| eTOM與中國電信業(yè) | |
(2003-10-15 08:30:45) | |
| 中國中信集團(tuán)公司管理信息中心 王衛(wèi)鄉(xiāng)博士 近年來，我國電信業(yè)發(fā)展迅猛，電話普及率已達(dá)33.7％，電話用戶總數(shù)躍居世界第一。與世界發(fā)達(dá)國家的電信業(yè)相比，我國電信運(yùn)營商在技術(shù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施等“硬件”方面的差距并不大，但是在業(yè)務(wù)流程、企業(yè)管理和勞動(dòng)生產(chǎn)率等“軟件”方面仍存在較大差距。eTOM將為我國電信業(yè)與國際接軌、縮小“軟件”差距帶來機(jī)遇。 eTOM的發(fā)展 eTOM，英文全稱為enhancedTelecomOperationsMapTM。（eTOM）———TheBusinessProcessFrameworkForTheInformationandCommunicationServicesIndustry。中文意思為增強(qiáng)的電信運(yùn)營圖（eTOM）———信息和通信服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程框架.eTOM源自TOM（TelecomOperationsMap）。TOM側(cè)重的是電信運(yùn)營行業(yè)的服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程模型，關(guān)注的焦點(diǎn)和范圍是運(yùn)營和運(yùn)營管理。世界各地的服務(wù)提供商廣泛接受它作為運(yùn)營業(yè)務(wù)流程框架，而且很多供應(yīng)商已把TOM作為產(chǎn)品開發(fā)和銷售的基礎(chǔ)。隨著企業(yè)在業(yè)務(wù)中使用因特網(wǎng)、集成電子商務(wù)機(jī)遇的需要，僅關(guān)注運(yùn)營管理的TOM已顯出極大的局限性。TOM沒有充分地分析電子商務(wù)對(duì)商業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力、電子商務(wù)流程集成化要求的影響，也沒有分析日漸復(fù)雜化的服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)關(guān)系。因此，TM論壇的成員們很久以來就想把TOM擴(kuò)展為全企業(yè)業(yè)務(wù)流程框架。eTOM中的e常規(guī)指“增強(qiáng)”之意，但它卻包含了與業(yè)務(wù)流程框架有關(guān)的很多觀念，如：企業(yè)流程（Enterpriseprocesses）、電子商務(wù)激活（eBusinessenabled）、擴(kuò)展的（Expanded）、每事（Everything）、每處（Everywhere）、每時(shí)（Everytime）等。TOM仍然處于eTOM業(yè)務(wù)流程框架的核心。 eTOM作為電信運(yùn)營業(yè)務(wù)流程向?qū)У乃{(lán)圖，是NGOSS（NextGenerationOperationsSystemsandSoftware，即下一代運(yùn)營系統(tǒng)和軟件）的重要概念和關(guān)鍵組成元素。NGOSS中的“OSS”雖與通常的“OSS”（OperationSupportSystem）在字面上相同，但是內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生了很大變化。NGOSS強(qiáng)調(diào)包含有文檔、模型和代碼等知識(shí)庫的創(chuàng)建，側(cè)重于業(yè)務(wù)流程和信息模型的定義、系統(tǒng)框架的定義、合作催化試點(diǎn)項(xiàng)目的實(shí)施等關(guān)鍵元素。 eTOM是什么 eTOM是一種業(yè)務(wù)流程模型或框架，它為服務(wù)提供商提供所要求的企業(yè)流程，但它不是業(yè)務(wù)模型。它不陳述以下策略問題：誰是服務(wù)提供商的目標(biāo)客戶，服務(wù)提供商所服務(wù)的市場是怎樣的，以及服務(wù)提供商的愿景如何、任務(wù)是什么等等。 eTOM較好地代表了電信運(yùn)營業(yè)的真實(shí)世界，很多服務(wù)提供商（包括了系統(tǒng)集成商、ASP和軟件供應(yīng)商）已經(jīng)在運(yùn)用eTOM，因?yàn)樗麄冊(cè)诓少徿浖?、設(shè)備，以及面對(duì)愈加復(fù)雜的業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中與其它服務(wù)提供商的接口，都需要行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)框架。 對(duì)于服務(wù)提供商來說，當(dāng)他們考慮內(nèi)部流程重組需求、合作關(guān)系、聯(lián)盟以及與其它提供商的總的工作協(xié)議時(shí)，eTOM提供了一個(gè)中立性的參考點(diǎn)。對(duì)供應(yīng)商來說，eTOM框架給出了軟件各組件的潛在邊界，以及支撐產(chǎn)品所需的功能、輸入和輸出。 