A 00

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 19579-2004

卓 越 績(jī) 效 評(píng) 價(jià) 準(zhǔn) 則 實(shí) 施 指 南

Guidelines for criteria of performance excellence

2004-08-30發(fā)布                                    2005-01-01實(shí)施

前 言

本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄A、附錄B和附錄C是資料性附錄。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司提出。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC 151）歸口。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)起草。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京工業(yè)大學(xué)、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、北京科立特管理咨詢公司、廈門ABB開關(guān)有限公司。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件主要起草人：李仁良、田武、韓福榮、熊偉、張曉東、龔曉明。

引 言

為了引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、國(guó)務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，特制定《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件遵循《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)要求，參照國(guó)外組織追求卓越績(jī)效的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面詳細(xì)說明了追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評(píng)價(jià)依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件的制定和實(shí)施可幫助組織提高整體績(jī)效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織獲得長(zhǎng)期成功，并使各類組織易于在最佳質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績(jī)效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南

1 范圍

本指導(dǎo)性技術(shù)文件對(duì)GB/T 19580—2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件適用于追求卓越績(jī)效的各類組織，指導(dǎo)組織提高其整體績(jī)效和能力，也可就追求卓越績(jī)效方面指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本指導(dǎo)性技術(shù)文件的引用而成為本指導(dǎo)性技術(shù)文件的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本指導(dǎo)性技術(shù)文件。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本指導(dǎo)性技術(shù)文件達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本指導(dǎo)性技術(shù)文件。

GB/T 19000-2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)(idt IS0 9000:2000)

GB/T 19004-2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南(idt IS0 9004:2000)

GB/T 19580-2004 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

3 術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T 19000—2000 和 GB/T 19580—2004確立的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本指導(dǎo)性技術(shù)文件。

4 實(shí)施指南

4.1 領(lǐng)導(dǎo)

高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營(yíng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，完善組織的治理，評(píng)審組織的績(jī)效，履行社會(huì)責(zé)任。

4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)

組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，完善組織的治理以及評(píng)審組織的績(jī)效。

4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用應(yīng)當(dāng)包括：

a) 確定和貫徹組織的價(jià)值觀。價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，在確定和貫徹價(jià)值觀時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合組織的歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)、內(nèi)外部環(huán)境等實(shí)際情況考慮諸如以下方面：

——以顧客為導(dǎo)向追求卓越；

——科學(xué)發(fā)展觀；

——組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；

——尊重員工和合作伙伴；

——關(guān)注未來；

——管理創(chuàng)新；

——基于事實(shí)的決策；

——社會(huì)責(zé)任。

b) 確定組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)。

在確定組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：

——國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策；

——社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；

——產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期；

——市場(chǎng)需求；

——組織的資源；

——組織的績(jī)效。

在確定組織的績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：

——均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；

——先進(jìn)性；

——可行性；

——可測(cè)量性；

——與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致。

c) 組織應(yīng)當(dāng)以各種適宜的方式向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)。并采取適當(dāng)措施確保雙向溝通。例如可以通過內(nèi)部網(wǎng)站、員工座談會(huì)、簡(jiǎn)報(bào)等形式向員工傳達(dá)和溝通；通過洽談會(huì)、定貨會(huì)、產(chǎn)品檢查等形式向供方和合作伙伴傳達(dá)和溝通。

d) 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)營(yíng)造如下的經(jīng)營(yíng)環(huán)境：

——授權(quán)：授權(quán)是指自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任，組織應(yīng)當(dāng)建立清晰的授權(quán)機(jī)制，如人力資源、財(cái)務(wù)方面的分級(jí)授權(quán)機(jī)制；

——主動(dòng)參與：自下而上的主動(dòng)參與是強(qiáng)化員工歸屬感和實(shí)現(xiàn)自我的重要因素，組織應(yīng)當(dāng)激勵(lì)員工主動(dòng)積極地參與管理、參與改進(jìn)；

——?jiǎng)?chuàng)新：創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程帶來富有意義的變革，并為組織的受益者創(chuàng)造新的價(jià)值。創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。組織應(yīng)當(dāng)建立引導(dǎo)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制；

——快速反應(yīng)：激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求組織具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性，如：縮短設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)的周期，對(duì)顧客意見迅速反饋和處理等；

——學(xué)習(xí)：組織應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，營(yíng)造全員學(xué)習(xí)的氛圍；

——遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：組織應(yīng)當(dāng)遵守經(jīng)營(yíng)、環(huán)境、安全、質(zhì)量等方面相關(guān)的法律法規(guī)，恪守以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的商業(yè)道德規(guī)范，切實(shí)履行這些基本的社會(huì)責(zé)任，并影響組織的相關(guān)方。

4.1.1.2 組織的治理

治理是指在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。

組織的治理應(yīng)當(dāng)致力于以下關(guān)鍵因素：

a) 組織行為的管理責(zé)任，如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；

b) 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任，如遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則，確保資產(chǎn)的保值增值等；

c) 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；

d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)，如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等。

4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面評(píng)審其績(jī)效：

a) 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)評(píng)審組織的績(jī)效和能力，包括評(píng)價(jià)組織的成就、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿績(jī)效的比較，長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展以及組織的預(yù)警和應(yīng)變能力。

b) 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)定期評(píng)審組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如業(yè)務(wù)收入、市場(chǎng)占有率、顧客滿意度等，以及說明近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。

c)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果，確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，組織有關(guān)部門和人員落實(shí)改進(jìn)措施，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。適當(dāng)時(shí)，將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，并保持協(xié)調(diào)一致。

d) 董事會(huì)、員工、顧客等相關(guān)方應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審結(jié)果，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，接受反饋信息，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)體系的效率和有效性。

4.1.2 社會(huì)責(zé)任

組織應(yīng)當(dāng)履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。

4.1.2.1 公共責(zé)任

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面履行其公共責(zé)任：

a) 組織應(yīng)當(dāng)評(píng)估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，并針對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和指標(biāo)，制訂相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施。

b) 組織應(yīng)當(dāng)預(yù)見公眾對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂，主動(dòng)并預(yù)先做出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

c) 針對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面影響的應(yīng)對(duì)和方法可包括：GB/T24001、GB/T28001、環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等。

4.1.2.2 道德行為

組織應(yīng)當(dāng)確保其行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，并確立用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測(cè)量方法和指標(biāo)，如制定和履行組織的誠(chéng)信承諾、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括違約率、逾期應(yīng)付賬款金額、獨(dú)立董事比例等。

4.1.2.3 公益支持

組織應(yīng)當(dāng)積極地支持公益事業(yè)，公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。

組織應(yīng)當(dāng)對(duì)公益支持進(jìn)行策劃，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)積極地開展公益活動(dòng)，使之與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向相一致。

高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)身體力行，員工應(yīng)當(dāng)積極參與，為上述公益事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。

4.2 戰(zhàn)略

組織應(yīng)當(dāng)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略部署，并對(duì)其進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤。

4.2.1 戰(zhàn)略制定

組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過程，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，使組織在未來獲得更大的成功。

a) 組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，并使戰(zhàn)略制定過程與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相一致。

組織在制定戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮諸如以下方面：

——組織的戰(zhàn)略制定過程應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定，可指定戰(zhàn)略管理的歸口協(xié)調(diào)部門、建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略策劃的跨職能小組或委員會(huì)等；

——長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定；

——組織應(yīng)當(dāng)考慮可能發(fā)生的變化，要考慮到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；

——組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向相一致。

b) 組織在戰(zhàn)略策劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮下列關(guān)鍵因素，并收集、分析下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息：

——顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)；                  [說明：原文印刷有誤，現(xiàn)依據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局統(tǒng)一宣貫教材糾正]

——競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；

——影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；

——人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；

——資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；      [說明：原文印刷有誤，現(xiàn)依據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局統(tǒng)一宣貫教材糾正]

——經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；

——國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，包括國(guó)家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策及國(guó)際貿(mào)易規(guī)則和準(zhǔn)則等；

——組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；

——可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。

組織在進(jìn)行戰(zhàn)略策劃時(shí)，對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集、分析應(yīng)當(dāng)考慮諸如如下方面：

——有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法參見4.6“測(cè)量、分析與改進(jìn)”；

——應(yīng)當(dāng)采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如SWOT(優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn))分析、KSF(關(guān)鍵成功因素)分析、CBI(主要障礙性因素)分析等；

——在考慮國(guó)家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策時(shí)，不僅要考慮組織產(chǎn)品的國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，還應(yīng)當(dāng)考慮到與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。

c) 組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表（體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值），戰(zhàn)略自標(biāo)應(yīng)當(dāng)能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，特別要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)還應(yīng)當(dāng)均衡地考慮所有相關(guān)方的需要，如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等。戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是具體、可測(cè)量的。

d) 組織應(yīng)當(dāng)適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。

4.2.2 戰(zhàn)略部署

組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，并進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。

