告知型 | 顧問型（銷售醫(yī)生） |
不管你有沒有需求、只負(fù)責(zé)告知 | 詢問、診斷、開處方 |
以銷售人員的身份出現(xiàn) | 以行業(yè)專家顧問身份出現(xiàn) |
以賣你產(chǎn)品為目的 | 以協(xié)助你解決問題為目的 |
我要賣你產(chǎn)品、服務(wù) | 是你要買、我公司有 |
說明解釋為主 | 建立信賴、引導(dǎo)為主 |
量大尋找人代替說服人 | 成交率高、重點(diǎn)突破 |
心得體會及感受： 這兩種類型沒有對錯(cuò)，根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，自行選擇哪種類型進(jìn)行銷售
面對面銷售的四種模式
方式 | 優(yōu)勢 | 注意事項(xiàng) |
單對單 | 易主控、少干擾 易了解需求、價(jià)值觀 | 以對為主 配合對方需求價(jià)值觀 |
單對多 | 最大、機(jī)會多、省時(shí) | 需求銷售人員水準(zhǔn)高、專業(yè)、我方為主 |
多對單 | 心里優(yōu)勢強(qiáng)、利用我方 各種專長互補(bǔ) | 分工明確、各司其職 少插嘴 |
多對多 | 利用我方各種專長、 優(yōu)勢互補(bǔ)成交率高 | 設(shè)計(jì)流程、分工明確、 排除干擾、襯、配 |
面對面銷售的三大戰(zhàn)場
銷售戰(zhàn)場 | 優(yōu)勢 | 注意事項(xiàng) |
我方熟悉的戰(zhàn)場 | 資源為我支持 | 對方小心恐懼 |
他方熟悉的戰(zhàn)場 | 資源為他支持 | 排除干擾 |
雙方陌生的戰(zhàn)場 | 雙方放松 | 提前到達(dá) |
銷售原理及銷售關(guān)鍵
銷的是什么？ 銷售是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，先銷售自己 ，讓客人喜歡你，博得好感，讓客人喜歡你；銷售人員是產(chǎn)品與顧客之間的一個(gè)重要的橋梁。
售的是什么？ 我賣的不是雪佛蘭汽車，而是賣我自己，先預(yù)約：第二個(gè)月來買車，喬吉拉德。
心得體會及感受：先預(yù)約下次來剪，先銷售自己開始，每個(gè)月寄一封信給客戶，就算老客戶走了，新客戶也會來考慮我 買的是什么？觀念——價(jià)值觀，感覺是種看不見摸不著的，（之前的了解，企業(yè)，產(chǎn)品、人、環(huán)境在整個(gè)過程營造好的感覺）灌迷婚湯，弄得客人好爽。
心得體會及感受：一生：出生、結(jié)婚、死亡、結(jié)婚簽單，是否幸福，就是一種感覺。
賣的是什么？賣的是好處，帶給客戶的好處，而非銷售人員的好處，能給客人帶來好處，讓自己看起來像好產(chǎn)品（個(gè)人形象非常重要）物以類聚，人以群居，去發(fā)紙巾宣傳品一定要有禮貌。
心得體會及感受：外在形象＋禮貌談吐；①買服裝：你的工作服是你的投資；②你的方法和技巧，等于成功。PS：一流的販賣結(jié)果，一般的販賣成份！
動(dòng)力源：
1技能
2 服裝的打扮＋（技術(shù)＋方法）=成功
3 花兩倍的價(jià)錢去買一半件衣服
心得體會及感受： 去買自己買不起的衣服（包裝自己）
六大永恒不變的問句？
1 你是誰？我是絲情發(fā)藝美發(fā)沙龍的。
2你要來談什么？（干什么）
3 你談的事情對我有什么好處？
4 如何證明你講的是事實(shí)？
5 為什么我要跟你買？
6 為什么我現(xiàn)在就要跟你買？你現(xiàn)在買真的很巧，非常優(yōu)惠，下次沒有這個(gè)機(jī)會。
