一、基本資料
小偉，男，1993年11月出生，中專學(xué)歷。結(jié)束服兵役回來(lái)一年多，待業(yè)在家，與外界接觸較少，患有口吃癥，緊張時(shí)語(yǔ)言表達(dá)較困難。
二、背景資料
1、 家庭背景
服務(wù)對(duì)象的父母文化程度不高，父親從事物業(yè)工作，母親常年待業(yè)在家，家庭經(jīng)濟(jì)條件較差。父母對(duì)于兒子的教育方式屬于權(quán)威型，尤其是父親特別專制，從來(lái)不聽取和采納母親和兒子的建議和想法，父母兩人之間交流很少，遇到分歧就會(huì)爭(zhēng)吵，家庭氣氛緊張，對(duì)服務(wù)對(duì)象造成較大的負(fù)面影響。父母疑心病很重，對(duì)于服務(wù)對(duì)象長(zhǎng)期待業(yè)在家的情況，總會(huì)猜測(cè)鄰居們?cè)谒麄儽澈笳f是非，進(jìn)而對(duì)服務(wù)對(duì)象在言語(yǔ)上施加壓力，令服務(wù)對(duì)象在家時(shí)感覺如坐針氈。
2、 生活經(jīng)歷
服務(wù)對(duì)象中專畢業(yè)后就被父親安排去服兵役，回到上海后原本性格內(nèi)向的他更不適應(yīng)都市的快節(jié)奏生活，自己感覺與這個(gè)社會(huì)格格不入。服務(wù)對(duì)象曾在肯德基工作過一段時(shí)間，但覺得自己適應(yīng)不了這樣緊張的工作模式就放棄了，他一直在外找工作，由于沒有高學(xué)歷和一技之長(zhǎng)，口吃癥較嚴(yán)重，好幾次面試都因?yàn)樘o張無(wú)法從容應(yīng)對(duì)提問，而沒有被單位錄用?？粗車挠H朋好友家的孩子都如愿找到了適合自己的工作，父母心態(tài)失衡，一籌莫展，整日垂頭喪氣、郁郁寡歡。服務(wù)對(duì)象的生活渾渾噩噩，毫無(wú)目標(biāo)，甚至自暴自棄。
3、 社區(qū)評(píng)價(jià)
居委干部告訴青少年事務(wù)社工這個(gè)家庭是居委會(huì)的?？?，父母經(jīng)常到居委反映孩子找不到工作的事，希望社區(qū)幫忙找工作，態(tài)度很蠻橫，居委干部一再告訴他們有工作信息會(huì)及時(shí)通知的，近階段確實(shí)沒有合適的工作信息，但他父親始終不滿意，認(rèn)為居委干部都是應(yīng)付他們的。居委干部表示這個(gè)孩子平時(shí)不太出門，從不與鄰居打招呼，性格很內(nèi)向，看上去缺少年輕人應(yīng)有的朝氣，可能就是家人給他的壓力太大。他們希望青少年事務(wù)社工能幫助他改善現(xiàn)在的狀態(tài)，改變父母的教育思路，不然孩子的前途就毀了。
三、主要問題陳述
1、家庭問題：服務(wù)對(duì)象的父母雖然很愛孩子，但在方式方法上卻存在很大問題，他們從不聽取服務(wù)對(duì)象內(nèi)心真實(shí)的想法，采用專制的教育方式，從小對(duì)于服務(wù)對(duì)象的缺點(diǎn)總是不停地指責(zé)，缺乏有效的溝通、鼓勵(lì)和正面支持，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象與父母的隔閡越來(lái)越嚴(yán)重，服務(wù)對(duì)象缺乏安全感，感受不到家庭的溫暖，心理上出現(xiàn)偏激和扭曲。
2、心理問題：服務(wù)對(duì)象內(nèi)心非常自卑，家庭環(huán)境的不理想、父母從小對(duì)服務(wù)對(duì)象的冷言冷語(yǔ)以及口吃癥導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象總感覺自己一無(wú)是處，各方面都比不上別人。他得不到別人的認(rèn)同，不敢和別人交流，對(duì)需要交流的活動(dòng)或工作都選擇逃避，不愿參與，可以說家庭問題是導(dǎo)致其心理問題的直接原因。他沒有可以訴說心事的朋友，內(nèi)心非?？鄲?。同時(shí)，他抱怨社會(huì)的不公平，痛恨社會(huì)沒有給他機(jī)會(huì)，整個(gè)人變得越來(lái)越消極，毫無(wú)自信和斗志。
3、就業(yè)問題：服務(wù)對(duì)象只有中專畢業(yè)證書，又不想再讀書，沒有高學(xué)歷和一技之長(zhǎng)，就業(yè)問題十分突出。加之他的性格內(nèi)向，在過去的求職路上屢屢受挫，服務(wù)對(duì)象拒絕再次嘗試必須與人溝通的諸如銷售、收銀之類的職業(yè)。他也從未從自身原因去分析求職上的問題，也不曾打算從自身進(jìn)行努力和改進(jìn)。他雖有強(qiáng)烈的就業(yè)愿望，但無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
