一起來(lái)看看“私人定制”那些不為人知的“秘密”
一、像一家人一樣“坦率”地提要求
“你好，我想請(qǐng)你們幫個(gè)忙?！?/span>
住在親和源的會(huì)員XX阿姨突然找到秘書小李，試探性的說(shuō)了這么一句話。小李看到阿姨臉上略帶的不安，立刻放下手中的活，給阿姨倒了一杯水，讓阿姨坐下慢慢說(shuō)。
“是這樣的，我平時(shí)在家洗衣服的時(shí)候啊，在陽(yáng)臺(tái)上有一個(gè)晾衣柜，你也知道我歲數(shù)大了，就想圖個(gè)方便，搬進(jìn)來(lái)住了以后呀，啥都好，就是沒(méi)有晾衣柜，每次洗完衣服，都覺(jué)得不是很方便，所以你看能不能...”
“哈哈，我還以為是什么事呢”
沒(méi)等阿姨說(shuō)完，小李噗嗤一下笑了出來(lái)，但看到阿姨臉上的不安有所加重之后，立刻收斂了起來(lái)。“是這樣的阿姨，您是想在陽(yáng)臺(tái)加裝一個(gè)晾衣柜吧？完全可以的，上周呀，住在3號(hào)樓的XX大爺也找過(guò)我們，只不過(guò)他和您的需求完全相反，大爺剛剛退休，自己感覺(jué)身體健康，非要讓我們拆了在衛(wèi)生間的扶手，他說(shuō)現(xiàn)在不想看見(jiàn)那東西，說(shuō)等著有需要了，叫我們給他再裝回去！像這樣的需求呀，我們一定會(huì)盡力滿足的，您這邊的情況我了解了，我會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)溝通一下，然后您看什么時(shí)間方便，我們盡快給您安排加裝！”。
還有就是啊阿姨，你今后有啥需要只管給我講好了，你也不要覺(jué)得有啥不好意思，你就當(dāng)我是你的孩子好了，因?yàn)樘煜赂改敢约旱暮⒆愚k個(gè)事情是不用那么客氣的。我會(huì)盡力幫你辦到，如果辦不到我會(huì)給你說(shuō)出辦不到的原因。
“太好了小李，阿姨真不知道該怎么感謝你們了...”X阿姨無(wú)比激動(dòng)的說(shuō)著，臉上的不安一消而散，取而代之的是滿眼的謝意和激動(dòng)。
這是20XX年發(fā)生在親和源的一個(gè)真實(shí)案例，那時(shí)，基本上所有的養(yǎng)老院都是標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的裝修，從沒(méi)有關(guān)注到老人的差異性需求和生活慣性需求這樣的細(xì)節(jié)，而當(dāng)時(shí)我們能做的，就是在老人提出需求后，盡可能的滿足。
但是，我們親和谷也并不是所有的會(huì)員需求都能“滿足”，譬如在親和谷項(xiàng)目的起步階段，我們的工作人員在聽(tīng)到這些事情后，認(rèn)為親和谷要想有所提高，就需要更加站在客戶的角度思考問(wèn)題，于是我們把目光從“適老化配套”轉(zhuǎn)而聚焦在了“適宜化配套”，這樣做并不僅僅只是因?yàn)槲覀冇H和谷的服務(wù)理念使然，更多地是我們想真正為會(huì)員打造一個(gè)真實(shí)、自然、舒心而又接地氣的“家”。
二、私人定制裝修，親和谷養(yǎng)老新社區(qū)你這不是在“自討苦吃”嗎？
私人訂制裝修用在養(yǎng)老社區(qū)的先例是從來(lái)沒(méi)有過(guò)的，因?yàn)檫@在同行乃至外界看來(lái)無(wú)疑就是在“玩火”。因?yàn)椋總€(gè)人的需求都不一樣，怎么可能做到讓每一位客戶都滿足呢？難道你真的能把每一戶都裝修成客戶喜歡的樣子嗎？
我們的回答：是的，而且這僅僅只是個(gè)開(kāi)始。
在通過(guò)無(wú)數(shù)次裝修定制業(yè)務(wù)討論會(huì)議之后，我們確立了私人訂制方案初稿，隨之而來(lái)的就是前所未有的困難。
1、會(huì)員最喜歡的裝修風(fēng)格是怎樣誕生的？
