知識(shí)管理-KM>學(xué)習(xí)培訓(xùn)>知識(shí)管理ABC 文檔號(hào):00.069.174 發(fā)布時(shí)間：10-08-2005
對(duì)于知識(shí)管理，從活動(dòng)層面來(lái)看，它并不是一個(gè)單純的技術(shù)相關(guān)性問題，而是強(qiáng)調(diào)“人，技術(shù)，流程”三者的有機(jī)結(jié)合。信息技術(shù)只是提高知識(shí)管理的一個(gè)平臺(tái)，而真正需要做的是從人和流程入手，借助信息技術(shù)去搭建企業(yè)知識(shí)管理的架構(gòu)。在這個(gè)過程中，知識(shí)歷程圖和知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖恰恰可以幫助企業(yè)確認(rèn)與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的人和知識(shí)內(nèi)容，從而避免了因?yàn)殛P(guān)注一些與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展無(wú)關(guān)緊要的信息而延誤了知識(shí)管理的開展。
知識(shí)歷程圖（Knowledge Storyboard）的介紹
繪制知識(shí)歷程圖的主要目的就是對(duì)企業(yè)的知識(shí)進(jìn)行稽核，所以了解知識(shí)歷程圖的前提是明確知識(shí)稽核的概念。知識(shí)稽核不同于以往的關(guān)于稽核的概念，它確切的說應(yīng)該是對(duì)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的展開地毯式的搜索，然后對(duì)知識(shí)進(jìn)行一種定性的評(píng)估，找出能為組織創(chuàng)造最大價(jià)值的知識(shí)，信息和資料。通常的知識(shí)稽核關(guān)注以下幾個(gè)方面：
企業(yè)的知識(shí)需求都有哪些
企業(yè)目前擁有哪些知識(shí)，它們存在于企業(yè)的什么環(huán)節(jié)，掌握在什么人的手里
企業(yè)目前的知識(shí)缺口是什么
企業(yè)的知識(shí)是如何流動(dòng)和轉(zhuǎn)移的
人，技術(shù)和流程對(duì)于知識(shí)流動(dòng)有什么樣的推動(dòng)或者抑制作用
知識(shí)稽核的最終結(jié)果就是明確企業(yè)知識(shí)管理的需求，優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)，機(jī)會(huì)，威脅以及風(fēng)險(xiǎn)，以便幫助企業(yè)找到知識(shí)管理的突破口。所以繪制知識(shí)歷程圖就是企業(yè)進(jìn)行知識(shí)稽核的一個(gè)工具。這樣，我們可以對(duì)知識(shí)歷程圖做一個(gè)明確的定義：知識(shí)歷程圖是表示在企業(yè)的業(yè)務(wù)循環(huán)中，支持流程所需的知識(shí)以及參與其中的人的圖表。知識(shí)歷程圖就是從流程的角度對(duì)企業(yè)的知識(shí)進(jìn)行細(xì)致的梳理，通常繪制一個(gè)知識(shí)歷程圖需要經(jīng)過四個(gè)步驟：
1. 選擇一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，并且了解該流程是如何運(yùn)作的；
對(duì)于流程的選擇，需要考慮到公司的愿景和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。如果企業(yè)的愿景規(guī)劃強(qiáng)調(diào)的是提高客戶滿意度，那么可以選取一個(gè)關(guān)于售后服務(wù)的流程作為切入點(diǎn)，了解了解企業(yè)售后服務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)循環(huán)；如果公司的主要收入來(lái)自新產(chǎn)品開發(fā)，那么可以著重于研發(fā)流程進(jìn)行梳理。
2. 將所選的流程分解為需要采取行動(dòng)的一個(gè)個(gè)關(guān)鍵事件點(diǎn)；
這個(gè)步驟主要是幫助企業(yè)深入了解所選擇的流程具體是如何運(yùn)作的，比如關(guān)于合同管理的流程，從最初的合同起草，審查到最后的履行，需要將每一個(gè)環(huán)節(jié)都詳細(xì)的列舉出來(lái)。
3. 建立人與事件之間的聯(lián)系，即找出每個(gè)事件點(diǎn)的相關(guān)人員；
找出相關(guān)的人員，主要指的就是對(duì)于在第二步中細(xì)分的每個(gè)工作程序，需要找出負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的人員以及具體的職責(zé)。
4. 確定相關(guān)人員在該事件點(diǎn)所需的知識(shí)內(nèi)容。
最后一個(gè)步驟，就是確定每個(gè)事件點(diǎn)所需的知識(shí)，最有效的一個(gè)方法就是直接和在第三步中確定的相關(guān)人員交談，或者設(shè)計(jì)一些調(diào)查問卷來(lái)協(xié)助確認(rèn)知識(shí)點(diǎn)。
