| 對(duì)“管理體系標(biāo)準(zhǔn)”的一些通俗化的理解 |
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| 方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)福建有限公司 陳澍新
隨著大批企業(yè)獲得質(zhì)量、安全、環(huán)境等管理體系認(rèn)證，關(guān)于組織管理體系的標(biāo)準(zhǔn)也逐步被人們所認(rèn)知，但由于管理體系標(biāo)準(zhǔn)畢竟與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)有很大不同，所以仍有相當(dāng)一部分人甚至企業(yè)高層、質(zhì)量管理人員、咨詢老師、部分審核人員對(duì)管理體系標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖盅垡恢虢?，有把其視為管理的圣?jīng)無(wú)限化擴(kuò)大其范圍的、有把其認(rèn)為是文字上的游戲僅僅用文字和想象來(lái)應(yīng)付的、形行種種，而學(xué)術(shù)界更多的是熱衷與對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性及它們之間相互關(guān)系的理論研究，許多的文字始終是放不下架子。 理論源于實(shí)踐而高于實(shí)踐，我們知道這一系列管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，其來(lái)源于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織各技術(shù)委員會(huì)，它面對(duì)廣泛的組織有其通用性和嚴(yán)謹(jǐn)性，但面對(duì)眾多尚在質(zhì)量、安全、環(huán)境管理中起步的中小型企業(yè)，如何讓它們正確理解標(biāo)準(zhǔn)的要求并完善適合自身發(fā)展的管理體系，如何讓它們從管理體系的認(rèn)證中獲取最大的收益,我嘗試著用最簡(jiǎn)單的管理學(xué)原理或生活的知識(shí)來(lái)解讀這些標(biāo)準(zhǔn)部分要求，，以希望達(dá)到讓一般人員都能理解并能夠從標(biāo)準(zhǔn)中所蘊(yùn)含的管理理念中獲得啟示。以下多以質(zhì)量管理體系ISO9001標(biāo)準(zhǔn)部分要求進(jìn)行舉例。 一．從系統(tǒng)概念解釋質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系是ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中提出的一個(gè)重要概念，從英文（Quality System）中我們看出，所謂“體系”即我們?nèi)粘７g所用的“系統(tǒng)”一詞，根據(jù)我對(duì)《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中這兩個(gè)詞解釋的查對(duì)，體系是“若干有關(guān)事務(wù)或某些意識(shí)相互聯(lián)系而構(gòu)成的一個(gè)整體”，系統(tǒng)是“同類事務(wù)按一定關(guān)系組成的整體”，若兩者前面都加上了質(zhì)量的定語(yǔ)，兩者就更沒(méi)有了本質(zhì)的區(qū)別，我們完全可以認(rèn)為GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中所提的“體系”和“系統(tǒng)”的區(qū)別僅僅是在文字上的不同，而“系統(tǒng)”一詞在現(xiàn)代管理理論中已被人們廣泛接受和應(yīng)用，因此，質(zhì)量管理體系可以通俗化理解即為是質(zhì)量系統(tǒng)。 為了更好理解“系統(tǒng)（System）”的概念，下面對(duì)系統(tǒng)思想的由來(lái)和定義做簡(jiǎn)單的介紹。 英文中系統(tǒng)一詞來(lái)源與古希臘文（Systema）意為部分組成的整體。作為系統(tǒng)思想的一個(gè)重要觀點(diǎn)，即古希臘著名學(xué)者亞里斯多德“整體大于部分之和”，奧地利管理學(xué)家與1937年首次提出“一般系統(tǒng)論”的原理，把系統(tǒng)定義為相互作用的諸要素的復(fù)合體并于1949年發(fā)表了《關(guān)于一般系統(tǒng)論》，至此，現(xiàn)代管理界基本認(rèn)可了系統(tǒng)在管理中的定義和其重要的意義。 從日常生活和中國(guó)古代的文化來(lái)看系統(tǒng)思想，在我國(guó)《易經(jīng)》、《尚書》提出的陰陽(yáng)、五行、八卦中都蘊(yùn)含有系統(tǒng)的思想，不同的要素、相互作用、平衡等，我們大的看宇宙是個(gè)系統(tǒng)，小的看原子內(nèi)部也是一個(gè)系統(tǒng)，我們簡(jiǎn)單的看一個(gè)人也是一個(gè)系統(tǒng)，他是由肌肉、骨骼、神經(jīng)、血液。。。