四、問題分析
服務(wù)對(duì)象因長(zhǎng)期處于一種自卑的狀態(tài)，沒有自己的朋友圈，服兵役期間也是過著封閉的生活，在走上社會(huì)后顯得非常不適應(yīng)，家庭又沒有真正成為服務(wù)對(duì)象心靈的避風(fēng)港，反而一再為服務(wù)對(duì)象平添壓力，錯(cuò)誤的教育方式和溝通方式使得服務(wù)對(duì)象不愿打開心扉，不愿嘗試一切他認(rèn)為不可能做到的事。服務(wù)對(duì)象如今迫切需要的是別人對(duì)他的肯定和認(rèn)可，自身的潛能和優(yōu)勢(shì)得到充分挖掘和發(fā)揮，家人對(duì)他的鼓勵(lì)、支持，對(duì)他的缺點(diǎn)多加包容，耐心聽取他內(nèi)心真實(shí)的想法。只有在認(rèn)同感和自尊心得到滿足后，才能建立起自信，向前邁進(jìn)一大步。為此，對(duì)于服務(wù)對(duì)象的介入就要非常注重運(yùn)用同理心、無(wú)條件的接納、感同身受、傾聽、尊重、理解、支持等專業(yè)理念。
服務(wù)對(duì)象一方面極度缺乏自信心，在自我認(rèn)知和人際交往上存在較嚴(yán)重的問題，另一方面由于從不被認(rèn)可，對(duì)未來(lái)無(wú)打算、無(wú)目標(biāo)的心理狀態(tài)成為他一步就業(yè)的主要障礙。
五、服務(wù)模式：人本治療模式
人本治療模式是以服務(wù)對(duì)象為中心的治療方法，認(rèn)為人本質(zhì)上是善良的、理智的、可信賴的。這種方法強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是服務(wù)對(duì)象的自我實(shí)現(xiàn)，要求社工要有真誠(chéng)一致的態(tài)度，無(wú)條件的積極關(guān)注服務(wù)對(duì)象，尊重服務(wù)對(duì)象表達(dá)任何意見與情緒的權(quán)利，同情和理解服務(wù)對(duì)象。
人本治療模式的特點(diǎn)有：1，注重社會(huì)工作者自身的品格和態(tài)度。2，強(qiáng)調(diào)個(gè)案輔導(dǎo)關(guān)系。這種個(gè)案輔導(dǎo)關(guān)系需要具備真誠(chéng)、同感、不評(píng)價(jià)、無(wú)條件接納關(guān)懷、保持獨(dú)立性等內(nèi)容。3，關(guān)注個(gè)案輔導(dǎo)過程。
用人本治療模式對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行輔導(dǎo)，青少年社工與服務(wù)對(duì)象建立良好的尊重和信任關(guān)系的過程本身就已經(jīng)在積極地影響他的生命，對(duì)服務(wù)對(duì)象誠(chéng)實(shí)、真誠(chéng)、無(wú)條件的尊重、接納和正面支持，對(duì)他的遭遇具有同理心，對(duì)提升服務(wù)對(duì)象的自信心都起著至關(guān)重要的意義。
目前服務(wù)對(duì)象最根本的問題是對(duì)自己缺乏自信心，這既反映在他的求職中，也反映在他的人際交往方面。所以，治療的關(guān)鍵是在于幫助他重建自信心。青少年事務(wù)社工巧妙地運(yùn)用人本治療模式中的真誠(chéng)、同感理論，把自己置于服務(wù)對(duì)象的處境中，從服務(wù)對(duì)象的角度體會(huì)和理解他的各種內(nèi)心感受，做到感同身受。同時(shí)運(yùn)用“保持獨(dú)立性”的特點(diǎn)，讓服務(wù)對(duì)象明白，每個(gè)人都是獨(dú)立的個(gè)體，要關(guān)注自己的各種潛在能力的充分發(fā)揮。
人本治療模式強(qiáng)調(diào)，社工要盡力創(chuàng)造一種有利的輔導(dǎo)環(huán)境讓服務(wù)對(duì)象接近自己的真實(shí)需要，變成一個(gè)能夠充分發(fā)揮自己潛在能力的人。為此，青少年事務(wù)社工整合社區(qū)資源，為服務(wù)對(duì)象提供了實(shí)習(xí)單位的工作，在該實(shí)習(xí)單位，服務(wù)對(duì)象找準(zhǔn)定位，發(fā)掘了自身的優(yōu)勢(shì)和潛能，并朝著目標(biāo)不斷努力。