4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署

組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，可以考慮諸如以下方面：

a) 組織應(yīng)當(dāng)制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃并細(xì)化、展開，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)；其主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃、技術(shù)發(fā)展計(jì)劃等，應(yīng)當(dāng)反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化，并有可測(cè)量的指標(biāo)；

b) 組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實(shí)到所有相關(guān)部門，必要時(shí)分解落實(shí)到責(zé)任人；

c) 組織應(yīng)當(dāng)配置人力、物力和財(cái)力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；

d) 組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況，并動(dòng)態(tài)調(diào)整。應(yīng)當(dāng)制定用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)，確保組織的協(xié)調(diào)一致性。應(yīng)當(dāng)確保該測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時(shí)交付率指標(biāo)應(yīng)當(dāng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。

監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)應(yīng)與 4.6“測(cè)量、分析和改進(jìn)”中的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)相一致。

在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面：

a) 促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；

b) 促進(jìn)員工與管理層溝通；

c) 促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)；

d) 改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制；

e) 改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。

4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè)

組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并確定組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測(cè)績(jī)效。

應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的預(yù)測(cè)績(jī)效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較。預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量和指標(biāo)還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。

4.3 顧客與市場(chǎng)

組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。

4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解

組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場(chǎng)。

a) 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場(chǎng)。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場(chǎng)可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的潛在顧客。

b) 組織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調(diào)查、訪談研究等。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴（包括抱怨，下同）、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營(yíng)銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)。

c) 組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。

4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意

組織應(yīng)當(dāng)建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增加顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。

4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面建立與顧客的關(guān)系：

a) 組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系，如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠(chéng)度，增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦。

b) 明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等。組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。

c) 明確組織的投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé)，確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾。組織應(yīng)當(dāng)收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)(參見4.6“測(cè)量、分析和改進(jìn)”)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等；

d) 組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)建立顧客關(guān)系的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。

4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測(cè)量顧客滿意：

a) 組織應(yīng)當(dāng)測(cè)量顧客滿意，其測(cè)量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群(如直接顧客和間接顧客)不同而異，確保測(cè)量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和(或)標(biāo)桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。

b) 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。

c) 組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和(或)行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

d) 組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)測(cè)定顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) , 使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。

4.4 資源

組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新提供所必需的資源，包括人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其他資源。

4.4.1 人力資源

組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理工作的系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。

4.4.1.1 工作體系

a) 工作的組織和管理

組織應(yīng)當(dāng)對(duì)工作和職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、評(píng)分項(xiàng)管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。

組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

b) 員工績(jī)效管理系統(tǒng)

組織應(yīng)當(dāng)建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織和員工獲得更高績(jī)效，更加關(guān)注顧客?？?jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：

——對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工；

——制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。

4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展

組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于提高組織績(jī)效，并培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力。

a) 員工的教育、培訓(xùn)

組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，制定教育和培訓(xùn)計(jì)劃。需求可包括：

——人力資源規(guī)劃的要求；

——組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求；

——平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)的需求；

——員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求。

教育培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包含：各類人員教育和培訓(xùn)評(píng)分項(xiàng)、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施保證。

為增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意，組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育培訓(xùn)，如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗等。

組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。

b) 員工的職業(yè)發(fā)展

組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)?？赏ㄟ^員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。

組織應(yīng)當(dāng)對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效的管理。

4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度

組織應(yīng)當(dāng)保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。

a) 工作環(huán)境

——組織應(yīng)當(dāng)不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵工作場(chǎng)所環(huán)境的測(cè)量評(píng)分項(xiàng)和指標(biāo)，如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等；

——組織應(yīng)當(dāng)確保對(duì)工作場(chǎng)所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等。為保障員工和顧客的利益，組織應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急措施，確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性，如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等。

——組織應(yīng)當(dāng)為員工營(yíng)造主動(dòng)參與的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM(全面生產(chǎn)性維護(hù))小組等。

——對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與的程度和積極性。

b) 對(duì)員工的支持和員工的滿意程度

組織應(yīng)當(dāng)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。

組織應(yīng)當(dāng)定期調(diào)查員工滿意程度、了解員工意見和建議，并分析原因，制定改進(jìn)措施，提高員工滿意程度。需要時(shí)，可增加針對(duì)性調(diào)查。

組織還應(yīng)當(dāng)通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評(píng)價(jià)和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。

