1. 目的。
產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命， 為提高各部門質(zhì)量、 交期、 成本意識(shí)， 充分發(fā)揮各級(jí)員工參與質(zhì)量管理工作的積極性， 確保公司各項(xiàng)工作符合標(biāo)準(zhǔn)體系的規(guī)范要求， 保證產(chǎn)品質(zhì)量、 促進(jìn)公司品質(zhì)改善、產(chǎn)能提升，
2. 適用范圍。
適用于對(duì)公司所有質(zhì)量問題（事故） 的處理。
3. 定義。
3. 1. 客訴：
因品質(zhì)異常或交期異常而造成重要客戶投訴與抱怨、 客戶索賠， 退貨、 產(chǎn)品批量報(bào)廢、 材料批量報(bào)廢、 批量返工的事件， 且金額超過＿＿元， 均屬于質(zhì)量事故。
3. 2. 責(zé)任分?jǐn)偅?/p>
3. 2. 1. 公司職員因工作失職或執(zhí)行不力而導(dǎo)致客訴， 是公司直接在經(jīng)濟(jì)上蒙受諸如財(cái)產(chǎn)損失、 材料損耗、 滯運(yùn)費(fèi)、 客戶索賠等費(fèi)用超過＿＿元時(shí)， 則應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任比例；
3. 2. 2. 公司職員因工作失職或執(zhí)行不力而導(dǎo)致產(chǎn)品合格率、 交期達(dá)成率、 樣品成功率等幾方面達(dá)不到一定比例的， 須按照一定比例的來承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；
3. 2. 3. 對(duì)于不造成經(jīng)濟(jì)損失的事故， 主管（副主管） 以下管理者的所有直接管理對(duì)象每扣 10分， 管理者扣 2 分； 主管（副主管及以上的管理者， 其所有直接管理對(duì)象每扣 10 分管理者扣 7 分。
3. 3. 扣分：
3. 3. 1. 公司根據(jù)各部門的質(zhì)量考核目標(biāo)試行扣分制， 行政部負(fù)責(zé)各部門按照規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行考核， 直接責(zé)任者按事達(dá)成情況進(jìn)行扣分， 并按每分 1 元罰款； 間接責(zé)任者按規(guī)定比例進(jìn)行扣罰， 扣分情況匯總后交財(cái)務(wù)部。
3. 4. 處罰：
公司職員違反公司和部門的各項(xiàng)管理制度， 造成各類客訴， 公司經(jīng)濟(jì)損失不超過 500 元的，依照相關(guān)獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行處罰。
3. 5. 直接責(zé)任：
責(zé)任人的行為與違規(guī)行為有直接因果關(guān)系， 對(duì)不良后果起決定作用， 責(zé)任人承擔(dān)直接責(zé)任。
3. 6. 間接責(zé)任：
責(zé)任人的行為與違規(guī)行為有間接的聯(lián)系， 是造成不良后果的條件， 不起決定作用， 責(zé)任人承擔(dān)間接責(zé)任。
3. 6. 管理責(zé)任：
管理者對(duì)管理對(duì)象缺乏有效指導(dǎo)、 監(jiān)督， 出現(xiàn)違規(guī)行為， 各層級(jí)管理者承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。
4. 職責(zé).
4. 1. 品質(zhì)部： 負(fù)責(zé)主導(dǎo)質(zhì)量事故的責(zé)任調(diào)查和對(duì)責(zé)任人及其應(yīng)承擔(dān)份額的認(rèn)定； 及責(zé)任分?jǐn)偦蛱幜P要求的提出；
4. 2. 營銷部： 負(fù)責(zé)客戶反饋信息的傳達(dá)、 處理、 跟進(jìn)；
4. 3. 財(cái)務(wù)部： 負(fù)責(zé)提報(bào)因質(zhì)量事故受損的金額和提供， 處罰金額的扣除；
4. 4. 行政部： 負(fù)責(zé)分?jǐn)偂?處罰結(jié)果的通知、 送財(cái)務(wù)及統(tǒng)計(jì)存檔；
4. 5. 制造副總： 負(fù)責(zé)組織對(duì)所出質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查、 審核、 處理。
4. 6. 總經(jīng)理： 負(fù)責(zé)賠處理結(jié)果的批準(zhǔn)；
4. 7. 責(zé)任部門（生產(chǎn)、 品質(zhì)、 技術(shù)、 物控、 行政、 營銷） ： 負(fù)責(zé)內(nèi)部原因的調(diào)查， 改善措施的制訂和執(zhí)行。
5. 內(nèi)容
5. 1. 質(zhì)量事故原因分類.
