自去年年底 AI 熱潮開(kāi)始興起，有關(guān)“AI 是否會(huì)取代人類(lèi)工作”的討論就不曾停歇，今年 3 月，投資銀行高盛（Goldman Sachs）更是發(fā)布了一份報(bào)告：隨著 AI 技術(shù)的突破，預(yù)計(jì)全球?qū)⒂?3 億個(gè)工作崗位被生成式 AI 取代。似乎是印證了這一預(yù)測(cè)，此后業(yè)內(nèi)諸多公司在積極擁抱 AIGC 的同時(shí)，選擇用 AI 取代了部分崗位：- 心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)始人黃一孟曾透露，他了解到，因?yàn)?AI 作圖工具的飛速發(fā)展，有游戲團(tuán)隊(duì)已把原畫(huà)外包團(tuán)隊(duì)給砍了。
- 藍(lán)色光標(biāo)在今年 4 月宣布停用文案外包改用 AI，其公司股價(jià)甚至還因此飆漲 18％。
- 印度電子商務(wù)初創(chuàng)公司 Dukaan 在 7 月宣布：決定裁掉 90% 的客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)，并將這部分工作“外包”給 AI 聊天機(jī)器人。
相信許多人都很好奇：“這些第一批用 AI 取代人類(lèi)工作崗位的公司，現(xiàn)在怎么樣了？”——今年 7 月宣布用 AI 取代 90% 的支持人員、由此引來(lái)大規(guī)模批判的 Dukaan 首席執(zhí)行官 Suumit Shah 最新回應(yīng)：很好，復(fù)制粘貼的工作已經(jīng)完全消失了。宣布用 AI 取代人類(lèi)，引來(lái)大量批判據(jù) Suumit Shah 自己表示，他一直以來(lái)都不太滿(mǎn)意公司的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，認(rèn)為他們給客戶(hù)的答復(fù)總是泛泛而談、毫無(wú)重點(diǎn)，遇到棘手問(wèn)題時(shí)也往往顯得束手無(wú)策。而去年 ChatGPT 的爆火，他看到了它能以復(fù)雜、逼真的方式回答問(wèn)題，于是聯(lián)想到或許 ChatGPT 可以解決他不太滿(mǎn)意的 Dukaan 客服熱線(xiàn)問(wèn)題：基于 ChatGPT，創(chuàng)建一個(gè) Dukaan 的內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人 Lina。有了初步想法后，Suumit Shah 把這個(gè)任務(wù)交給了 Dukaan 的 AI/ML 領(lǐng)導(dǎo)者 Ojasvi Yadav，而他主要根據(jù)公司幫助中心的內(nèi)容對(duì)聊天機(jī)器人進(jìn)行培訓(xùn)。到了 2022 年 12 月，這個(gè)由 ChatGPT 支持的客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人 Lina 已大致完成，因此 Suumit Shah 試著讓 Lina 處理了幾乎所有信息——結(jié)果，他發(fā)現(xiàn)公司客戶(hù)對(duì)于 Lina 的回答基本上都很滿(mǎn)意。因此，雖然 Suumit Shah 是在今年 7 月宣布的裁員，但事實(shí)上截止 6 月 Dukaan 就已經(jīng)裁了 27 名客服人員。不僅如此，Suumit Shah 還曬出了他讓 AI 接手人類(lèi)客服工作后，Dukaan 收獲的顯著效果：（1）首次響應(yīng)時(shí)間從 1 分 44 秒，縮短至即時(shí)響應(yīng)！（2）解決時(shí)間從 2 小時(shí) 13 分鐘，縮短至 3 分 12 秒！（3）客戶(hù)支持的總體成本，降低了約 85%！顯而易見(jiàn)，對(duì)于讓 AI 接手 90% 客戶(hù)服務(wù)工作的這個(gè)決定，Suumit Shah 感到十分興奮且自豪，為此他在 X（前 Twitter）上發(fā)帖分享了整個(gè)過(guò)程，甚至最后還呼吁道：“只要有正確的想法、合適的團(tuán)隊(duì)，任何人都可以將創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，甚至是一夜之間！”然而，不同于 Suumit Shah 的激動(dòng)，當(dāng)時(shí)多數(shù)網(wǎng)友在該推文下的留言，均持責(zé)備批判的態(tài)度：- “裁員從來(lái)都不是一件令人愉快的事情，為什么你要為此感到自豪和驕傲呢？”
- “你不僅打亂了你客服團(tuán)隊(duì) 90% 人的生活，還在公開(kāi)場(chǎng)合慶祝，甚至還可能已經(jīng)破壞了你們客戶(hù)支持的質(zhì)量?！?/span>
- “別搞錯(cuò)了，你裁掉支持團(tuán)隊(duì)只是因?yàn)闃I(yè)務(wù)失敗、資金枯竭，并不是因?yàn)?AI。”