4.4.1.4 員工的能力

組織應(yīng)當(dāng)確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，通過對(duì)組織當(dāng)前和未來的能力需求與員工現(xiàn)有能力的比較分析，以了解組織為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工，并識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高員工的技能，聘用和留住新員工。

4.4.2. 財(cái)務(wù)資源

組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求，保障資金供給，提高資金周轉(zhuǎn)率。組織應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施

組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織自身和相關(guān)方的需求和期望，確定、提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：

a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；

b) 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度；

c) 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；

d) 預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。

4.4.4 信息

組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別和開發(fā)信息源，如市場(chǎng)、顧客、員工、供方和合作伙伴等方面的信息源。

組織應(yīng)當(dāng)配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等。

4.4.5 技術(shù)

組織應(yīng)當(dāng)對(duì)其擁有的產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制訂戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，為增強(qiáng)顧客滿意提供技術(shù)保障；組織應(yīng)當(dāng)以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)改進(jìn)和創(chuàng)新能力；還應(yīng)當(dāng)制訂技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行性分析，落實(shí)為增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。

4.4.6 相關(guān)方關(guān)系

組織應(yīng)當(dāng)建立與戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其注重與供方和合作伙伴建立良好的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率，達(dá)到雙贏的目的。

對(duì)于多數(shù)組織而言，為實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)率、利潤(rùn)和整體業(yè)務(wù)成功的目標(biāo)，供應(yīng)鏈管理日益重要。當(dāng)組織重新評(píng)估其核心能力時(shí)，對(duì)供方和合作伙伴的戰(zhàn)略關(guān)注日益增加。供應(yīng)鏈管理旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績(jī)效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績(jī)效。供應(yīng)鏈管理可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長(zhǎng)期合作伙伴。

4.5 過程管理

過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。

組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對(duì)過程實(shí)施管理，從識(shí)別過程開始，確定對(duì)過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過程，對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。

組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。

4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過程

價(jià)值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過程，這些過程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。

組織應(yīng)當(dāng)確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。

4.5.1.1 價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別

組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。

主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來最大增值的過程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識(shí)別出來，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程。

4.5.1.2 價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定

組織應(yīng)當(dāng)確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵和特殊要求。

價(jià)值創(chuàng)造過程的要求來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。應(yīng)當(dāng)識(shí)別這些要求，當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出主要要求。

價(jià)值創(chuàng)造過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并盡可能是可測(cè)量的。

應(yīng)當(dāng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過程的不同要求。

4.5.1.3 價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)

組織價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)滿足其主要要求。過程設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮所識(shí)別出的過程要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求。有效的過程設(shè)計(jì)必須考慮價(jià)值鏈中的所有利益相關(guān)方的要求，包括變化的要求。

在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息，如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)。應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素。可能還需要考慮的因素有：安全、長(zhǎng)期績(jī)效、環(huán)境影響、“綠色”制造、測(cè)量能力、過程能力、制造能力、維護(hù)能力、應(yīng)對(duì)顧客期望的應(yīng)變能力、供應(yīng)能力等。

當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。

4.5.1.4 價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施

組織應(yīng)當(dāng)有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。

組織應(yīng)當(dāng)確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，在管理這些過程中，應(yīng)用過程測(cè)量指標(biāo)和使用相關(guān)方的信息，使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化，確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。

為有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足過程設(shè)計(jì)的要求，組織應(yīng)當(dāng)：

a) 依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過程中測(cè)量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量；

b) 進(jìn)行過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；

c) 適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；

d) 收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。

4.5.1.5 價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)

組織應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動(dòng)，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程中分享這些改進(jìn)的成果。

為了達(dá)到更好的過程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000以及過程改進(jìn)的方法，過程改進(jìn)的方法可參見4.6.3.2“改進(jìn)方法的應(yīng)用”。

過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。

過程績(jī)效改進(jìn)結(jié)果分為兩部分：有關(guān)顧客的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效改進(jìn)結(jié)果的描述在4.7.1.2“產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果”，有關(guān)組織的過程有效性績(jī)效改進(jìn)結(jié)果的描述見4.7.4“過程有效性結(jié)果”。

4.5.2 支持過程

支持過程是指支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程，可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。

組織應(yīng)當(dāng)確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。

4.5.2.1 支持過程的識(shí)別與要求

組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。

關(guān)鍵支持過程是指那些對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程、員工和日常運(yùn)作起最重要支持作用的過程，雖然不能直接創(chuàng)造價(jià)值，但對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到重要的保證、支持作用?？砂ǎ喝肆Y源服務(wù)、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)過程等。

