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一、 銷售訂單處理流程（一）
（一） 目的
為使公司銷售作業(yè)有所依循,確保產(chǎn)品銷售工作的順利進(jìn)行,特制定本程序.
（二） 適用范圍
適用于公司對(duì)外的銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)管理.
注：本流程針對(duì)客戶先交款,后憑單提貨而設(shè)計(jì),銷售訂單可能成為虛設(shè),為方便闡述,這里仍然保留這個(gè)概念.
非訂單銷售可直接進(jìn)入本流程的步驟2.
（三） 部門職能
1、 銷售部門：訂單處理的業(yè)務(wù)部門.
2、 財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)銷售過程中的帳務(wù)處理。
3、 倉(cāng)庫：負(fù)責(zé)貨品的出倉(cāng)。
（四） 步驟
1． 銷售訂單的接收
銷售部門接收客戶訂單后,輸入系統(tǒng)。
2． 受理發(fā)貨
(根據(jù)訂單)輸入發(fā)貨單.
3． 發(fā)貨審核
部門主管依據(jù)以往銷售記錄對(duì)發(fā)貨單進(jìn)行審核,審核不通過,作廢單據(jù)或沖紅;
4． 發(fā)貨處理
銷售部門打印發(fā)貨單.發(fā)貨單一式四聯(lián),第一聯(lián)銷售部門留存;客戶持二、三、四聯(lián)到財(cái)務(wù)部門辦理交款手續(xù)；
財(cái)務(wù)部門收款后，開具銷售發(fā)票，留存發(fā)貨單第二聯(lián)，同時(shí)在發(fā)貨單第三、第四聯(lián)加蓋簽章，交給客戶辦理提貨。
5． 提貨
客戶持發(fā)貨單第三、第四聯(lián)到指定的倉(cāng)庫辦理提貨；
倉(cāng)庫人員，根據(jù)發(fā)貨單輸入出倉(cāng)單，核對(duì)無誤后打印輸出；
辦理貨物交接，倉(cāng)庫人員在出倉(cāng)單的第三聯(lián)、第四聯(lián)簽字后交給客戶
出倉(cāng)單一式五聯(lián)，第一聯(lián)倉(cāng)庫留存；第二聯(lián)交財(cái)務(wù)核算之用；第三聯(lián)客戶聯(lián)；第四聯(lián)為出門聯(lián)，由門管收回；第五聯(lián)交給銷售部門，表示發(fā)貨處理完畢。
6． 銷售發(fā)票處理
銷售發(fā)票是對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的確認(rèn)，此單只能由相關(guān)的銷售發(fā)貨單自動(dòng)生成，不允許手工輸入，但用戶可以對(duì)發(fā)票內(nèi)容進(jìn)行修改，系統(tǒng)在此同樣提供一張發(fā)票處理多張發(fā)貨單，和一張發(fā)貨單分開幾張發(fā)票處理的功能。
（1） 錄入銷售發(fā)票
（2） 審核銷售發(fā)票
（3） 銷售收款。
（五） 涉及單據(jù)（見下頁）
1、《銷售訂單》 "); //-->
銷售訂單也可以作為一種簡(jiǎn)單的銷售合同，它是確定銷售貨品的數(shù)量、單價(jià)、送貨日期、送貨方式，付款方式等要素的單據(jù)，該訂單也是以后銷售發(fā)貨環(huán)節(jié)，按訂單辦理貨品出倉(cāng)的依據(jù)以及匯總有關(guān)銷售訂貨報(bào)表的基礎(chǔ)資料。所形成的報(bào)表可以幫助企業(yè)及時(shí)掌握銷售動(dòng)態(tài)，合理安排生產(chǎn)。用戶可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選擇使用或不使用銷售訂單業(yè)務(wù)。
2、《銷售發(fā)貨單》
企業(yè)將貨品發(fā)往客戶，應(yīng)該開據(jù)銷售發(fā)貨單，并根據(jù)銷售業(yè)務(wù)的不同，選擇不同的開單方式，系統(tǒng)為你提供了兩種方式來編制發(fā)貨單：
一是按銷售訂單填制，如果企業(yè)與客戶先開具了銷售訂單，在制作分貨時(shí)，應(yīng)根據(jù)已審核過的銷售訂單由系統(tǒng)自動(dòng)生成銷售發(fā)貨單；
二是按實(shí)際發(fā)出的貨品等資料手工編制銷售發(fā)貨單。
系統(tǒng)提供了一張發(fā)貨單同時(shí)處理多張銷售訂單，或者一張銷售訂單分別填制銷售發(fā)貨單的功能。審核過的銷售發(fā)貨單，是制作出倉(cāng)單和銷售發(fā)票的依據(jù)。
3、《銷售出倉(cāng)單》
4、銷售發(fā)票
銷售發(fā)票是對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的確認(rèn)，此單只能由相關(guān)的銷售發(fā)貨單自動(dòng)生成，不允許手工輸入，但用戶可以對(duì)發(fā)票內(nèi)容進(jìn)行修改，系統(tǒng)在此同樣提供一張發(fā)票處理多張發(fā)貨單，和一張發(fā)貨單分開幾張發(fā)票處理的功能。
二、 銷售訂單處理流程（二）
（一） 目的
為使公司銷售作業(yè)有所依循,確保產(chǎn)品銷售工作的順利進(jìn)行,特制定本程序.