通過對(duì)上述四個(gè)步驟的描述，繪制出來(lái)的知識(shí)歷程圖應(yīng)該包括五個(gè)主要方面，參與的部門/人員，工作階段，需要的知識(shí)文檔，可以求助的專家和需要生成的知識(shí)文檔。我們可以發(fā)現(xiàn)，知識(shí)歷程圖就是一份構(gòu)建人，流程與知識(shí)之間關(guān)系的藍(lán)圖，從而有效地防止了將知識(shí)游離于組織和流程之外的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。
四步走，繪制知識(shí)歷程圖
知識(shí)歷程圖（來(lái)源：AMT－企業(yè)資源管理研究中心）
知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖(Knowledge Network)的介紹
知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖是將在前面稽核出來(lái)的知識(shí)按照方便使用和管理的原則進(jìn)行分類，建立中心知識(shí)(如財(cái)務(wù)知識(shí)、客戶知識(shí)、生產(chǎn)知識(shí)等)以及圍繞在中心知識(shí)周圍的衛(wèi)星知識(shí)。同時(shí)，對(duì)每一個(gè)知識(shí)中心指定相應(yīng)的維護(hù)人員，明確他們的職責(zé)，甚至在企業(yè)中建立專門的知識(shí)管理組織來(lái)負(fù)責(zé)這件事情。還要制定一些制度，包括：鼓勵(lì)大家使用和更新知識(shí)的制度、不同知識(shí)的共享范圍(安全權(quán)限)的規(guī)定等。這種“中心知識(shí)＋衛(wèi)星知識(shí)＋負(fù)責(zé)人”的形式主要是一種通過知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖來(lái)建立企業(yè)內(nèi)部顯性知識(shí)的方式，而企業(yè)內(nèi)部通過建立專家目錄或者黃頁(yè)來(lái)表示隱性知識(shí)也是知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖的一種。
繪制知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖的目的在于透明化公司現(xiàn)有的知識(shí)，并且將責(zé)任賦予負(fù)責(zé)維護(hù)各類信息內(nèi)容的人員。通過繪制知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖，可以明確需要進(jìn)行如何的崗位和人員的配置，如何進(jìn)行信息配置以建設(shè)好企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)，確保信息內(nèi)容收集和傳遞。
知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖的繪制大體經(jīng)歷三個(gè)步驟：
1. 確認(rèn)中心知識(shí)內(nèi)容
通過知識(shí)歷程圖，我們可以對(duì)企業(yè)內(nèi)部存在的知識(shí)進(jìn)行細(xì)致的梳理，而確認(rèn)中心知識(shí)內(nèi)容就是將這些知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分類，主要是要掌握知識(shí)的最高層次分類。比如，一家從事軟件開發(fā)的科技公司，主要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括產(chǎn)品的研發(fā)，軟件的銷售以及售后的技術(shù)支持，而針對(duì)這樣的公司，其中心知識(shí)內(nèi)容可能包括研發(fā)中心，銷售中心，客戶中心，技術(shù)人員中心，財(cái)務(wù)中心等。這樣分類的目的就是對(duì)于企業(yè)的知識(shí)有個(gè)明確的分類，以便看出各類知識(shí)之間的聯(lián)系。同樣，分類的時(shí)候需要結(jié)合公司實(shí)際的運(yùn)作情況，是以產(chǎn)品為中心，還是以客戶為中心。
2. 分解衛(wèi)星知識(shí)內(nèi)容
圍繞在中心知識(shí)內(nèi)容周圍的的知識(shí)就是衛(wèi)星知識(shí)，分解衛(wèi)星知識(shí)內(nèi)容，就是從第一步中的中心知識(shí)入手，對(duì)其進(jìn)行細(xì)分并整理為第二層分類。對(duì)于這個(gè)層次的分類需要注意兩點(diǎn)：衛(wèi)星知識(shí)的分類應(yīng)該從知識(shí)內(nèi)容入手，而不是單單局限于部門內(nèi)；衛(wèi)星知識(shí)的分類范圍不宜過大，并且要有一定的邏輯順序。
3. 為每個(gè)衛(wèi)星知識(shí)配備負(fù)責(zé)人
