首先，CRM不是CRS（客戶關(guān)系系統(tǒng)）。
其次，CRM不是CVM（客戶價(jià)值管理）。
再次，CRM不是MCR而是CMR。
而真正的CRM應(yīng)該是CMR，客戶管理關(guān)系，應(yīng)該是客戶主動(dòng)，客戶需求驅(qū)動(dòng)，客戶掌握控制權(quán)，客戶來觸發(fā)交互，客戶來選擇自己最喜歡的渠道比如微信微博而不是短信電話
SocialCRM的Social是什么
其一，指Social Consumer，SCRM的C是社交消費(fèi)者，更側(cè)重于社交關(guān)系的消費(fèi)者或粉絲其二，Social是指Social Channel，SCRM的通路（或叫渠道）不再是傳統(tǒng)的電話、短信和面對(duì)面，而是社交渠道，比如微博、微信、電商網(wǎng)站、SNS和APP
其三，Social是指Social Data，SCRM的數(shù)據(jù)是以社交化數(shù)據(jù)為主，社交數(shù)據(jù)不是交易數(shù)據(jù)，而是互動(dòng)數(shù)據(jù)，特點(diǎn)是碎片化、移動(dòng)化和社交化
其四，Social是指Social operation，SCRM的核心不是企業(yè)的營銷服務(wù)會(huì)員等
SCRM的第一關(guān)鍵是讓客戶驅(qū)動(dòng)，站在客戶角度。
SCRM的第二關(guān)鍵是客戶細(xì)分，基于客戶的分級(jí)分類分群，進(jìn)行差異化和個(gè)性化。
SCRM的第三關(guān)鍵是聆聽和學(xué)習(xí)。在社交網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步意味著聆聽、學(xué)習(xí)、參與、互動(dòng)。
SCRM的第四關(guān)鍵是客戶體驗(yàn)，通過個(gè)性化、人性化的交互來傳遞給客戶更好的體驗(yàn)。
SCRM的第五關(guān)鍵是對(duì)企業(yè)的衡量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行變革，那些銷量、市場份額、品牌知曉度等要讓位于客戶社會(huì)資本，包括客戶信任、客戶關(guān)系強(qiáng)度、客戶活躍度、客戶平均貢獻(xiàn)等。
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