（二） 適用范圍
適用于公司對(duì)外的銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)管理.
注：本流程針對(duì)先發(fā)貨后收款而設(shè)計(jì)。
非訂單銷售可直接進(jìn)入本流程的步驟2.
（三） 部門職能
1、 銷售部門：訂單處理的業(yè)務(wù)部門.
2、 財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)銷售過程中的帳務(wù)處理。
3、 倉(cāng)庫：負(fù)責(zé)貨品的出倉(cāng)。
（四） 步驟
1． 銷售訂單的接收
銷售部門接收客戶訂單后,輸入系統(tǒng)。
2． 受理發(fā)貨
(根據(jù)訂單)輸入發(fā)貨單.
3． 發(fā)貨審核
部門主管依據(jù)以往銷售記錄對(duì)發(fā)貨單進(jìn)行審核,審核不通過,作廢單據(jù)或沖紅;
銷售部門打印發(fā)貨單；
發(fā)貨之前，發(fā)貨單必須由銷售部門主管簽字核發(fā)；
4． 發(fā)貨處理
發(fā)貨單一式三聯(lián),第一聯(lián)銷售部門留存;第二聯(lián)到財(cái)務(wù)部門備查；第三聯(lián)交給銷售經(jīng)辦人辦理提貨手續(xù)。
5． 提貨
銷售人員持發(fā)貨單第三聯(lián)到指定的倉(cāng)庫辦理提貨；
倉(cāng)庫人員，根據(jù)發(fā)貨單輸入出倉(cāng)單，核對(duì)無誤后打印輸出；第三聯(lián)發(fā)貨單由倉(cāng)庫留存。
辦理貨物交接，倉(cāng)庫人員在出倉(cāng)單的第三聯(lián)、第四聯(lián)、第五聯(lián)簽字后交給銷售人員。
銷售人員負(fù)責(zé)聯(lián)系運(yùn)輸，組織送貨。
出倉(cāng)單一式五聯(lián)，第一聯(lián)倉(cāng)庫留存；第二聯(lián)交財(cái)務(wù)掛帳之用；第三聯(lián)客戶聯(lián)；第四聯(lián)為出門聯(lián)，由門管收回；第五聯(lián)在貨物送達(dá)客戶方后，經(jīng)由客戶簽字由送貨人員去回交給銷售部門，表示發(fā)貨處理完畢。
6． 銷售發(fā)票處理
銷售發(fā)票是對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的確認(rèn)，此單只能由相關(guān)的銷售發(fā)貨單自動(dòng)生成，不允許手工輸入，但用戶可以對(duì)發(fā)票內(nèi)容進(jìn)行修改，系統(tǒng)在此同樣提供一張發(fā)票處理多張發(fā)貨單，和一張發(fā)貨單分開幾張發(fā)票處理的功能。
（1） 錄入銷售發(fā)票
（2） 審核銷售發(fā)票
（3） 銷售收款。
（五） 涉及單據(jù)（見下頁）
1、《銷售訂單》
銷售訂單也可以作為一種簡(jiǎn)單的銷售合同，它是確定銷售貨品的數(shù)量、單價(jià)、送貨日期、送貨方式，付款方式等要素的單據(jù)，該訂單也是以后銷售發(fā)貨環(huán)節(jié)，按訂單辦理貨品出倉(cāng)的依據(jù)以及匯總有關(guān)銷售訂貨報(bào)表的基礎(chǔ)資料。所形成的報(bào)表可以幫助企業(yè)及時(shí)掌握銷售動(dòng)態(tài)，合理安排生產(chǎn)。用戶可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選擇使用或不使用銷售訂單業(yè)務(wù)。
2、《銷售發(fā)貨單》
企業(yè)將貨品發(fā)往客戶，應(yīng)該開據(jù)銷售發(fā)貨單，并根據(jù)銷售業(yè)務(wù)的不同，選擇不同的開單方式，系統(tǒng)為你提供了兩種方式來編制發(fā)貨單：
一是按銷售訂單填制，如果企業(yè)與客戶先開具了銷售訂單，在制作發(fā)貨時(shí)，應(yīng)根據(jù)已審核過的銷售訂單由系統(tǒng)自動(dòng)生成銷售發(fā)貨單；
二是按實(shí)際發(fā)出的貨品等資料手工編制銷售發(fā)貨單。
系統(tǒng)提供了一張發(fā)貨單同時(shí)處理多張銷售訂單，或者一張銷售訂單分別填制銷售發(fā)貨單的功能。審核過的銷售發(fā)貨單，是制作出倉(cāng)單和銷售發(fā)票的依據(jù)。
3、《銷售出倉(cāng)單》
4、銷售發(fā)票
銷售發(fā)票是對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的確認(rèn)，此單只能由相關(guān)的銷售發(fā)貨單自動(dòng)生成，不允許手工輸入，但用戶可以對(duì)發(fā)票內(nèi)容進(jìn)行修改，系統(tǒng)在此同樣提供一張發(fā)票處理多張發(fā)貨單，和一張發(fā)貨單分開幾張發(fā)票處理的功能。
三、銷售退貨流程
（一） 目的
為使公司銷售作業(yè)有所依循，確保產(chǎn)品銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本程序。
（二） 適用范圍
適用于已銷售產(chǎn)品的退貨處理。
（三） 部門職能
銷售部門：受理退貨的業(yè)務(wù)部門。
倉(cāng)庫：退貨入庫的經(jīng)辦單位。
財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)銷售退貨的帳務(wù)處理。
（四） 步驟
1、受理退貨申請(qǐng)
銷售部門人員接受退貨申請(qǐng)后將有關(guān)數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)；
2、退貨審核
由銷售部門主管負(fù)責(zé)對(duì)貨物和單據(jù)的審核；審核不通過，作廢相應(yīng)的退貨單據(jù)；
3、單據(jù)處理
通過審核后，打印輸出退貨單；