支持過程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價(jià)值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。

關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。

4.5.2.2 支持過程的設(shè)計(jì)

組織應(yīng)當(dāng)使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮新技術(shù)和組織獲得的信息，如來自顧客、供方和合作伙伴的信息。

當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。

4.5.2.3 支持過程的實(shí)施與改進(jìn)

組織應(yīng)當(dāng)實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。組織應(yīng)當(dāng)確定支持過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測(cè)量指標(biāo)以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致，使支持過程的成本最優(yōu)化。

為有效和高效地實(shí)施關(guān)鍵支持過程，滿足過程設(shè)計(jì)的要求，組織應(yīng)當(dāng)：

a) 依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)可測(cè)量的，可以在過程中測(cè)量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量；

b) 進(jìn)行過程因素(人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè))和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；

c) 適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨的數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；

d) 收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。

過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。

關(guān)鍵支持過程績(jī)效改進(jìn)結(jié)果的描述見4.7.4“過程有效性結(jié)果”。

4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)

組織應(yīng)當(dāng)確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。

4.6.1測(cè)量與分析

組織應(yīng)當(dāng)使用科學(xué)、有效的方法，測(cè)量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息。

4.6.1.1 績(jī)效測(cè)量

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測(cè)量其績(jī)效：

a) 組織應(yīng)當(dāng)合理選擇和收集，及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)地整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。組織的績(jī)效可包括：

——用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效；

——用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效；

——主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績(jī)效。

b) 組織應(yīng)當(dāng)正確選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。其中對(duì)比數(shù)據(jù)和信息包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)和信息。

c) 組織應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。

4.6.1.2 績(jī)效分析

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面分析其績(jī)效：

a) 組織應(yīng)當(dāng)分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，如通過定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審、方針目標(biāo)完成情況分析等方式進(jìn)行，確?？?jī)效分析的有效性和效率。分析和評(píng)價(jià)的內(nèi)容可包括：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等。分析和評(píng)價(jià)的方法應(yīng)當(dāng)科學(xué)、適用，如采用預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。

b) 組織應(yīng)當(dāng)在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。

c) 組織應(yīng)當(dāng)將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。

d) 組織各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。

4.6.2 信息和知識(shí)的管理

組織應(yīng)當(dāng)確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并確定和使用知識(shí)積累和知識(shí)共享的方法。

4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面獲取數(shù)據(jù)和信息：

a) 組織應(yīng)當(dāng)正確識(shí)別信息源，通過適當(dāng)、有效的途徑，如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會(huì)等，確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。

b) 組織應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取所需的數(shù)據(jù)和信息，如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等。

c) 組織應(yīng)當(dāng)確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

d) 組織應(yīng)當(dāng)積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，并使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.6.2.2 組織的知識(shí)管理

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：

a) 組織應(yīng)當(dāng)有效地管理其知識(shí)，明確知識(shí)管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)，以便：

——收集與傳遞組織的知識(shí)，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等；

——收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；

——收集和傳遞來自市場(chǎng)的信息，特別是來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場(chǎng)占有率等；

——確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。

b) 組織應(yīng)當(dāng)確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。

4.6.3 改進(jìn)

組織應(yīng)當(dāng)采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織及各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。

4.6.3.1 改進(jìn)的管理

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面對(duì)其改進(jìn)進(jìn)行管理：

a) 組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)；

b) 組織應(yīng)當(dāng)全面實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行跟蹤管理；

c) 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策，使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán)。

4.6.3.2 改進(jìn)方法的應(yīng)用

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面應(yīng)用改進(jìn)的方法：

a) 組織應(yīng)當(dāng)利用多種形式，組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)，如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等。

b) 組織應(yīng)當(dāng)正確和靈活地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等。

4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)對(duì)主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。

組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距。

4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)描述其顧客、產(chǎn)品和服務(wù)以及市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率等結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。

4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果，適當(dāng)時(shí)將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)：

a) 顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；

b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；

c) 顧客感知價(jià)值的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，適當(dāng)時(shí)包括顧客忠誠(chéng)程度、留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系的其他方面。

以顧客為中心的結(jié)果應(yīng)當(dāng)與4.3.2中的測(cè)量指標(biāo)相對(duì)應(yīng)，其數(shù)據(jù)（包括對(duì)比數(shù)據(jù)）可來源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)。

