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這是我的第 156 篇原創(chuàng)分享
全文3400字，讀完約需7分鐘
90年代的紐約，每到黃昏時(shí)分，兩個(gè)極度貧困街區(qū)布朗斯維爾和東紐約就仿佛變成了鬼城。 人行道上看不到一個(gè)普通的上班族，沒(méi)有孩子敢在街上騎自行車，房屋門(mén)前或是公園的長(zhǎng)椅上也不會(huì)坐著老人。 1992年，紐約市共發(fā)生了2154起謀殺案和626182起惡性犯罪事件。 但是，接下來(lái)發(fā)生了一些奇怪的事情。 在一個(gè)神秘的關(guān)鍵點(diǎn)上，犯罪率開(kāi)始下降。 5年之內(nèi)，謀殺案的發(fā)生率下降了64.3%，在該地區(qū)僅發(fā)生了770起；而犯罪案件總計(jì)下降到了355893起，跌了將近一半。 在布朗斯維爾和東紐約，人行道上重新擠滿了行人，自行車又開(kāi)始出現(xiàn)在大街小巷，老人也重新出現(xiàn)在自家門(mén)前臺(tái)階上。 《引爆點(diǎn)：如何引發(fā)流行》
為什么會(huì)突然出現(xiàn)這樣的變化？
是增加了警力部署？
是政府嚴(yán)厲打擊下不法交易的減少？
是因?yàn)槿丝诶淆g化？
還是因?yàn)榫蜆I(yè)率上升？
以上雖都有可能，但卻無(wú)法很好的解釋持續(xù)上升的犯罪率如何能在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)斷崖式下跌的事實(shí)。
那造成這一切變化的真實(shí)的原因是什么？
先賣個(gè)關(guān)子，文章的最后為你揭曉答案。
拉回到我們自己的生活。
我們每天也都會(huì)遇到各種問(wèn)題，也努力試圖解決問(wèn)題，但常會(huì)面對(duì)問(wèn)題越解越多的窘境。
回想起曾經(jīng)參加過(guò)的各種例會(huì)、復(fù)盤(pán)會(huì)，我發(fā)現(xiàn)對(duì)于各種問(wèn)題，給出的原因解析總是敷于表面，然后就匆匆給出一些對(duì)策。
這些對(duì)策是否有效不得而知，但確定的是待辦事項(xiàng)上又因此增加了很多條To Do。
為什么會(huì)這樣？
因?yàn)閷?duì)于“問(wèn)題解決”這件事，大多數(shù)人在一開(kāi)始就錯(cuò)了。
學(xué)過(guò)PMP的同學(xué)可能會(huì)跳出來(lái)說(shuō)，問(wèn)題解決不就那七步么？
第二次世界大戰(zhàn)期間，美國(guó)軍方為“起輪事故”（Wheels-up Crash）的頻發(fā)而頭疼不已。
當(dāng)時(shí)，飛行員在降落后，總會(huì)在收起側(cè)翼時(shí)，誤將輪子收起。可以想見(jiàn)，飛機(jī)在陸地上滑行時(shí)收起輪子，可一點(diǎn)兒也不好玩。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，軍方請(qǐng)來(lái)了一位專家——阿方斯·查帕尼斯中尉（Lieutenant Alphonse Chapanis）。
查帕尼斯中尉是一位接受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的心理學(xué)專家，是研究這些飛行員想法的不二人選。
為什么這些飛行員會(huì)如此粗心？
他們太過(guò)疲勞了嗎？
還是他們太早就放松警惕，覺(jué)得可以在完成一項(xiàng)艱巨任務(wù)后就此“放手”？
或者是在培訓(xùn)他們時(shí)出了什么岔子？
在解決問(wèn)題之前，首先我們要清楚：問(wèn)題到底是什么？