退貨單一式三聯(lián)，第一聯(lián)銷售部門留存；第二聯(lián)交銷售部門經(jīng)辦人員貨物辦理進(jìn)倉(cāng)手續(xù)，第三聯(lián)客戶回執(zhí)聯(lián)。
4、退貨進(jìn)倉(cāng)
銷售部門經(jīng)辦人員持第二聯(lián)退貨單和貨物到指定倉(cāng)庫辦理經(jīng)倉(cāng)手續(xù)；倉(cāng)庫人員根據(jù)退貨單輸入進(jìn)倉(cāng)單，并打印輸出，同時(shí)接收退貨，分類存放；進(jìn)倉(cāng)單一式三聯(lián)，第一聯(lián)倉(cāng)庫留存；第二聯(lián)交財(cái)務(wù)核算；第三聯(lián)交給銷售部門；
5、退款
客戶在收到退貨單第三聯(lián)后，持銷貨發(fā)票到財(cái)務(wù)辦理退款手續(xù)。
6、銷售退貨發(fā)票處理
（五） 涉及單據(jù)
1、《銷售退貨單》
當(dāng)購(gòu)入的貨品因出現(xiàn)質(zhì)量問題等原因需要退回原供應(yīng)商時(shí)，除了可以在上述采購(gòu)收貨單業(yè)務(wù)中直接生成退貨單外，用戶還可以使用本模塊進(jìn)行退貨業(yè)務(wù)處理，此外，系統(tǒng)還提供了一張采購(gòu)?fù)素泦翁幚砣炕虿糠滞素洏I(yè)務(wù)的功能。
當(dāng)銷售的貨品出現(xiàn)問題需要作退貨處理時(shí)，系統(tǒng)提供兩種退貨方式：一是通過手工輸入退貨資料業(yè)編制銷售退貨單或按銷售發(fā)貨單自動(dòng)生成銷售退貨單。二、在銷售發(fā)貨單中選擇發(fā)生退貨的單據(jù)，通過系統(tǒng)的生成退貨單功能由系統(tǒng)自動(dòng)生成一張銷售退貨單。此單經(jīng)過審核后，作為入庫單和退貨發(fā)票編制的基本資料，也是作為確認(rèn)銷售退貨發(fā)票的唯一資料。
2、《銷售退貨出倉(cāng)單》
3、《銷售退貨發(fā)票》
銷售退貨發(fā)票是對(duì)銷售退貨的確認(rèn),發(fā)票內(nèi)容不允許手工輸入,只能由相關(guān)的銷售退貨單自動(dòng)生成,對(duì)生成的發(fā)票內(nèi)容允許修改.其中,退貨數(shù)量不得超過此單的出庫數(shù)量.系統(tǒng)在此同樣提供一張發(fā)票處理多張退貨單,和一張退貨單分開幾張退貨發(fā)票處理的業(yè)務(wù).
六、流程圖（見下圖）
四、客戶關(guān)系管理辦法
（一） 目的
建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群體。
（二） 適用范圍
公司產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群體。
（三） 要點(diǎn)
1、 識(shí)別客戶
（1） 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。
（2） 采集客戶的有關(guān)信息。
（3） 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。
2、 對(duì)客戶進(jìn)行差異分析
（1） 識(shí)別企業(yè)的金牌客戶。
（2） 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生。
（3） 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。
（4） 上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。
（5） 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。
（6） 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？
（7） 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。
3、 與客戶保持良好的接觸
（1） 給自已的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。
（2） 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服力水平的不同。
（3） 把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。
（4） 測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量。
（5） 對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。
（6） 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。
（7） 通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。
（8） 改善對(duì)客戶抱怨的處理。
4、 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求。
（1） 改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。
（2） 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。
（3） 替客戶填寫各種表格。
（4） 詢問客戶，他們希望以怎么樣的方式、怎么樣的頻率獲得企業(yè)的信息。
（5） 找同客戶真正需要的是什么。
（6） 征求各列十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。
（7） 爭(zhēng)以企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理的工作的參與。
