發(fā)掘商業(yè)“真理”
海爾集團(tuán)總裁楊綿綿親自驗(yàn)證了創(chuàng)業(yè)過(guò)程中幾乎所有的商業(yè)知識(shí)，并推動(dòng)公司前行
今年69歲的海爾集團(tuán)總裁楊綿綿和CEO張瑞敏的辦公室是由一個(gè)房間隔成的兩半，中間有一扇小窗戶。平日里，兩人隨時(shí)都可以隔著這扇窗戶簡(jiǎn)短地交換意見(jiàn)。在員工印象中，張瑞敏是思考者，決定公司的未來(lái)；而另一邊窗子跟前的楊綿綿則實(shí)現(xiàn)了這些對(duì)公司和產(chǎn)品的想法。26年前的海爾還是一家作坊式企業(yè)，而今天，公司已在金融危機(jī)期間超越多家西方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成為全球最大的白色家電品牌。女性管理者到了楊綿綿這個(gè)年齡，多數(shù)已經(jīng)富足而退，但她的溝通技能和執(zhí)行能力現(xiàn)在仍在驅(qū)動(dòng)著海爾這家中國(guó)的跨國(guó)公司，按照張瑞敏的設(shè)想從純制造商向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。
上世紀(jì)80年代初，楊綿綿受張瑞敏邀請(qǐng)一同創(chuàng)業(yè)。當(dāng)時(shí)的廠址幾乎是一片廢墟，車間附近沒(méi)有廁所，公司制定的第一批管理制度中不得不包括“禁止隨地大小便”等條文。楊綿綿曾經(jīng)和媒體提到，當(dāng)時(shí)人們從機(jī)關(guān)到工廠的感覺(jué)像是“下地獄”。最近《財(cái)富》（中文版）在青島對(duì)楊綿綿進(jìn)行了專訪，她證實(shí)了這些海爾紀(jì)錄片中出現(xiàn)的場(chǎng)景。當(dāng)年的三位前任管理者由于對(duì)公司前景不看好，不愿擔(dān)負(fù)銀行債務(wù)而放棄了這家公司和600名人心渙散的員工。
在進(jìn)入海爾之前，山東工學(xué)院內(nèi)燃機(jī)專業(yè)畢業(yè)的楊綿綿曾當(dāng)過(guò)教師，到過(guò)工廠和機(jī)關(guān)，本想做幾年企業(yè)，然后回到機(jī)關(guān)。“不過(guò)回想起來(lái)，我倒是很愿意創(chuàng)業(yè)。”對(duì)于當(dāng)時(shí)進(jìn)入公司的過(guò)程，她的描述很平淡。但是，在她后面講述的工作故事中，有很多細(xì)節(jié)卻體現(xiàn)出了一位女性創(chuàng)業(yè)者對(duì)品質(zhì)的要求、對(duì)用戶的重視，以及對(duì)同事和創(chuàng)業(yè)伙伴的尊重。采訪中，楊綿綿的語(yǔ)言平實(shí)。公司同事認(rèn)為，她常常能用簡(jiǎn)單、直白甚至略帶幽默的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)服員工，在公司困難的時(shí)候形成一致的意見(jiàn)。“我通過(guò)關(guān)心員工來(lái)幫助他們建立信心。女人（的性格）終歸還是軟的。”楊綿綿說(shuō)。“而張首席更多展示了強(qiáng)硬的一面。”
但是從最初的幾年來(lái)看，楊綿綿對(duì)自己的職業(yè)道路似乎看不出“軟”的一面。一到海爾，她就從圖書(shū)館翻出一本名為《電冰箱》的書(shū)，學(xué)習(xí)之后，直接趕赴上海，并在一個(gè)雨天到五角場(chǎng)找到作者——第二軍醫(yī)大學(xué)的教授單大可。正是這次造訪，讓海爾進(jìn)入了冰箱制造的領(lǐng)域。單大可此前已經(jīng)有過(guò)指導(dǎo)別的廠商的成功經(jīng)驗(yàn)，受邀趕赴青島、看到簡(jiǎn)陋的廠房后，他立刻告訴其他人：“只要造冰箱，馬路、辦公室和設(shè)備很快都會(huì)有。”