心得體會及感受： 如預(yù)約：現(xiàn)在只要您給5元錢，就可免費(fèi)獲得價(jià)值18元鋦油膏/支，且下次您5元錢還可抵消費(fèi)，真的好劃算的哦。
溝通技巧
互換角色假如我是他、我會怎么想、怎么看？
站在對方的角度體驗(yàn)一下
溝通三要素
文字 7% 語調(diào) 38% 肢體動(dòng)作 55%
溝通雙方
自己 提問？多聽！ 對方 讓客人說得多，了解對方的狀況
說 從發(fā)問開始 問 要想要得到自己想要的結(jié)果，少說多聽！
心得體會及感受： 因?yàn)槊總€(gè)人都喜歡別人聽自己說，傾聽是一種禮貌，顧客說完，感覺很爽，你站在旁邊說：是的，點(diǎn)頭、微笑再贊美，你真的好有品味，或好有氣質(zhì)等等。
說服兩大障礙
說服三要素
1、什么人？（人格魅力）2、說什么？（內(nèi)容）3、怎樣說？（表達(dá)方式）語音、語調(diào)、語速。
溝通雙方
內(nèi)容不能出現(xiàn)矛盾，語音語調(diào) PS：領(lǐng)導(dǎo)，注意自己的表達(dá)方式。讓客人參與，且看到客人的眼睛，盡量靠近客人，調(diào)動(dòng)客人的情緒。
問話一所有溝通銷售關(guān)健
四種問話模式
1開放式（問問題）晚上十二點(diǎn)回來，老婆電話來了，在哪里？與誰在一起？在做什么？什么時(shí)候回來？
2 約束式：付現(xiàn)金方便嗎？你喜歡什么顏色呢？等（成交時(shí)用）
3 選擇式，這個(gè)星期內(nèi)你哪天來較方便呢！發(fā)型現(xiàn)在做還是預(yù)約一下呢？做80元還是120元。男：今晚去公園還是去看電影？女：你是喜歡我還是愛我呢？男：今晚是開房或去我家呢？
4 反問式：劉總在嗎？死鬼這么晚回來去哪呢？晚上有空嗎？晚上吃什么呢？你說能去哪里呢？
問話六種作用
問 開始 問 痛苦（分析發(fā)質(zhì)洗發(fā)水） 問 興趣（愛好）
問 需求 問 成交（你今天一定要拿一瓶的） 問 興趣（愛好）
提問題的方法
1 注意表情，肢體動(dòng)作
2 注意語氣語調(diào)
3 問簡單容易回答的問題 ？
4 問題是的問題（這樣按可以嗎？）
5 可以
6 顧客買的是感覺
心得體會及感受：
聆聽四個(gè)層面
1、聽懂對方說的話。
2、聽懂想說沒有說出來的話。
3、聽懂對方想說沒有說出來，要你說出來的話。
4、聽懂對方為什么說這句話，有時(shí)比說什么更重要。
心得體會及感受：
聆聽技巧
1是一種禮貌 2建立信賴感 3用心聽
4態(tài)度誠懇 5記筆記 6重新確認(rèn)
7不要輕易打斷他，停頓3-5秒 8不打斷不插嘴 9不明白追問人
10不要發(fā)出聲音 11點(diǎn)頭微笑 12眼睛注視鼻尖或前額
13聽話時(shí)不要組織語言
心得體會及感受： 銷售秘訣：點(diǎn)頭微笑，回家數(shù)鈔票
贊美技巧
1真誠發(fā)自內(nèi)心的（佩服）
2閃光點(diǎn)：（氣質(zhì)、服裝、手飾）
3具體：客人的兒子、朋友等
4間接、及時(shí)
5公眾贊美。贊到好處，要有新意，贊美好的人或物 。
四句經(jīng)典贊美
1你真不簡單 2我很欣賞你
3我很佩服你 4哦！你很特別噫！
人都有一個(gè)共性，就是在受到別人贊美之后會極力維護(hù)這份榮譽(yù)，贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊，人們都會喜歡和真誠贊美他們的人接觸交往。（改善人際關(guān)系，管理同理）
心得體會及感受：贊美哪怕是假的，依然有人愛聽，使客人很爽，達(dá)成交易