六、個(gè)案服務(wù)計(jì)劃
總目標(biāo)：通過個(gè)案工作，使服務(wù)對(duì)象重樹自信，對(duì)自己有全面的認(rèn)識(shí)，發(fā)掘自身優(yōu)勢(shì)，找到適合自己的路。
分目標(biāo)：1，協(xié)助服務(wù)對(duì)象建立正確的自我認(rèn)知和自我評(píng)價(jià)。
2，心理疏導(dǎo)，給予服務(wù)對(duì)象心理支持，克服自卑心理。
3，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象走出家庭，參與活動(dòng)，盡早適應(yīng)社會(huì)環(huán)境。
具體工作計(jì)劃：
（1）、與其父母溝通，讓其父母認(rèn)識(shí)到自身問題，為服務(wù)對(duì)象提供家庭支持，共同幫助他度過這艱難的時(shí)期。
（2）、與服務(wù)對(duì)象初步接觸，用同理心、尊重、接納等專業(yè)理念得到其信任，以提供就業(yè)信息為契機(jī)，與服務(wù)對(duì)象建立良好的專業(yè)關(guān)系。
（3）、評(píng)估服務(wù)對(duì)象的情況，與服務(wù)對(duì)象探討實(shí)際問題，給予服務(wù)對(duì)象中肯的意見和建議，幫助其克服緊張、自卑的心理問題，最終讓服務(wù)對(duì)象學(xué)會(huì)自己改善口吃癥的方法。
（4）、搭建社會(huì)支持系統(tǒng)，尋求社區(qū)資源，改善鄰里環(huán)境，緩解服務(wù)對(duì)象的心理壓力。
（5）、在服務(wù)對(duì)象的心理狀態(tài)有了一定的轉(zhuǎn)變后，從各方面獲取資源，向服務(wù)對(duì)象提供實(shí)習(xí)單位的工作信息，為求職面試做好充分的準(zhǔn)備，并傳授面試技巧。
（6）、回顧整個(gè)個(gè)案服務(wù)過程，對(duì)服務(wù)對(duì)象的進(jìn)步充分贊揚(yáng)和肯定，制定未來(lái)的計(jì)劃。
七、個(gè)案服務(wù)過程
（一）、1、與其家庭建立專業(yè)關(guān)系，說服其家長(zhǎng)轉(zhuǎn)變教育方式，幫助孩子擺脫心理困境
社工第一次來(lái)到服務(wù)對(duì)象家里，其父母表情較為冷淡，看得出父親非常獨(dú)裁，對(duì)服務(wù)對(duì)象諸多管束，服務(wù)對(duì)象的工作和生活都要遵循自己的意愿，母親沒有開口說話。聽到了青少年事務(wù)社工對(duì)自己的工作范圍和性質(zhì)做了介紹后，立刻提出幫兒子找工作的事，并按照自己的主觀想法批評(píng)了很多相關(guān)部門，發(fā)泄自己的情緒，青少年事務(wù)社工覺得服務(wù)對(duì)象的父親情緒過于偏激，初步判斷服務(wù)對(duì)象家庭環(huán)境和家庭教育存在問題。對(duì)此，青少年事務(wù)社工沒有反駁其父親的思想，而是以中立的態(tài)度表達(dá)了自己的意見，也反映了現(xiàn)實(shí)社會(huì)的一些不公平現(xiàn)象，社工的觀點(diǎn)得到了其父親的認(rèn)同，表示愿意與社工詳細(xì)交談。青少年事務(wù)社工覺得有必要加強(qiáng)與其家庭的聯(lián)系，讓其父親認(rèn)識(shí)到家庭教育的重要性。于是用真誠(chéng)的態(tài)度告訴其父親盡管我們的生活可能不太如意，社會(huì)發(fā)展得不如我們想象中那樣，但孩子都是自己的，是一個(gè)家庭的全部，他有自己的獨(dú)立人格，不能以犧牲孩子的健康成長(zhǎng)為代價(jià)，影響他的一生。頓時(shí)，服務(wù)對(duì)象的父母被觸動(dòng)了，其母親把服務(wù)對(duì)象從小的經(jīng)歷、遭遇及性格特點(diǎn)都告訴青少年事務(wù)社工。青少年事務(wù)社工希望他們站在孩子的立場(chǎng)，設(shè)身處地地為孩子考慮，不要由于自己對(duì)社會(huì)的不滿，在人際交往上受到的傷害，就把所有的一切都灌輸?shù)胶⒆拥纳砩?，要尊重孩子的興趣和意愿，孩子長(zhǎng)大了，有自己的想法，可以給予意見和建議，但不能過多強(qiáng)制，嚴(yán)重干涉孩子今后的生活和工作，更不要讓孩子從中感到壓抑和無(wú)助。孩子患有口吃癥，我們一起努力，盡可能的在條件允許的情況下，多給孩子鼓勵(lì)、支持，讓他真正感受到被重視、被稱贊，自己不是一無(wú)是處的，從而使孩子擺脫心理困境。服務(wù)對(duì)象的父母能接受社工的意見，告訴社工，其實(shí)最大的心愿就是兒子能改掉口吃，正常地講話，溝通能力得到提高，并表示會(huì)與兒子多溝通，從了解孩子的想法開始聽聽兒子的心聲。通過這次面談，青少年事務(wù)社工感覺到父母對(duì)服務(wù)對(duì)象深深的愛，但教育方式上存在較嚴(yán)重的問題，但有改變的意愿。
