文/田野
提示：國際成熟經(jīng)驗表明，業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富、綜合素質(zhì)較高的業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊和客戶服務(wù)團(tuán)隊是私人銀行重要的核心競爭力。
又到一年賀歲時，不由得想起前幾年著名的賀歲片《天下無賊》中的一句“名言”——“21世紀(jì)什么最貴？人才！”這句話放在發(fā)展迅猛的中國私人銀行業(yè)，同樣適用。
2013年是私人銀行在我國落地發(fā)展的第六個年頭。在從無到有的6年間，中資商業(yè)銀行在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了一系列積極探索，發(fā)展卓有成效：業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展、規(guī)模增長迅速、服務(wù)品牌初步建立、服務(wù)理念日趨成熟。此外，私人銀行業(yè)務(wù)還紛紛被中資商業(yè)銀行放置于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略高度，大家對其市場的研究也在逐步深入。不過，隨著國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)的專業(yè)化發(fā)展，各機(jī)構(gòu)有能力和經(jīng)驗的從業(yè)人員非常稀缺，人員供需矛盾日益凸顯，各機(jī)構(gòu)在私人銀行領(lǐng)域的人才厚度成為決定它們業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵因素。
人才，還是人才
私人銀行可以通過機(jī)構(gòu)優(yōu)勢，在短時間內(nèi)建立開放式的產(chǎn)品平臺、拓展全球金融產(chǎn)品的采購渠道，這個優(yōu)勢對國內(nèi)增長迅速的高端客戶群體具有強(qiáng)大的吸引力。近幾年，國內(nèi)各商業(yè)銀行依托自身在零售業(yè)務(wù)經(jīng)營中積累的客戶基礎(chǔ)，借力中國私人財富市場和高凈值人群規(guī)模逐年擴(kuò)大的優(yōu)勢，私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭良好。
在業(yè)務(wù)實踐中，發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是了解客戶需求，并做出滿足客戶需求的解決方案，這必須有賴于有一支高素質(zhì)的私人銀行從業(yè)隊伍。國際成熟經(jīng)驗表明，業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富、綜合素質(zhì)較高的業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊和客戶服務(wù)團(tuán)隊是私人銀行重要的核心競爭力。這個團(tuán)隊管理著私人銀行的客戶關(guān)系、擁有良好的客戶資源，是提供私人銀行服務(wù)、展示私人銀行品牌的主要渠道，也是傳承私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗的主要載體。
私人銀行業(yè)務(wù)對國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)而言，是新興的金融業(yè)務(wù)，屬于知識密集型行業(yè)，它強(qiáng)調(diào)從業(yè)人員對客戶資產(chǎn)的管理能力，即對金融資源及相關(guān)行業(yè)資源進(jìn)行深度整合的能力，這就需要從業(yè)人員是知識面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、實踐經(jīng)驗豐富的復(fù)合型人才，方能滿足客戶專業(yè)化、個性化、涉及廣泛領(lǐng)域的金融和非金融需求。此外，私人銀行業(yè)務(wù)也不僅僅是財富管理，盡管財富管理是私人銀行業(yè)務(wù)中最主要的部分，但它不是私人銀行全部業(yè)務(wù)內(nèi)容，從一定意義上說，私人銀行客戶經(jīng)理實質(zhì)上是在充當(dāng)高端客戶的財務(wù)總監(jiān)，他們可以為客戶提供現(xiàn)金流管理、投資規(guī)劃、法律建議、信托服務(wù)、會計核算與報告、稅務(wù)規(guī)劃及不動產(chǎn)規(guī)劃等服務(wù)。私人銀行業(yè)務(wù)還要滿足客戶的基本銀行服務(wù)和其他服務(wù)需要，例如教育留學(xué)、藝術(shù)品收藏、財富傳承等，要適應(yīng)這些工作，對從業(yè)人員的素質(zhì)要求更高。如今，在我國商業(yè)銀行現(xiàn)有員工隊伍中，能夠滿足這些條件的員工數(shù)量嚴(yán)重不足，質(zhì)量上也不能完全達(dá)到私人銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