上文七步法的第一步就是“定義問(wèn)題”，這與5WHY漏斗中第一步“闡明問(wèn)題”本質(zhì)相同。就是要先對(duì)問(wèn)題本身做清晰地界定和描述。
那案例中的問(wèn)題是什么呢？
直接引用文中的話就是：飛行員在降落后，總會(huì)在收起側(cè)翼時(shí)，誤將輪子收起。
這樣的描述準(zhǔn)確么？
問(wèn)題界定清楚了么？
或許你會(huì)覺(jué)得已經(jīng)描述的很清楚了，但事實(shí)并非如此。
在5WHY圖中，“闡明問(wèn)題”這一步有個(gè)很重要的動(dòng)作就是進(jìn)行“基本調(diào)查”。
先簡(jiǎn)單說(shuō)明下魚(yú)骨圖的來(lái)歷和使用方法。
魚(yú)骨圖又稱石川圖（Ishikawa）或“Why-Why”分析圖，由日本質(zhì)量管理大師石川馨（Kaoru Ishikawa）首創(chuàng)，并最早使用在制造業(yè)工廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的分析。
圖3- 魚(yú)骨圖使用示例1
舉個(gè)例子。針對(duì)當(dāng)下學(xué)生近視率普遍較高這個(gè)問(wèn)題，如果用魚(yú)骨圖分析，可能存在如下的一些原因：
圖4- 魚(yú)骨圖使用示例2
當(dāng)我們不確定根本原因是什么時(shí)，可以通過(guò)這種方式對(duì)可能的原因進(jìn)行全面分析。
通過(guò)檢查飛機(jī)駕駛艙，查帕尼斯發(fā)現(xiàn)：機(jī)輪控制桿和側(cè)翼控制桿緊挨在一起（原因點(diǎn)）。
原因找到了。如果是你，會(huì)提出怎樣的對(duì)策呢？
把兩個(gè)桿兒拆開(kāi)安裝在不同的地方么？
可這顯然不可行，因?yàn)轱w機(jī)都是批量生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)品，控制桿的位置可不是說(shuō)改就改的。
如果只停留在這一層，顯然找不出更好的對(duì)策。
因此，我們需要繼續(xù)向下追問(wèn)。
針對(duì)第一層原因，可以追問(wèn)以下問(wèn)題：為什么挨著就會(huì)犯錯(cuò)呢？
這個(gè)問(wèn)題將我們帶到飛行員下降操作的具體場(chǎng)景里。
進(jìn)而發(fā)現(xiàn)，飛行員在下降時(shí)不能低頭看著操作，只能用手觸識(shí)別。
如果只停留在這一層，還是沒(méi)法解決，難不成改變飛行員的操作習(xí)慣？這樣反而會(huì)有安全風(fēng)險(xiǎn)。
再說(shuō)，所有飛行員在下降時(shí)都是手觸操作的，為啥就不會(huì)犯錯(cuò)呢？
因此，我們還需要繼續(xù)追問(wèn)：為什么手觸操作就會(huì)犯錯(cuò)？
最后發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)操作桿在設(shè)計(jì)上沒(méi)有任何區(qū)別，觸感完全一樣。
到這一步，我們總算找到了問(wèn)題的根因。于是，制定對(duì)策就變得十分簡(jiǎn)單了。上文案例中給出的對(duì)策是：
1）在變速桿末端安裝橡皮圈幫助飛行員識(shí)別；2）增加錯(cuò)誤警示提醒。
這兩個(gè)對(duì)策都非常簡(jiǎn)單易行，并且能很好地解決問(wèn)題。
到這里，我們已經(jīng)完成了根因分析和對(duì)策的制定。
你可能會(huì)說(shuō)，不對(duì)啊，這個(gè)過(guò)程只問(wèn)了3個(gè)為什么，為什么不是5個(gè)呀？
