（1）如果由于客房不干凈，應(yīng)與飯店協(xié)商為其換房；
（2）如果由于衛(wèi)生間沒有按標(biāo)準(zhǔn)打掃，應(yīng)立即打掃、消毒，如客人堅(jiān)持換房，應(yīng)與飯店聯(lián)系調(diào)換；
（3）如果客人對朝向、樓層不滿要換房，如不涉及費(fèi)用，飯店又有空房，可為其換房；
（4）若要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。
2、導(dǎo)游員如何預(yù)防錯(cuò)接？
（1）導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)；
（2）接團(tuán)時(shí)要認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)組團(tuán)社名稱、團(tuán)隊(duì)代號(hào)、人數(shù)及旅客姓名等；
（3）提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。
3、發(fā)生錯(cuò)接后，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
（1）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報(bào)告，查明情況再做處理；
（2）如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)團(tuán)之間，導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可以不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換并向游客道歉；
（3）如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向游客實(shí)事求是地說明情況并道歉；
（4）如果旅游團(tuán)是被其他人接走，應(yīng)立即與飯店聯(lián)系，看客人是否已抵達(dá)飯店，并向旅行社報(bào)告。
4、在商定日程時(shí)，領(lǐng)隊(duì)提出要對計(jì)劃的節(jié)目做小的修改，增加一個(gè)新的項(xiàng)目，導(dǎo)游員對此應(yīng)如何處理？
（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而又可能的項(xiàng)目應(yīng)盡力予以安排；
（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按規(guī)定收取費(fèi)用；
（3）對確有困難而無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說明。
5、一位日本客人告訴導(dǎo)游員說，因聯(lián)系不上，他給濟(jì)南的一位朋友帶的東西無法給他，想請他轉(zhuǎn)交，導(dǎo)游員如何處理？
（1）必須問清何物，如是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。若是食品，應(yīng)婉言拒絕；
（2）請客人寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量，當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)地址及電話；
（3）將物品交給收件人后，請收件人寫收條并簽字蓋章；
（4）將委托書和收條交旅行社保管備查。
6、在帶團(tuán)途中，突遇前方山體滑坡，原定到某景區(qū)的計(jì)劃不得不更改或取消。面對突如其來事件，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？
（1）立即向旅行社匯報(bào)，并請求指示和支援；
（2）安撫游客，做好解釋工作，爭取游客理解和支持；
（3）根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)指示及與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量好安排向游客宣布。此時(shí)，要落實(shí)好彌補(bǔ)措施。如，用好的景區(qū)替代計(jì)劃去的景區(qū)，賓館的住宿和用餐都要好于以前，必要時(shí)可請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意和慰問；
（4）與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同擬草一份情況說明書，防止以后出現(xiàn)投訴和合同糾紛。
7、旅游團(tuán)在參觀一會(huì)展中心時(shí)，突然發(fā)生了火警，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？
（1）立即報(bào)警119；
（2）迅速告知領(lǐng)隊(duì)及全體游客；
（3）配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；
（4）判斷火情，必要時(shí)引導(dǎo)游客自救。
8、你作為一名領(lǐng)隊(duì)，確認(rèn)一名游客在國外旅游期間遺失了護(hù)照、簽證，應(yīng)如何處理？
（1）請當(dāng)?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開具遺失證明；
（2）協(xié)助失主持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)關(guān)報(bào)案，并取得警察機(jī)關(guān)開具的報(bào)案證明；
（3）協(xié)助失主持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)關(guān)的報(bào)案證明和有關(guān)材料到我駐該國使領(lǐng)館領(lǐng)取新護(hù)照；
（4）協(xié)助失主持新護(hù)照到當(dāng)?shù)匾泼窬种匦罗k理簽證。
9、如何作好治安事故的預(yù)防工作？
（1）建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)箱，注意保管好自己的財(cái)物；
（2）提醒客人不要將房號(hào)告訴陌生人；不讓陌生人和自稱維修人員隨意進(jìn)入房間；進(jìn)出房間要鎖好門；
（3）提醒客人不要與私人兌換外幣；
（4）下車時(shí)，提醒客人帶好貴重物品，提醒司機(jī)關(guān)好車窗，不要離車太遠(yuǎn)；
（5）在景點(diǎn)活動(dòng)時(shí)，要始終與游客在一起，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)；
（6）汽車行駛途中，有人攔車，提醒司機(jī)不要停車，不讓陌生人搭車。
10、在景點(diǎn)游覽時(shí)，一位游客遭遇搶劫，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？
（1）全力保護(hù)游客的人身及財(cái)物安全；
（2）立即將游客轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)；
（3）立即報(bào)警；
（4）力爭在周圍群眾和公安人員的幫助下緝拿罪犯，追回錢物；
（5）注意不可魯莽行事，以保護(hù)游客安全為重。
1、何為導(dǎo)游人員？
導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及其他旅游服務(wù)的人員。
2、請說出導(dǎo)游員的權(quán)利。
（1）導(dǎo)游員依法享有人身權(quán)；（2）履行職務(wù)權(quán)；（3）訴權(quán)以及為更好地服務(wù)而享有的參加培訓(xùn)的權(quán)利、獲得晉級(jí)的權(quán)利。
3、導(dǎo)游服務(wù)具有哪些特點(diǎn)？
（1）具有較強(qiáng)的獨(dú)立性；（2）是腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作；（3）面對各種情況和客觀要求復(fù)雜多變；（4）跨文化性。
4、何為地陪導(dǎo)游員？
地陪導(dǎo)游員是受接待旅行社的委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。
5、地陪導(dǎo)游員有哪些職責(zé)？
地陪導(dǎo)游員作為接待社的代表，是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者。其主要職責(zé)是：（1）安排旅游活動(dòng)；（2）做好接待工作；（3）導(dǎo)游講解；（4）維護(hù)安全；（5）處理問題。
6、何為全程陪同導(dǎo)游員？
全程陪同導(dǎo)游員（簡稱全陪）是指受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。
7、全陪導(dǎo)游員有哪些主要職責(zé)？
（1）實(shí)施旅游接待計(jì)劃；（2）聯(lián)絡(luò)工作；（3）組織協(xié)調(diào)工作；（4）維護(hù)安全、處理問題；（5）宣傳調(diào)研工作。
8、在參觀游覽出發(fā)前，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做哪幾項(xiàng)工作？
（1）提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；（2）核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)；（3）落實(shí)旅游團(tuán)的當(dāng)天用餐；（4）提醒注意事項(xiàng)；（5）準(zhǔn)時(shí)集合登車。
9、導(dǎo)游員的歡迎辭一般包括哪幾個(gè)方面？
（1）問候語：來自***的游客朋友們，大家好；（2）歡迎語：代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地；（3）介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機(jī)；（4）希望語：表示提供服務(wù)的誠摯愿望；（5）祝愿語：預(yù)祝旅游愉快順利。
10、全陪的各站服務(wù)包括哪些方面？
各站服務(wù)工作是全陪工作的主要組成部分，主要包括：
（1）聯(lián)絡(luò)工作（各站間的聯(lián)絡(luò)，與領(lǐng)隊(duì)、地陪和游客的聯(lián)絡(luò)）；
（2）監(jiān)督與協(xié)助地陪及地接社認(rèn)真按旅游團(tuán)協(xié)議書提供服務(wù)；
（3）旅行過程中提供適當(dāng)講解，確保游客人身和財(cái)產(chǎn)安全，為旅客當(dāng)好購物顧問。
