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很多公司的流程碎片化，斷流，打補丁或者流程運作與行政架構(gòu)沖突，或為了跑流程而流程，流程被設(shè)計的脫離客戶體驗，流程被設(shè)計的”又臭又長“，深層次原因多是缺乏頂層設(shè)計的一盤棋考慮或者違反了流程框架，治理要求或設(shè)計原則所致。

先天性的問題很難在后天的執(zhí)行中徹底解決，解決起來往往事倍功半?yún)s代價巨大。

凡事預則立

流程需要科學的頂層設(shè)計

流程頂層設(shè)計要解決以下幾個問題：

Q1: 流程為誰服務的問題？

流程為運營服務，運營為經(jīng)營服務；持續(xù)滿足或引領(lǐng)客戶以及用戶需求是經(jīng)營之本。

• 連接現(xiàn)狀與愿景的構(gòu)建：戰(zhàn)略，解決的是如何前進的路徑問題；
• 連接存量人才與未來人才的構(gòu)建：是文化與價值觀的問題，與誰去的問題
• 連接經(jīng)營目標與執(zhí)行的構(gòu)件：是績效目標指標體系的問題，是如何評價，激勵團隊的問題
• 連接運營與人的構(gòu)建：是流程組合的問題，如何更富有智慧做事的問題

Q2: 流程頂層設(shè)計框架（Architecture) 與治理(Governance)？

首先要解決的是：明確流程在組織經(jīng)營，愿景使命價值觀體系，戰(zhàn)略與運營體系的功能與地位，并提供了一張藍圖去不斷搭建完善，如同國家的路網(wǎng)規(guī)劃一下。

APQC 流程框架是治理的5個關(guān)鍵支柱

• 流程務必有主人，而非行政金字塔架構(gòu)負責人
• 流程框架范圍，哪些業(yè)務，功能需要流程化？
• 標準化，明確術(shù)語，文檔，元素，層級，流程ID等一致性
• 變更控制權(quán)，明確流程變更的權(quán)限責任
• 可訪問/可采用，明確流程策劃，發(fā)布，培訓與溝通，監(jiān)控要求

高階流程決定組織架構(gòu)的邏輯，架構(gòu)匹配流程，崗位支撐流程，而不是流程為架構(gòu)服務；流程要橫向到邊，縱向到底的范圍界定，徹底打通用戶-客戶-組織-供應商的鏈條；明確三流的框架，訂單流的起點與終點，物流的起點與終點，現(xiàn)金流的起點與終點的管理邏輯

Q3: 流程設(shè)計原則

• 客戶導向，源于客戶需求，終于客戶滿意原則；
• 整體流程最優(yōu)原則：單一流程的設(shè)計要服從高階流程，而不是為了局部最優(yōu)而犧牲整體運營流程；
• 端到端原則，務必清晰準確的定義流程的起點與終點；
• 最短路徑導向：能省掉的，就不要增加多余的無價值活動；作業(yè)活動能并聯(lián)的就不要串聯(lián)，遵從ECRS原則；
• 最少節(jié)點導向：比如：審批流程最多不要超過3人，超過3人審批的文件，基本上找不到真正的責任人；
• 效率導向，流程全過程輸入的投入產(chǎn)出如何？
• 風控導向，是流程設(shè)計的底線原則，融風險管控于流程之中，第一道防線；
• 最佳管理實踐導向，務必最懂行的業(yè)務人員主導流程設(shè)計

Q4: 流程績效指標的設(shè)計

• 一次做對能力，即流程保障業(yè)務的能力比如：試產(chǎn)轉(zhuǎn)量產(chǎn)的流程可靠性能力，招聘流程找到合適候選人的能力
• 快速響應客戶需求能力比如：訂單報價流程不遲于4小時；
• 負反饋能力比如： 響應客戶投訴的流程不遲于4小時；處理后的客訴回訪機制不遲于8小時；
• 流程風控能力比如：在新員工入職與員工工商保險購買的節(jié)點空白期風險，比如：采購供應商準入與下單的評估機制；比如：出貨與應收款，保額的聯(lián)動機制；
• 流程效率指標，比如生產(chǎn)計劃流程人均處理訂單筆數(shù)/天
• 流程管理本身的指標，如：流程標準化率，可視化達標率

Q5:一級流程決定組織架構(gòu)

高階流程決定組織架構(gòu)，而非組織架構(gòu)決定流程；基于流程專業(yè)分工與風控要求下，明確識別崗位清單，所謂“定崗”的邏輯；崗位從流程中來，服務流程中去。

更多流程架構(gòu)可以參考APQC-PCF(Process Classification Framework) 美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心-流程分類框架

什么是好流程？

源于用戶洞察與客戶需求，終于客戶全過程高體驗度（TCS) 的流程就是好流程；客戶與經(jīng)營業(yè)績是評價一家組織流程能力與成熟度的唯一標準。

流程頂層設(shè)計為先，治理為要，才能可落地，可執(zhí)行性，執(zhí)行轉(zhuǎn)換為高業(yè)績的保障?；跇I(yè)務活動的流程成熟度與流程能力不斷提升，才能進一步轉(zhuǎn)型為流程化敏捷運營的基礎(chǔ)。