等等要素組成，也可以認(rèn)為是由肌肉系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、血液系統(tǒng)、視覺(jué)系統(tǒng)、聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)、嗅覺(jué)系統(tǒng)。。等等的子系統(tǒng)形成。 二．企業(yè)管理系統(tǒng)與ISO9001的質(zhì)量體系 有了以上系統(tǒng)的概念解釋，我們下面來(lái)看企業(yè)管理系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量系統(tǒng)及其關(guān)系。 1．大多數(shù)的企業(yè)由于其所處的環(huán)境、經(jīng)營(yíng)的人員、管理者思想、地區(qū)的政策、相關(guān)方等等的要素不同，它們的管理系統(tǒng)是不同的，每個(gè)企業(yè)都有其復(fù)雜個(gè)性的一面，正如每個(gè)人均不相同一樣。 2．企業(yè)管理系統(tǒng)是包括了營(yíng)銷管理、財(cái)務(wù)管理、環(huán)境管理、質(zhì)量管理、安全管理、生產(chǎn)調(diào)度管理、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理、CI、CS......等等子系統(tǒng)組成。也可以拿出這些子系統(tǒng)的功能和目的，將企業(yè)管理系統(tǒng)認(rèn)為是由營(yíng)銷管理、財(cái)務(wù)管理、環(huán)境管理、質(zhì)量管理、安全管理、生產(chǎn)調(diào)度管理、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理、CI、CS......等等要素或過(guò)程及其相互關(guān)系所構(gòu)成。 3．在企業(yè)管理系統(tǒng)中的質(zhì)量系統(tǒng)，它可以和營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、安全、生產(chǎn)調(diào)度、新品開(kāi)發(fā)等等共同擁有相同的諸如人力管理、溝通管理、標(biāo)識(shí)管理、文件管理、記錄管理。。等等要素，也可以將質(zhì)量管理系統(tǒng)范圍擴(kuò)大到包含了如新品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)調(diào)度、營(yíng)銷系統(tǒng)等，將這些系統(tǒng)作為要素或過(guò)程加以控制。因此，劃分質(zhì)量系統(tǒng)的絕對(duì)范圍在實(shí)際管理的有效性上并沒(méi)有準(zhǔn)確與否的意義。僅僅是對(duì)希望通過(guò)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證審核的企業(yè)，有供第三方進(jìn)行符合性檢查對(duì)照評(píng)價(jià)的意義。 4．一個(gè)在基本正常運(yùn)作的企業(yè)就像一個(gè)人，質(zhì)量系統(tǒng)就像這個(gè)人的某項(xiàng)基本系統(tǒng)如視覺(jué)系統(tǒng)、血液循環(huán)系統(tǒng)等等，它是天然存在的，有的只是好與壞的評(píng)價(jià)不同，完善與否的不同。不會(huì)因?yàn)橐ㄟ^(guò)ISO9001認(rèn)證了，才必須在原來(lái)就沒(méi)有的基礎(chǔ)上去建立這樣的一個(gè)系統(tǒng)。 5．在ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》中的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，是管理學(xué)家在總結(jié)質(zhì)量管理成功的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)中提煉出來(lái)的一些要素和相互關(guān)系，并將這些要素及其相互關(guān)系描述成的一個(gè)理論上的、標(biāo)準(zhǔn)上來(lái)看的系統(tǒng)。正如醫(yī)學(xué)工作者，將人體的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、血液循環(huán)系統(tǒng)在不同的人的研究基礎(chǔ)上。描述的人體視覺(jué)系統(tǒng)圖、聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)圖、血液循環(huán)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)圖一樣。它適合任何個(gè)體，卻無(wú)法精確代表任何個(gè)體。 