赫伯特·西蒙（Herbert Simon）曾經(jīng)這樣描述一個設(shè)計過程：它是大腦思維巧妙地運用概念描述來探索各種設(shè)計元素之間的復(fù)雜關(guān)系的過程[1]。移動互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計是一個融合了多領(lǐng)域多學科知識的復(fù)雜過程，在我們進行相關(guān)課程時，發(fā)現(xiàn)學生在課程初往往需要很長時間來研究領(lǐng)域內(nèi)的知識，系列課程中上游課程獲取的知識沒有在下游中得到很好的利用，再加上移動互聯(lián)網(wǎng)的信息與知識更新迭代快，我們需要一些知識管理的方法來有效地管理相應(yīng)的設(shè)計知識，才能使學生在設(shè)計課程中得到有效訓練。
一、移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計
服務(wù)設(shè)計的產(chǎn)物是無形的，不能被人真實觸摸并儲存[2]，它是用戶能得到的功能和體驗。現(xiàn)在的產(chǎn)品市場出現(xiàn)了同質(zhì)化趨勢，產(chǎn)品本身很難有較高的吸引力。以服務(wù)設(shè)計來延伸產(chǎn)品，為客戶帶去新的體驗和感受，能產(chǎn)生新的價值。由于服務(wù)設(shè)計是一個跨學科的領(lǐng)域，涉及到多個層面的知識，在設(shè)計過程中，需要認識到用戶的需求、情感、環(huán)境以及商業(yè)技術(shù)和領(lǐng)域的需求和限制。
移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)是人們通過將移動終端（包括智能手機、電子閱讀器、平板電腦、汽車電子產(chǎn)品等）接入無線網(wǎng)絡(luò)（移動通信或無線寬帶），獲得最新的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和服務(wù)[3]。此產(chǎn)業(yè)當前呈現(xiàn)出下列特點[4] ：便攜性，用戶通過移動設(shè)備隨時隨地獲取資訊并獲得服務(wù)；可定位性，地理位置可以提供用戶即時、本地的信息；交互性，移動互聯(lián)網(wǎng)強調(diào)由用戶產(chǎn)生內(nèi)容，建立社會化媒體。在此情況下，服務(wù)設(shè)計要抓住人在移動中的真實需求，幫助用戶充分利用碎片化時間，解決生活中各種問題。讓用戶主導(dǎo)，使“任何人、任何時間、任何地點”表達自己的意愿，獲得有價值的服務(wù)。
二、在服務(wù)設(shè)計中的知識管理
對于剛接觸移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計的學生來說，足夠的信息積累能幫助他們快速構(gòu)建自己的知識庫，并迅速地轉(zhuǎn)化運用到概念設(shè)計中。國外已有很多對設(shè)計知識管理方面的研究基礎(chǔ)。樸智秀（Jisoo Park）曾研究過以用戶為中心的下一代信息家電的設(shè)計過程中[5] 知識的積累和管理，通過建立知識管理系統(tǒng)來促進知識的獲取、存儲、利用，并激發(fā)概念的產(chǎn)生。但與信息家電這個領(lǐng)域的設(shè)計知識相比，移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的設(shè)計與之有所區(qū)別。信息家電相對固定，產(chǎn)品進入使用后變動性小。移動互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)因為其便攜性、可定位性和交互性的特點，使它的設(shè)計知識在積累上更具有靈活性和多樣性的特點。若將信息家電設(shè)計知識長期積累的方法運用到移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中，可能會導(dǎo)致知識在還未成型時就已經(jīng)過時了。所以在設(shè)計初，需要對最新的知識進行快速攝取和整理（包括人們的生活形態(tài)、需求、技術(shù)發(fā)展等），從中得到設(shè)計可行點。這種快速輕巧的設(shè)計過程也更適合學生進行課程訓練，激發(fā)創(chuàng)意，得到有創(chuàng)新性的概念設(shè)計。
三、移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計知識管理
我們進行移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計的教學時，需要的是一種快速獲取知識并能直接使用知識創(chuàng)造新智慧的知識管理方法。我們運用了一種融入了“數(shù)據(jù)—信息—知識—智慧”（以下簡稱