4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果，適當(dāng)時(shí)將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)：

a) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)；

b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行業(yè)標(biāo)桿績(jī)效對(duì)比的結(jié)果，在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)水平比較結(jié)果；

c) 主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果，如名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等。

產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)相關(guān)，與4.3.1和4.3.2中收集、確定的顧客需求、期望和偏好相一致。

4.7.1.3 市場(chǎng)結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其市場(chǎng)績(jī)效結(jié)果，適當(dāng)時(shí)將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)：

a) 組織的市場(chǎng)績(jī)效測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)；

b) 市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行業(yè)標(biāo)桿績(jī)效對(duì)比的結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

市場(chǎng)結(jié)果包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等。

4.7.2 財(cái)務(wù)的結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。

財(cái)務(wù)結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)可包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)，但也不限于就這些指標(biāo)。根據(jù)國(guó)家《會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》、《財(cái)務(wù)通則》和行業(yè)特點(diǎn)，組織應(yīng)當(dāng)選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效。

4.7.3 資源結(jié)果

4.7.3.1 人力資源結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效，必要時(shí)將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分：

a) 工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，如簡(jiǎn)化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長(zhǎng)率，對(duì)員工的各類表彰、獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等；

b) 員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，如培訓(xùn)時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入，員工對(duì)培訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后員工個(gè)人的績(jī)效對(duì)比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展等方面的結(jié)果；

c) 員工權(quán)益、滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量，員工保險(xiǎn)費(fèi)用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等。

人力資源的結(jié)果應(yīng)是4.4.1中各項(xiàng)活動(dòng)相應(yīng)的結(jié)果，應(yīng)能滿足4.5中主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的要求，并滿足4.2中組織的戰(zhàn)略制定與部署和相關(guān)的人力資源規(guī)劃要求。

4.7.3.2 其他資源結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其他資源結(jié)果，包括：基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效，必要時(shí)將結(jié)果按產(chǎn)品類別進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)：

a) 基礎(chǔ)設(shè)施資源的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，如廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資、技術(shù)改造投資等；

b) 信息資源的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，如計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果、臺(tái)式計(jì)算機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量等；

c) 技術(shù)資源的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，如研究與發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進(jìn)步獎(jiǎng)數(shù)等；

d) 相關(guān)方關(guān)系資源的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，如供應(yīng)商總數(shù)量、長(zhǎng)期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例、聘請(qǐng)專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)量或投入等。

其他資源的結(jié)果應(yīng)是4.4.2～4.4.6中各項(xiàng)資源相應(yīng)的結(jié)果，應(yīng)能滿足4.2中組織的戰(zhàn)略制定與部署的要求，并滿足4.5中主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的要求。資源利用的績(jī)效結(jié)果見4.7.4。

4.7.4 過程有效性結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述對(duì)過程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果，適當(dāng)時(shí)將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)：

a) 主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，如質(zhì)量、成本、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、產(chǎn)品開發(fā)周期、生產(chǎn)周期、快速響應(yīng)時(shí)間、供方的交付準(zhǔn)時(shí)率、供方和合作伙伴的經(jīng)營(yíng)績(jī)效以及其它有效性的測(cè)量結(jié)果；

b) 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì)，如：質(zhì)量、成本、財(cái)務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率、設(shè)備利用率、設(shè)備維修周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其它有效性的測(cè)量結(jié)果；

c) 戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果，如戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等。

過程有效性的結(jié)果應(yīng)是4.5中各項(xiàng)活動(dòng)相應(yīng)的結(jié)果，應(yīng)能滿足4.5中過程管理的要求，并滿足4.2中組織的戰(zhàn)略制定與部署的要求。

4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果

4.7.5.1組織的治理結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其治理的結(jié)果，可采用適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)。包括：

a) 組織行為的管理責(zé)任結(jié)果，如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等方面的結(jié)果；

b) 組織財(cái)務(wù)方面的責(zé)任結(jié)果，如資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅等；

c) 組織內(nèi)、外部審計(jì)的結(jié)果，如審計(jì)的獨(dú)立性、審計(jì)報(bào)告等；

d) 組織的股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)結(jié)果，如獨(dú)立董事的比例、股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等。

