引用
清風(fēng)暖冰 的
服務(wù)員操作手冊1. 服務(wù)員崗位職責
2. 服務(wù)員工作時間流程
3. 餐飲部工作流程、標準、要求
4. 餐飲服務(wù)操作禮儀
5. 服務(wù)員儀容守則
6. 溝通技巧的訓(xùn)練
7. 處理顧客抱怨的訓(xùn)練
8. 餐廳服務(wù)禁令
9. 衛(wèi)生分擔區(qū)劃分
10. 各級服務(wù)人員升遷標準及批準程序
1. 服務(wù)員崗位職責
服務(wù)員可謂是餐廳的靈魂人物,除了肩負服務(wù)客人的重任外,還要完成銷售的任務(wù),所以一位優(yōu)秀的服務(wù)員必須同時具備餐飲營業(yè)的服務(wù)技巧,豐富的產(chǎn)品知識和良好的銷售技巧,其主要職責如下:
1) 負責桌面的擺設(shè),并確定所須物品一應(yīng)俱全. 隨時補充各式餐具與備用品
2) 熟悉服務(wù)的流程
3) 顧客入座后正確遞送菜單
4) 熟悉各種器皿的正確使用
5) 熟悉服務(wù)技巧及餐飲實物應(yīng)用
6) 顧客入座后按人數(shù)增減餐具
7) 正確的上菜方式,并能正確端送給客人,而不必問哪一位客人吃什么
8) 幫助進行盤點工作,保持服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有物品的整齊清潔
9) 清點臺布,餐具并送洗
10) 熟悉多種口布,餐巾的折疊方式
11) 注意自己的服務(wù)儀容,儀表,儀態(tài)及個人衛(wèi)生
12) 謹遵”顧客至上”,”客人永遠都是對的”格言
13) 隨時注意客人所點菜肴是否有延誤,若有問題隨時通知主管領(lǐng)導(dǎo)
14) 將客人所遺留的物品送交有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)處理
15) 了解菜色內(nèi)容,以作適當?shù)耐其N
16) 客人若有抱怨或意見,馬上通知主管處理
17) 遇見客人以親切的態(tài)度打招呼
18) 經(jīng)常使用服務(wù)敬語(如歡迎光臨,謝謝,對不起,請,再見,您好)
19) 熟悉買單流程
20) 客人離開后迅速而輕巧的收拾餐具
21) 完成主管指派的工作
22) 輪回巡視客人動態(tài),一有所須,迅速協(xié)助,隨侍在側(cè),招待周到,一茶一水,供應(yīng)無缺
23) 不貪婪客人物品,雖一毛亦不取,以重人格
24) 隨時開關(guān)好空調(diào),門窗,開啟的時間為客人到店前十分鐘,關(guān)閉的時間為客人走后
25) 客人提出菜品質(zhì)量問題,虛無條件退菜
2. 服務(wù)員工作時間流程
3. 餐飲部工作流程、標準、要求
餐廳擺臺的程序和標準
1、鋪臺布：
（1）、選擇尺寸合適的臺布，需干凈，無破損，熨燙平整。
（2）、圓桌:手持臺布立于餐桌一側(cè)，抖開臺布，覆蓋在桌面上，平整無皺褶，中股縫向上，中股縫方向面對門，以臺布四周下垂部分相等,
方桌:以臺布對面下垂部分相等
（3）、鋪好臺布后，再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度。
2、擺放轉(zhuǎn)盤、煙缸、牙簽筒、火柴、花籃,燭臺
（1）、圓桌擺放方法：主位與副主位正前方擺放煙缸，牙簽筒（對面擺放煙缸，若四個煙缸連線應(yīng)互相垂直）轉(zhuǎn)盤放于圓桌正中，火柴擺放在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤一側(cè)，火柴盒店徽向上，花籃擺放在玻璃轉(zhuǎn)盤正中間。
（2）、長方桌擺放方法:中股縫距靠窗或墻桌邊10公分處，擺放牙簽筒，相距5公分處，擺放煙缸，火柴盒放在煙缸上，店徽向上，燭臺擺放在中股縫正中間。
3、一套餐具擺放：
（1）、餐盤距桌邊1指距離。
（2）、餐盤左前方擺放翅碗或湯碗，內(nèi)放瓷勺，勺把向正左側(cè)。
（3）、筷子、筷架放在餐碟右側(cè)，筷套店徽向上，開口向上，筷子頂端距桌邊1.5厘米。
（4）、茶碟，茶碗放在筷子右側(cè)，翅碗酒杯成一線.骨碟，茶碗成一線，茶碟距桌邊1.5厘米，酒杯擺放在餐盤正前方，
（5）、包房餐盤上立式擺放口布花。
（6） 在餐盤正前方擺放餐位，濕巾在上，餐巾在下。
注：三杯擺法 三杯擺放在餐碟前方，傾斜15度
4、每套餐具的擺放
（1）、圓桌:主位面向門，副主位與主位相對，每套餐具間距離相等，且不得小于6--8厘米。
（2）、長桌:兩個長邊上各擺放兩套餐具，間距相等，每一邊上的兩套餐具與另一邊上餐具對齊。
5、椅子的擺放：
（1）、圓桌:高背椅邊應(yīng)距臺布下垂部分1CM，正副主位擺好后，其它座椅間距相等。
