2014中國(guó)零售領(lǐng)袖峰會(huì)11月6日在福州舉行。近百位來自國(guó)內(nèi)外的零售業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)決策者共聚一堂，深入探討在行業(yè)增速放緩成為新常態(tài)背景下，聚焦顧客服務(wù)與商品管理，零售企業(yè)如何與消費(fèi)者更緊密連接、如何推動(dòng)向智慧零售的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
細(xì)節(jié)的價(jià)值——通過消費(fèi)者洞察提升錢包份額
陳有鋼 麥肯錫公司全球董事合伙人、麥肯錫全球研究院中國(guó)院長(zhǎng)
于消費(fèi)者細(xì)分中覓藍(lán)海:什么時(shí)候是藍(lán)海？建立消費(fèi)者坐標(biāo)體系，進(jìn)行消費(fèi)者細(xì)分。把紅海坐標(biāo)放大，在以消費(fèi)者為作標(biāo)的紅海中細(xì)分市場(chǎng)，從中發(fā)現(xiàn)淺紅海（淺藍(lán)海）。不一定要通過大數(shù)據(jù)，通過門店數(shù)據(jù)管理，也可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者細(xì)分。在更細(xì)的顆粒層次上分析顧客價(jià)值變化的原因，為改善提供行動(dòng)坐標(biāo)。
消費(fèi)者思維時(shí)代的零售創(chuàng)新
張軒松 永輝超市股份有限公司董事長(zhǎng)
當(dāng)前商品總量沒有變。競(jìng)爭(zhēng)方式面臨從門店的物理空間到互聯(lián)網(wǎng)的無(wú)限空間改變，從有限商品到無(wú)限商品轉(zhuǎn)變，從門店店與店到網(wǎng)絡(luò)零售、個(gè)人創(chuàng)業(yè)、微信自營(yíng)銷。零售業(yè)內(nèi)應(yīng)該合縱連橫，資源共享，歸區(qū)管理，共享數(shù)據(jù)、共享采購(gòu)鏈（區(qū)域優(yōu)勢(shì)互助、全球采購(gòu)聯(lián)采）、金融資本、創(chuàng)新技術(shù)、聯(lián)合招商、聯(lián)合反腐。商業(yè)是消費(fèi)者的，我們只是服務(wù)人員。消費(fèi)者核心關(guān)注是商品—構(gòu)筑強(qiáng)大的供應(yīng)鏈?zhǔn)呛诵?。真正O2O是以優(yōu)質(zhì)的商品和科技的運(yùn)用！
新消費(fèi)時(shí)代與零售發(fā)展革新——以新世界百貨LOL為例
陳旭存 新世界百貨中國(guó)有限公司首席營(yíng)運(yùn)官
中國(guó)在近20年的時(shí)間完成了美國(guó)150余年的業(yè)態(tài)演進(jìn)過程，但中國(guó)零售業(yè)靠規(guī)模擴(kuò)張的粗放式增長(zhǎng)模式正面臨終結(jié)，邁入精細(xì)化管理時(shí)代。
互聯(lián)網(wǎng)零售對(duì)實(shí)體零售的沖擊，對(duì)實(shí)體零售的精細(xì)化提出了更高要求；但其對(duì)實(shí)體零售的分流≠取代≠消減，二者是并存/結(jié)合/跨界關(guān)系。從趨勢(shì)看，未來將超越一切固定商業(yè)模式和形態(tài)，進(jìn)入消費(fèi)者內(nèi)容需求為王的時(shí)代。
消費(fèi)者購(gòu)買渠道日益復(fù)雜化，但萬(wàn)變需求終不離以商品本身和服務(wù)為載體的“體驗(yàn)”；隨著80/90新消費(fèi)群體崛起，個(gè)性化消費(fèi)成為大勢(shì)所趨。