最后一個(gè)步驟就是對(duì)已經(jīng)確認(rèn)的知識(shí)內(nèi)容指派一個(gè)負(fù)責(zé)人，即為每個(gè)衛(wèi)星找一個(gè)主人。負(fù)責(zé)人的主要工作就是確保知識(shí)內(nèi)容的質(zhì)量，整理知識(shí)發(fā)布者的信息，以便人們?cè)谠L問的時(shí)候知道可以和“誰(shuí)”就這類問題進(jìn)行討論或者尋求幫助。
三步走，繪制知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖
知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖（來(lái)源：AMT－企業(yè)資源管理研究中心）
知識(shí)歷程圖，知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖，SIPOC圖，概念圖(Concept Map)
知識(shí)歷程圖和SIPOC圖
知識(shí)歷程圖是借鑒了SIPOC圖的思想，在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。SIPOC是Suppler供給，Input投入，Process過程，Output產(chǎn)出和Customer客戶首寫字母的縮寫，最早是用在6Sigma中DMAIC（Define定義、Measure測(cè)量、Analyze分析、Improve改善和Control控制）的Define定義階段，通常是用來(lái)顯示業(yè)務(wù)流程中的重要活動(dòng)或者企業(yè)流程中的次級(jí)流程的方法，它的好處是有助于界定流程的界限和構(gòu)成要素。知識(shí)歷程圖中的參加部門/人員，需要的知識(shí)文檔，工作過程和需要生成的知識(shí)文檔可以分別對(duì)應(yīng)與SIPOC圖中的供應(yīng)商，投入，過程和產(chǎn)出。
SIPOC圖（來(lái)源：AMT－企業(yè)資源管理研究中心）
知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖和概念圖
知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖和概念圖的概念上有相似的地方，所以對(duì)于概念圖的理解可以加深對(duì)于知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖的認(rèn)識(shí)。概念圖最早是作為教育界的一種教學(xué)工具，后來(lái)被廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。從知識(shí)表示的能力看，概念圖能夠構(gòu)造一個(gè)清晰的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，便于學(xué)習(xí)者對(duì)整個(gè)知識(shí)架構(gòu)的掌握，有利于直覺思維的形成，促進(jìn)知識(shí)的遷移。從這個(gè)角度來(lái)說，概念圖就是由節(jié)點(diǎn)、連線組成的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖，而知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖就是概念圖在企業(yè)知識(shí)管理中的應(yīng)用。對(duì)于企業(yè)來(lái)說，知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖就是根據(jù)知識(shí)間的邏輯結(jié)構(gòu)和人的思維結(jié)構(gòu)來(lái)建立企業(yè)知識(shí)點(diǎn)和知識(shí)點(diǎn)之間的關(guān)系圖。
概念圖（來(lái)自Internet）
知識(shí)歷程圖和知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖
知識(shí)歷程圖展示的是人，知識(shí)，流程之間的關(guān)系，是按著時(shí)間順序?qū)⒅R(shí)點(diǎn)進(jìn)行梳理；而知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖是將知識(shí)歷程圖中找出的點(diǎn)以網(wǎng)狀圖的形式建立其相互之間的關(guān)系，沒有體現(xiàn)時(shí)間性?？梢哉f知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖是將企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)的知識(shí)歷程圖之間建立其聯(lián)系。
無(wú)論是使用知識(shí)歷程圖，還是使用知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖，主要的目的都是希望能夠明確企業(yè)知識(shí)管理的現(xiàn)狀，以及亟待改進(jìn)的地方，可以是企業(yè)明確將來(lái)知識(shí)管理的發(fā)展方向，從而真正做到在適當(dāng)?shù)闹R(shí)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候傳遞給適當(dāng)?shù)娜恕?