（二）、探索有效方法，建立專業(yè)關(guān)系
盡管服務(wù)對(duì)象與其父母建立一定的專業(yè)關(guān)系，能夠配合青少年事務(wù)社工的工作，但服務(wù)對(duì)象始終排斥與青少年事務(wù)社工見面，其父母表示他害怕與陌生人交流，從不輕易外出。經(jīng)過幾次的上門，也因?yàn)榉?wù)對(duì)象父母的多次勸說，服務(wù)對(duì)象終于答應(yīng)與青少年事務(wù)社工見面，第一次面談，服務(wù)對(duì)象顯得非常拘謹(jǐn)，長(zhǎng)期待在家里的他目光呆滯，眼神卻很單純，面談過程中幾乎沒有與青少年事務(wù)社工有目光的對(duì)視，對(duì)于青少年事務(wù)社工的提問，回答很簡(jiǎn)略，只有點(diǎn)頭、搖頭或幾個(gè)字。當(dāng)青少年事務(wù)社工問及服務(wù)對(duì)象目前的打算時(shí)，服務(wù)對(duì)象怯聲怯氣地說了一句：“有……什么……什么工作信息嗎？我…我……想找……”青少年事務(wù)社工微笑著看著他，耐心地等他把話說完，適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)，并答應(yīng)幫他留意工作信息，他連連點(diǎn)頭，眼神中有所期待，就這樣，以協(xié)助就業(yè)的方式為社工與服務(wù)對(duì)象搭建了聯(lián)系的橋梁。青少年事務(wù)社工在臨走前加了服務(wù)對(duì)象的QQ號(hào)，接下來(lái)的日子里，青少年事務(wù)社工與服務(wù)對(duì)象用QQ聯(lián)系、聊天，果然在網(wǎng)絡(luò)中服務(wù)對(duì)象打開了話匣子，青少年事務(wù)社工用自我表露的方式，分享了自己的工作和學(xué)習(xí)經(jīng)歷，傳授其與人交流時(shí)避免緊張的小技巧，拉進(jìn)了與服務(wù)對(duì)象的距離，增進(jìn)了聯(lián)系。
（三）、尊重、理解服務(wù)對(duì)象，助其舒緩情緒，改善口吃
經(jīng)過幾次QQ上的聯(lián)系，青少年事務(wù)社工與服務(wù)對(duì)象的話題變得多了，有時(shí)在QQ上會(huì)主動(dòng)問候社工、發(fā)表情，與社工建立了較好的專業(yè)關(guān)系。在一個(gè)早晨，服務(wù)對(duì)象來(lái)到社工點(diǎn)，主動(dòng)找青少年事務(wù)社工交談，青少年事務(wù)社工對(duì)他的來(lái)訪表示歡迎。服務(wù)對(duì)象第一次來(lái)到陌生的地方，心理防御機(jī)制又變得敏感，表現(xiàn)得非常緊張和焦急，很想表達(dá)卻無(wú)法連貫地說出一句話，青少年事務(wù)社工積極回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的述說，并及時(shí)運(yùn)用摘要、澄清等引領(lǐng)性技巧幫助服務(wù)對(duì)象表達(dá)內(nèi)心的想法。對(duì)于他每天閑散在家的事實(shí)，全家人都比較著急，雖然現(xiàn)在父親的態(tài)度好轉(zhuǎn)很多，但他自己感覺很有負(fù)罪感。自己有口吃癥，不管怎么努力，一到緊張的時(shí)候就說不出話，常常說到一半就被打斷，所以現(xiàn)在干脆不想說話了，說到這，服務(wù)對(duì)象眼眶紅了，哽咽了，社工輕輕地拍著服務(wù)對(duì)象的后背，不斷安慰他慢慢說，不要著急，在這里想怎么說都可以，沒有異樣的眼光和嘲笑，直到服務(wù)對(duì)象斷斷續(xù)續(xù)地宣泄完心中所有的苦悶和情緒。青少年事務(wù)社工告訴他口吃屬于語(yǔ)言障礙，但也是心理疾病，越是緊張、焦慮越會(huì)加重這種癥狀。