4.7.5.2 組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括公共責(zé)任、恪守道德規(guī)范、履行公民義務(wù)等的結(jié)果，可采用適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)：

a) 公共責(zé)任

產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境、公共安全和衛(wèi)生等社會(huì)影響的測(cè)量結(jié)果和趨勢(shì)，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果，如：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生、清潔生產(chǎn)、社會(huì)治安、消防等，包括應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的績(jī)效結(jié)果。

b) 道德行為

組織的誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果，如顧客、供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務(wù)、海關(guān)、審計(jì)、司法、銀行等反映組織誠(chéng)信程度的證據(jù)。

c) 公益支持

組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果，可包括對(duì)文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持結(jié)果，如捐助金額、提供就業(yè)崗位人數(shù)、參加義務(wù)獻(xiàn)血的人次等。

組織的治理和社會(huì)責(zé)任的結(jié)果應(yīng)是4.1.1.2和4.1.2中各項(xiàng)活動(dòng)相應(yīng)的結(jié)果。

附 錄 A

（資料性附錄）

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖與評(píng)分項(xiàng)分值表

A.1 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖

圖A.1

A.1.1 卓越績(jī)效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿，獲得世界級(jí)的績(jī)效。

A.1.2 有關(guān)過程的類目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，結(jié)果類目為4.7。過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。

A.1.3 “領(lǐng)導(dǎo)”掌控著組織前進(jìn)的方向，并密切關(guān)注著“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”。

A.1.4 “領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的；“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的。而“測(cè)量、分析與改進(jìn)”是組織運(yùn)作之基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。

A.2 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分項(xiàng)分值表

評(píng)分項(xiàng)名稱                               類目分值        評(píng)分項(xiàng)分值

4.1 領(lǐng)導(dǎo)……………………………………………………………100

4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)………………………………………………………………60

4.1.2 社會(huì)責(zé)任…………………………………………………………………40

4.2 戰(zhàn)略…………………………………………………………… 80

4.2.1 戰(zhàn)略制定…………………………………………………………………40

4.2.2 戰(zhàn)略部署…………………………………………………………………40

4.3 顧客與市場(chǎng)…………………………………………………… 90

4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解………………………………………………………40

4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意……………………………………………………50

4.4 資源……………………………………………………………120

4.4.1 人力資源…………………………………………………………………40

4.4.2 財(cái)務(wù)資源…………………………………………………………………10

4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施…………………………………………………………………20

4.4.4 信息………………………………………………………………………20

4.4.5 技術(shù)………………………………………………………………………20

4.4.6 相關(guān)方關(guān)系………………………………………………………………10

4.5 過程管理………………………………………………………110

4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過程……………………………………………………………70

4.5.2 支持過程…………………………………………………………………40

4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)……………………………………………100

4.6.1 組織績(jī)效的測(cè)量與分析…………………………………………………40

4.6.2 信息和知識(shí)的管理………………………………………………………30

4.6.3 改進(jìn)………………………………………………………………………30

4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果………………………………………………………400

4.7.1 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果………………………………………………………120

4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果…………………………………………………………………80

4.7.3 資源結(jié)果…………………………………………………………………80

4.7.4 過程有效性結(jié)果…………………………………………………………70

4.7.5 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果……………………………………………50

附 錄 B

（資料性附錄）

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)——從組織概述開始

組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。將組織概述作為卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的開始的重要性體現(xiàn)在：

a) 有助于組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和編寫質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料時(shí)選擇最合適的切入點(diǎn)，可作為組織初始的自我評(píng)價(jià)，當(dāng)從中識(shí)別出問題或不足時(shí)，就可以直接制定改進(jìn)計(jì)劃；

b) 有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識(shí)別出關(guān)鍵的潛在差距；

c) 有助于評(píng)審員在材料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中用于了解組織所考慮的重點(diǎn)。

B.1 組織描述

B.1.1 組織的環(huán)境

a) 主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑，如直接交付、通過經(jīng)銷商銷售等；

b) 組織文化，組織的目的、愿景、使命和價(jià)值觀；

c) 員工的基本情況，包括教育水平、職位和年齡構(gòu)成等，以及特別要求的職業(yè)健康和安全要求；

d) 主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；

e) 組織運(yùn)營(yíng)的法規(guī)和政策環(huán)境，包括環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求，以及認(rèn)證及注冊(cè)登記等方面的要求。

B.1.2 組織的關(guān)系

a) 組織機(jī)構(gòu)和治理系統(tǒng)，董事會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報(bào)告關(guān)系（適合時(shí)）；

b) 組織的主要顧客群和市場(chǎng)細(xì)分，它們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的主要要求、期望及差異點(diǎn)；

c) 價(jià)值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和經(jīng)銷商的角色，最重要的供應(yīng)商和經(jīng)銷商類別，最重要的供應(yīng)鏈要求；

d) 與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。

B.2 組織面臨的挑戰(zhàn)