（2）、長方桌:扶手椅椅邊應(yīng)與桌邊距離10CM。同一面的長方桌扶手椅側(cè)看應(yīng)與餐桌平行。
6、擺臺的最后檢查：擺臺應(yīng)符合以上標準。
問候客人的工作程序和標準
1、問候客人：
（1）、女士優(yōu)先；
（2）、使用專業(yè)語言；
（3）、盡可能了解客人的姓名或職務(wù)。
2、再次問候：如果第一次問候客人時，客人忙于談話而沒有應(yīng)答時，應(yīng)在客人就坐后，再問候一次。
菜單展示的工作程序和標準
1、餐前檢查菜單：服務(wù)員在開餐前應(yīng)認真檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無破損，并在菜單的第一頁配有廚師長推薦菜單；
2、為客人遞送菜單：
（1）、當客人入座后，服務(wù)員打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè)，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，將菜單送至客人手中，同時用禮貌的語氣對客人說：“打擾您，先生/女士，這是本店的菜單。”；
（2）、告訴客人今日廚師長特別推薦內(nèi)容，并大概介紹其特點
3、收回菜單：客人訂餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地放在服務(wù)邊臺上。
鋪口布的工作程序和標準
（1）、在客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則；
（2）、一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，如果在不方便的情況下（如長方桌一側(cè)靠墻壁），可以在客人左側(cè)為客人鋪口布；
（3）、鋪口布時應(yīng)站立于客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地壓在餐碟下或輕輕鋪在客人腿上，并對客人說：“打擾您，先生/女士，這是您的口布。”；
（4）、當需要從客人左側(cè)鋪口布時，應(yīng)站立于客人左側(cè)，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）；
（5）、如有兒童用餐，要根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口布。
撤筷套服務(wù)與醬油服務(wù)的工作程序和標準
1、撤筷子套：
（1）、服務(wù)員走到客人桌前，禮貌地示意客人，表示為客人撤筷子套；
（2）、拿起配有筷子套的筷子，將筷子從出口倒出；
（3）、把筷套上的店名英文或中文一致向上，用右手拿住筷子的下端1/4以下部位，放在客人筷架上。
2、服務(wù)醬,汁（根據(jù)菜品特點若需醬,汁服務(wù)）：
（1）、客人訂完食品單后，為客人服務(wù)醬/汁
（2）、右手持醬/汁壺，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)依次為客人服務(wù)醬/汁，并對客人說：“打擾您，先生/女士，這是您的醬/汁。”；
（3）、醬/汁倒入客人的醬/汁碟1/4即可
確定點菜單的工作程序和標準
1、征詢：服務(wù)員主動走到客人餐桌前，詢問客人是否可以訂食品單：“打擾您，先生/女士，您現(xiàn)在可以點菜嗎？”
2、推薦：
（1）、為客人介紹菜單特點，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；
（2）、要有推銷意識，及時推銷高檔菜品及廚師長特薦菜品；
（3）、必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況，如：海鮮類、肉類、蔬菜類的搭配，注意味別的搭配，濃烈及清淡的搭配
3、填寫食品單：
（1）、在食品訂單上寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號、日期及送單時間；
（2）、將客人所訂食品整齊地書寫在食品單上，字跡要清楚，一式四份；
（3）、食品訂單的填寫順序為冷菜、湯、熱菜、主食等，如有特殊時間要求應(yīng)注明食品服務(wù)時間；
（4）、書寫時，將訂單餐夾放在左手掌心，站直身體，不能將訂單放在客人餐桌上。
4、重述訂單內(nèi)容：為客人復(fù)述食品訂單內(nèi)容，以獲得客人確認。
5、送出訂單：
（1）、將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上；