青少年事務(wù)社工運(yùn)用“放松訓(xùn)練”,幫助服務(wù)對(duì)象緩和了緊張的情緒，然后運(yùn)用系統(tǒng)脫敏法,鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象當(dāng)場(chǎng)朗讀一段文字，要求清楚、大聲，讓社工點(diǎn)其他人都能聽到，服務(wù)對(duì)象按照社工的要求做得很好。社工建議服務(wù)對(duì)象平時(shí)也要盡量多接觸人群，每天用1小時(shí)時(shí)間對(duì)著鏡子大聲讀書、讀報(bào)，語(yǔ)速盡量放慢，不要著急。練習(xí)最重要的是堅(jiān)持，只要自己意志堅(jiān)定，勤于練習(xí)，靠自己進(jìn)行心理調(diào)節(jié)和練習(xí)發(fā)音，長(zhǎng)久下來(lái)定能改善口吃癥。并且建議服務(wù)對(duì)象在說話前給自己心理暗示：我慢慢說，一定可以說清楚。青少年事務(wù)社工又以自己切身經(jīng)歷的故事與服務(wù)對(duì)象分享，告訴他其實(shí)有很多人過去都有這種情況，通過自己的努力改變后，說話流利得讓人無(wú)法相信他曾是口吃患者。相信自己，只要先過了這一關(guān)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的潛力有多大。
過了一段時(shí)間，再一次與服務(wù)對(duì)象面談時(shí)，社工欣喜地發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象說話流暢了很多，他說自己每天按照社工教的方法練習(xí)，不知不覺中感覺說話沒有以前那么困難了，特別是對(duì)熟悉的人不會(huì)再結(jié)結(jié)巴巴了，社工給予充分的鼓勵(lì)。同時(shí)也積極地幫助服務(wù)對(duì)象留意工作信息，但社工始終覺得服務(wù)對(duì)象應(yīng)通過自己的努力，發(fā)掘自己的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，明確自己最適合做什么樣的工作。
（四）、充分調(diào)動(dòng)社區(qū)資源，為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造有利的環(huán)境
青少年事務(wù)社工建議服務(wù)對(duì)象及其父母與鄰里之間建立融洽的關(guān)系，希望他們消除疑慮和成見，生活得開心，青少年事務(wù)社工又找到了服務(wù)對(duì)象居住的樓里的樓組長(zhǎng)，向他說明了服務(wù)對(duì)象及其家庭的情況，希望鄰居們與服務(wù)對(duì)象家庭和睦相處，讓他們感受到社區(qū)鄰里的關(guān)愛，共同幫助服務(wù)對(duì)象。樓組長(zhǎng)很支持社工的想法，馬上召集居民落實(shí)了這件事情。不久后，服務(wù)對(duì)象的母親打電話告訴社工，原來(lái)他們沒有對(duì)兒子有異樣的眼光，也向他們解釋了孩子只是內(nèi)向，不敢與人交流，現(xiàn)正在積極找工作。鄰居們現(xiàn)在都會(huì)很親切地與兒子打招呼，幾位年紀(jì)大的老伯有時(shí)會(huì)咨詢他手機(jī)和一些家用電器方面的操作，還夸獎(jiǎng)他聰明、能干呢，他挺得意的。
更令人欣喜的是，服務(wù)對(duì)象在社工的協(xié)助下，成功地在社會(huì)服務(wù)中心找到實(shí)習(xí)的工作，雖然只是實(shí)習(xí)，但服務(wù)對(duì)象對(duì)那里的工作環(huán)境很滿意，表示會(huì)努力做好這份工作，青少年事務(wù)社工鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象要勤奮踏實(shí)，學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮自己的潛能，對(duì)自己有全新的認(rèn)識(shí)。服務(wù)對(duì)象很快適應(yīng)了實(shí)習(xí)單位的工作模式，還結(jié)實(shí)了幾位新朋友，增強(qiáng)了自己的溝通交流能力，不知不覺他的口吃癥得到了很大程度的改善，平常講話根本聽不出來(lái)。服務(wù)對(duì)象的自信心得到提升，也發(fā)現(xiàn)了自己的優(yōu)勢(shì)，他告訴青少年事務(wù)社工自己現(xiàn)在最想嘗試的是健身教練、治安巡邏方面的工作，退伍回來(lái)的他體能方面是優(yōu)勢(shì)，不好好利用就浪費(fèi)了。青少年事務(wù)社工為他的進(jìn)步和成長(zhǎng)感到欣慰，祝愿他能早日實(shí)現(xiàn)自己的理想。