那個(gè)時(shí)候，電冰箱對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)還是奢侈品。用戶對(duì)這樣的商品質(zhì)量很敏感。張瑞敏和楊綿綿的管理組合從第一天就向員工提出了質(zhì)量的重要性。張瑞敏砸毀76臺(tái)不合格冰箱的故事，很多中國(guó)人都知道，紀(jì)錄片中能看到當(dāng)時(shí)很多工人表情嚴(yán)肅。“我當(dāng)時(shí)真的流淚了。”這是楊綿綿回憶中的感受。不過(guò)很多人并不知道，在這以后楊綿綿曾因?yàn)樵诒涞某閷现邪l(fā)現(xiàn)的一根頭發(fā)絲而嚴(yán)肅追究了員工的責(zé)任。有媒體報(bào)道說(shuō)，楊綿綿認(rèn)為當(dāng)時(shí)海爾對(duì)質(zhì)量的要求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)中國(guó)其他的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)。而在最近的專訪中，她透露說(shuō)，當(dāng)時(shí)真正的假想敵其實(shí)是合作方——德國(guó)的家族企業(yè)利勃海爾。當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)有些對(duì)手去世界各地采購(gòu)最先進(jìn)的零部件，海爾就是拉著德國(guó)人教會(huì)他們所有的生產(chǎn)能力。
當(dāng)時(shí)，海爾從利勃海爾引進(jìn)了設(shè)備，開(kāi)始了7年的合作。楊綿綿和公司同事一到德國(guó)就忘記了時(shí)差，先對(duì)圖紙。當(dāng)時(shí)，德國(guó)人稱他們?yōu)?#8220;有理想的人”。事實(shí)證明，這些有理想的人給了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡?guó)人不小的壓力。在外殼的工藝上，楊綿綿內(nèi)外力排眾議，不采用噴漆，堅(jiān)持要用先進(jìn)并體現(xiàn)品質(zhì)的噴粉技術(shù)。作為技術(shù)供應(yīng)商，利勃海爾自身還沒(méi)有這方面的經(jīng)驗(yàn)，隨后不得不自己先搭建設(shè)備并學(xué)習(xí)完成后，再傳授給海爾。當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)有些對(duì)手去世界各地采購(gòu)最先進(jìn)的零部件，海爾就是拉著德國(guó)人教會(huì)他們所有的生產(chǎn)能力的。
開(kāi)始生產(chǎn)后，海爾又要求利勃海爾在德國(guó)銷售2萬(wàn)臺(tái)中國(guó)制造的冰箱，通過(guò)德國(guó)用戶的苛刻要求來(lái)確保供應(yīng)商毫無(wú)保留地傳授技術(shù)。這些名為“Blue Line”的冰箱現(xiàn)在已經(jīng)成為歷史，不過(guò)德國(guó)用戶對(duì)于它們的高度評(píng)價(jià)被德國(guó)一本專業(yè)雜志通過(guò)測(cè)評(píng)記錄了下來(lái)。讓人驚訝的是，測(cè)試顯示學(xué)生的這些作品在各項(xiàng)指標(biāo)上超過(guò)了老師利勃海爾的水平。
成功背后的細(xì)節(jié)不止于此。當(dāng)時(shí)，為了超越應(yīng)用廣泛的日本技術(shù)，楊綿綿親自去學(xué)習(xí)四星冰箱與三星冰箱的區(qū)別?；貋?lái)之后，她比較了不同星級(jí)冰箱中肉的結(jié)晶，并拍下照片。在第二軍醫(yī)大學(xué)的實(shí)驗(yàn)室，她發(fā)現(xiàn)并了解到四星級(jí)冰箱速凍可以產(chǎn)生很小的晶格，因此化凍時(shí)不會(huì)像三星冰箱的晶格那樣刺破細(xì)胞膜流出細(xì)胞液，從而保留了鮮味。“所謂‘保鮮’，這就是背后真正的道理。”楊綿綿至今描述時(shí)還帶著興奮。“這就是為什么我們要買(mǎi)來(lái)牛肉，攪成牛肉餡，包個(gè)溫度計(jì)，放到冰箱冷凍。我們所接受的知識(shí)都有驗(yàn)證。這樣才有底氣。”隨后，海爾先于夏普等日本廠商推出了亞洲第一臺(tái)四星級(jí)冰箱。
有不少成功的創(chuàng)業(yè)者是偏執(zhí)的，甚至是“自尋麻煩”的人。當(dāng)海爾的冰箱的品質(zhì)達(dá)到一定要求之后，中國(guó)社會(huì)剛開(kāi)始從一種人與人的相互信任向商業(yè)信譽(yù)轉(zhuǎn)型，海爾管理團(tuán)隊(duì)就開(kāi)始尋找一種認(rèn)證方法，來(lái)固定這種對(duì)產(chǎn)品和品牌的商業(yè)信譽(yù)。據(jù)楊綿綿回憶，有一天，張瑞敏談到報(bào)紙上有ISO9001的介紹，她便按圖索驥，再次來(lái)到上海，找到挪威船級(jí)社（DNV）。當(dāng)時(shí)這家機(jī)構(gòu)只有負(fù)責(zé)人和助理兩人，他們剛來(lái)到中國(guó)不久。在楊綿綿的誠(chéng)懇請(qǐng)求下，他們欣然答應(yīng)給予海爾指導(dǎo)和幫助。挪威船級(jí)社成立于1864年，總部位于挪威的奧斯陸，是一個(gè)獨(dú)立的基金會(huì)組織，屬于提供風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)的國(guó)際性機(jī)構(gòu)。目前，有20多個(gè)工業(yè)國(guó)家的政府授權(quán)挪威船級(jí)社從事管理體系認(rèn)證工作。它的服務(wù)包括傳統(tǒng)的ISO9000到QS9000認(rèn)證等。