首先是裝修風(fēng)格上，在60-100歲的老人眼里，什么樣的裝修風(fēng)格才是他們喜歡的呢？為此，我們走訪了親和谷養(yǎng)老傳統(tǒng)園區(qū)，針對(duì)1000名不同年齡段和不同性別的老人做了專訪式調(diào)查，最終在10種設(shè)計(jì)風(fēng)格中投票選擇出了3種最受會(huì)員歡迎的裝修方案。
2、個(gè)性化裝修的困難和成本增加問(wèn)題。
要想將每一戶都設(shè)計(jì)裝修成為會(huì)員喜歡的樣子，就必須要讓客戶慎重選定裝修方案后再進(jìn)行裝修。換句話說(shuō)，以前統(tǒng)一裝修時(shí)，房子裝好了，施工方的任務(wù)就結(jié)束，剩下的就是銷售，而現(xiàn)在呢，所有房子先不做內(nèi)部裝修，我們要等待客戶選定后再進(jìn)行裝修。這樣做的話施工方必須要一家一家的做不說(shuō)，首先施工工人嫌麻煩不樂(lè)意，那么施工成本也隨之暴增。
但是，這些增長(zhǎng)的成本我們不能計(jì)算在會(huì)員頭上，而是經(jīng)過(guò)親和谷工作人員反反復(fù)復(fù)地動(dòng)之以情，曉之以理，將心比心地強(qiáng)調(diào)做事和做人一樣要看遠(yuǎn).....，經(jīng)過(guò)親和谷“軟磨硬泡”終于感動(dòng)了施工方，他們最終也是因?yàn)槲覀冋嫘恼\(chéng)意地為會(huì)員著想的正氣行為感動(dòng)了他們，同意不加價(jià)并繼續(xù)與我們合作。
3、怎樣面對(duì)秘書超負(fù)荷的工作量？
凡是與親和谷養(yǎng)老新社區(qū)打過(guò)交道的會(huì)員們，在業(yè)務(wù)溝通過(guò)后無(wú)一不疑問(wèn)親和谷養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是如何面對(duì)這些超負(fù)荷工作的秘書勞動(dòng)......
因?yàn)?，無(wú)論是日常生活，還是在拿到客戶的裝修定制方案后，秘書們都要隨時(shí)跟進(jìn)并協(xié)助會(huì)員的方案落地，而秘書的數(shù)量又很有限，可是秘書服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)又不允許降低，這樣勢(shì)必大大增加秘書的工作量，親和谷內(nèi)部管理又是如何處理好這個(gè)矛盾關(guān)系的呢？
這就是16年來(lái)，親和谷養(yǎng)老機(jī)構(gòu)最核心的企業(yè)秘笈了.....
因?yàn)椋覀兠總€(gè)親和谷的秘書們都十分明白各自工作的艱巨性，并且也愿意接受這個(gè)艱難地挑戰(zhàn)，特別是會(huì)員們?cè)谙硎苊恳淮蚊貢鵀樽约悍?wù)的過(guò)程中，幾乎看不到秘書有丁點(diǎn)的厭倦和不耐煩，永遠(yuǎn)都是一幅真摯的誠(chéng)心與笑臉。
4、面對(duì)再次入住要重新裝修的難題怎么辦？
如果某一位會(huì)員因?yàn)樘厥庠虿荒?strong>再繼續(xù)居住社區(qū)的話，新會(huì)員入住時(shí)勢(shì)必會(huì)考慮是否要進(jìn)行重新裝修的問(wèn)題，屆時(shí)是否會(huì)產(chǎn)生噪音，影響他人的生活呢？諸如此類的細(xì)節(jié)因素等都是我們必須要思考和面對(duì)的難題。所以在出現(xiàn)這種問(wèn)題時(shí)，我們就會(huì)像與裝修公司反復(fù)誠(chéng)摯地和入住會(huì)員們動(dòng)之以情、曉之以理地真誠(chéng)溝通，力爭(zhēng)在不影響每一位會(huì)員生活的情況下，讓大家都能獲得到最大的滿
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