6．世界上有幾百萬(wàn)科學(xué)家和醫(yī)學(xué)工作者在研究人體系統(tǒng)，仍有許多系統(tǒng)的復(fù)雜性和關(guān)聯(lián)性還未被理解，我們對(duì)某些疾病得起因以及某些絕癥至今沒(méi)有破解的答案，而作為同樣有著社會(huì)重要性和復(fù)雜結(jié)構(gòu)組織系統(tǒng)，我對(duì)它們系統(tǒng)的復(fù)雜性往往研究不夠，對(duì)某個(gè)暴露出來(lái)的問(wèn)題往往簡(jiǎn)單解決，未顧及他的影響和漫長(zhǎng)的后遺癥。組織的發(fā)展是否也有某些疾病或某些絕癥，而我們的咨詢老師或企業(yè)高層卻不愿意象一個(gè)醫(yī)學(xué)工作者一樣科學(xué)地去面對(duì)這一客觀的現(xiàn)狀，對(duì)系統(tǒng)中的頑癥視而不見(jiàn)，避重就輕，其結(jié)果適得其反。 7．我曾經(jīng)也很迷惑，既然質(zhì)量體系是早已經(jīng)存在與企業(yè)管理體系中的，正如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)所言“一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過(guò)程以及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的”，那為何在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)又多次提到“建立、采用”質(zhì)量體系的字眼呢，我查對(duì)了標(biāo)準(zhǔn)英文版原文，如引言0.1總則中“采用(adoption)質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。”0.2過(guò)程方法“本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施(developting、implementing and improving)質(zhì)量體系(the effectiveness of a quality management system”以及......”正文第4章4.1總要求“組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量體系......”（establish,document,implemente and maintain） 根據(jù)對(duì)英文版原文的理解，加強(qiáng)了我的觀點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)的“采用、建立”質(zhì)量管理體系是要求企業(yè)必須識(shí)別、完善其自身的質(zhì)量管理體系，并將其以文件化形式展示出來(lái)的質(zhì)量管理脈絡(luò)，對(duì)關(guān)鍵過(guò)程控制的程序文件化等。并非是要求企業(yè)必須依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的框架去建立質(zhì)量體系，如果在企業(yè)沒(méi)有識(shí)別原有質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上去期望完善它而是試圖植入所謂國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系，必將遭到原有體系的排斥。正如某人可以通過(guò)學(xué)習(xí)視覺(jué)系統(tǒng)的構(gòu)造，了解自己視覺(jué)系統(tǒng)的差異，并通過(guò)一些飲食、鍛煉等好的先進(jìn)的方法、或增加眼鏡等設(shè)備，完善自己的視覺(jué)系統(tǒng)，沒(méi)有人會(huì)在自己視覺(jué)系統(tǒng)徹底絕望前挖出自己的視覺(jué)系統(tǒng)而安上所謂標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)，企業(yè)象一個(gè)有生命的人，其系統(tǒng)的復(fù)雜性有其個(gè)性不同的一面，也有其所處環(huán)境差異的不同，了解了這樣的觀點(diǎn)，我們很容易理解了為什么企業(yè)在導(dǎo)入全面管理TQC、標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)、等一些先進(jìn)管理時(shí)的失敗，也才能夠幫助企業(yè)最終擺脫“兩張皮”的管理結(jié)局。 三．