在加大培養(yǎng)私人銀行從業(yè)人員力度之際，我們審視既有私人銀行從業(yè)人員的綜合服務(wù)能力，也不難發(fā)現(xiàn)存在著各種不足。由于私人銀行向客戶提供的是綜合性財富規(guī)劃服務(wù)，需要從業(yè)者掌握稅收、法律、企業(yè)金融、信貸、財富管理等多方面的知識與技能，它對從業(yè)者的要求自然高于一般專業(yè)人士。此外，私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展得是否順利，除了受限于員工的專業(yè)水平，很大程度上還取決于客戶服務(wù)人員的溝通能力。眾所周知，私人銀行的客戶往往擁有相對豐富的人生經(jīng)驗和人生閱歷，要與他們更好地進(jìn)行溝通交流，并增進(jìn)他們對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同，無疑要對客戶經(jīng)理提出更高要求。目前，中資私人銀行的從業(yè)人員多是從零售銀行“走出來”的個人金融業(yè)務(wù)員工，他們的知識層面多數(shù)停留在深淺不一的金融領(lǐng)域，他們比較擅長產(chǎn)品銷售，卻相對缺乏財富規(guī)劃、企業(yè)財務(wù)管理、保險、稅務(wù)和離岸金融等方面的系統(tǒng)知識，也缺乏對與客戶工作生活密切相關(guān)的興趣愛好（如收藏品、高爾夫等）等知識的了解。這些知識與經(jīng)驗的缺失，直接造成他們?nèi)鄙倥c客戶溝通的“談資”，無法切入客戶的興趣點(diǎn)，進(jìn)而難以建立與客戶間的長久信任關(guān)系。
目前，國內(nèi)各商業(yè)銀行都意識到缺乏合格的私人銀行員工，也都在加大相應(yīng)人員的培養(yǎng)速度和力度。內(nèi)部培養(yǎng)仍然是它們獲得私人銀行人才的第一手段，此外它們也在加快人才引進(jìn)的腳步。
核心競爭力的源泉
一邊是迅速膨脹的私人銀行市場，一邊卻是各商業(yè)銀行相對稀缺有能力和經(jīng)驗的私人銀行從業(yè)人員。私人銀行從業(yè)人員供需矛盾日益凸顯，人員增長和培養(yǎng)速度都遠(yuǎn)低于行業(yè)對人才的需求，因此對銀行而言，培養(yǎng)一支擁有豐富經(jīng)驗的私人銀行隊伍是當(dāng)務(wù)之急，但人員的培養(yǎng)非一朝一夕可成。
在私人銀行的任何發(fā)展階段，業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富、綜合素質(zhì)較高的私人銀行業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊和客戶服務(wù)團(tuán)隊都是私人銀行重要的核心競爭力。盡管外資私人銀行已經(jīng)具備多年的成熟運(yùn)作經(jīng)驗，但也十分重視高素質(zhì)客戶經(jīng)理隊伍和專家顧問隊伍的建設(shè)，經(jīng)過多年積累，它們紛紛在內(nèi)部建立了先進(jìn)的員工資格認(rèn)證體系與培訓(xùn)體系。例如，瑞士信貸銀行大力投資員工培訓(xùn)，并建立了自己的商學(xué)院；又如，花旗銀行私人銀行的內(nèi)部培訓(xùn)課程覆蓋了諸多產(chǎn)品領(lǐng)域，包括衍生工具、資產(chǎn)配置、非傳統(tǒng)投資工具、信托與不動產(chǎn)規(guī)劃、信貸和其他銀行產(chǎn)品等。
為破解國內(nèi)私人銀行從業(yè)人員面臨的重大難題，在人員培訓(xùn)上，業(yè)界既要借鑒國外成熟的經(jīng)驗，也要切合國內(nèi)私人銀行發(fā)展現(xiàn)狀，一方面要充分結(jié)合國內(nèi)私人銀行業(yè)特殊的行業(yè)特征及發(fā)展現(xiàn)狀，對從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)能力進(jìn)行必要的規(guī)范；另一方面，隨著國內(nèi)私人銀行業(yè)進(jìn)一步深入發(fā)展，還須建立并推動從業(yè)人員資格認(rèn)證體系。
建立私人銀行從業(yè)人員資格認(rèn)證體系，有著諸多好處：首先能夠確立從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)和用人規(guī)范，確立從業(yè)人員的基本素質(zhì)和技能起點(diǎn)，為商業(yè)銀行和客戶鑒別從業(yè)者的能力、服務(wù)水平提供識別標(biāo)桿，同時也為從業(yè)人員提供職業(yè)發(fā)展的方向與繼續(xù)教育的支持。