B.2.1 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

a) 在所在行業(yè)內(nèi)或市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位，規(guī)模和發(fā)展情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量和類型；

b) 組織超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響組織競(jìng)爭(zhēng)地位的主要變化；

c) 行業(yè)內(nèi)比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的獲取資源，行業(yè)外類似過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源，對(duì)獲取數(shù)據(jù)方面的要求。

B.2.2 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)

組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。

B.2.3 績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)

a) 聚焦績(jī)效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程的總體方法，如精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)龋?/span>

b) 組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識(shí)資產(chǎn)的總體方法。

附 錄 C

（資料性附錄）

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分系統(tǒng)和評(píng)分指南

C.1 評(píng)分系統(tǒng)

根據(jù)GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的規(guī)定和被評(píng)價(jià)組織的信息，按過程、結(jié)果兩種評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，具體要點(diǎn)如下所述。

C.1.1 過程

本附錄所表述的“過程”是指組織為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.1～4.6各評(píng)分項(xiàng)要求所采用的方法、展開和改進(jìn)的成熟程度。用方法—展開—學(xué)習(xí)—整合（Approach—Deployment—Learning—Integration，簡(jiǎn)稱A—D—L—I）的四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過程處于何種階段，其中：

“方法”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：

a) 組織完成過程所采用的方式方法；

b) 方法與標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性；

c) 方法的有效性；

d) 方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。

“展開”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：

a) 為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開程度；

b) 方法是否持續(xù)應(yīng)用；

c) 方法是否使用于所有適用的部門。

“學(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：

a) 通過循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；

b) 鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變；

c) 在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。

“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：

a) 方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；

b) 組織各過程、部門的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充；

c) 組織各過程、部門的計(jì)劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。

C.1.2 結(jié)果

結(jié)果是組織實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7的要求中得到的輸出和效果。評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)為：

a) 組織績(jī)效的當(dāng)前水平；

b) 組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；

c) 與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；

d) 組織結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。

C.1.3 評(píng)分說明

在確定分?jǐn)?shù)的過程中應(yīng)遵循以下原則：

a) 應(yīng)當(dāng)評(píng)審評(píng)分項(xiàng)中的所有方面，特別是對(duì)組織具有重要性的方面，即：必須考慮過程和結(jié)果對(duì)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)因素的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在“組織概述”和諸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.5.1、4.6.1等評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別，關(guān)鍵顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。

b) 給一個(gè)評(píng)分項(xiàng)評(píng)分時(shí)，首先判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍(如50%～65%)總體上“最適合”組織在本評(píng)分項(xiàng)達(dá)到的水平。總體上“最適合”并不要求與評(píng)分范圍內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個(gè)別要素（過程的A—D—L—I要素或結(jié)果要素）上有所差距。

c) 組織達(dá)到的水平是依據(jù)對(duì)4個(gè)過程要素、4個(gè)結(jié)果要素整體綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，并不是專門針對(duì)某一個(gè)要素進(jìn)行評(píng)價(jià)或?qū)γ恳粋€(gè)要素評(píng)價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果。

d) 在適合的范圍內(nèi)，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評(píng)分要求相接近的程度來判定。

e) “過程”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%，表示方法符合該評(píng)分項(xiàng)的總體要求并持續(xù)展開，且展開到該評(píng)分項(xiàng)涉及的大多數(shù)部門；通過一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)的循環(huán)，滿足了關(guān)鍵的組織需要。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的成就，證實(shí)了更廣泛的展開、顯著的組織學(xué)習(xí)以及日趨完善的整合性。

f) “結(jié)果”評(píng)價(jià)項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%，表示該評(píng)分項(xiàng)在對(duì)組織重要的經(jīng)營(yíng)方面，有清晰的改進(jìn)趨勢(shì)和（或）良好的績(jī)效水平，并有相適宜的對(duì)比數(shù)據(jù)。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的改進(jìn)速度和（或）績(jī)效水平、更好的對(duì)比性績(jī)效和更廣泛的范圍，并與經(jīng)營(yíng)要求相融合。

C.2 評(píng)價(jià)指南

C.2.1 “過程”評(píng)分項(xiàng)評(píng)價(jià)指南

表C.1

C.2.2 “結(jié)果”評(píng)分項(xiàng)評(píng)分指南

表C.2

C.2.3 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中的評(píng)分項(xiàng)“要求”圖例

圖C.1

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