（2）、兩分鐘內(nèi)把訂單分送到廚房、傳菜部、收銀處
酒牌展示及酒水推銷的工作程序和標準
1、餐前檢查酒牌：
（1）、服務(wù)員在開餐前應(yīng)認真檢查酒牌，保證酒牌干凈，無破損，數(shù)量不少于兩份
（2）、領(lǐng)班于開餐前與酒吧聯(lián)系，保證各種飲品的供應(yīng)
2、為客人遞送酒牌：
（1）、客人訂完食品單后，服務(wù)員主動為客人推薦酒水；
（2）、將酒牌從主人右側(cè)遞送到主人面前，并詢問客人：“打擾您，先生/女士，您看用什麼酒水？”
（3）、如果主人接受服務(wù)員的建議，服務(wù)員應(yīng)禮貌地打開酒牌第一頁，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，從主人右側(cè)送至主人手中，并說：“打擾您，先生/女士，您看選哪種酒？”
3、酒水的推銷：主動為客人推薦酒水，并介紹酒水的產(chǎn)地、年份、味道及酒水的特點
4、收回酒牌：
（1）、待客人訂完酒后，重述訂單內(nèi)容，獲客人確認；
（2）、禮貌地收回酒牌，放至服務(wù)邊柜上。
5.取酒:
( 1 ) 憑合格的酒水單到吧臺處取酒水
( 2 ) 保留酒水單底聯(lián)
更換餐盤的工作程序和標準
1、準備工作：
（1）、客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當需要給客人換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準備；
（2）、從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上
2、更換餐盤：
（1）、服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人是否可以為客人換餐盤。
（2）、得到客人允許后，拿起用過的餐盤，放在托盤中；
（3）、將干凈的餐盤放在客人餐位上；
（4）、按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤
自助餐的工作程序和標準
1、準備工作：開餐前10分鐘完成，自助餐的食品上齊并加熱，服務(wù)員站位。
2、迎接客人：
（1）、問好；
（2）、拉椅讓座；
（3）、為客人落口布。
3、飲料服務(wù)：事先將酒水臺擺好。
4、開餐服務(wù)：
（1）、隨時撤掉用過的空餐具，保持餐桌清潔；
（2）、隨時為客人添飲料、換煙缸；
（3）、客人用甜食時，將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤撤下；
（4）、保持食品臺清潔，隨時添加各種餐具與食品，菜品食品種類、菜量要保持一定的數(shù)量。
5、咖啡、茶服務(wù)：
（1）、客人要求后,將糖盅、奶罐準備好；
（2）、按客人需求服務(wù)。
6、結(jié)束后，拉椅、送客、道別：
客房送餐的工作程序和標準
1、了解當天食品供應(yīng)：詳細記錄變動情況了解食品的原配料、口味及制作方法。
2、接受預(yù)訂：
（1）、認真記錄客人需求，解答疑問；
（2）、主動推薦菜品；
（3）、復(fù)述訂單，給客人確認后，告訴客人等候時間，致謝。
3、訂單分聯(lián)送往各部門：
4、備餐具：按規(guī)范擺放
5、送餐：途中保持平穩(wěn)避免溢出，食品須加菜蓋，確保衛(wèi)生。
6、客房內(nèi)服務(wù)：
（1）、經(jīng)允許后進入；
（2）、按要求放置，進行服務(wù)。
7、結(jié)賬：現(xiàn)金或簽字
8、道別：先生/女士請慢用。
9、收餐具：
（1）、電話詢問，早餐在送餐30分鐘后詢問，午晚餐60分鐘后詢問；
（2）、收餐具；
（3）、道謝道別。
會議服務(wù)工作程序和標準
1、準備：
（1）、根據(jù)客人要求，將指示牌擺好。
（2）、設(shè)備調(diào)試好；
（3）、會議前30分鐘準備純凈水、茶水等；
2、會議服務(wù)：
（1）、在會議室后面等候服務(wù)，保持安靜；
（2）、半小時左右更換一次煙缸，酌情添加飲品。；
（3）、中間休會時，整理會場補充和更換各種用品，10分鐘內(nèi)完成。
3、清理會場：
（1）、結(jié)束和檢查一遍會場，是否有遺留物；
（2）、會議后將餐具，設(shè)備整理好。
（3）.關(guān)燈、斷電源檢查四防安全。將桌椅、設(shè)備恢復(fù)原樣。
食品質(zhì)量保證的工作程序和標準
1、傳菜部領(lǐng)班檢查食品質(zhì)量及數(shù)量：
（1）、每一道菜從色、香、味上都要符合標準，不合標準的立刻退給廚師長；