5. 1. 1. 指令異常
5. 1. 2. 下單異常
5. 1. 3. 技術(shù)資料異常
5. 1. 4. 采購異常
5. 1. 5. 發(fā)貨異常
5. 1. 6. 檢驗(yàn)異常
5. 1. 7. 生產(chǎn)異常
5. 1. 8. 樣品制作異常
5. 1. 9. 工藝異常
5. 1. 10. 流程異常
5. 1. 11. 設(shè)備異常
5. 1. 12. 其他類異常
5. 2. 質(zhì)量事故的范圍.
5. 2. 1. 《質(zhì)量成本分析管理程序》 所涉及的一般質(zhì)量事故.
5. 2. 1. 1. 外部質(zhì)量投訴， 造成不良影響的：
A. 假焊、 閃亮、 均勻性低等潛在質(zhì)量不合格導(dǎo)致客訴、 批退、 產(chǎn)品返工；
B. 產(chǎn)品電性不良（含雜物、 黑白點(diǎn)/線/斑、 色差、 暗光等） 造成客訴、 批退或返工；
C. 產(chǎn)品外觀不良（含擴(kuò)散/反射膜臟污、 打折、 刮花、 噴碼錯(cuò)、 PIN 歪斜、 燈松動(dòng)/未裝到位等） 造成客訴、 批退或返工；
D. 外包裝質(zhì)量差錯(cuò)（含混裝、 多數(shù)、 少數(shù)、 漏貼標(biāo)簽、 標(biāo)簽錯(cuò)誤、 用錯(cuò)包裝材料等） 造成的投訴
5. 2. 1. 2. 公司內(nèi)部質(zhì)量問題， 造成不良影響的：
A. 人為原因的產(chǎn)品外觀、 電性不良或其他質(zhì)量問題導(dǎo)致產(chǎn)品報(bào)廢的情況；
B. 非人為因素的產(chǎn)品外觀、 電性不良或其他質(zhì)量問題導(dǎo)致產(chǎn)品報(bào)廢的情況；
C. 物料及用品的丟失、 及超過損耗比例的領(lǐng)?。?/p>
D. 生產(chǎn)安全及其他安全事故。
5. 3. 內(nèi)部質(zhì)量問題的檢查.
5. 3. 1. 由行政部組織品質(zhì)部、 生產(chǎn)部、 技術(shù)部等相關(guān)部門（車間） 開展公司質(zhì)量檢查。
5. 3. 2. 公司內(nèi)部質(zhì)量檢查包括質(zhì)量日常監(jiān)督檢查和車間自檢， 一般每星期安排一次質(zhì)量日常監(jiān)督檢查， 每月末組織一次自檢。
5. 3. 3. 在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為， 直接責(zé)任者按《質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》 （附件一） 扣分， 并按每分 1 元罰款； 間接責(zé)任者按相關(guān)比例進(jìn)行扣罰。
5. 3. 4. 部門（車間） 可自行安排各自的質(zhì)量檢查工作， 發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的， 直接責(zé)任者參照《質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》 罰款， 不作扣分處理； 間接責(zé)任者按相關(guān)比例進(jìn)行扣罰。
5. 3. 5. 部門（車間） 開展業(yè)務(wù)/生產(chǎn)工作過程中， 發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的， 直接責(zé)任者參照《質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》 罰款， 不作扣分處理； 間接責(zé)任者按相關(guān)比例進(jìn)行扣罰。
5. 4. 質(zhì)量事故中各相關(guān)部門責(zé)任分?jǐn)偟谋壤?/p>
5. 4. 1. 工作失職由單一部門造成， 而其他部門難以監(jiān)控的， 由造成損失的部門獨(dú)自承擔(dān)責(zé)任。
5. 4. 2. 工作失職由單一部門造成， 其他部門能夠監(jiān)控而沒有糾錯(cuò)的， 由失職部門承擔(dān) 70%的主要賠償責(zé)任， 未實(shí)施有效監(jiān)控和進(jìn)行糾錯(cuò)的部門承擔(dān) 30%的次要賠償責(zé)任。
5. 4. 3. 工作失職由多部門造成， 則由多個(gè)工作過錯(cuò)部門酌情共同承擔(dān)賠償責(zé)任， 制造副總進(jìn)行最終裁決。