在網(wǎng)絡(luò)上收到數(shù)不清的謾罵譴責(zé)后，在最近的采訪(fǎng)中 Suumit Shah 坦言他很后悔在 X 上發(fā)布關(guān)于裁員的話(huà)題，但依舊堅(jiān)定用 AI 取代客服團(tuán)隊(duì)的立場(chǎng)。“事實(shí)上，AI 正在搶走我們的工作，隨著時(shí)間的推移，每個(gè)人都會(huì)開(kāi)始這樣做，不僅僅是我們這家公司。也許是我太直白了，才會(huì)把這件事放到推特上去講?！?/span>據(jù) Suumit Shah 介紹，剛開(kāi)始公司裁了客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì) 26 名成員中的 23 人，而裁員后公司在客戶(hù)支持的預(yù)算，減少到了每月 100 美元：“對(duì)我來(lái)說(shuō)，用 AI 機(jī)器人取代整個(gè)團(tuán)隊(duì)是一件根本不用猶豫的事情。機(jī)器人比我聰明 100 倍，還可以即時(shí)處理問(wèn)題，并且我花在機(jī)器人身上的錢(qián)是我過(guò)去支付給客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)的 100 分之一?！?/span>不過(guò) Suumit Shah 補(bǔ)充道，并非每個(gè)客服人員都要擔(dān)心被 AI 取代，他裁掉的多是那些只會(huì)復(fù)制和粘貼回復(fù)的客服人員：“這種工作（復(fù)制粘貼的工作）已經(jīng)一去不復(fù)返了，百分之百地消失了?！?/span>雖然收獲了不少罵名，但 Suumit Shah 表示自 7 月份以來(lái)，Dukaan 的業(yè)務(wù)也有所增長(zhǎng)：Dukaan 客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)如今精簡(jiǎn)了許多，但效率相比過(guò)去要高得多，至于原本屬于客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的資金預(yù)算，公司也已重新分配了這些資金來(lái)推動(dòng)創(chuàng)新和擴(kuò)張。但與今年 7 月相似，Suumit Shah 對(duì)于 AI 取代人類(lèi)工作的滿(mǎn)意態(tài)度，反而引起了更多人的擔(dān)憂(yōu)。印度非營(yíng)利性技術(shù)智庫(kù) iSPIRT 基金會(huì)聯(lián)合創(chuàng)始人 Sharad Sharma 推測(cè)：“你將…最終看到大量工作崗位被蠶食。剩下的工作崗位將越來(lái)越少，而且將是不同類(lèi)型的工作崗位?！?/span>以印度、菲律賓等國(guó)為例，這些國(guó)家承接了不少“呼叫中心”外包業(yè)務(wù)，數(shù)百萬(wàn)受過(guò)良好教育、會(huì)講英語(yǔ)的人都在客戶(hù)服務(wù)、信息技術(shù)和數(shù)據(jù)處理等崗位謀生。但 AI 自動(dòng)化的出現(xiàn)，或許將對(duì)全球經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響：- 例如，本世紀(jì)初西方公司在菲律賓僅雇用了幾千人，而根據(jù)行業(yè)分析師的數(shù)據(jù)，截至 2023 年這一數(shù)字已激增至 160 多萬(wàn)。但牛津經(jīng)濟(jì)研究院（Oxford Economics）和思科公司（Cisco）的一項(xiàng)研究估計(jì)，到 2028 年，數(shù)字自動(dòng)化將使菲律賓 110 萬(wàn)個(gè)工作崗位被淘汰。
- 另外，目前印度的外包工作目前也占該國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的近 10%。但今年 4 月彭博社曾預(yù)言：“如果支持 ChatGPT 的技術(shù)取代了軟件工程師，那么受影響最大的國(guó)家莫過(guò)于擁有 500 多萬(wàn)名程序員的印度。”
基于此，不少專(zhuān)家認(rèn)為盡快將 AI 應(yīng)用到業(yè)務(wù)中以留住這些工作崗位，或許是這些國(guó)家可以考慮的一個(gè)方式。但同時(shí)，康奈爾大學(xué)勞動(dòng)關(guān)系教授 Virginia L. Doellgast 也指出了其弊端：AI 的加入將使工作變得更加困難——簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題將由 AI 聊天機(jī)器人處理，更復(fù)雜的問(wèn)題將留給人類(lèi)處理。也就是說(shuō)，員工將處理難度更大、需要更長(zhǎng)時(shí)間才能解決的任務(wù)。而薪資如果與具體指標(biāo)掛鉤，如通話(huà)量等，那員工在處理這類(lèi)更高難度的工作時(shí)，薪資待遇反而會(huì)降低。參考鏈接：
https://www.businessinsider.com/ai-ecommerce-ceo-layoff-support-staff-copy-paste-jobs-unsafe-2023-10
https://www.washingtonpost.com/technology/2023/10/03/ai-customer-service-jobs/?=undefined
留言說(shuō)說(shuō)：你對(duì)于用 AI 取代人類(lèi)工作崗位的事情又有何看法呢？
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