1992年，海爾通過(guò)ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，成為合格的世界級(jí)供應(yīng)商，是第一家獲得ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的中國(guó)家電企業(yè)。當(dāng)被問(wèn)到當(dāng)時(shí)海爾是否已經(jīng)有向世界擴(kuò)張的野心時(shí)，楊綿綿思考了一會(huì)，然后坦率地回答她和張瑞敏當(dāng)時(shí)唯一的想法就是證明海爾冰箱的品質(zhì)，以證明德國(guó)人的技術(shù)水平已經(jīng)完全轉(zhuǎn)移到了海爾自己的手中。
兩年后，海爾的電冰箱又通過(guò)了ISO9001的復(fù)審，海爾冷柜系統(tǒng)和空調(diào)器系統(tǒng)也順利通過(guò)了挪威船級(jí)社兩名專家的嚴(yán)格審查?，F(xiàn)在，即便到了地球另一邊的南非，也能看見(jiàn)海爾的產(chǎn)品。公司在全球已建立29個(gè)生產(chǎn)制造基地和19個(gè)海外銷售公司，產(chǎn)品的質(zhì)量開(kāi)始得到海外市場(chǎng)用戶的信任。而這些成就，最初都來(lái)自于創(chuàng)始人的這種“偏執(zhí)”。
近年來(lái)，通過(guò)收購(gòu)兼并，海爾的產(chǎn)品業(yè)務(wù)線已經(jīng)很廣，從1984年的單一冰箱發(fā)展成為包括白色家電等在內(nèi)的96大門(mén)類15,000多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群，并于近幾年進(jìn)入家居、通訊和金融等領(lǐng)域。著名的管理學(xué)大師吉姆·柯林斯提到過(guò)，讓正確的人進(jìn)入正確的職位是成功的企業(yè)建設(shè)者共有的優(yōu)點(diǎn)，而且在擴(kuò)張機(jī)遇取舍的時(shí)候，要保證有這些正確的人支撐著新的業(yè)務(wù)。當(dāng)問(wèn)到這方面時(shí)，楊綿綿表示，對(duì)海爾來(lái)說(shuō)，找到正確的人不難，“但是當(dāng)你的文化氛圍不適合好馬的時(shí)候，人家就退縮了”。
楊綿綿和海爾文化中心總監(jiān)汲廣強(qiáng)在采訪中都提到，海爾現(xiàn)在正學(xué)習(xí)加拿大企業(yè)。據(jù)了解，加拿大企業(yè)擅長(zhǎng)讓公司文化融入到員工群體當(dāng)中。“加拿大企業(yè)設(shè)有首席道德官（Corporate Ethics Officer），而我們需要一位首席價(jià)值官。”楊綿綿說(shuō)。
據(jù)了解，為保證公司行為準(zhǔn)則的貫徹執(zhí)行，加拿大安大略省多倫多市最大的電力輸送企業(yè)Hydro One公司專門(mén)設(shè)置了“公司道德官”這一管理職位，而且這是很多加拿大企業(yè)的通行做法。
此外，由于海爾正處于國(guó)際化階段，對(duì)于員工的激勵(lì)存在著跨文化的難題。中國(guó)企業(yè)習(xí)慣于對(duì)員工進(jìn)行好壞分明的直接評(píng)判，但這對(duì)于包括美國(guó)在內(nèi)的西方員工并不一定適合。據(jù)楊綿綿的解釋，現(xiàn)在，海爾對(duì)美國(guó)員工干得好的發(fā)一個(gè)玩具熊，干得不好的發(fā)給他一個(gè)玩具豬，公司背后的用意他們自然會(huì)有判斷。事實(shí)證明，美國(guó)員工很愿意接受這種方式。作為女性管理者，楊綿綿很注意這些細(xì)節(jié)。