5. 4. 4. 產(chǎn)品質(zhì)量事故：
5. 4. 4. 1. 產(chǎn)品已出貨的， 經(jīng)客服確認(rèn)有客訴或者客戶方 IQC 檢驗(yàn)達(dá)不到合格率＿＿％的而導(dǎo)致的客戶抱怨的， 由品質(zhì)部按 70%的承擔(dān)相應(yīng)賠責(zé)任及客戶扣款金額，肇事部門（生產(chǎn)部、 技術(shù)部） 承擔(dān) 30%的賠償責(zé)任； 經(jīng)客服判定屬于人為原因?qū)е碌恼z驗(yàn)無法檢驗(yàn)出來的， 由品質(zhì)部按 30%比例承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，肇事部門（生產(chǎn)部、 技術(shù)部） 承擔(dān) 70%的賠償責(zé)任。
5. 4. 4. 2. 產(chǎn)品已入庫未出廠的， 但經(jīng)客服判定屬于可能會(huì)導(dǎo)致的損失， 由品質(zhì)部按 70%比例承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任， 肇事部門（生產(chǎn)、 技術(shù)） 承擔(dān) 30%的賠償責(zé)任。 未經(jīng)檢驗(yàn)但經(jīng)客服判定可能導(dǎo)致隱患的批量性事故， 由監(jiān)控部門品質(zhì)部按 20%承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任， 肇事部門生產(chǎn)部承擔(dān) 60%的賠償責(zé)任， 指導(dǎo)部門技術(shù)部承擔(dān)20％的相應(yīng)責(zé)任。
5. 4. 4. 3. 產(chǎn)品交貨達(dá)不到客戶要求， 或交期達(dá)成率達(dá)不到＿＿％的， 經(jīng)營銷部門判定屬于計(jì)劃上失誤造成的， 由計(jì)劃部門物控部承擔(dān) 70％的責(zé)任， 執(zhí)行部門生產(chǎn)部承擔(dān) 30％責(zé)任。
5. 4. 4. 4. 產(chǎn)品交貨達(dá)不到客戶要求， 或交期達(dá)成率達(dá)不到＿＿％的， 經(jīng)營銷部門判定屬于來料物料上異常造成的， 由肇事部門物控部承擔(dān) 50％責(zé)任， 檢驗(yàn)部門品管部承擔(dān) 50％的責(zé)任。
5. 4. 4. 5. 產(chǎn)品交貨達(dá)不到客戶要求的， 或交期達(dá)成率達(dá)不到＿＿％的， 經(jīng)營銷部門判定屬于肇事部門（生產(chǎn)、 技術(shù)） 自身上異?；虿僮魃袭惓Ｔ斐傻模?由肇事部門承擔(dān) 80％的責(zé)任， 監(jiān)督和指導(dǎo)部門各自承擔(dān) 10％的責(zé)任。
5. 4. 5. 異常責(zé)任難以認(rèn)定和處罰的， 由客服或營銷調(diào)查后報(bào)制造副總?cè)ビ懻摏Q定處罰； 制造副總有最終判定和裁決權(quán)， 總經(jīng)理對(duì)所有的處罰有復(fù)核和批準(zhǔn)權(quán)。
5. 5. 部門內(nèi)部責(zé)任分?jǐn)偱c賠償承擔(dān)比例：
5. 5. 1. 直接責(zé)任人違規(guī)造成的錯(cuò)誤， 其上司無法監(jiān)控的， 按本部門承擔(dān)的損失比例金額作如下處置：
5. 5. 2. 責(zé)任人造成的錯(cuò)誤其上司可以監(jiān)控或應(yīng)該設(shè)置管控手段而沒有設(shè)置的， 按本部門承擔(dān)的損失比例金額作如下處置：
5. 5. 3. 如部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門失誤所造成的異常進(jìn)行包庇或隱瞞不報(bào)的， 一經(jīng)查實(shí)由該部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)全部責(zé)任和造成損失的 100％金額。
5. 5. 4. 凡主觀故意造成公司損失的， 不論金額多少， 由本人承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失， 情節(jié)嚴(yán)重者由公司追究其法律責(zé)任。
6. 相關(guān)處理程序.
