酒店禮節(jié)禮貌用語(yǔ)
一、語(yǔ)言美
1、禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱(chēng)；②說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④
說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美、婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。
2、三輕：走路輕；說(shuō)話輕；操作輕。一快：動(dòng)作快。
三不計(jì)較不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急燥的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求
四勤：嘴勤、眼勤、腳勤、手勤。（腦勤）
五聲：客來(lái)有迎聲、客問(wèn)有答聲、客走有送聲、工作失誤有歉聲、受到幫助有謝聲。
二、八種禮貌用語(yǔ)
1、問(wèn)候用語(yǔ)。如：您好，您早，早安，午安，晚安
2、征詢用語(yǔ)。如：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您哪位？您是否需要我的服務(wù)？我可以進(jìn)來(lái)打掃房間
嗎？請(qǐng)您稍等好嗎？您有什么吩咐？
3、尊稱(chēng)用語(yǔ)。如：男性賓客尊稱(chēng)“先生”女性賓客尊稱(chēng)“小姐”或“太太”
（已婚）遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位：如“總裁先生，教授先生”等。
4、致歉用語(yǔ)。如：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛驍_您了，很抱歉，對(duì)不起讓您久等了。
5、致謝用語(yǔ)：如：沒(méi)什么謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)不必客氣，很高興為您服務(wù)，
謝謝，我很樂(lè)意為您服務(wù)等。
6、應(yīng)答用語(yǔ)。如：好的，是的，聽(tīng)明白了，清楚了，請(qǐng)您放心，麻煩您等一下我馬上就來(lái)。
7、歡迎用語(yǔ)。如：歡迎您光臨我們酒店，祝您過(guò)得愉快。
8、告別用語(yǔ)。如：再見(jiàn)，再會(huì)，明天見(jiàn)，祝您一路平安，希望您能再次光臨。
四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)；否定語(yǔ)；頂撞語(yǔ)；煩燥語(yǔ)。
三、敬語(yǔ)服務(wù)使用要求
1、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰
2、語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)
3、語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切
4、講好普通話
5、語(yǔ)言表達(dá)恰到好處
四、適當(dāng)?shù)谋砬?/p>
1、在接待過(guò)程中員工始終要保持微笑的表情，和藹可親，表情切忌冷漠或高傲，不能表現(xiàn)
出目中無(wú)人或不耐煩，遇事要沉著冷靜，表情含蓄，得體大方，給賓客一種可親可信之感。
2、為賓客指引方向時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，眼睛要看目標(biāo)，并兼顧對(duì)方是否看到指
示的目標(biāo)，手勢(shì)不宜用得過(guò)多，動(dòng)作中幅度不宜過(guò)大，身體稍向前傾。
3、如遇賓客從對(duì)面起來(lái)時(shí)要向賓客行禮，須注意在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后點(diǎn)頭
示意，同時(shí)說(shuō)“您好”。行禮是要稍停步或放慢步伐，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭，如邊工作邊行
禮，可暫停手中的工作，以便客人感到更受尊重。
五：使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)
1：三人以上對(duì)話，互相都懂的語(yǔ)言
2：不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話
3：不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩
4：不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人
5：不開(kāi)過(guò)分呢的玩笑
6：不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)、使用渺視和侮辱性的語(yǔ)言
7：不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論
8：不講有損酒店形象的語(yǔ)言
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