其次，從業(yè)人員資格認(rèn)證體系能夠?qū)臉I(yè)人員的職業(yè)操守和專業(yè)能力進(jìn)行必要規(guī)范，因此建立中國的私人銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證制度、制定符合國情的私人銀行從業(yè)人員行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)的從業(yè)人員考試、培訓(xùn)、認(rèn)證體系，可以為銀行和客戶提供鑒別從業(yè)人員職業(yè)操守和專業(yè)技能的參照。
第三，私人銀行作為我國金融市場的新興業(yè)務(wù)，人力資源體系建設(shè)是這項業(yè)務(wù)落地發(fā)展的基礎(chǔ)，也是其擁有核心競爭力和金融創(chuàng)新力的保障。私人銀行業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭，各機(jī)構(gòu)只有擁有高素質(zhì)人才，才會出現(xiàn)高水平的管理，最終擁有高效率和市場競爭力。
建立私人銀行從業(yè)人員專業(yè)人才資質(zhì)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)與培育體系，從長遠(yuǎn)來看，不但利于具體機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展，還可以提高中國私人銀行從業(yè)人員的整體素質(zhì)及核心競爭力，既而引導(dǎo)、推動國內(nèi)私人銀行業(yè)的整體發(fā)展，這一舉措可謂具有非常重要的戰(zhàn)略意義。
沒有終點(diǎn)的培訓(xùn)
既然私人銀行人力資源開發(fā)的核心是圍繞從業(yè)資格而生，建立相應(yīng)的能力鑒別、課程開發(fā)、人才培訓(xùn)、資格認(rèn)證等制度體系，那么人員培養(yǎng)就是一個沒有終點(diǎn)的持續(xù)過程。概括而言，私人銀行從業(yè)人力資源建設(shè)包含兩大子體系：資格認(rèn)證體系和繼續(xù)教育體系，前者涉及從業(yè)人員的從業(yè)資格、崗位資格和能力資格的標(biāo)準(zhǔn)和評鑒，包括基本條件、學(xué)歷水平、工作經(jīng)驗、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、行為守則、限制性條款等，后者則針對從業(yè)人員的各方面能力與資質(zhì)的補(bǔ)充和持續(xù)提升。
在業(yè)務(wù)實踐中，按照是否直接面向客戶，私人銀行從業(yè)人員可分為客戶服務(wù)類人員和其他管理類人員。其中，客戶服務(wù)類人員包括但不限于一般客戶經(jīng)理、私人銀行顧問、產(chǎn)品經(jīng)理、高級私人銀行顧問等；其他管理類人員可分為專業(yè)管理人員和業(yè)務(wù)營運(yùn)人員，包括但不限于綜合管理人員、營運(yùn)管理人員、產(chǎn)品開發(fā)人員、風(fēng)險合規(guī)人員等。專業(yè)管理人員和業(yè)務(wù)營運(yùn)人員分別處于私人銀行服務(wù)的中、后臺，前者一般從戰(zhàn)略、體制、機(jī)制方面提供專業(yè)化管理，后者往往從系統(tǒng)建設(shè)、財務(wù)管理、營運(yùn)管理、風(fēng)險控制等方面提供營運(yùn)支持。
匯總了客戶服務(wù)類人員和其他管理類人員（包括專業(yè)管理人員和業(yè)務(wù)營運(yùn)人員）在知識構(gòu)成、技能構(gòu)成以及素養(yǎng)構(gòu)成等方面分別需要具備的能力要素。
而“Cash模型”是基于私人銀行員工的行為模式，轉(zhuǎn)變生成的能力培訓(xùn)模型?！癈ash”即Kash，是Knowledge（知識）、Attitude（態(tài)度）、Skill（技能）、Habit（習(xí)慣）四個英語單詞第一個字母的縮寫?！癈ash模型”指出，私人銀行從業(yè)人員可以通過系統(tǒng)性持續(xù)培訓(xùn)和考核、轉(zhuǎn)變工作態(tài)度、學(xué)習(xí)專業(yè)知識、掌握工作技能、培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，并借助持續(xù)性行為訓(xùn)練與繼續(xù)教育、改變行為模式、積累工作經(jīng)驗、將優(yōu)良的行為轉(zhuǎn)變?yōu)榱?xí)慣，從而形成個人高效的業(yè)務(wù)與服務(wù)能力。根據(jù)“Cash模型”，還可以進(jìn)一步細(xì)分私人銀行從業(yè)人員的能力要素，根據(jù)從事不同業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類分析。
圖1 基于行為模型轉(zhuǎn)變的Cash能力模型