同樣，對(duì)于員工待遇的話題，她也毫不避諱。“在賽場(chǎng)上跑第一的馬，它吃的料都是最精的。你想讓它吃‘草’，它永遠(yuǎn)跑不快！”正如海爾員工所說(shuō)，她擅長(zhǎng)用很生活化的語(yǔ)言來(lái)解釋一些需要人們反復(fù)思辨的問(wèn)題，而她所傳達(dá)的想法往往很容易為人所接受。無(wú)論是高管還是普通員工，她都經(jīng)常把自己放到和對(duì)方平等的位置，想他人之所想。同時(shí)，她還對(duì)包括互聯(lián)網(wǎng)在內(nèi)的新事物抱有濃厚的興趣，讓人很難想象思路活躍、言談間邏輯清晰的她竟是1941年生人。“孩子們接受的新鮮事物，我都立刻去學(xué)。”她笑著說(shuō)。
今年年中，《財(cái)富》（中文版）曾經(jīng)在對(duì)海爾亞太區(qū)總裁柯漢忠（Philip S. Carmichael）的采訪中了解到，海爾曾經(jīng)在馬來(lái)西亞采用短信廣告的形式推廣其產(chǎn)品，獲得奇效。對(duì)于海爾在從一家廢棄小廠到一個(gè)龐大跨國(guó)集團(tuán)的發(fā)展過(guò)程中如何始終保持創(chuàng)新力，有人曾感到奇怪，而楊綿綿等海爾人的這種持續(xù)學(xué)習(xí)的態(tài)度，也許說(shuō)明了其背后的原因。
如今，這位69歲的管理者希望年輕的員工能夠繼承他們這些創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)態(tài)度，而不只是繼承海爾現(xiàn)成的工作環(huán)境。這方面的挑戰(zhàn)，也是她最為關(guān)切的。“現(xiàn)在的年輕人都需要一個(gè)平臺(tái)才能工作，而當(dāng)初我們這些人沒(méi)有條件的時(shí)候，用牙咬也要咬出來(lái)。”在采訪末尾，楊綿綿的回憶開(kāi)始聯(lián)系到了現(xiàn)實(shí)。從創(chuàng)辦海爾大學(xué)、建設(shè)公司文化到邀請(qǐng)管理學(xué)大師德魯克的學(xué)生來(lái)參觀海爾，公司的這些創(chuàng)始人希望海爾能夠真正基業(yè)長(zhǎng)青，創(chuàng)業(yè)的態(tài)度能夠延續(xù)不斷。
對(duì)于企業(yè)的管理方式，人們存在著很多不同的意見(jiàn)。有些中國(guó)企業(yè)正在全世界范圍內(nèi)尋找著各種“最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐”、“最佳管理實(shí)踐”，有些企業(yè)甚至在閉門(mén)造車。對(duì)于海爾來(lái)說(shuō)，公司的兩位創(chuàng)始人中的一位在學(xué)習(xí)德魯克的思想，深度地思考企業(yè)的未來(lái)、商業(yè)模式和管理手段；而另一位則帶著中國(guó)女性的堅(jiān)韌執(zhí)著和自己的生活哲學(xué)，推動(dòng)著公司不偏離自身的道路。在采訪中，楊綿綿多次提出在公司的發(fā)展方向上“不要分岔”，要堅(jiān)持管理層的戰(zhàn)略，堅(jiān)持一致的方向。如果對(duì)于一家企業(yè)的成功有很多不同的見(jiàn)解，那么商業(yè)社會(huì)下公司的業(yè)績(jī)可以說(shuō)明很多問(wèn)題。
1984年，海爾曾經(jīng)掛起橫幅，上有數(shù)字“ 2000”。當(dāng)時(shí)，以5萬(wàn)臺(tái)為量產(chǎn)底限的外國(guó)客戶到青島，以為這是海爾下一個(gè)世紀(jì)的計(jì)劃。“我們將錯(cuò)就錯(cuò)。其實(shí)他們沒(méi)有想到那是我們提出的當(dāng)年的2,000臺(tái)產(chǎn)量目標(biāo)。”在楊綿綿回憶中，這些都是詼諧的故事。最近，海爾全球第1億臺(tái)冰箱在意大利工廠下線，并被直接送往用戶家中。
現(xiàn)在，海爾開(kāi)始轉(zhuǎn)型：從制造到海爾式服務(wù)，從傳統(tǒng)制造業(yè)管理到張瑞敏創(chuàng)造的倒金字塔自主經(jīng)營(yíng)體的管理結(jié)構(gòu)，用員工的話說(shuō)就是誕生“6萬(wàn)個(gè)張瑞敏”，更直接地為用戶創(chuàng)造價(jià)值。在這當(dāng)中，楊綿綿繼續(xù)擔(dān)當(dāng)執(zhí)行者。“我想到過(guò)的問(wèn)題，如果張首席沒(méi)有提及的話，我就沒(méi)有必要再提。我和他管理上更多是互補(bǔ)。”這是她質(zhì)樸的總結(jié)。語(yǔ)言中不變的是這家中國(guó)公司和她的管理者對(duì)于品質(zhì)的要求，對(duì)于用戶需求的重視，以及管理層的一致意志。