（2）、每道菜做出以后，首先由傳菜部領(lǐng)班觀察食品數(shù)量是否合格；
（3）、保證食品新鮮、不變質(zhì)；
（4）、傳菜部須確認每一道菜與客人訂單相一致，才可以將菜送進餐廳。
2、餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量及數(shù)量：傳菜員把菜送進餐廳后，餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量，保證菜的種類，份量與客人訂單一致，然后再端到客人餐桌上，否則退回廚房，請廚師長解決。
3、妥善解決客人關(guān)于食品的投訴：
（1）、如果客人投訴食品質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)對客人表示誠懇的歉意，并馬上將此道菜撤掉，退回廚房，并立即通知餐廳主管；
（2）、餐廳經(jīng)理向客人道歉，并征得客人同意，請廚師長重新制作此道菜，并保證質(zhì)量；
（3）、餐廳營業(yè)結(jié)束后，將客人的食品投訴記錄在餐廳每日報表上，并通知餐飲部經(jīng)理。
飲料單確定的工作程序和標準
1、詢問：服務(wù)員主動走到客人餐桌前，詢問客人是否需要飲料或酒水。
2、推薦：
（1）、主動向客人推薦特色飲品或適合客人口味的飲品；
（2）、用禮貌語言，積極推銷飲品，不能強迫客人接受。
3、填寫酒水單：
（1）、寫清酒水單上各項內(nèi)容；
（2）、字跡整齊、清楚，瓶或杯的單位要注明，以便準確為客人服務(wù)；
（3）、為客人重述訂單內(nèi)容，以獲客人確認
服務(wù)飲料的工作程序和標準
1、取飲料：
（1）、填寫完畢酒水單后，服務(wù)員去吧臺取飲料；
（2）、在托盤中擺放飲料：根據(jù)客人坐次順序擺放，第一客人的飲料放在托盤的遠離身體側(cè)，主人的飲料放在托盤的里側(cè)；
（3）、取飲料時間不得超過5分鐘。
2、服務(wù)飲料：
（1）、飲料取回，待客人確認后，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)飲料；
（2）、客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小，軟飲杯和啤酒杯應(yīng)放在客人便于取到的位置。
（3）、斟倒飲料時要對客人說：“打擾您，先生/女士，這是您的……”；
（4）、斟倒飲料的速度不宜過快，避免含氣體的飲料溢出泡沫；
（5）、對同一桌客人要在同一時段內(nèi)順序提供飲料服務(wù)。
3、添加飲料
（1）、隨時觀察客人的飲料杯，當發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩1/3飲料時，立即詢問客人是否需要添加：“打擾您，先生/女士，您需要添加一些……？”
（2）、如客人同意添加,開具飲料單為客人添加飲料, 如客人不再添加飲料,等客人喝完飲料后,從客人右側(cè)撤走空飲料杯。
服務(wù)啤酒的工作程序和標準
1、推銷及建議：
（1）、熟練掌握各種啤酒知識，介紹本餐廳提供的各種啤酒及其特點；
（2）、為客人訂單、并到吧臺取啤酒，不得超過5分鐘。
2、啤酒的服務(wù)：
（1）、用托盤取回啤酒及酒杯，依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則為客人服務(wù)啤酒；
（2）、提供啤酒服務(wù)時，服務(wù)員站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手將啤酒杯放在客人餐盤的右上方，拿起客人所訂的啤酒，身體側(cè)站，面對客人右側(cè)，將啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時應(yīng)將瓶口抵在一側(cè)杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以減少酒沫；
（3）、倒時，酒瓶商標應(yīng)面對客人；
（4）、啤酒應(yīng)倒10分滿，但啤酒不得溢出杯外
3、添加啤酒：
（1）、隨時為客人添加啤酒；
（2）、當客人杯中啤酒剩1／3時，主動詢問客人是否再需要添加一瓶啤酒；
（3）、及時將倒空的酒瓶撤下桌面
服務(wù)葡萄酒的工作程序和標準
1、準備工作：
（1）、客人訂完酒后，立即去吧臺取酒，不得超過5分鐘；
（2）、準備1/2桶冰的冰桶放在冰桶架上，并配一條口布；
（3）、葡萄酒取回后，放入冰桶中，商標向上；
（4）、準備1只小碟，和一條口布，酒刀；
（5）、將準備好的用具一次拿到主人座位的右側(cè)。
2、葡萄酒的展示：