(五)、生活中充滿了挫折和考驗(yàn)，專業(yè)理念助服務(wù)對(duì)象渡過難關(guān)
當(dāng)這一切看似都很順利，然而生活好像總是在考驗(yàn)我們，青少年事務(wù)社工又一次見到服務(wù)對(duì)象時(shí)，他整個(gè)人精神狀態(tài)很差，眼神迷惘，腳上打著石膏，一聲不吭地坐在沙發(fā)上。社工耐心地詢問他究竟發(fā)生了什么？他充滿傷感地說道最近真是倒霉，本來(lái)以為找到一份好的工作，誰(shuí)知在爬梯子拿完?yáng)|西跳下去的時(shí)候，把腳摔成了骨折，不能動(dòng)彈，只能在家休養(yǎng)，然而更不幸的是，他好不容易找到這份運(yùn)動(dòng)器材的店員工作，便辭退了社區(qū)的實(shí)習(xí)單位，但才去了1個(gè)星期，就因?yàn)槟_傷被公司回絕了，社工建議他能不能向公司說明情況，畢竟腳傷也由于為了工作造成的，自己也是受害者，青少年服務(wù)對(duì)象說公司表示在試用期內(nèi)，只能請(qǐng)一個(gè)星期的假，而他的腳不可能一個(gè)星期能痊愈。這突如其來(lái)的打擊讓服務(wù)對(duì)象感到憤怒、悲觀和無(wú)奈，青少年事務(wù)社工聽完他斷斷續(xù)續(xù)的傾訴后，用同理心安撫服務(wù)對(duì)象的情緒，用真誠(chéng)、理解的專業(yè)理念安慰服務(wù)對(duì)象的處境，告訴他這就是生活對(duì)我們的考驗(yàn)，我們只有勇敢面對(duì)，經(jīng)受住考驗(yàn)才能不被命運(yùn)所屈服，經(jīng)歷過挫折才能真正成長(zhǎng)、成熟，經(jīng)歷過挫折讓我們變得更好、更完美。青少年事務(wù)社工給他講了《一切都是最好的安排》的勵(lì)志故事，告訴他眼前的挫折可能意味著更好的開始。并用自我表露的方式告訴服務(wù)對(duì)象自己曾經(jīng)在學(xué)習(xí)和工作中的挫折經(jīng)歷，讓服務(wù)對(duì)象擺正心態(tài)?；蛟S通過這次經(jīng)歷，我們看問題更清晰了，積累了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，這也是一種收獲。服務(wù)對(duì)象的情緒得到緩解，表示只能接受現(xiàn)實(shí)。社工又與服務(wù)對(duì)象分析了這次事件的原因，設(shè)想如果工作前加強(qiáng)了自我保護(hù)意識(shí)，采取好防護(hù)措施，從梯子上慢慢爬下來(lái)，而不是跳下來(lái)，這樣的事故是不是可以避免？服務(wù)對(duì)象輕輕點(diǎn)了點(diǎn)頭。青少年事務(wù)社工告訴服務(wù)對(duì)象，現(xiàn)在最重要的是把腳傷養(yǎng)好，乘此機(jī)會(huì)好好休息，調(diào)整好狀態(tài)，整裝待發(fā)。休息時(shí)也可以看看書，在網(wǎng)上學(xué)點(diǎn)自己感興趣的東西。同時(shí)，青少年事務(wù)社工建議服務(wù)對(duì)象今后遇到問題與父母多溝通，盡管父母可能不理解，會(huì)嘮叨，但畢竟父母是真心對(duì)我們的人，服務(wù)對(duì)象告訴社工，其實(shí)通過這次的受傷事情，自己可以體會(huì)和理解父母的用心良苦，雖然方式方法上比較極端，但他明白他們是最關(guān)心和愛自己的人。
（六）、功夫不負(fù)有心人，越努力越幸運(yùn)
青少年事務(wù)社工向服務(wù)對(duì)象推薦了寶山區(qū)交通輔警的工作信息，由于服務(wù)對(duì)象之前告訴青少年事務(wù)社工想去應(yīng)聘輔警的工作，因?yàn)樽约菏峭宋檐娙耍w能上沒有問題，也希望能從事此類維護(hù)社會(huì)治安的工作，可當(dāng)時(shí)正在腳傷期間，沒有去報(bào)名，覺得很可惜，服務(wù)對(duì)象深感這好像是上蒼重新賜予的機(jī)會(huì)，青少年事務(wù)社工給予服務(wù)對(duì)象充分的鼓勵(lì)，為他加油鼓勁，傳授他一些面試時(shí)的技巧和方法，提醒他一些注意事項(xiàng)，如何給用人單位留下好印象等，希望他把握好這次機(jī)會(huì)。同時(shí)，服務(wù)對(duì)象也告訴青少年事務(wù)社工他在最近舉辦的大型招聘會(huì)上也投了幾份簡(jiǎn)歷，面試挺順利的，也積累了一些面試的經(jīng)驗(yàn)。社工祝愿他能盡快找到合適的工作，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)?？梢钥闯?，服務(wù)對(duì)象已經(jīng)完全走出了之前的低谷，心情和精神狀態(tài)都很好。