DIKW[6]）體系的知識管理流程。( 圖1) DIKW體系是個人知識管理最基礎(chǔ)的模型，通常用于資訊科學和知識管理體系中，它通過運用進階式的方式來對人們接觸的知識進行有邏輯、有
目的的科學管理。
在DIKW 的遞進過程中，是從數(shù)據(jù)到信息再到知識最后轉(zhuǎn)變?yōu)橹腔鄣霓D(zhuǎn)化過程。在知識轉(zhuǎn)化的過程中，人的理解層面的轉(zhuǎn)化關(guān)系是研究（researching）- 吸收（absorbing）- 做（doing）-交互（interacting）- 反應(yīng)（reflecting）。[7] 在我們之前探索出的面向教學的快速概念設(shè)計方法[8]，是通過讓學生在沉浸式教學環(huán)境下，快速進入某領(lǐng)域的研究環(huán)境，是在學生實踐的層面來探討交互設(shè)計，對應(yīng)于知識的構(gòu)建模型來說，在理解層面已經(jīng)從研究到吸收了。學生博客、課程博客、專家博客構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的知識培養(yǎng)皿。在這次融入了DIKW 體系的知識管理研究中，我們是以建立的“設(shè)計引擎”[9] 網(wǎng)站為知識的聚合點，探索設(shè)計中知識的積累和管理。數(shù)據(jù)的特征是“離散的，它是一種客觀看法和觀察；因為沒有背景和解釋，所以沒有意義和價值?！盵10] 也就是“未處理過的事實”[11]。在我們的設(shè)計過程中，數(shù)據(jù)是收集的現(xiàn)有移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計最原始的數(shù)據(jù)。其數(shù)據(jù)來源多為行業(yè)公司、設(shè)計院校、設(shè)計工作室和研究中心等。收集結(jié)果主要為桌面研究、專家思考、案例研究等。對數(shù)據(jù)的收集可以讓學生對于該領(lǐng)域服務(wù)設(shè)計有一個綜合性了解。在學校教學過程中，這種數(shù)據(jù)積累可以是以課程或項目為導(dǎo)向的長期過程。每一次課程或項目的開始，讓學生從桌面研究、專家思考、案例研究這三方面來進行。隨著時間的積累，多次的數(shù)據(jù)有一個持續(xù)更新的過程，這與移動互聯(lián)網(wǎng)靈活多變的特性也是相符的。
信息與數(shù)據(jù)的區(qū)別在于信息是“有用的，它是從數(shù)據(jù)中推論得出的”[12]。它是“賦予了意義與目的的數(shù)據(jù)”[13]。對數(shù)據(jù)進行整理和組織后，以邏輯順序分類陳列，可以為設(shè)計以指導(dǎo)。在移動互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)設(shè)計中信息分為三類：體驗、方法與工具。體驗包括了關(guān)于設(shè)計對象（服務(wù)使用者）各方面內(nèi)容，比如用戶使用的環(huán)境背景、用戶使用習慣、用戶行為分析等。方法則是在進行移動互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)設(shè)計中通常會使用到的設(shè)計方法總結(jié)，如用戶研究、參與式設(shè)計和用戶體驗設(shè)計等。工具包括設(shè)計過程中會使用的輔助思考的各種工具。在進行移動互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)設(shè)計的課程時，目的是通過課程來使學生對此領(lǐng)域有一定的熟悉機會，了解用戶需求，并能進行思維發(fā)散，所以學生可以通過把握用戶體驗，運用設(shè)計方法和工具來幫助發(fā)現(xiàn)設(shè)計點以期發(fā)展到概念設(shè)計。知識是按照一種方式處理組織而構(gòu)建的信息，也可能是將信息應(yīng)用到實際設(shè)計中[14]。知識需要加入具體環(huán)境與個人思考。如果說數(shù)據(jù)和信息是通用的，那么知識則開始由客觀向主觀轉(zhuǎn)變。我們參考卡洛斯（Carlos）對設(shè)計知識的分類[15] ：專業(yè)理解、設(shè)計經(jīng)驗和設(shè)計價值。專業(yè)理解是指通過直覺和系統(tǒng)性方法而產(chǎn)生的專業(yè)洞察力，即對移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的服務(wù)設(shè)計有很專業(yè)的認識并有對未來產(chǎn)品的構(gòu)想。設(shè)計經(jīng)驗是設(shè)計師個人或團隊在多種環(huán)境下，經(jīng)歷了很長一段時間后在產(chǎn)品開發(fā)上積累起來的經(jīng)驗。有經(jīng)驗的服務(wù)設(shè)計師遇到新環(huán)境時，會與舊模式進行比對，提取有效經(jīng)驗。根據(jù)卡洛斯的研究，設(shè)計價值可分為美學的、功能的、用戶滿意度、主辦方滿意度、創(chuàng)新度五個方面。
