智 慧 背 囊
感動心靈 開啟智慧
細(xì)節(jié)決定成敗
泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，不提前一個月預(yù)定是很難有入住機(jī)會的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。東方飯店的經(jīng)營如此成功，他們有什么特別的優(yōu)勢嗎？他們有新鮮獨到的招術(shù)嗎？回答是否定的。
那么，他們究竟靠什么獲得驕人的業(yè)績呢？要找到答案，不妨先來看看一位姓王的老板入住東方飯店的經(jīng)歷。
王老板因為生意需要經(jīng)常去泰國，第一次下榻東方飯店就感覺很不錯，第二次再入住時，他對飯店的好感迅速升級。
那天早上，他走出房間去餐廳時，樓層服務(wù)員恭敬地問道：“王先生是要用早餐嗎？”王老板很奇怪，反問：“你怎么知道我姓王？”服務(wù)員說：“我們飯店規(guī)定，每一層當(dāng)班的服務(wù)員都要背熟每一個房間客人的姓名。”這令王老板大吃一驚。
王老板走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“王先生還要老位子嗎？”王老板更驚訝了，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但離上次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？看到他驚訝的樣子，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”王老板聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”王老板已不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”
在用過一頓豐盛的早餐后，服務(wù)員又端上了一份酒店免費奉送的小點心，由于這種小點心王老板第一次看到，覺得很好奇，就問旁邊的服務(wù)員：“這是什么？”那個服務(wù)員看了一眼，后退兩步說：“這是我們飯店的特色點心。”
服務(wù)員為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食物上。這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是在美國最好的飯店里王老板都沒有見過。
后來，王老板有兩年沒有再去泰國了，在他生日的那天突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，并附了一封信，信上說東方飯店的全體員工十分想念他，希望能再次見到他。王老板當(dāng)時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓再到泰國去，一定要住在東方飯店，并且要說服所有的朋友像他一樣選擇東方飯店。
其實，東方飯店在經(jīng)營上的確沒有使什么新招、高招、怪招，他們采取的仍然是慣用的傳統(tǒng)辦法：提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只不過，在別人僅局限于達(dá)到規(guī)定的服務(wù)水準(zhǔn)就停滯不前時，他們卻進(jìn)一步挖掘，抓住大量別人未在意的不起眼的細(xì)節(jié)，堅持不懈地把人性化服務(wù)延伸到方方面面，落實到點點滴滴，不遺余力地推向極致。由此，他們靠比別人更勝一籌的服務(wù)，贏得了顧客的心，飯店天天客滿也就不奇怪了。
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