為方便起見，筆者對(duì)TM論壇公布的eTOM的0級(jí)和一級(jí)流程視圖進(jìn)行了組合。eTOM闡述了電信運(yùn)營商及其所處的經(jīng)營環(huán)境，給出了企業(yè)內(nèi)、外部的相互影響、相互作用的五大實(shí)體：客戶、供應(yīng)商/合作伙伴、股東、雇員、其他利益相關(guān)者。eTOM給出了三大流程群組：1）戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品；2）運(yùn)營；3）企業(yè)管理。這三大流程群組進(jìn)一步分解為23個(gè)一級(jí)流程群組和87個(gè)二級(jí)流程以及若干三、四級(jí)流程；其中7個(gè)一級(jí)的縱向流程群組，是端對(duì)端的流程，用以支持客戶和管理業(yè)務(wù)；16個(gè)橫向流程群組區(qū)分了功能運(yùn)營流程和其它類型的業(yè)務(wù)功能流程。eTOM的關(guān)注焦點(diǎn)是以客戶運(yùn)營流程的開通、保障和計(jì)費(fèi)（FAB）為核心，運(yùn)營支持與就緒流程從FAB實(shí)施流程中分出來單列，以增強(qiáng)對(duì)FAB中實(shí)現(xiàn)支持和自動(dòng)化的關(guān)注。 eTOM對(duì)我國電信業(yè)的意義 我國電信業(yè)經(jīng)過前幾年的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和用戶數(shù)量都已達(dá)到相當(dāng)大的規(guī)模。如何有效地管理和充分利用這些資源（網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、客戶資源、信息資源等）是各電信運(yùn)營商都要面對(duì)的關(guān)鍵問題。eTOM的目的是通過業(yè)務(wù)流程的實(shí)施來管理企業(yè)，它涵括了戰(zhàn)略、經(jīng)營和保障等企業(yè)的三大高層流程及其相互間的集成。服務(wù)提供商需要這種通用的流程框架，以確保有效和高效地與其它實(shí)體進(jìn)行交易和交互，確保第三方軟件的開發(fā)和應(yīng)用而不需太多的客戶化定制。在電子商務(wù)環(huán)境下，這種對(duì)流程的共同理解，在管理電信業(yè)務(wù)市場中愈來愈復(fù)雜的業(yè)務(wù)關(guān)系中極其重要。 在經(jīng)濟(jì)全球化、信息化時(shí)代，在電子商務(wù)環(huán)境下，業(yè)務(wù)流程已經(jīng)逐漸取代資金和技術(shù)，成為支撐企業(yè)賺錢的最主要因素。在價(jià)值網(wǎng)中，企業(yè)是通過緊密相聯(lián)的業(yè)務(wù)流程，把技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)金?？梢哉f，業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。在同等的人、財(cái)、物的投入條件下，不同的業(yè)務(wù)流程所產(chǎn)生的結(jié)果將是完全不同的。eTOM從企業(yè)整體和所處的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的角度和高度來認(rèn)識(shí)和看待電信企業(yè)運(yùn)營的業(yè)務(wù)流程框架，對(duì)我國電信業(yè)的穩(wěn)步、快速發(fā)展將具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。 在戰(zhàn)略流程方面，eTOM體現(xiàn)了對(duì)企業(yè)資源的全生命周期管理和一體化管理的理念。eTOM明確識(shí)別了SIP（Strategy，InfrastructureandProduct）流程群組：戰(zhàn)略與承諾，基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理和產(chǎn)品生命周期管理。戰(zhàn)略和生命周期管理流程具有不同的時(shí)間周期，需要把這些流程從最需要自動(dòng)化的客戶優(yōu)先運(yùn)營流程中分離出來。 在運(yùn)營流程方面，eTOM體現(xiàn)了面向客戶關(guān)系管理、對(duì)客戶提供區(qū)別服務(wù)和營銷的理念。除了FAB外，eTOM還定義了運(yùn)營支持與就緒縱向流程群組。為使電子商務(wù)集成和客戶自助管理成為現(xiàn)實(shí)，企業(yè)必須了解自己需要的流程，以保證直接的、愈來愈多的在線以及客戶運(yùn)營支持和客戶自助管理。從關(guān)注客戶或是面向服務(wù)轉(zhuǎn)為面向客戶關(guān)系管理，強(qiáng)調(diào)客戶自助管理和控制，增加客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的價(jià)值，利用信息來為單個(gè)客戶個(gè)性化和客戶化。明確了跨技術(shù)管理資源的要求（即：應(yīng)用、計(jì)算和網(wǎng)絡(luò)），由TOM的“網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理”功能流程向eTOM的“資源管理與運(yùn)營”集成。 