沒過多久，服務(wù)對(duì)象來(lái)到社工點(diǎn)，高興地告訴青少年事務(wù)社工參加輔警面試很順利，當(dāng)回答不出問題的時(shí)候，就放慢語(yǔ)速，給自己思考的時(shí)間，告訴自己“我可以”，從容地應(yīng)對(duì)面試官。終于他成功了，單位通知他去體能測(cè)試，畢竟自己是退伍軍人，體能測(cè)試完全沒問題，再進(jìn)行體檢后就培訓(xùn)上崗了，他對(duì)社工表示感謝，社工看他自信滿滿、笑容滿面的樣子很欣慰。服務(wù)對(duì)象經(jīng)過自己的不懈努力，終于找到了適合自己的工作，也可以發(fā)揮出自己的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)。青少年事務(wù)社工知道服務(wù)對(duì)象對(duì)健身教練這個(gè)行業(yè)興趣濃厚，鼓勵(lì)他不要放棄自己的理想，在工作之余報(bào)名學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，勤于鍛煉，有機(jī)會(huì)的時(shí)候大膽去嘗試，服務(wù)對(duì)象非常興奮，對(duì)即將到來(lái)的生活充滿期待。正如服務(wù)對(duì)象重新為自己設(shè)置的QQ簽名：越努力，越幸運(yùn)！是的，這就是他現(xiàn)在的狀態(tài)，他也正朝著這個(gè)目標(biāo)穩(wěn)步前行。
八、效果評(píng)估
個(gè)案達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)?，F(xiàn)在的服務(wù)對(duì)象已建立了自信心，在人際交往時(shí)懂得回應(yīng)，運(yùn)用各種訓(xùn)練方法克服了緊張和焦急的心理，口吃癥也得以改善，對(duì)自己有了較清晰的認(rèn)識(shí)，能夠發(fā)掘和充分發(fā)揮自己的長(zhǎng)處積極求職，遇到問題可以自主運(yùn)用積極的自我暗示，終于如愿找到了輔警的工作，實(shí)現(xiàn)了自己的目標(biāo)。青少年事務(wù)社工對(duì)服務(wù)的具體目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，主要有服務(wù)對(duì)象的心理和情緒得到舒展，服務(wù)對(duì)象能正視自己的問題，發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，找回自信，面對(duì)挫折的心理調(diào)節(jié)，勇于面試工作崗位等幾個(gè)方面對(duì)個(gè)案服務(wù)進(jìn)行了評(píng)估，由服務(wù)對(duì)象對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行打分，服務(wù)對(duì)象的打分都是95分以上。
從服務(wù)的效果來(lái)看，服務(wù)對(duì)象從內(nèi)心自卑、遇事退縮，對(duì)生活失去信心，到充滿自信，揚(yáng)帆起航，實(shí)現(xiàn)自己的工作愿望，再到成長(zhǎng)為一個(gè)真正的男子漢，懂得體諒家人、富有責(zé)任感，憧憬美好的未來(lái)，青少年事務(wù)社工對(duì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)工作成效顯著。青少年事務(wù)社工本個(gè)案中主要扮演著使能者、聯(lián)絡(luò)人、資源提供者、支持者的角色。
九、工作反思
個(gè)案會(huì)談中注意運(yùn)用了傾聽、支持、理解的技巧。青少年事務(wù)社工在走近這樣特殊的青少年時(shí)，也許從來(lái)沒有體會(huì)過他們的真實(shí)生活是怎樣的，所以在運(yùn)用感同身受這個(gè)專業(yè)理念的時(shí)候，需要格外小心，多方面地觀察和留意服務(wù)對(duì)象的心理狀況。服務(wù)對(duì)象非常自卑和敏感，所以在和他交流時(shí)，需要時(shí)時(shí)關(guān)注他的感受。