6. 1. 已經(jīng)要求責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任的， 若影響到公司聲譽(yù)的， 可并處相應(yīng)的行政處罰。
6. 2. 所有處罰和處理由品質(zhì)或行政提報(bào)， 制造副總進(jìn)行審核并裁決， 最終核批人為總經(jīng)理
6. 3. 處理結(jié)果通告：
6. 5. 1. 提報(bào)人將經(jīng)批準(zhǔn)的《質(zhì)量問題處理報(bào)告》 自留一份存檔， 另交一份給行政部。
6. 5. 2. 行政部將處理結(jié)果進(jìn)行公告， 同時(shí)將相應(yīng)罰款單及一份書面的處罰通告交財(cái)務(wù)部。
6. 5. 3. 財(cái)務(wù)部按接到的罰款單與處理要求對(duì)各責(zé)任人進(jìn)行扣款處理。
6. 5. 4． 責(zé)任人對(duì)處罰、 賠償或責(zé)任認(rèn)定不服的， 可向公司總經(jīng)辦提出申訴， 由總經(jīng)辦指定人員在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行調(diào)查、 行政部按本規(guī)定進(jìn)行復(fù)核， 由制造副總將最終結(jié)果做出判定， 總經(jīng)理核準(zhǔn)。
6. 6. 資料歸檔.
6. 6. 1. 每月 10 日止， 行政部和各部門/車間將上月的考核情況匯總填寫在《質(zhì)量考核表》（附件二） ， 報(bào)到財(cái)務(wù)部。
6. 6. 2. 每月 15 日前， 財(cái)務(wù)部對(duì)行政部和各部門/車間提供的檢查情況進(jìn)行核實(shí)， 并交行政部。
6. 6. 3. 由行政部公布公司質(zhì)量考核情況（部門或車間的檢查情況不進(jìn)行公布） ， 并交人力資源部進(jìn)行獎(jiǎng)懲處理及歸檔。
6. 6. 4. 人力資源部負(fù)責(zé)建立部門/車間質(zhì)量管理檔案。 將每次扣分的情況記錄在《部門/車間質(zhì)量管理檔案》 （附件三） 中。
6. 6. 5. 人力資源部將處罰通告及罰款單歸入責(zé)任人的人事?lián)醢纲Y料， 作為以后人事考核、 評(píng)估依據(jù)。
7. 獎(jiǎng)勵(lì)。
7. 1. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題或潛在出現(xiàn)問題（職責(zé)范圍內(nèi)除外） ， 并通過《品質(zhì)異常單》 或《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》反饋給相關(guān)部門， 從而避免造成不良后果的， 由該部門負(fù)責(zé)人提報(bào)， 品質(zhì)或行政部評(píng)審， 制造副總可直接給予 20—200 元的獎(jiǎng)勵(lì)（直接、 間接效益 200 以下的獎(jiǎng)勵(lì) 20 元/次， 效益大于1000 元的， 獎(jiǎng)勵(lì) 100 元/次）
7. 2. 直接生產(chǎn)線別（或樣品組） 在三個(gè)月內(nèi)未發(fā)生質(zhì)量問題， 并確保準(zhǔn)時(shí)交貨的該線別（樣品組）給予集體獎(jiǎng)勵(lì) 200 元。
7. 3. 績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì).
7. 3. 1. 部門/車間連續(xù) 2 個(gè)月全部達(dá)到績(jī)效考核目標(biāo)的， 給予部門/車間集體獎(jiǎng)勵(lì) 100 元；
7. 3. 2. 部門/車間連續(xù) 3 個(gè)月全部達(dá)到績(jī)效考核目標(biāo)的， 給予部門/車間集體獎(jiǎng)勵(lì) 200 元；
7. 3. 3. 部門/車間連續(xù)半年全部達(dá)到績(jī)效考核目標(biāo)的， 給予部門/車間集體獎(jiǎng)勵(lì) 500 元；
7. 3. 4. 部門/車間連續(xù) 1 年全部達(dá)到績(jī)效考核目標(biāo)的， 給予部門/車間集體獎(jiǎng)勵(lì) 1200 元。
8. 附件。
8. 1. 附件一：
8. 2. 附件二：
8. 3. 附件三：
8. 4. 附件四：
8. 相關(guān)程序。
8. 1. 控制計(jì)劃管理程序。
8. 2. 生產(chǎn)過程管理程序。
8. 3. 顧客和財(cái)產(chǎn)管理程序。
8. 4. 顧客滿意度調(diào)查程序。
8. 5. 不合格品管理程序。
8. 6. 質(zhì)量成本分析管理程序。
9. 記錄。
9. 1. 質(zhì)量考核表。
9. 2. 內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單。
9. 3. 品質(zhì)異常單。
9. 4. 罰款單。
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