肯定認(rèn)同技巧
1你說的好有道理！
2我理解你的心情。
3我了解你的意思，感謝你的建議。
4我認(rèn)同你的觀點(diǎn)，（人生得一知已足矣）
5你這個(gè)問題問得很好！（燙發(fā)傷發(fā)質(zhì)嗎？）因?yàn)闋C發(fā)是堿性作用的，水份流失等故要做燙前護(hù)理，燙后護(hù)理。
6我知道你這樣做是為我好?。P(guān)系密切好的人）
銷售十大步驟
一、準(zhǔn)備
1、機(jī)會只屬于那些準(zhǔn)備好的人
2、一個(gè)準(zhǔn)備得越充分的人，幸運(yùn)的事降臨到他頭上的機(jī)會就越多
3、為成功而準(zhǔn)備
（一）身體
鍛練身體是您工作中最重要的工作之一：
1注意力等于事實(shí) 2改變肢體動(dòng)作 3調(diào)整情緒的方法
（二）精神
1自己復(fù)習(xí)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 2復(fù)習(xí)競爭對手的缺點(diǎn) 3回想到最近的成功案例
（三）專業(yè)
1對自己產(chǎn)品了如指掌 2對競爭對手的產(chǎn)品如數(shù)家珍 3雜學(xué)家（價(jià)值觀交叉點(diǎn)）
頂尖的銷售人員象水
頂尖銷售員：不一定是口若懸河，口吐蓮花的人，而是能掌握方法堅(jiān)持永不放棄的人。
1、什么樣的容器，都能進(jìn)入。
2、高溫下變成氣無處不在。
3、低溫下化成冰堅(jiān)硬無比。
4、在《老子》七十三章中講到“水善利萬物而不爭”“唯不爭，故無尤”“不爭即大爭”。
5、古人把女子比喻成水，水柔，以柔克剛，故男人征服天下，女人征服男人。
6、水無定性，但有原則。
（四）顧客
1 詳細(xì)檔案 2 地址、生日、教育、人生目標(biāo)等、與顧客長期建立關(guān)系
心得體會及感受：即使客人今天與我未達(dá)成交易，下次仍有機(jī)會，或者轉(zhuǎn)介紹朋友來。
（一）準(zhǔn)客戶的必備條件
1準(zhǔn)客戶的必備條件 2誰是我的客戶 3他們會在哪里出現(xiàn)？
市場：
1我的客戶什么時(shí)候會買？2為什么我的客戶不買？3誰與我搶顧客？（競爭對手）
特點(diǎn)：1、一開始沒有客戶，不會開以、就要開發(fā)。
2、會開發(fā)、會介紹，無需開發(fā)。
（二）誰是我的客戶？
答：選擇顧客群：店周圍1500m以內(nèi)，18歲-38歲的女生，優(yōu)化顧客群，把自己的行業(yè)做專、做精（燙、染、剪）
（三）他們會在哪里出現(xiàn)？
答：出現(xiàn)在三湘大市場，南湖市場、馬王堆陶瓷市場、居民區(qū)商鋪、銀行、飯店、超市。
（四）我的客戶什么時(shí)候會買？
答：一年的營銷計(jì)劃上半年5月份、十月份、十二月份三個(gè)燙染高峰，上半年培育員工，培育顧客戶，十月份、十二月份收獲，再大量地宣傳，大量地預(yù)約，抓客。
（五）為什么我的客戶不買？
答：1、店的知名度不夠大；2、員工的隊(duì)伍建設(shè)。3、技術(shù)、溝通能力。
（六）誰跟我搶客戶？
答：周圍的競爭對手：靚點(diǎn)、飄亮一族、親親寶貝、平頭皇后、聚星，隊(duì)友的技術(shù)與規(guī)模、價(jià)格、品質(zhì)。
（七）不良客戶的七種特質(zhì)
1、凡事持否定態(tài)度，極度自悲、消極、抱怨。
2、打電話時(shí)，借口在美國、香港，其實(shí)在公司內(nèi)部，不約會見地點(diǎn)。
3、沒有大單的可能“入不敷出”無后續(xù)（小單→開支還大）