本個(gè)案中服務(wù)對(duì)象因出現(xiàn)了種種預(yù)料以外的挫折而飽受打擊，當(dāng)服務(wù)對(duì)象的自信心剛建立起來(lái)很容易被一些接踵而來(lái)的挫折和困難打壓，再一次陷入困境，一蹶不振，這時(shí)青少年事務(wù)社工不斷地引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象從另一角度看待問題，并運(yùn)用較多的自我表露，列舉真實(shí)的事件，勸導(dǎo)服務(wù)對(duì)象不要對(duì)自己放棄，不斷努力總會(huì)看到希望的，及時(shí)為服務(wù)對(duì)象建立積極的心態(tài)，以全新的面貌重新面對(duì)挑戰(zhàn)。但其實(shí)，更好的方法可能是讓服務(wù)對(duì)象剖析自己，讓其自己去面對(duì)現(xiàn)實(shí)，培養(yǎng)其面對(duì)現(xiàn)實(shí)的能力，學(xué)會(huì)在遇到挫折時(shí)多角度思考，正確、客觀地分析問題，從而提高自己適應(yīng)社會(huì)的能力。
在個(gè)案服務(wù)過程中，工作方法主要以訪談為主，若能多方面運(yùn)用其他形式開展服務(wù)，如小組、社區(qū)活動(dòng)，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象多參與實(shí)踐活動(dòng)，個(gè)案效果將會(huì)更加顯著。
歸因理論在本個(gè)案中也有所運(yùn)用，人往往會(huì)把成功的原因歸結(jié)為自己努力、能力，而把失敗的原因歸結(jié)為環(huán)境、運(yùn)氣。個(gè)案實(shí)施過程中，當(dāng)服務(wù)對(duì)象把自己失敗的求職經(jīng)歷都?xì)w結(jié)為運(yùn)氣差等外界因素時(shí)，青少年事務(wù)社工與服務(wù)對(duì)象逐一分析了過去面試出現(xiàn)問題的原因，因腳傷被公司回絕的原因等，及時(shí)消除服務(wù)對(duì)象的消極歸因，轉(zhuǎn)為與自身有關(guān)的內(nèi)在積極歸因。由于該理論是青少年事務(wù)社工首次嘗試運(yùn)用，在操作技術(shù)上略顯生疏，可能對(duì)服務(wù)對(duì)象的觸動(dòng)不明顯。
十、經(jīng)驗(yàn)提煉
對(duì)于社區(qū)青少年來(lái)說，他們的家庭背景、生長(zhǎng)環(huán)境、心理特征往往各不相同，然而需求都相似，那就是真正地得到理解、尊重、無(wú)條件地支持和鼓勵(lì)，讓他們?cè)谇嗌倌晔聞?wù)社工這得到安慰，找到傾訴的對(duì)象，得到可能從未有過的尊重、鼓勵(lì)和支持。本個(gè)案中的服務(wù)對(duì)象經(jīng)歷了生活、求職過程中的種種失敗、打擊和挫折，然而面對(duì)挫折，不應(yīng)有畏懼、逃避的心理，青少年事務(wù)社工在服務(wù)對(duì)象絕望、準(zhǔn)備放棄之時(shí)，運(yùn)用傾聽、自我表露、感同身受等技巧理念讓服務(wù)對(duì)象感受到自己經(jīng)歷的一切是生活對(duì)自己的考驗(yàn)，讓他們重新燃起希望和勇氣。生活中處處有挑戰(zhàn)，把每次的挫折都看成是一次收獲，從而對(duì)每一份收獲都彌足珍重。
拿破侖曾說過這樣一句話：最困難之時(shí)，就是離成功不遠(yuǎn)之日。遇到挫折，只要相信了自己，才會(huì)有勇氣去迎接挑戰(zhàn)，才不會(huì)在困難和挫折面前打退堂鼓。 青少年事務(wù)社工要讓服務(wù)對(duì)象學(xué)會(huì)面對(duì)挫折，挫折也是生命的一種饋贈(zèng)，因?yàn)槿藗冋嬲膴^起，往往起于挫折之后。 挫折，人生的試金石!
參考文獻(xiàn)：
《陽(yáng)光點(diǎn)亮心靈》——蔡忠，華東理工大學(xué)出版社
《社會(huì)工作綜合能力》——王思斌，中國(guó)社會(huì)出版社
《社會(huì)工作實(shí)務(wù)》——費(fèi)梅平，中國(guó)社會(huì)出版社
《歸因理論及其應(yīng)用》——?jiǎng)⒂婪?，上海教育出版?/span>
本文由上海市陽(yáng)光社區(qū)青少年事務(wù)中心寶山工作站友誼社工點(diǎn)陸靜投稿
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