（1）、左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布兩端拉起至酒瓶商標以上部位，并使商標全部露出；
（2）、右手持用口布包好的酒，用左手四個指尖輕托住酒瓶底部，送至主人面前，請主人看清酒的商標，并詢問主人是否可以開始服務(wù)。
3、葡萄酒的開啟：
（1）、得到客人允許后，將酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶口擦干凈；
（2）、將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應(yīng)有聲音；
（3）、將木塞放入小醬油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右側(cè)，間距1—2厘米。
4、葡萄酒的服務(wù)：
（1）、服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒，商標朝向客人，從主人右側(cè)倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，請主人品評酒質(zhì)；
（2）、主人認可后，按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則依次為客人倒酒，倒酒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中2/3即可（白葡萄酒），紅葡萄酒倒入杯1/2；
（3）、每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶，避免酒滴在桌布上；
（4）、倒完酒后，把葡萄酒放回冰桶，且商標向上
5、葡萄酒的添加：
（1）、隨時為客人添加葡萄酒；
（2）、當整瓶酒將要倒完時，要詢問主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉；
（3）、如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標準與上同
服務(wù)白酒的工作程序和標準
1、準備工作：
（1）、客人定酒后，立即去吧臺取酒，不得超過5分鐘；
（2）、準備和客人人數(shù)相符合的白酒杯；
（3）、白酒杯需干凈無損。
2、白酒的展示：左手掌心托住瓶底，右手扶住酒瓶上端，并成45度傾斜，商標向上，為主人展示白酒。
3、白酒的服務(wù)：
（1）、征得同意后，背對客人將酒打開
（2）、服務(wù)時，按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)依次為客人倒酒，將白酒倒入杯中4／5即可，倒完一杯時，輕輕轉(zhuǎn)動瓶口，避免酒滴到臺布上
4、白酒的添加：
（1）、隨時為客人添酒；
（2）、當整瓶酒將要倒完時，詢問主人是否再加一瓶，服務(wù)程序與標準同上；
（3）、如主人不再加酒，及時將空酒杯撤掉
服務(wù)香煙的工作程序和標準
1、準備工作：
（1）、客人訂香煙后，開據(jù)香煙訂單，到收銀員處取出香煙；
（2）、準備一個托盤，一塊口布及一盒火柴；
（3）、按標準將香煙打開，即將香煙盒上端打開，并取掉錫紙上端橫向部的1／3，然后左手持香煙盒，右手輕敲煙盒底部一側(cè)，使香煙自動滑出3－5支。并保持2、3厘米不等長度；
（4）、將準備好的口布放在餐盤上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中。
2、香煙服務(wù)：
（1）、從客人訂單到為客人香煙服務(wù)，不得超過5分鐘；
（2）、將準備好的香煙用托盤送至客人餐桌前；
（3）、然后放在主人餐具的右側(cè)，間距1－2厘米。
3、為客人點煙：
（1）、注意至客人要吸煙時，立即上前站在客人右側(cè)，為客人點煙，注意點煙時，火柴要指向自己，當火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙，注意距離；
（2）、在吸煙的客人面前放一個煙缸
4.餐飲服務(wù)操作禮儀
禮儀:是向他人表示敬意的儀式.餐飲服務(wù)的操作禮儀是指餐飲服務(wù)員在日常服務(wù)中的禮儀.餐飲服務(wù)的操作禮儀有以下幾點:
1. 當賓客進入本區(qū)域,領(lǐng)班和服務(wù)員要熱情迎接,微笑問好,幫助賓客接衣帽,引領(lǐng)入座.
2. 當賓客走進座位時,應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序為客人拉椅認座. 若有兒童, 應(yīng)先為兒童加兒童凳安排入座.