組織質(zhì)量質(zhì)量管理的載體――質(zhì)量體系文件 大多數(shù)指導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件如何編制的文章，其重點(diǎn)都是放在如何在符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的框架要求上進(jìn)行探討，而我認(rèn)為質(zhì)量體系文件只是一個(gè)質(zhì)量體系的載體，簡(jiǎn)單說(shuō)就是組織質(zhì)量管理復(fù)雜系統(tǒng)的文件化表述，既然質(zhì)量體系其實(shí)是早已存在的，應(yīng)當(dāng)以先識(shí)別然后再完善的角度去組織質(zhì)量體系文件。 1． 一個(gè)已經(jīng)有著較完善質(zhì)量管理而且提供的產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先的企業(yè)，難道會(huì)因?yàn)槠錄](méi)有通常我們看到的程序、手冊(cè)，而認(rèn)為其達(dá)不到ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求？如果是這樣，ISO9001已經(jīng)走入了形式化主義。 2．“程序（procedure）”在ISO900O族標(biāo)準(zhǔn)中的定義“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑”，由于中國(guó)企業(yè)管理上的習(xí)慣性，在通常企業(yè)管理文件中我們見(jiàn)到的是×××制度、×××規(guī)章、×××管理辦法、在推行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理時(shí)，我們又見(jiàn)到了許多企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)等。如果因?yàn)樗鼈兠Q的不同，就必須把它們揚(yáng)棄而程序化？或著保存它們把它們都叫成是第三層次的文件，而后另外再編制符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“程序”？企業(yè)不被誤導(dǎo)成“兩張皮”才怪。 3．質(zhì)量手冊(cè)的作用是什么？在ISO900O族標(biāo)準(zhǔn)中是這樣定義質(zhì)量手冊(cè)的“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。注：為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊(cè)再其詳略程度和編排格式方面可以不同。”在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)4.2.2提出“組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括：1）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性(見(jiàn)1.2)；2)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?)質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的描述。”從以上可以看出：質(zhì)量手冊(cè)就像一個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的引導(dǎo)圖，簡(jiǎn)單的比方，就像進(jìn)入公園大門前的引導(dǎo)圖一樣，告訴游客或新員工，公園的范圍有多大？植物圓、游樂(lè)場(chǎng)、休息區(qū)等等怎么走，有什么注意事項(xiàng)、規(guī)定或要求，清清楚楚一看就懂的指引著你。而我們現(xiàn)在所見(jiàn)的大多數(shù)手冊(cè)還達(dá)不到這樣的目的，因?yàn)槭褂昧颂嗖⒎俏覀內(nèi)粘９芾淼牧?xí)慣用語(yǔ)，加入了單純?yōu)樗^“符合標(biāo)準(zhǔn)”而加入的內(nèi)容，如明明已經(jīng)編制了手冊(cè)還要在手冊(cè)中加入符合4.2.2質(zhì)量手冊(cè)條款的章節(jié)，手冊(cè)成了僅為認(rèn)證需要而保留的官樣文件，甚至有些還不能真正指出企業(yè)在質(zhì)量管理方面的控制要求。 四．質(zhì)量管理體系如何從一開(kāi)始就避免錯(cuò)誤 在各種的書籍、教材中已經(jīng)有了很多關(guān)于建立質(zhì)量體系的步驟方法等，本文不再細(xì)訴，僅提出一些在質(zhì)量體系開(kāi)始就容易放錯(cuò)的地方并如何去避免，供大家思考。 1．建立符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系文件，首先是識(shí)別出企業(yè)原有的質(zhì)量管理有哪些是已經(jīng)存在的，可以將企業(yè)的規(guī)章、制度、管理辦法、管理標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部文件等都收集齊全，再判別哪些有效和哪些失效的，將有效的文件對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)有相當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)要求，其實(shí)你已經(jīng)做到或想到了，如果這些有效文件早已深入人心，盡管它們不叫程序或作業(yè)指導(dǎo)書，但千萬(wàn)不要拋棄它，或以滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的名義改換它的名稱或結(jié)構(gòu)。