這不僅影響到設(shè)計師的設(shè)計方向，也是設(shè)計師對于設(shè)計可以進行評估的五個角度?？死蛱m（Clevelannd）將智慧描述為對知識信息進行整合，使他們到達十分有用的程度[16]。智慧的特征被描述為“知道要做的對的事”[17] 和“有不經(jīng)過思考就做出合理評價和決策的能力”[18]。智慧對于初次接觸設(shè)計的學生來說是很難達到的，長期鉆研某一行業(yè)的設(shè)計師才能做到預(yù)先準確的判斷。
從數(shù)據(jù)到信息到知識，最后到智慧，都是對前階段的材料加入了目的、意義的精加工過程。在課程進行前期，學生可以收集并共享資料，利用“設(shè)計引擎”的平臺，不斷營造豐富的沉浸環(huán)境，[19] 獲得對移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域的基本認識。再加入知識的背景環(huán)境和個人經(jīng)驗得到靈感想法，并在設(shè)計上實踐利用，實現(xiàn)信息到知識的轉(zhuǎn)化。
四、移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計的知識管理案例說明
我們選擇移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計課程中易寰同學的設(shè)計案例作為示例。這次課程以“校園中的社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”（social networking around campus）為主題，希望學生創(chuàng)造基于校園環(huán)境的服務(wù)設(shè)計。在進行了服務(wù)設(shè)計課程授課后，同學們會去查閱相關(guān)資料，在“設(shè)計引擎”上瀏覽往屆的課程資源和競賽獲獎作品。這組成了數(shù)據(jù)中案例研究部分，其中包含了教學、交通、金融、醫(yī)療等各行業(yè)。易寰通過閱覽這些資源，并結(jié)合自身體驗，初步提出一個隨時通過手機進行服裝搭配的想法，但還未形成具體的概念及商業(yè)模式。他便從“服務(wù)設(shè)計”標簽進行查看，從同類型案例中總結(jié)出下一步要做的工作。包括在校園內(nèi)做用戶調(diào)研，選取目標用戶進行針對性的訪談，運用焦點小組等來探討用戶之間的關(guān)系需求。并運用頭腦風暴來發(fā)散思維，利用親和圖法來整理想法。這使他在具體背景下，通過實踐，很好地將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識，并用故事板快速簡單地表達概念。
在“設(shè)計引擎”上，他還使用SNS 功能與同學互相交流，不斷更新自己的想法。逐步得到了一個基于服裝分享社交平臺的方案“wardrobe”，在“wardrobe”中同學可以在移動設(shè)備上搭配服裝并分享，并且可以獲得他人建議，在商業(yè)上與店家合作來盈利。最終他用拍攝實物剪紙的方式來表達自己的概念并發(fā)布在“設(shè)計引擎”上。
結(jié)論
我們通過將DIKW 體系運用到移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計中的知識管理中，將設(shè)計知識結(jié)構(gòu)化，旨在避免設(shè)計知識的碎片化積累和重復(fù)低效堆積。并且在每年的課程設(shè)計訓練中，我們能夠持續(xù)進行該領(lǐng)域知識的迭代積累，以保持知識更新度。通過“設(shè)計引擎”，我們收集了大量的原始數(shù)據(jù)，并在一定程度上將其信息化。在設(shè)計課程中，學生通過使用“設(shè)計引擎”，可以直接獲取有價值的信息。同時，對其他的相關(guān)內(nèi)容進行有序的知識管理，使學生可以很快熟悉行業(yè)領(lǐng)域，快速掌握對于設(shè)計有意義和價值的內(nèi)容。設(shè)計活動有一個從知識到設(shè)計的過程，在本篇文章所描述的知識管理方法下，我們嘗試管理有效積累的知識，但我們希望在從知識到智慧的進階階段能獲得一些方法，即知識運用的最高層級的運用階段。如何從知識到設(shè)計產(chǎn)生有效的轉(zhuǎn)化，仍將是我們下一步研究的重點和挑戰(zhàn)。
注釋：