3. 餐飲服務(wù)中, 服務(wù)員自始至終使用禮貌用語, 堅持站立和微笑服務(wù).任何情況下不講”不”字, 對賓客投訴要耐心傾聽, 有條件的可作記錄, 以表示尊重.
4. 工作中要”一不”, “二靜”, “三輕”, “四尊”.
一不: 不準吸煙 ( 女不準吃零食).
二靜:工作場所保持安靜,隆重場合保持肅靜.
三輕: 說話輕, 操作輕, 走路輕.
四尊: 尊重老人, 婦女, 殘疾人和不同國家, 民族和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣.
5. 服務(wù)中, 遞送任何物品均用托盤.
6. 迎客在前, 送客在后.
7. 當宴會即將開席時, 應(yīng)將主賓, 主人的餐飲從展盤中取出, 遞給賓客.服務(wù)員接受客人點菜時, 服務(wù)員應(yīng)站在客人側(cè)后方, 與客人保持適當距離, 神情專注地接受點菜, 并主動為客人推薦餐廳的特色菜.
8. 當給賓客斟酒, 派菜時, 中餐按男主賓, 女主賓, 主人, 一般客人的順序進行.
9. 當席間上菜時, 須將上一道菜移向副主人一邊, 新上的菜放在主賓面前, 當撤盤時, 應(yīng)征求客人的意見, 客人同意后方可撤掉, 以示對賓客的尊敬.
10. 當席間上大菜時, 應(yīng)將菜的最佳欣賞部位對準主賓和主人.
11. 當主人, 主賓祝酒講話時, 服務(wù)員應(yīng)停止一切活動, 精神飽滿地站在適當?shù)奈恢蒙?在講話即將結(jié)束時, 要迅速把主人的酒送上,把所有來賓的酒斟滿, 供主人和主賓祝酒.
12. 價格昂貴的酒開瓶前要向主賓示酒( 酒標面向客人), 并當眾開瓶( 開瓶時要站在客人右側(cè),背對客人開瓶防止濺到客人的身上).
13. 當賓客餐畢起身離廳時, 目送或隨送至餐廳門口, 友好地送別. 餐廳的結(jié)束工作, 應(yīng)在全部賓客離廳后方可進行.
14. 收款結(jié)帳時, 應(yīng)站在客人的左邊, 將計算好的帳單夾在帳單夾上, 送至客人面前.
5.服務(wù)員儀容守則:
1. 身體部分;每日保證沐浴和清洗一次.
2. 手部:經(jīng)常清洗,并保持干爽;如廁后立即洗手;保持指甲清潔.
3. 足部:每天換干凈的襪子,穿標準的鞋子.
4. 頭發(fā):保持干凈和正常的款式.
5. 臉部:勿濃妝艷抹,每天至少刷牙兩次;胡須必須修理整齊.
6. 衣服:穿統(tǒng)一制服,保持整潔.
7. 珠寶手飾:只能佩帶手表,訂婚或結(jié)婚戒指..
8. 氣味:勿使用具有強烈刺激性氣味的化妝用品
6.溝通技巧的訓(xùn)練
餐廳所面對的是顧客,而且每天都是不同的顧客群,如何與來自不同層次的顧客溝通呢?
1. 顧客的觀點:試著站在顧客的立場,找出他們的需要,興趣和想法.
2. 讓客人告訴你他的感受:正碰到懊惱的客人,最好的處理方式是讓他吐露心聲,這樣可使顧客平靜下來;
3. 學(xué)習(xí)去傾聽:傾聽也是一種技巧,只是被動的聽仍不足解決問題,必須在傾聽中找出問題的癥結(jié);
4. 用對方熟悉的語言:不要用專業(yè)的術(shù)語.在回答顧客的詢問時,目的是和客人溝通,而不是炫耀專業(yè)知識,所以切忌不要使用他們聽不懂的詞匯;
5. 尊重客人:以尊重,禮貌,友善的語調(diào)和顧客交談,使顧客覺得自己受到尊重;
6. 讓客人覺得自己很重要:記住顧客的姓名,職業(yè),并隨時稱呼,使顧客感覺你是成心看待他;
7. 隨時提供最新的信息給顧客:如有任何的促銷活動,美食節(jié)等;
8. 誠實:不知道的信息,不要編造,寧愿告訴顧客你不知道,并且告訴客人到那里可以得到正確信息;
9. 知道什么時候該說”不”:但在客人說”不”時,不要讓顧客覺得針對他個人.客人要求服務(wù)員干杯時,要表達出不能喝,不是客人面子不夠,而是因為職責的關(guān)系.