迎合新時(shí)代個(gè)性化需求，新百推出線上線下一體化的自營(yíng)品牌LOL時(shí)尚生活館，旨在通過精細(xì)化的商品組合（高毛利/附加值高的商品、國(guó)際化合作品牌網(wǎng)絡(luò)和生活情境模擬再現(xiàn)），滿足消費(fèi)者對(duì)文化藝術(shù)個(gè)性體驗(yàn)的追求，并培養(yǎng)其新生活方式。
零售應(yīng)該回歸到精細(xì)化商品組合。百貨店轉(zhuǎn)型，將超越一切業(yè)態(tài)和一切模式，給消費(fèi)者耳目一新的感覺。
在中國(guó)提供卓越的客戶體驗(yàn)建立客戶忠誠(chéng)度的必要因素
劉勁柏 德勤華永會(huì)計(jì)師事務(wù)所(特殊普通合伙)零售行業(yè)主管合伙人
中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于客戶體驗(yàn)的要求正在變得越來越苛刻。企業(yè)在客戶體驗(yàn)生命周期的不同階段會(huì)有不同的挑戰(zhàn)。中國(guó)消費(fèi)品與零售企業(yè)可從組織、渠道、營(yíng)銷和數(shù)據(jù)分析四個(gè)方面入手，有效提高客戶忠誠(chéng)度。
客戶體驗(yàn)生命周期中的主要挑戰(zhàn)：企業(yè)無(wú)法跟上客戶偏好多變的步伐，所謂“以客戶為中心”流于紙上談兵。多種渠道的體驗(yàn)不一致和令人困惑的信息傳遞使客戶感到挫折，不同渠道客戶體驗(yàn)?zāi)限@北轍。通過跨渠道一致和客戶體驗(yàn)來提高客戶參與度，并通過社交媒體收集反饋和進(jìn)行改進(jìn)。
如何提升客戶忠誠(chéng)度：通過結(jié)構(gòu)化評(píng)估改革的方法，轉(zhuǎn)變成為一個(gè)真正以客戶為中心的組織；通過跨渠道一致的客戶體驗(yàn)來提高客戶參與度，并通過社交媒體收集反饋和進(jìn)行改進(jìn)；打造符合企業(yè)DNA的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，并將其落地生根；運(yùn)用CRM的分析為提高客戶忠誠(chéng)度保駕護(hù)航。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，以消費(fèi)者為中心的商品規(guī)劃策略
Suresh Dalai 杰尼亞集團(tuán)商品規(guī)劃總監(jiān)
客戶與市場(chǎng)需求趨勢(shì)正在變化，杰尼亞集團(tuán)根據(jù)客戶及市場(chǎng)需求變化提出了新的整合商品管理策略以及確定了跨不同職能部門的流程。這些策略及調(diào)整將確保企業(yè)能滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求,并且在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先地位。通過準(zhǔn)確持續(xù)的數(shù)據(jù)分析，杰尼亞集團(tuán)能夠更好地根據(jù)消費(fèi)者需求來做出決策。整體庫(kù)存管理水平得到了大幅提升，新的流程很好地整合了不同的職能部門，這使得企業(yè)管理變得更有效率，也幫助了杰尼亞集團(tuán)更好地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，廣受本地以及國(guó)際市場(chǎng)消費(fèi)者的喜愛。
零售業(yè)變革發(fā)展的主要國(guó)際趨勢(shì)
Joanne Denney-Finch IGD英國(guó)消費(fèi)品分銷學(xué)會(huì)首席執(zhí)行官
零售商面臨快速變化的市場(chǎng)環(huán)境，正在進(jìn)行如下變革：推動(dòng)大型門店的轉(zhuǎn)變；連結(jié)線上線下渠道為購(gòu)物者提供無(wú)縫體驗(yàn)；通過營(yíng)銷策略把購(gòu)物者引導(dǎo)回實(shí)體門店；重塑供應(yīng)鏈。
