什么上帝,能把我當(dāng)人就不錯(cuò)了
沒(méi)有人事先能料到公車售票員和一位少女乘客肢體沖突，竟然引發(fā)一場(chǎng)悲?。哼@個(gè)少女被售票員掐主脖子后暈倒在地，最后喪命。這個(gè)售票員應(yīng)該沒(méi)有殺人的故意，她只是不愿意顧客逃掉那一站的票款；這個(gè)少女和她的母親也許是無(wú)意疏忽，頂多是偶生占小便宜的心思不愿多掏一元錢；那個(gè)司機(jī)顯然和售票員“同仇敵愾”，首先要懲罰逃票的維護(hù)本車的利益?？删褪沁@樣一次看似偶然的沖突，要了一個(gè)少女鮮活的生命。
現(xiàn)在懊悔的人應(yīng)當(dāng)很多，包括中年的女的母親，也包括被刑拘的售票員和司機(jī)，他們只是北京普普通通的勞動(dòng)者，平時(shí)也是慈愛(ài)的父親和母親，誰(shuí)也不愿意惹出人命官司。也許，這個(gè)售票員和司機(jī)還會(huì)埋怨自己的運(yùn)氣太差，碰上了這樣一件災(zāi)禍。如果他們認(rèn)為自己因?yàn)檫\(yùn)氣差才碰上這樣一個(gè)生命力脆弱的少女的話，恰好能證明他們平時(shí)把和顧客的爭(zhēng)執(zhí)、沖突太當(dāng)成家常便飯了。——爭(zhēng)爭(zhēng)吵吵常有的事，哪曉得死人！
沖突死人只是售票員和顧客的爭(zhēng)執(zhí)一種最極端的結(jié)局而已。這場(chǎng)少見(jiàn)的悲劇，其基礎(chǔ)其實(shí)是常見(jiàn)的司售人員和顧客的爭(zhēng)執(zhí)。——在北京的公車上，確實(shí)很容易看到售票員和顧客惡語(yǔ)相向。盡管北京也出過(guò)李素麗那樣成為全國(guó)典型的售票員，宣傳李素麗的時(shí)候我還專門去坐那趟公車，去尋找“如沐春風(fēng)”的感覺(jué)。但在北京坐過(guò)公車的人，相當(dāng)多的有過(guò)和司售人員沖突的不愉快經(jīng)歷。發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突的原因很多，但我以為最根本的原因是售票員缺乏對(duì)人起碼的尊重。宣傳李素麗的時(shí)候，我的一個(gè)同事一次坐公車，碰到一個(gè)態(tài)度非常不好的售票員，同事傻乎乎較真，問(wèn)她：“你是怎么學(xué)習(xí)李素麗的？”這位售票員回答是：“你花5毛錢還想買個(gè)笑臉？（當(dāng)時(shí)公車起價(jià)5毛錢）”一下子差點(diǎn)沒(méi)把我這個(gè)能言善辯的同事給噎死。
李敖在北大演講時(shí)，以一個(gè)舊北京人的口嘆息現(xiàn)在的北京變了，尤其是服務(wù)業(yè)。他回憶當(dāng)年他進(jìn)任何一家店鋪，人家明明看到他沒(méi)錢消費(fèi)，仍然客客氣氣給泡杯茶。北京的公交乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)，盡管這幾年由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的作用，服務(wù)質(zhì)量有所改觀，但和一個(gè)大國(guó)首都所應(yīng)具備的水準(zhǔn)還是很有距離，連上海、廣東來(lái)的朋友和我一起吃飯時(shí)，都會(huì)感嘆北京人脾氣真好，碰到如此差勁的服務(wù)都不生氣。我的解釋是習(xí)慣了。
就拿公交業(yè)來(lái)說(shuō)，我曾和一些司售人員交流過(guò)，他們大多抱怨的是工作強(qiáng)度大、收入不高、顧客越來(lái)越“刁蠻”等等。對(duì)顧客一些司售人員首先就把他們預(yù)設(shè)為“刁民”，推定他們會(huì)不守秩序，會(huì)逃票，會(huì)臟乎乎的，會(huì)拿著大包占據(jù)過(guò)道，然后再“對(duì)癥下藥”治理這些。一個(gè)當(dāng)售票員的女青年本來(lái)性格溫婉，她說(shuō)自己剛干這活，那些當(dāng)過(guò)多年售票員老大姐就說(shuō)她這樣性子可不行，要學(xué)會(huì)鎮(zhèn)住顧客，讓他們老老實(shí)實(shí)。
“學(xué)會(huì)鎮(zhèn)住顧客”也許不獨(dú)是公交而是許多公共服務(wù)事業(yè)的不宣之秘，口頭上說(shuō)的是好好服務(wù)，顧客是上帝，而隱藏的通行規(guī)則則是如何更好地“鎮(zhèn)住”顧客。這個(gè)和少女沖突的售票員大約也有這種心思。至于巴士公司的解釋是這位發(fā)飆的售票員不是該趟車的在崗服務(wù)員，而是搭車順路回家，則更難令人理解。果真如此的話，這個(gè)和少女沖突的售票員和其他人一樣只是普通的乘客，乘客和在崗的售票員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如何處理自然有程序可循，她越俎代庖只能更加說(shuō)明這個(gè)公司管理的混亂。
由此我想起十二年錢我大學(xué)畢業(yè)來(lái)北京某單位報(bào)道的往事，那是我第一次進(jìn)京，在東直門出地鐵坐上某路車往東走，盡管看過(guò)車牌我還是擔(dān)心坐錯(cuò)車，怯生生地問(wèn)售票員，這趟車是不是到某某地方去？這位阿姨眼都不抬說(shuō)了句：“你不識(shí)字么？不會(huì)看車牌？”
我當(dāng)時(shí)憤憤地想：什么顧客是上帝，能把我當(dāng)個(gè)人就不錯(cuò)了。
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