7.處理顧客抱怨的訓(xùn)練
當顧客對餐飲或服務(wù)不滿意時,往往會產(chǎn)生一種抵制的心態(tài)或情緒,并通過言語或肢體表達出來.一位訴怨未獲得圓滿答復(fù)的客人,平均會將他的不滿告訴九到十個人,而等到完滿答復(fù)的人,大概只會告訴四到五個,由此可知,對顧客的抱怨處理得當與否,會直接影響
1)處理抱怨的前提
(1) 忌提高聲調(diào);
(2) 表現(xiàn)出樂意幫助客人
(3) 表示了解客人
(4) 不要和客人爭吵或是告訴客人他錯了
2)處理抱怨的步驟
牢記處理的步驟,會幫助服務(wù)人員更得心應(yīng)手地處理問題.切勿以逃避和推卸責任的心態(tài)來拖延事件的處理,如此容易招致客人更大的不滿和憤怒.
(1) 向客人道歉,并表示同情;
(2) 傾聽客人的理由,中間不可打斷;
(3) 鼓勵客人說出原因
(4) 表示了解客人的感受,并同意他的說法
(5) 聽完客人的陳述后,找出癥結(jié)的所在
(6) 向客人解釋如何處理;
(7) 最后謝謝客人的建議;
(8) 問題記錄下來,以供事后參考;
(9) 問題若無法解決,須馬上向上級匯報,并討論如何解決.
8.餐廳服務(wù)禁條
以下諸條是絕對不能在服務(wù)顧客所產(chǎn)生的現(xiàn)象:
a) 迎接顧客態(tài)度冷淡隨便;
b) 讓客人尤其是女客們自己拉椅讓座;
c) 不為女士們寬著外套;
d) 不及時整鋪餐桌;
e) 餐前準備工作未完成調(diào)味品的補給;
f) 餐具沒有事先補齊;
g) 不合正規(guī)的服務(wù);
h) 在客人在正面服務(wù);
i) 向客人服務(wù)時,不先做招呼,譬如在上菜時應(yīng)先說:”對不起,先生”,在收盤時應(yīng)該說:”先生,您用完了嗎?”等等;
j) 用不干凈或破損的餐具;
k) 酒杯或瓷器上有手指印;
l) 用手指挖鼻孔,剔牙齒;
m) 對客人過分親昵,隨便;
n) 團聚一堆;
o) 高聲喧嘩,旁若無人或者相互爭論;
p) 搬取盆碟,喋喋做聲;
q) 將飲料或食物湯汁滴灑在地上;
r) 忘記給客人應(yīng)用的東西;
s) 不給客人添加飲品,或?qū)嬈返沟眠^滿;
t) 沒有為客人換煙缸(超過2煙蒂);
u) 將客人交代的事情忘記;
v) 服務(wù)時將餐具掉在地上;
w) 端菜時手指碰在食物上;
x) 將桌上的殘肴撥向地上;
y) 不先征詢客人就將菜盤撤走,或者客人已經(jīng)吃完了而不將盆碟撤走;
z) 工作柜凌亂不潔;
aa) 不理會他人工作區(qū)域內(nèi)顧客的呼喚;
bb) 催客結(jié)帳或者遲遲不給客人結(jié)帳;
cc) 客人結(jié)帳而沒有向其道謝;
dd) 不耐煩的表情和應(yīng)付;
ee) 向客人索取消費或收取消費;
ff) 故意在客人離去時不說再見;
gg) 骯臟的手和剝落的指甲油;
hh) 制服不整,鞋襪不潔;
ii) 汗臭,狐臭,口臭或過分的濃妝;
jj) 蓬頭散發(fā),不修胡須;
kk) 嚼口香糖;
ll) 倚靠墻壁,無精打采;
mm) 與客人同桌共餐或聊天閑談.
10. 衛(wèi)生分擔區(qū)劃分
1) 包房區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生;包括門窗,地面,墻面,落地燈飾,桌椅及家私等有包房服務(wù)員承擔
2)
11. 各級服務(wù)人員升遷標準及批準程序
