江西南昌發(fā)生的兩女童進入海爾洗衣機被絞死事件，已經(jīng)排除謀殺可能，于是產(chǎn)品質(zhì)量問題就成了目前焦點。而海爾公司的回應(yīng)避開了自身產(chǎn)品質(zhì)量問題，只是提醒用戶要遵守操作規(guī)程、家長要監(jiān)護好兒童。這樣的回應(yīng)顯然是不合格的。
…[詳細]國外因設(shè)計或質(zhì)量隱患召回洗衣機，是家常便飯
LG因兒童進入洗衣機窒息事件，全球召回產(chǎn)品
2010年，韓國大田一名7歲兒童在父母離開時爬進LG滾筒洗衣機，并把滾筒門閉上，結(jié)果因在機內(nèi)打不來門窒息而亡。LG公司認為自己產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題、且有警告標(biāo)識，所以不為此事件負責(zé)。但是LG公司也認為改善產(chǎn)品設(shè)計可以杜絕此類隱患，于是全球召回這種洗衣機，僅韓國就召回105萬臺，也涉及中國售出的672臺。LG公司為這些洗衣機免費安裝了可在機內(nèi)開門的鎖。
更多的洗衣機召回事件則是由于質(zhì)量問題。今年7月，夏普在日本召回73萬臺洗衣機，召回原因是洗衣機震動等原因可能引起斷線、起火冒煙的現(xiàn)象。這樣的現(xiàn)象在日本發(fā)生了3起（無人員傷亡），引發(fā)召回。今年5月，三星在澳洲召回15萬臺洗衣機，因為洗衣機上的水滴可能滲透至電動連接器上，引發(fā)火花。去年10月，美國消費品安全委員會、加拿大衛(wèi)生部與GE Appliances公司聯(lián)合宣布對中國產(chǎn)、在美國加拿大銷售的GE Profile滾筒洗衣機召回66119臺，因為該洗衣機上面板容易破裂，有致使用者受傷的危險。此外，三洋、東芝、美國的惠而浦、Frigidaire等公司也都在近年召回過洗衣機。
夏普的洗衣機召回公告
海爾在日本也兩次召回過洗衣機
2010年，因為冒煙事故海爾在日本召回洗衣機。但由于這次召回后又發(fā)生了8起冒煙事故，2012年9月海爾再次在日本召回33萬臺洗衣機。海爾查明冒煙原因是發(fā)動機零件老化。
海爾在海外對其它電器也有過召回。比如海爾美國公司曾在美國和加拿大召回6.75萬臺冰柜、在美國召回15萬臺電風(fēng)扇，因為這些電器有起火風(fēng)險。
而本次事件中海爾完全回避產(chǎn)品問題，遑論召回
海爾第一次聲明提到產(chǎn)品問題，但被事實否定，第二次則完全避開
絞死女童的事發(fā)地
在本次事件剛發(fā)生后，海爾發(fā)表聲明稱：根據(jù)我司洗衣機產(chǎn)品的設(shè)計原理和性能分析，在報道陳述的條件下，海爾洗衣機不可能發(fā)生轉(zhuǎn)動。
但是警方證實，絞死女童的洗衣機蓋上蓋子會自行啟動。在一次記者和警察參與的現(xiàn)場試驗中，該洗衣機前兩次蓋上蓋子52秒后，洗衣機會自行運轉(zhuǎn)。第三次蓋上后又沒有反應(yīng)，洗衣機時好時壞。
對于聲明與事實的矛盾，海爾再沒有解釋。在最近發(fā)布的第二份聲明中，海爾干脆對產(chǎn)品避而不談，卻大談“安全使用”的問題，潛臺詞就是“我沒有責(zé)任，是使用者的責(zé)任”。
如此回避說不過去，海爾應(yīng)該解釋洗衣機的故障原因，并給出應(yīng)對措施
海爾極力強調(diào)使用者責(zé)任，這在邏輯上并不能為自己開脫。因為使用者責(zé)任和產(chǎn)品責(zé)任并不相斥，家長疏于監(jiān)護和洗衣機自行啟動是造成事故的二個條件，缺一不可。
而洗衣機為何自行啟動，海爾理應(yīng)給個說法，是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是使用不當(dāng)造成故障。如果是前者，海爾不但應(yīng)該為事故承擔(dān)責(zé)任，而且應(yīng)該說明問題是否有普遍性，是否需要召回。
如果是后者，海爾也應(yīng)該像LG那樣，考慮是否召回產(chǎn)品進行改裝，從根本上杜絕隱患。
這種回避或是企業(yè)自利策略
回避問題其實是中國家電行業(yè)的“傳統(tǒng)”
中國的家電廠商有兩大怪：一是世界頂尖的家電巨頭都有相當(dāng)多的召回記錄，但是中國的家電廠商幾乎從未在國內(nèi)召回過，似乎中國的家電廠商技術(shù)要比國際巨頭可靠得多。二是盡管一些中國的家電廠商——如海爾在國外頻頻召回，但在國內(nèi)卻從未召回過，似乎它們對祖國人民最親，給同胞用的是最好的產(chǎn)品。
可實際上，中國人用的產(chǎn)品真的更好嗎？
理論上講，電器廠商完全不用召回產(chǎn)品是不可能的。因為電器是復(fù)雜的產(chǎn)品，少量產(chǎn)品出現(xiàn)一點安全隱患是難以避免的，這與廠商的制造水平、產(chǎn)品質(zhì)量的高低沒有必然聯(lián)系，所以國外的電器廠商，不管多牛，都必定有過召回。中國的電器廠商抵死不召回，實際上是把問題回避掉了。
中國的環(huán)境下，回避問題或比承認問題更“劃算”
召回當(dāng)然是有代價的，前述夏普召回洗衣機，就花費數(shù)億日元。而不召回的代價在中國卻不大。
2007年，福清市陳小姐家的海爾洗衣機發(fā)生自燃，最后獲賠2650元。2011年，廣東五華縣一5歲女童開海爾冰箱時觸電身亡，最后獲賠20萬元，而這個賠償已經(jīng)創(chuàng)了該縣消費維權(quán)史上獲補償金額的最高紀(jì)錄。按照這樣的賠償，如果中國也像日本那樣發(fā)生8起冒煙事故，海爾會為此召回30多萬臺電器嗎？
實際上，能最后獲得賠償，還是順利的。查閱海爾消費者維權(quán)新聞可知，相當(dāng)多的維權(quán)消耗在扯皮中。
在中國不僅賠償?shù)?、賠償難，而且缺乏整體上的制度保障。中國的家電召回制度一直難產(chǎn)，業(yè)內(nèi)人士認為這與眾多家電企業(yè)的反對有關(guān)——“國外企業(yè)每召回一次花費都頗為驚人，對于實力較弱的國內(nèi)企業(yè)來說并非小事?！?div style="height:15px;">
了解了以上信息，就不難理解海爾為何要極力回避問題。因為一旦承認洗衣機有問題，賠償受害女童一家事小，被輿論要求召回事大。而且在中國，召回不但面臨巨額成本，還要面對不成熟的消費者心態(tài)——由于中國制度建設(shè)的落后，中國消費者還普遍不理解召回的意義，把召回看作“企業(yè)的負面”，實際上在國外，愿意主動召回是可以為企業(yè)加分的，是企業(yè)有良心、靠得住的標(biāo)志。