在保障流程方面，eTOM明確標(biāo)識(shí)了企業(yè)管理流程，把企業(yè)管理流程和運(yùn)營、戰(zhàn)略作為一個(gè)整體，以便企業(yè)中的每個(gè)人都能夠確定其關(guān)鍵流程，從而使整個(gè)企業(yè)都接受流程框架。 eTOM提供了通用的服務(wù)提供商企業(yè)流程視圖，它很容易轉(zhuǎn)換成單個(gè)提供商的內(nèi)部手段。eTOM能為服務(wù)提供商根據(jù)需要在不同層面廣為采用。eTOM的框架很靈活，專門的服務(wù)提供商可以根據(jù)模塊基礎(chǔ)和恰當(dāng)?shù)木唧w層面需求來選擇自己所需的流程。 eTOM為服務(wù)提供商和供應(yīng)商提供了一個(gè)通用的框架，便于在復(fù)雜的行業(yè)中討論復(fù)雜的技術(shù)和復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求。eTOM從企業(yè)整體的角度和高度，全方位地提供了技術(shù)人員與管理人員之間溝通的橋梁、語言與規(guī)范。而現(xiàn)實(shí)情況中，技術(shù)人員與管理人員因?yàn)榭磫栴}的側(cè)重點(diǎn)不同，常常難以進(jìn)行全面、深入、良好的溝通，難以從不同側(cè)面、不同層次對(duì)企業(yè)運(yùn)營的流程達(dá)成共識(shí)。eTOM特別關(guān)注服務(wù)提供商使用的業(yè)務(wù)流程、流程間的聯(lián)系、接口的識(shí)別，如何利用客戶、服務(wù)、資源、供應(yīng)商/合作伙伴以及其它多重流程使用的信息。在電子商務(wù)的環(huán)境下，從業(yè)務(wù)的各個(gè)方面來充分利用信息，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化以提高生產(chǎn)率和收入以及改善與客戶的關(guān)系尤為重要。 除了電信運(yùn)營商，eTOM也適用于業(yè)務(wù)和運(yùn)營管理系統(tǒng)軟件的設(shè)計(jì)者和集成者，以及設(shè)備制造商和供應(yīng)商。他們通過了解管理流程和應(yīng)用需求如何共同工作，為服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商帶來利潤，而他們也將從中獲利。 幾點(diǎn)建議 經(jīng)過近幾年的信息化建設(shè)，不少企業(yè)在企業(yè)信息化方面的投入很大，卻見效甚微。原因之一是：缺乏統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程框架、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。信息化需要規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和管理流程作為基礎(chǔ)。在電子商務(wù)、電子政務(wù)全面出擊之際，框架、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范就顯得尤其重要；只有按照統(tǒng)一的框架、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，才可能避免重復(fù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)信息共享。人們都把電信企業(yè)當(dāng)作是信息化建設(shè)的排頭兵，這實(shí)際上隱含有四層意思：1）電信企業(yè)是國家信息基礎(chǔ)設(shè)施的主要建設(shè)者和運(yùn)營者，擔(dān)負(fù)著基礎(chǔ)建設(shè)的重要使命；2）電信業(yè)自身的信息化建設(shè)能夠強(qiáng)化企業(yè)自身的管理規(guī)范，提高運(yùn)營效率和綜合競爭能力；3）電信企業(yè)可以利用自身的信息化典范，為其他的企業(yè)和單位提供信息化的解決方案，為企業(yè)開拓新的信息化業(yè)務(wù)，作為一種新的業(yè)務(wù)來為客戶提供更好的服務(wù)；4）電信企業(yè)自身的信息化建設(shè)更具有推進(jìn)社會(huì)信息化、政府信息化、企業(yè)信息化的示范和帶頭作用。因此，電信企業(yè)在信息化建設(shè)進(jìn)程中應(yīng)該率先垂范，成為“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)社會(huì)生產(chǎn)力的跨越式發(fā)展”的偉大戰(zhàn)略實(shí)踐的先行者。 在電子商務(wù)環(huán)境下，業(yè)務(wù)流程的互動(dòng)牽動(dòng)著各企業(yè)之間的互動(dòng)，各經(jīng)濟(jì)實(shí)體之間的聯(lián)系是流程中最重要的環(huán)節(jié)。為此，筆者建議：電信運(yùn)營商應(yīng)從業(yè)務(wù)流程的梳理與再造著手，先梳理然后再造業(yè)務(wù)流程，理順業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的關(guān)系，真正關(guān)注客戶能夠感受到的服務(wù)質(zhì)量。 