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接打電話看似簡(jiǎn)單，卻包含著豐富的禮儀技巧。電話中的形象代表了花店形象、企業(yè)形象，花店工作人員接打電話時(shí)要注意，在彼此看不到對(duì)方的電話交流中，雙方的心情和心理狀態(tài)便全依賴聲音的傳送，即使刻意掩飾，接打電話時(shí)的心情和肢體語言也會(huì)微妙地顯現(xiàn)于聲調(diào)中。所以，通話時(shí)即使看不見對(duì)方，也要注意自己的姿勢(shì)，當(dāng)作對(duì)方很快就會(huì)在眼前出現(xiàn)一樣。只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰悅耳。
　　電話鈴響兩聲就要接聽，不要讓客人等得太長。如果電話鈴響五聲以上才接，要趕緊先向?qū)Ψ降狼?。接聽工作電話時(shí)應(yīng)對(duì)的第一句話，應(yīng)該是自報(bào)單位名稱。接聽電話時(shí)，需要知道對(duì)方是誰，必要時(shí)應(yīng)詢問對(duì)方所屬單位或部門，以便確定誰能解答他的問題、該由誰來接聽這個(gè)電話。接聽電話時(shí)，可以左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備紙筆。因此，在電話旁要事先準(zhǔn)備備忘錄，并記錄：何時(shí)接到電話、打來電話的人是誰、什么事等。如果對(duì)方要找的人不在，要試著詢問對(duì)方有無重要事情，或者試著了解對(duì)方來電的目的，視情況決定處理方式。不管多么匆忙，一定要體貼地、親切地對(duì)待打來電話的人。

　　和同事聊天時(shí)，不要立刻拿起聽筒。以和朋友談話時(shí)的輕松語調(diào)來接聽電話非常失禮。電話沒有掛斷前，不要和他人談笑、批評(píng)別人，更不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話或說出不在者的行蹤。在業(yè)務(wù)電話中，不要輕易使用“等一下再打”這種容易引起誤會(huì)的語句，最好約定明確的再次通話時(shí)間。在通話中切不可信口開河、隨意承諾。當(dāng)對(duì)自己是否可以應(yīng)付某個(gè)電話沒有把握時(shí)，應(yīng)該立刻將聽筒交給上司，特別是當(dāng)你判斷談話內(nèi)容自己無法做主時(shí)，絕不可擅自應(yīng)答。

　　對(duì)于經(jīng)常接聽的顧客問詢電話，花店員工的回答應(yīng)力求統(tǒng)一。對(duì)方來電時(shí)，如果需費(fèi)時(shí)查資料，最好先約好稍后再打，而后掛斷電話查找資料。接聽時(shí)，如不了解對(duì)方所談事項(xiàng)，可以利用大聲重復(fù)的方法，使附近的同事和上司聽到，以便適時(shí)地提供判斷意見。如遇來電者不滿、抱怨時(shí)，即使對(duì)方有所誤會(huì)，也要靜靜聽完對(duì)方的怨言，再進(jìn)行解釋說明或澄清誤會(huì)。打電話時(shí)，如商談的事情很多，可以先告知對(duì)方，比如“我有三件事情要說……”，然后逐一把內(nèi)容詳細(xì)道來。在和客戶談話時(shí)，即使電話鈴響了，也要以眼前的顧客為優(yōu)先，先向面前的顧客道歉，然后再去接電話。當(dāng)你正在打電話又碰上顧客來時(shí)，原則上應(yīng)先招待眼前等候的客人，但如果電話討論很重要，不能馬上掛斷，則應(yīng)告知顧客稍等。通話時(shí)若不小心切斷了電話，應(yīng)由自己重?fù)?。如果知道?duì)方打的是長途或手機(jī)，應(yīng)該體貼地先詢問一下對(duì)方“ 要不要我打過去”。在外面與他人聯(lián)絡(luò)，打電話時(shí)應(yīng)盡量選擇安靜的地點(diǎn)，若環(huán)境不允許，在電話中應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，以使其了解。掛電話前的禮貌應(yīng)對(duì)不可忽視，應(yīng)確定對(duì)方已掛電話后，再放下聽筒。

當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。那么，當(dāng)你的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時(shí)間過長，對(duì)方會(huì)掛斷電話，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。以下幾點(diǎn)是你在接電話時(shí)可以參考和借鑒的技巧：
1、隨時(shí)記錄
　　
　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。
　　
　　2、自報(bào)家門
一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時(shí)也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。
3、轉(zhuǎn)入正題
　　
　　當(dāng)你接聽電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么？”當(dāng)你覺出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說：“真不巧！我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)。”這樣說會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤?，加速商?wù)談話的進(jìn)展。
　　
　　4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人
　　
　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，并?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎？”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的。”
　　
　　5、避免電話中止時(shí)間過長
　　
　　如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會(huì)兒我再給您打過去？”
　　
　　讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻。”當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。
　　
　　對(duì)于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等？我正在接聽一個(gè)電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。

面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別
接電話
甲：電話響了半天才不情愿的拿起來："喂，誰呀？"
乙："是客戶服務(wù)部嗎？"
甲："你自己打哪你自己不知道？找誰？"
乙："我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下。"
甲："這事不歸我們管，你打到維修問問"，掛機(jī)。
接電話的技巧
鈴聲響起
三聲內(nèi)拿起聽筒
報(bào)出名字及問候
確認(rèn)對(duì)方名字
詢問來電事項(xiàng)
再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)
禮貌地結(jié)束電話
掛電話
正確
甲（微笑）：兩聲拿起電話："您好，這里是空調(diào)廠顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的？"
乙："我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下。"
甲："好的，請(qǐng)問先生，怎么稱呼您？"
乙："姓王。"
甲："王先生，維修工作是由維修部負(fù)責(zé)，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過去電話，好嗎？"
乙："謝謝。"打電話
甲："喂，老劉在嗎？"
乙："哪個(gè)老劉，您要哪里呀？"
甲："你這不是老劉的辦公室嗎？"
乙："對(duì)不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？"
甲："劉國棟"
乙："他現(xiàn)在不在，您需要。。。"
甲：算了（掛機(jī)）打電話的技巧
掛電話
自我介紹
確定對(duì)方及問候
說明來電事項(xiàng)
再匯總確認(rèn)
禮貌地結(jié)束談話
掛斷電話
正確
甲：您好，我是GEC公司的林麗，請(qǐng)問高先生在嗎？
乙：您好，我就是。
甲：打電話來，是想邀請(qǐng)您參加我們?cè)谙滦瞧谌e辦的人力資源研討會(huì)。不知道你有沒有時(shí)間光臨？
乙：可以，沒問題。
甲：太好了，那我們下星期三上午10點(diǎn)鐘在南國酒店一樓會(huì)議廳見。
乙：好的，謝謝

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