用體驗(yàn)消費(fèi)“粘住”消費(fèi)者—長(zhǎng)春歐亞集團(tuán)所屬大型購(gòu)物中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
曹和平 長(zhǎng)春歐亞集團(tuán)股份有限公司董事長(zhǎng)
體驗(yàn)式消費(fèi)——給消費(fèi)者一個(gè)到場(chǎng)的理由。用體驗(yàn)式消費(fèi)“粘住”消費(fèi)者，延長(zhǎng)“粘住”消費(fèi)者的消費(fèi)鏈。
互聯(lián)網(wǎng)零售的未來
王 填 步步高商業(yè)連鎖股份有限公司董事長(zhǎng)
云猴目標(biāo)：大電商、大物流、大便利、大支付。平臺(tái)兩大功能：O2O本地生活綜合服務(wù)平臺(tái)。零售商最需要變革的：采購(gòu)供應(yīng)鏈?；谌蛏唐?、原廠家、自有品牌的供應(yīng)鏈整合進(jìn)行中。三年后對(duì)云猴的期望：目標(biāo)為10億投資，1億活躍用戶。
長(zhǎng)期投資 優(yōu)質(zhì)成長(zhǎng)
博睿 沃爾瑪（中國(guó)）投資有限公司公司事務(wù)高級(jí)副總裁
夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，健康持續(xù)成長(zhǎng)。滿足顧客需求，贏得顧客信任。延伸線上線下，融合新型技術(shù)。
如何增強(qiáng)實(shí)體店的競(jìng)爭(zhēng)力
車建新 紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司董事長(zhǎng)、首席執(zhí)行官
服務(wù)致勝。營(yíng)銷是奇，服務(wù)為正，守正出奇，才能立于不敗。實(shí)體店必須圍繞顧客滿意度，著力打造“顧客愉悅購(gòu)物體驗(yàn)的模型”，力推“感動(dòng)顧客服務(wù)”。
文化營(yíng)銷。實(shí)體店的價(jià)值，不單是提供豐富、優(yōu)質(zhì)的商品，更在于它是優(yōu)秀文化的承載、傳播體，是與消費(fèi)者進(jìn)行能量交換的靈性空間。
空間藝術(shù)。家居賣場(chǎng)已從“買家居”悄然過渡到“逛家居”、“賞家居”的時(shí)代，讓消費(fèi)者的購(gòu)物之旅，成為家居藝術(shù)的鑒賞之旅，讓藝術(shù)走進(jìn)大眾的居家生活。
立體溝通。實(shí)體店與顧客的溝通模式是立體的、多元的，在現(xiàn)實(shí)時(shí)空中也是千變?nèi)f化、不斷開拓創(chuàng)新的。體驗(yàn)性商業(yè)已然成為了未來發(fā)展的趨勢(shì)。
峰會(huì)總結(jié)
孫為民 蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司副董事長(zhǎng)
何為智慧？人、錢、物有智慧，企業(yè)就有了智慧。企業(yè)和企業(yè)的員工都能夠了解消費(fèi)者，就是智慧。運(yùn)用好投資，發(fā)展企業(yè)，即是智慧。讓員工分享企業(yè)成長(zhǎng)，分享企業(yè)價(jià)值，讓顧客分享企業(yè)的發(fā)展。零售業(yè)的根本永遠(yuǎn)是商品和顧客。以商品為王，以顧客為本。這將是零售業(yè)永遠(yuǎn)不變的宗旨，創(chuàng)新的源動(dòng)力。零售業(yè)的春天到了：90后進(jìn)入主力消費(fèi)群體，銀發(fā)消費(fèi)群（50和60后）也進(jìn)入主力消費(fèi)群體。零售企業(yè)的冬天也到了：顧客在變，行為方式、生活方式在變。商品為王、顧客為本的原則下，零售企業(yè)是否能夠把握商品、把握先進(jìn)工具，感知顧客，影響顧客。
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