根因分析最關(guān)鍵的是要為解決當(dāng)下問(wèn)題提供可靠的依據(jù)。
5WHY是一個(gè)極限操作，如果繼續(xù)追問(wèn)當(dāng)然還是可以追問(wèn)的，比如：
Q4 - 為什么飛機(jī)在設(shè)計(jì)的時(shí)候沒(méi)有考慮到操作桿之間的差異？
原因可能是：飛機(jī)制造企業(yè)在設(shè)計(jì)飛機(jī)時(shí)沒(méi)有對(duì)用戶場(chǎng)景有充分調(diào)研和關(guān)注。
Q5 - 為什么飛機(jī)制造企業(yè)設(shè)計(jì)飛機(jī)時(shí)沒(méi)有對(duì)用戶進(jìn)行充分調(diào)研？
原因可能是：內(nèi)部管理機(jī)制中缺少了這個(gè)質(zhì)量管控環(huán)節(jié)。
如果是飛機(jī)事故投訴到飛機(jī)制造廠，如果是制造廠對(duì)根因進(jìn)行分析，最后兩步追問(wèn)就是有意義有價(jià)值的。這樣才能徹底解決問(wèn)題，避免未來(lái)在設(shè)計(jì)其他機(jī)型時(shí)出現(xiàn)類似問(wèn)題。
但這并不在問(wèn)題解決的場(chǎng)景內(nèi)，因此也不必窮追不已了。
好了，到這里我已經(jīng)把問(wèn)題解決的前三步做了詳盡的分析，不知你是否有收獲呢？是否還有疑問(wèn)呢？歡迎給我留言。
回到文章最初的那個(gè)故事。
是什么導(dǎo)致了90年代紐約謀殺率的突然下降？
說(shuō)出來(lái)你可能不信，導(dǎo)致所有這一切改變的原因是：
紐約的新任地鐵總監(jiān)岡恩對(duì)地鐵上亂涂亂畫(huà)的問(wèn)題進(jìn)行了大力整治，除了重新噴漆外，還要求所有車輛在開(kāi)出始發(fā)站時(shí)必須潔凈如新。
你可能納悶，這跟謀殺率下降什么鬼關(guān)系？
讓我們繼續(xù)梳理邏輯。
90年代的紐約地鐵是整個(gè)紐約市最藏污納垢的地方，各種吸毒、犯罪的窩藏點(diǎn)都在地鐵站。
圖5- 當(dāng)年的紐約地鐵
當(dāng)?shù)罔F的車輛被清理干凈以后，環(huán)境進(jìn)一步影響了乘坐地鐵的人的行為，站臺(tái)也干凈了。
候車站干凈以后，通向地面的樓梯和廣場(chǎng)就干凈了，接著廣場(chǎng)附近的街區(qū)也干凈了。
而當(dāng)環(huán)境都改變以后，人的行為因此變得更加文明而收斂，各種扔瓶子，打架、酗酒、隨地小便的違規(guī)動(dòng)機(jī)被消除。
環(huán)境的持續(xù)變化進(jìn)一步影響人的行為，最終，整個(gè)紐約市的犯罪率曲線出現(xiàn)拐點(diǎn)，5年后下降了2/3。
書(shū)中將這一現(xiàn)象稱為：引爆點(diǎn)。
雖然，引爆點(diǎn)形成的背后有諸如破窗理論，環(huán)境威力法則等心理學(xué)機(jī)制，貌似與我們今天談的問(wèn)題解決有所不同。
但整個(gè)過(guò)程卻很好的對(duì)根因分析的重要性給與強(qiáng)有力的支撐。
解決問(wèn)題的過(guò)程就像是推動(dòng)多米諾骨牌。讓那巨大無(wú)比骨牌倒掉的，可能只是一個(gè)微小的變化。
當(dāng)?shù)罔F車廂衛(wèi)生這個(gè)小小的骨牌被推倒之后，一連串的連鎖反應(yīng)便開(kāi)始了，最終盡解決了高犯罪率這個(gè)大難題。
而這里的關(guān)鍵是，那正確的第一個(gè)骨牌是什么？
讓復(fù)雜問(wèn)題得到解決的，往往并非同樣復(fù)雜的手段，找到根因才能觸發(fā)問(wèn)題解決的引爆點(diǎn)。
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