4、沒有產(chǎn)品見證或推薦的價(jià)值（本身不是業(yè)界影響力的人）
5、面臨關(guān)閉，誠信有問題，付款卻一拖再拖（他生意做的很不好）
6、行業(yè)內(nèi)無影響力，“離辦公點(diǎn)太遙遠(yuǎn)”
（八）、黃金客戶的七個(gè)特質(zhì)
1對你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切需求（趕緊急、細(xì)節(jié)、價(jià)格、要求越低）
2與計(jì)劃之間有沒有成本效益關(guān)系（開源節(jié)流）（降低成本）（計(jì)算成本）
3對你的行業(yè)，產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度。
4有給大訂單的可能，（選對池塘、釣大魚）
5是影響力的核心（行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)）
6財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速。
7客戶的辦公室和他家離你不遠(yuǎn)。
良好的業(yè)績因?yàn)槟阕銐蛴眯摹?/span>
開戶客戶的步驟
一、收集名單 二、分類（A、B、C、D類）
三、制定計(jì)劃 四、大量行動(dòng)
心得體會及感受：沒有計(jì)劃將迎來一生的失敗。
銷售：走出去，說對話，把錢收回來，大量的行動(dòng)。
三、如何建立信賴感：沒有建立信賴感之前不談產(chǎn)品，沒有塑造產(chǎn)品價(jià)值時(shí)，不談價(jià)格。
1形象看起來，像此行業(yè)的專家人，（發(fā)型師注重個(gè)人穿著）讓自己看上去是個(gè)好產(chǎn)品！
2要注意基本的商業(yè)禮儀。（點(diǎn)頭 、鞠躬、請、謝）
3問話注意建立信賴感。（溝通、聆聽技巧）
4聆聽建立信賴感。
5身邊的物體建立信賴感。
6使用顧客見證。
7名人見證（與名人合影）
8媒體見證（剪下媒體片段）
9權(quán)威見證（行業(yè)鑒定）
10一大堆名單見證（你看我們很多客人都買了倒膜，真的很多人都不用考慮了，再考慮就沒有了。）
11熟人顧客的見證（從眾心理）你們同事都買了哦！快買吧！
12環(huán)境和氣氛，好的環(huán)境才會放松。
心得體會及感受：跟對手合作后，合影（與公司老板）留念，顧客見證。
四、了解顧客需求
N現(xiàn)在 F家庭：組織成員
E滿意 O事業(yè)：精神目的是什么
A不滿意：“價(jià)格或品質(zhì)” R 休閑：工作外活動(dòng)，娛樂
D決策者：找到?jīng)Q策者請問你可做決策或者要與公司其他老總一起做決策。 M金錢：經(jīng)濟(jì)能力
S解決方案：帶來好處？
1、現(xiàn)在用什么？
2、很滿意這個(gè)產(chǎn)品？
3、用了多久了？
4、以前用什么？
5、你來公司多久了？
6、當(dāng)時(shí)換產(chǎn)品你是否在場？
7、換用之前是否做過了解與研究？
8、換過之后是否為企業(yè)及個(gè)人產(chǎn)生很大的利益？
9、為什么同樣的機(jī)會來臨時(shí)不給自己一個(gè)機(jī)會呢？
答：請問您一般習(xí)慣在哪洗頭？很滿意那里的服務(wù)嗎？在那消費(fèi)了多久了？以前在哪剪發(fā)？你住這邊多久了？請問您一般多久修剪一次發(fā)型？多久燙染一次呢？燙染大概做什么價(jià)格的呢？喜歡的發(fā)型是流行的或是適合自己的，喜歡自我主張或聽發(fā)型師的意見呢？