由私人銀行業(yè)務(wù)的特性所決定，客戶服務(wù)類人員需要具備客戶服務(wù)的綜合能力，既要“一專”，又要“多能”，不僅要為客戶個人提供各類財務(wù)規(guī)劃和金融服務(wù)，還要為其家庭、甚至企業(yè)提供財富管理的綜合解決方案，這類人員需要具備商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)、公司銀行業(yè)務(wù)及其他專業(yè)技能。目前，客戶服務(wù)類人員是國內(nèi)私人銀行從業(yè)人員體系中最為緊缺的人才。
各商業(yè)銀行想要打造自身在私人銀行領(lǐng)域的核心競爭力，除了建立從業(yè)人員的資格認(rèn)證體系外，還要建設(shè)具有相當(dāng)水準(zhǔn)的繼續(xù)教育體系、開發(fā)完整的繼續(xù)教育的培訓(xùn)內(nèi)容。私人銀行從業(yè)人員繼續(xù)教育體系需要分類實施從業(yè)人員的繼續(xù)教育管理，推動系統(tǒng)性經(jīng)驗學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，通過系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化以及持續(xù)性的“在干中學(xué)”教練式學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，增強(qiáng)從業(yè)人員的專業(yè)服務(wù)能力和管理水平，完善繼續(xù)培訓(xùn)與跟蹤評估等管理制度。
私人銀行繼續(xù)教育體系的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括三大類：
第一類是金融知識，如私人銀行業(yè)務(wù)概覽、公司財務(wù)、股票、固定收益?zhèn)?、國債、衍生品與結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品、保險、對沖基金、房地產(chǎn)與房地產(chǎn)投資信托基金、私募股權(quán)投資與風(fēng)險資本等專業(yè)知識。通過系統(tǒng)的金融知識培訓(xùn)，私人銀行從業(yè)人員可以進(jìn)一步掌握財富管理投資的基本知識和專業(yè)要點(diǎn)，并突破一國范圍、單邊市場的經(jīng)驗局限，及時吸收全球范圍內(nèi)新興投資渠道的市場概況、業(yè)務(wù)特征與發(fā)展趨勢。
第二類是金融專業(yè)知識應(yīng)用及專業(yè)技能，如信托、稅務(wù)、投資方法、資產(chǎn)保值與增值、授信與風(fēng)險管理等。這有助于私人銀行從業(yè)人員將金融知識與客戶實際需求相結(jié)合，取得良好的實踐效果。
第三類是經(jīng)驗性知識及軟技巧。從知識分類層面而言，繼續(xù)教育體系的前兩類培訓(xùn)內(nèi)容直接與私人銀行業(yè)務(wù)相關(guān)，可稱為顯性知識（Explicit Knowledge），而第三類內(nèi)容是軟技巧類知識，屬于偏隱性知識（Implicit Knowledge）。嚴(yán)格來說，這類內(nèi)容非私人銀行所獨(dú)有，它是各個業(yè)界通用的法則，但對私人銀行從業(yè)人員認(rèn)知核心理念非常有幫助，并且具有較強(qiáng)的可操作性。經(jīng)驗性知識及軟技巧的培訓(xùn)主要課程有：獲得客戶信任的心理學(xué)、客戶關(guān)系管理、銷售與談判技巧、打造有效的人際網(wǎng)絡(luò)及客戶推介、職業(yè)道德等?？蛻舻男睦硖刭|(zhì)是除其資產(chǎn)狀況、風(fēng)險偏好、投資偏好、服務(wù)偏好等屬性之外，不可忽視的重要維度，因此心理學(xué)方法與工具是員工認(rèn)識自己、自我激勵、分析客戶類型、獲得客戶信任不可缺少的工具。
在私人銀行繼續(xù)教育體系建立期間，各商業(yè)銀行在培訓(xùn)方式上還要克服現(xiàn)行培訓(xùn)體系中存在的問題，例如減少過于理論化的培訓(xùn)、增加實戰(zhàn)案例，在集中培訓(xùn)后增加工作過程中的導(dǎo)師式、點(diǎn)評式培訓(xùn)。此外，在銷售理念的培訓(xùn)方面，要逐步豐富KYC、顧問式銷售方法的理念；在培訓(xùn)總體安排上，要借助境外機(jī)構(gòu)的力量，獲取戰(zhàn)略投資者持續(xù)性且實質(zhì)性的戰(zhàn)略支持。而在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的選擇上，各商業(yè)銀行要通過招投標(biāo)，選擇先進(jìn)而有責(zé)任感的培訓(xùn)公司，還要定期與培訓(xùn)公司進(jìn)行溝通交流，不斷更新、完善培訓(xùn)內(nèi)容，以適應(yīng)企業(yè)自身發(fā)展和國情。
作者單位：交通銀行(3.85, -0.02, -0.52%)私人銀行部