內(nèi)部流程的梳理與再造。這是指在企業(yè)內(nèi)部圍繞業(yè)務(wù)流程來安排各項(xiàng)工作，其重點(diǎn)是大規(guī)模削減企業(yè)組織內(nèi)部的成本，提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。以eTOM為指導(dǎo)，整體規(guī)劃，建立比較完善的XSS（XSupportSystems，如OSS，BSS，MSS等）。在軟件開發(fā)和業(yè)務(wù)關(guān)系方面，無論是服務(wù)提供商，還是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，都要考慮：1）從開發(fā)自己的業(yè)務(wù)和運(yùn)營系統(tǒng)軟件，轉(zhuǎn)向更多的采購和系統(tǒng)集成的方式；2）服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商之間新型的業(yè)務(wù)關(guān)系。建立新型的業(yè)務(wù)關(guān)系和不進(jìn)行內(nèi)部開發(fā)是市場驅(qū)動(dòng)力所致。市場驅(qū)動(dòng)力要求服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商增加業(yè)務(wù)的范圍、縮短新業(yè)務(wù)投向市場的時(shí)間、提高服務(wù)速度以及降低系統(tǒng)和運(yùn)營成本。 外部流程的梳理與再造。從改善企業(yè)內(nèi)部的績效開始，在跨越企業(yè)組織界線的操作與處理過程中考慮更多的改良，為企業(yè)的運(yùn)營方式帶來突破性的革新。也就是說：通過廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，重新規(guī)劃跨越組織界線的業(yè)務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營績效的突破性提升。這須要企業(yè)重新審視、梳理整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營模式，對(duì)業(yè)務(wù)流程和其中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系進(jìn)行審查，審查的對(duì)象不僅僅是企業(yè)與客戶的關(guān)系，還應(yīng)包括企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、員工和競爭對(duì)手之間的關(guān)系。各電信運(yùn)營商之間既是競爭對(duì)手，同時(shí)又是合作伙伴，應(yīng)該采取有效措施加快和確保電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施之間的互聯(lián)互通。 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)等級(jí)協(xié)議。組織研究和實(shí)施“客戶QoS（QualityofService）/SLA（ServiceLevelAgreement）管理”。以前，電信運(yùn)營商只關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的QoS，而輕視客戶的QoS；今后，電信運(yùn)營商更需要看重客戶能夠真正感受到的服務(wù)質(zhì)量（QoS），而不僅僅是網(wǎng)絡(luò)的QoS。因?yàn)椋蛻裟軌蛘嬲惺艿降姆?wù)質(zhì)量，其內(nèi)涵遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于網(wǎng)絡(luò)QoS。這就需要監(jiān)視、管理和報(bào)告在企業(yè)的服務(wù)描述、客戶合同或產(chǎn)品組合中有具體定義的和實(shí)際提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比；同時(shí)，關(guān)注與企業(yè)的業(yè)績、某些專門服務(wù)的服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)，以及其他與服務(wù)相關(guān)的文檔，包括：網(wǎng)絡(luò)、資源性能和可用性等運(yùn)營參數(shù)，還包含跨服務(wù)合同或規(guī)則參數(shù)的性能；如：訂單請(qǐng)求的準(zhǔn)時(shí)完成率，修復(fù)承諾的時(shí)間，客戶聯(lián)系的實(shí)施等。如果不能滿足合同規(guī)定的SLA要求，就要采取向客戶報(bào)告、并對(duì)客戶進(jìn)行計(jì)費(fèi)調(diào)整等措施，以取得客戶的理解和諒解，讓客戶感到滿意。（人民郵電報(bào)） |
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