[1]Robert J. Youmans., The effects of physical prototyping and group work on the reduction of design fixation. Design Study, 2011,32(2), 115-138.
[2]Stefan Moritz Practical Access To Service Design , from 2005, http://www.mendeley.com/research/service-designpractical-access-to-an-evolving-field-1/ .2012.4.2。
[3] 張靖如、湯天波：《移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢及建議》，上?？萍及l(fā)展研究中心，2012.2.3。
[4] 同[3]。
[5]Jisoo Park . Developing a knowledge management system for storing and using the design knowledge acquired in the process of a user-centered design of the next generation information appliances., Design Studies, 2011 (32) ,pp 482-513.
[6]DIKW 體系，Data-Information-Knowledge-Wisdom 體系，哈蘭·克利夫蘭最初建立這個體系。
[7]R. Senapathi . Dissemination and Utilization Knowledge.S C M S J o u r n a l o f I n d i a n M an a g eme n t , A p r i l - J u n e ,2011,pp.85-105.
[8] 胡瑩、李璐、王巍：“快速概念設(shè)計方法——面向教學的交互設(shè)計方法”，《裝飾》，2010（209），98-100。
[9]Design Engine, http://design.comdesignlab.com/，作者所屬的教學團隊建立的學習資源共享平臺。
[10] R o w l e y , J e n n i f e r , R i c h a r d H a r t l e y . , O r g a n i z i n g Knowledge: An Introduction to Managing Access to Information. Ashgate Publishing, Ltd. , 2006, pp 5–6.
[11]Henry, Nicholas L.). Knowledge Management: A New Concern for Public Administration. Public Administration Review, 1974, May/June, 34, pp.189-196.
[12] 同[11]。
[13]Gamble, Paul R., John Blackwell (educator). Knowledge Ma n a g e m e n t : A S t a t e o f t h e A r t G u i d e . L o n d o n : Kogan,2002,p. 43.
[14] W a l l a c e , D a n n y P . , K n o w l e d g e M a n a g e m e n t : Historical and Cross-Disciplinary Themes.Libraries Unlimited. 2007,pp.1–14.
[15]Jose Carlos Teixeira. Applying Design Knowledge to Create Innovative Business Opportunities, Ph.D thesis. Illinois Institute of Technology.,2002.
[16]Cleveland, Harlan . Information as a Resource. The Futurist, 1982, December, pp34–39.
[17]James Chisholm, Greg Warman. Experiential Learning in Change Management. The Handbook of Experiential Learning, Melvin L. Silberman. 2007.
[18] 同[13]。
[19]Put Loosely 提到的教學的理念不是單向的告知和展示，而是通過創(chuàng)造一個學習者可以沉浸的環(huán)境。
