大年初七，本應(yīng)是節(jié)后第一個(gè)工作日。根據(jù)此前攜程、途牛、同程等平臺(tái)發(fā)布的節(jié)前數(shù)據(jù)估測，原本2020春節(jié)或?qū)⒂?.5億人次出游，然而，一切都被突如其來的疫情改變。幾天內(nèi)，游客從興致勃勃出行到潮水般退訂，退改數(shù)百萬春節(jié)訂單。

　　如果不是這場疫情，糖果一家此時(shí)已落地迪拜。

　　大年初六，10歲的糖果和哥哥坐在一堆收拾好的行李上垂頭喪氣，小哥倆為了此次迪拜之行，不光在幾天的時(shí)間內(nèi)積極完成了大半寒假作業(yè)，并且做足了迪拜之行的攻略，如今，因?yàn)檫@場疫情功虧一簣。

　　雖然有些可惜，但糖果媽媽卻表示，如今的結(jié)果已是不幸中的萬幸，因?yàn)橐坏┤チ?，回來也許還是個(gè)問題。

　　為了滿足孩子的心愿，糖果的媽媽早于兩個(gè)月前便定了一家四口前往迪拜的機(jī)票，往返費(fèi)用兩萬余元。提前訂機(jī)票的好處就是便宜且可選到相對(duì)合適的座位，但是，最大的弊端就是無不可抗因素不能退票。

　　疫情初始，糖果一家并未覺得會(huì)對(duì)他們的行程產(chǎn)生影響，加之周圍的朋友同樣帶著孩子們往返國內(nèi)外，便開始收拾行李，整裝待發(fā)。然而，隨著疫情的發(fā)展，1月25日，糖果媽媽做了一個(gè)決定：取消此次迪拜之行。

　　“按照之前預(yù)定機(jī)票時(shí)的協(xié)議顯示，所有機(jī)票和酒店的費(fèi)用均不能退回，接近6萬元?！碧枪麐寢尳邮苡浾卟稍L時(shí)表示，這么多的錢打了水漂，肯定心疼，但更擔(dān)心在旅途中被感染，屆時(shí)，損失更是不可估量。

　　咨詢電話打到美國攜程

　　就在糖果媽媽決定取消行程的當(dāng)天，除了西藏外，所有發(fā)現(xiàn)新型肺炎病例的省份均已啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)。

　　1月25日晚上近10點(diǎn)，中國旅行社協(xié)會(huì)官方發(fā)布的消息：即日起，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”產(chǎn)品。已出行的旅游團(tuán)隊(duì)，可按合同約定繼續(xù)完成行程。行程中，密切關(guān)注游客身體狀況，做好健康防護(hù)。同時(shí)要妥善處理旅游合同糾紛。按照文旅部統(tǒng)一要求，國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)和機(jī)加酒服務(wù)已于本月24日起停止，對(duì)于部分出境團(tuán)隊(duì)，在保證安全的情況下27日之前還可以繼續(xù)出行，但27日之后包括出境團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)和機(jī)加酒服務(wù)將全部暫停。

　　游客和旅行社可根據(jù)合同和相關(guān)法律協(xié)商解決后續(xù)問題。也就是說，全國旅游團(tuán)暫停出境游。但是，糖果一家屬于自由行，并未跟團(tuán)，加之當(dāng)時(shí)的協(xié)議表明不退款，這樣的情況，也涵蓋在內(nèi)嗎？

　　消息一出，能不能退款、什么時(shí)候退款，成為旅客最關(guān)心的問題之一，尤其是有出境游計(jì)劃的游客，涉及金額相對(duì)更高。

　　當(dāng)天晚上，糖果爸爸和媽媽分別致電訂機(jī)票和酒店的攜程以及booking繽客客服電話，經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)的等待，攜程的客服電話終于接通?？头硎荆苄滦凸跔畈《靖腥痉窝滓咔橛绊?，取消訂單的業(yè)務(wù)量猛增，不過，政策剛剛出臺(tái)，他們尚未接到免費(fèi)取消行程的通知，也就是說，糖果一家所涉及的阿聯(lián)酋航空暫不在退改豁免之列。

　　據(jù)記者了解，由于咨詢的業(yè)務(wù)量較大，國內(nèi)攜程的客服電話根本排不上隊(duì)，此次客服電話連線的是美國攜程。

　　此外，對(duì)于在booking繽客預(yù)定的酒店，booking繽客客服通過與酒店協(xié)商后回復(fù)：只能延期，不能退訂。也就是說，客戶可以選擇在2020年任意一天入住酒店，但是，要求在24小時(shí)內(nèi)給出具體的入住時(shí)間。

　　記者從booking繽客了解到，延期入住是目前針對(duì)此類業(yè)務(wù)最多的處理方式。

　　疫情當(dāng)前，后面的事情如何知曉？誰又能給出具體的入住時(shí)間？加之政策當(dāng)晚剛剛出臺(tái)，很多旅游平臺(tái)尚未得到相關(guān)通知，為此，糖果媽媽決定第二天給予回復(fù)。

　　4.5億人取消或延期春節(jié)出行

　　就在糖果媽媽咨詢客服的第二天，1月26日，中國旅行社協(xié)會(huì)發(fā)布《致境內(nèi)外旅游供應(yīng)商、旅游業(yè)者的一封公開信》。公開信稱，本次疫情給中國旅游業(yè)造成了巨大損失，但為避免疫情進(jìn)一步發(fā)展，中國旅行社都在積極響應(yīng)政府號(hào)召，暫停國內(nèi)外團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”產(chǎn)品，且積極地為游客辦理取消或延期出行事宜。

　　同時(shí)，中國航空公司、酒店、景區(qū)、鐵路、公路、餐廳等行業(yè)亦紛紛出臺(tái)相關(guān)措施，全額退款并免除因預(yù)訂、變更、取消、延期產(chǎn)生的相關(guān)損失及手續(xù)費(fèi)。

　　當(dāng)天晚上，經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)的等待，糖果媽媽再次連線攜程客服，令人意外的是，攜程表示，除了客戶自行支付的選座費(fèi)外，近三萬的機(jī)票費(fèi)用全部退回。同時(shí)，從booking繽客得到的消息稱，通過協(xié)商，酒店也同意免費(fèi)退還相關(guān)費(fèi)用。

　　政策前后，不到24小時(shí)，糖果媽媽原本預(yù)計(jì)損失的近6萬元，幾乎毫發(fā)無損。

　　1月31日，中國旅游業(yè)應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情已經(jīng)持續(xù)第十天。10天內(nèi)，疫情形勢多變，國家鐵路、民航、文旅等相關(guān)部門一周內(nèi)推出11條新政。每一次都會(huì)帶來旅客的退改需求井噴，數(shù)百萬訂單退改。

　　數(shù)百萬甚至更高的訂單量退改，瞬時(shí)10倍電話進(jìn)線量，或許會(huì)銘刻于旅游業(yè)者2020年的春節(jié)記憶中。

　　根據(jù)此前攜程、途牛、同程等平臺(tái)發(fā)布的節(jié)前數(shù)據(jù)估測，原本2020春節(jié)或?qū)⒂?.5億人次出游，然而，一切都被突如其來的疫情改變，甚至有企業(yè)表示，本次春節(jié)假期的退單量是平日的10倍。

　　不過，距離退單的時(shí)間已過去了6天的時(shí)間，糖果媽媽暫未收到取消行程的相關(guān)費(fèi)用。記者通過了解獲悉，由于銀行和保險(xiǎn)端的延遲，部分消費(fèi)者尚未收到退費(fèi)，但這只是時(shí)間問題。