企業(yè)沒(méi)有必要為了某種形式上的規(guī)范而拋棄效率。 2．質(zhì)量手冊(cè)不要落入標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)的教條，能以最簡(jiǎn)最清晰的描述，把有效的企業(yè)規(guī)章、制度、管理辦法、管理標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部文件，加上原來(lái)沒(méi)有，現(xiàn)在專門為滿足標(biāo)準(zhǔn)而編制的文件（還可以叫管理方法或制度，未必一定是程序文件）以某種結(jié)構(gòu)、條理或脈絡(luò)將它們的關(guān)系和位置清晰的指出。如果為了使第三方認(rèn)證審核方便，不煩做個(gè)與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的條款對(duì)照表。最忌使用太長(zhǎng)的篇幅和晦澀的字眼。 3．建立質(zhì)量方針，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將自己對(duì)企業(yè)發(fā)展的前景清晰的展現(xiàn)出來(lái)，那是一幅企業(yè)質(zhì)量發(fā)展的美麗藍(lán)圖，能夠讓企業(yè)內(nèi)所有從事質(zhì)量工作的人員所向往的目標(biāo)，決不是幾句發(fā)自不了領(lǐng)導(dǎo)者內(nèi)心又不能引起員工共鳴的口號(hào)。盡管在如果沒(méi)有統(tǒng)一企業(yè)文化的背景下的企業(yè)，這樣的要求似乎偏高了一些。 4．建立質(zhì)量目標(biāo)，從產(chǎn)品質(zhì)量在的行業(yè)地位上找差距，從企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)部效率在同行中、在周邊企業(yè)中找差距，從質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的管理上找差距，從管理持續(xù)改進(jìn)的角度找差距，在沒(méi)找到有可測(cè)量的差距前，不要隨便確定諸如產(chǎn)品100％合格等無(wú)需努力或法律法規(guī)本來(lái)就強(qiáng)制要執(zhí)行的要求做目標(biāo)。 5．不必要求認(rèn)證組織全體人員都學(xué)ISO90001標(biāo)準(zhǔn)，我也常見(jiàn)到某個(gè)審核員批評(píng)在現(xiàn)場(chǎng)的受審核對(duì)象“回去好好學(xué)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)”,而我的觀點(diǎn)是，1）全員參與不是全員都理解標(biāo)準(zhǔn)、掌握標(biāo)準(zhǔn)，而是全員盡職、全員的質(zhì)量意識(shí)、全員的行為是否符合公司的質(zhì)量方針。2）體系標(biāo)準(zhǔn)是用來(lái)評(píng)價(jià)管理達(dá)標(biāo)與否，它甚至還不足以能用來(lái)評(píng)價(jià)管理的高低。因此，全員要學(xué)的是企業(yè)文化，企業(yè)規(guī)定、制度、技術(shù)文件等。3）對(duì)負(fù)責(zé)本組織質(zhì)量管理的管理者代表及相關(guān)的質(zhì)量?jī)?nèi)審員要認(rèn)真學(xué)習(xí)研究標(biāo)準(zhǔn)，并以持續(xù)改進(jìn)的思想不斷完善管理體系，使得組織得管理體系符合并超越標(biāo)準(zhǔn)得要求。 五．結(jié)束語(yǔ) 本文希望對(duì)企業(yè)實(shí)施建立管理體系過(guò)程中存在的問(wèn)題、產(chǎn)生原因，進(jìn)行一些通俗化理解的嘗試，以期望能夠?qū)δ切┫Ｍ麖墓芾眢w系標(biāo)準(zhǔn)的中獲益的人一點(diǎn)啟示。對(duì)本文提出的觀點(diǎn)和發(fā)表的評(píng)論難免又失偏頗。仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智者，分歧和異議乃在情理之中，本人抱著有爭(zhēng)論才有發(fā)展的觀點(diǎn)，以管窺之見(jiàn)，以期拋磚引玉，誠(chéng)望不吝指教。 |
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