心得體會及感受：您喜歡一個(gè)人剪發(fā)或喜歡二個(gè)人一起來剪發(fā)呢？您的工作性質(zhì)對發(fā)型有特別的限制嗎？
五、介紹產(chǎn)品并塑造價(jià)值
1金錢是價(jià)值的交換，好貴好貴只有好才貴，產(chǎn)品值多少就賣多少價(jià)！
2配合對方的需求價(jià)值觀（人的身價(jià)不一樣，品味不同）對方的自身經(jīng)濟(jì)狀況決定她消費(fèi)能力。
3一開始介紹最重要最大的好處（核心價(jià)值是什么 ）
4盡量讓對方參與（調(diào)動(dòng)客人的情緒，你說對嗎？是嗎？）
5產(chǎn)品可以帶給她什么利益及快樂減少什么麻煩及痛苦。
6把發(fā)型做好了，形象是不是很好了，老公（男朋友）是不是更愛你了。
7孩子是不是因?yàn)橛幸粋€(gè)漂亮的媽媽而驕傲，老公是否因有一個(gè)漂亮的老婆而自豪呢，如果不做發(fā)型，就算衣服打扮再好！整體形象還是不協(xié)調(diào)，老公與你一上街盯著穿得越好，頭發(fā)做得越卷的美女看，你站在旁邊，舒服嗎？
六、做競爭對手比較
1不要貶低競爭對手
2自己的三大優(yōu)勢與三大弱點(diǎn)；用自己的公司三大優(yōu)勢與競爭對手弱點(diǎn)作比較。（口才訓(xùn)練與人際關(guān)系）卡耐基訓(xùn)練中心。
3USP獨(dú)特賣點(diǎn)，（只有你公司獨(dú)有，優(yōu)勢）（制造店內(nèi)的獨(dú)特賣點(diǎn)）
心得體會及感受：員工學(xué)習(xí)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
七、解除顧客的反對意見
（一）解除反對意見四種策略：
1當(dāng)客人要反對時(shí)？問比較容易，（幾種發(fā)問？）問比說更容易！
2講故事比講道理更容易。
3太極拳打法比西洋拳法容易（借力使力）推來推去。
4反對比較容易還是配合邊容易呢？認(rèn)同開始，是——可是……
（二）兩大忌
1直接指出對方的錯(cuò)誤。
2發(fā)生爭吵，（顧客只有13歲半，隔行如隔山）吵贏了，她不買你的。吵輸了，她也不會買你的。
（三）六大抗拒原理
1價(jià)格（永恒的矛盾） 2產(chǎn)品功能表現(xiàn)（讓別人說話）
3售后服務(wù)（15天內(nèi)不滿可重新修）4競爭對手是否和你一樣
5支援（有無培訓(xùn)及促銷） 6保證保障，你買回去有任何不滿意拿回來退款。
（四）疑難雜癥遍天下，可能有解或無解
有解就去找解答，無解就別去管它。
（五）解除抗拒的套路
1價(jià)錢是你唯一考慮的問題嗎？
2太貴了是口頭禪（隨便你說多少？客人都會說，是你移駕來還是我登門拜訪，是明天還是上午或下午，具體幾點(diǎn)你比較方便呢？）
3了解價(jià)錢是衡量產(chǎn)品的一種方法。
4談到錢的問題，是我倆彼此都很關(guān)注的焦點(diǎn)，最重要的部份留到后面再說吧！
5以高襯低法（快樂痛苦來自如“比較”）（心理學(xué)）：人比人氣死人。用高價(jià)錢來襯低價(jià)錢！
6大數(shù)怕算法（啫喱水可用一年，一天才一毛錢）大數(shù)化小法，分解到年 月 日，那你說價(jià)格還要嗎？
7為什么覺得太貴了
8通過從韓國學(xué)習(xí)回來的目前處于頂級的。塑造產(chǎn)品來源于塑造價(jià)值
太貴了
1是的，我們的價(jià)錢是很貴，但是成千上萬的人在用，你想知道為什么嗎？
2有沒有不花錢買過東西？有沒有因?yàn)槭″X，買了回家使用后悔的經(jīng)歷呢？
3你同不同意，一分錢一分貨，我們沒有辦法給你最便宜的價(jià)格，但我們可以給你最合理的（整套系統(tǒng)）價(jià)格！
4分析法：富蘭克林對比法，（將好處與壞處作對比教客人對比，引導(dǎo)客人多提示說好處，讓客人說壞處）作對比（好處多就成交吧！）
5你覺得什么價(jià)錢比較合適？
6你說價(jià)錢比較重要還是效果比較重要。
7生產(chǎn)流程來之不易法，（訓(xùn)練燙染師兩人為你幾小時(shí)服務(wù)，我們每天都要練習(xí)到晚上十二點(diǎn)半）
8你只在乎價(jià)錢的高低嗎？
9價(jià)格不等于成本
10其實(shí)價(jià)格是感覺，覺得后來發(fā)現(xiàn)，我完全理解你的感覺，我們很多顧客第一次看我們的價(jià)格也這樣覺得，但他們后來發(fā)現(xiàn)。（還是買了哦）
11太貴了，是口頭禪，人人都想以最低的價(jià)格來買最好的產(chǎn)品，最好是不要錢還可終生服務(wù)。
心得體會及感受： 百分之百顧客滿意是句假話。
八、成交：關(guān)鍵時(shí)要保持鎮(zhèn)定。
成交關(guān)健用語
簽單遞單、簽名、用袋子裝好、放在客人身邊
購買 花錢
提成傭金 合同合約協(xié)議書
首期款 問題
成交前
1）信念：反正不會死，反正不會虧。
1、成交關(guān)鍵敢于成交。
2、成交總在五次拒絕后。
3、只有成交才能幫助顧客。
4、不成交是她的損失。
2）工具
1收據(jù) 2發(fā)票 3計(jì)算機(jī)
2、場合環(huán)境：場合不對不談，環(huán)境不對不談，情緒不對不談，時(shí)機(jī)不對不談
3、成交關(guān)鍵在于成交：該出手時(shí)就出手。
4、成交中
大膽成交 問成交 遞單：請?jiān)诳ㄉ虾灻ù_認(rèn)）謝謝
點(diǎn)頭 微笑 閉嘴
5、成交后：握手恭喜你成為我們的最幸運(yùn)的貴賓了
恭喜 轉(zhuǎn)介紹 轉(zhuǎn)換話題 走人
心得體會及感受：一定要告訴您的朋友哦！真的很好的哦，我再給您加一杯茉莉花茶吧！再送客、取物品、送再見，下次帶朋友來哦。
九、轉(zhuǎn)介紹
1確認(rèn)產(chǎn)品的好處
2轉(zhuǎn)介紹等級客戶
3轉(zhuǎn)介紹要求一至三人
4、了解新客戶的情景
5、要求電話號碼，當(dāng)場打電話，在電話中肯定贊美對方，約時(shí)間地點(diǎn)。
6、不成交客戶同樣要求轉(zhuǎn)介紹
心得體會及感受：轉(zhuǎn)介紹中增加客源的又一重要利器，一定要新客戶的電話及資料
十、顧客服務(wù)（售后服務(wù)當(dāng)成下次服務(wù)的售前服務(wù)，）成交（購務(wù)）
我是一個(gè)提供服務(wù)的人！
人提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比！
假如我不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，競爭對手樂意代勞！
我今天的收獲，是我過去付出的結(jié)果。假如我想增加明天的收獲，就要增加今天的付出！要么不做，要做就做得最好！
讓顧客感動(dòng)的三種服務(wù)
1主動(dòng)幫助顧客拓展事業(yè)
2誠懇地關(guān)心顧客及他的家人
3做跟你賣的產(chǎn)品沒有關(guān)系的服務(wù)
顧客服務(wù)三種層次
1、份內(nèi)的服務(wù) 2、邊緣服務(wù) 3、與銷售無關(guān)的服務(wù)
心得體會及感受：銷售，七分做人，三分做事。
