1 知識(shí)經(jīng)濟(jì)
1.1 概念
自20世紀(jì)80年代以來(lái)，知識(shí)與經(jīng)濟(jì)之間的相互滲透和作用越來(lái)越強(qiáng)勁，使得全球經(jīng)濟(jì)發(fā)生根本的變化，表現(xiàn)為：一方面知識(shí)因素更高程度的參與溶入經(jīng)濟(jì)活動(dòng)；另一方面，以提高競(jìng)爭(zhēng)力為目的的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，知識(shí)取向不斷增強(qiáng)，產(chǎn)品與服務(wù)的知識(shí)含量不斷提高。當(dāng)今，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)比以往任何時(shí)候都更加依賴于知識(shí)的生產(chǎn)、擴(kuò)散和應(yīng)用。新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)——知識(shí)經(jīng)濟(jì)，以其旺盛的生命力預(yù)示著：21世紀(jì)將是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。
1.2 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征
知識(shí)將是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最重要和最關(guān)鍵的資源；
高技術(shù)產(chǎn)業(yè)（以知識(shí)中的高科技為重要依托的產(chǎn)業(yè)）將成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)；
產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)含量將大大增加；
國(guó)家創(chuàng)新體系（主要包括研究機(jī)構(gòu)、高等院校以及企業(yè)的研究和開(kāi)發(fā)部門）對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)具有支撐作用；
無(wú)論對(duì)個(gè)人、企業(yè),還是一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)，知識(shí)學(xué)習(xí)有著重要的意義。
2 知識(shí)型組織
2.1 概念
科技的飛速發(fā)展促成知識(shí)和經(jīng)濟(jì)的一體化，知識(shí)成為保持組織競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。
“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”的核心原則是：人類創(chuàng)造力的發(fā)揮乃經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的根本源泉。隨著“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的到來(lái)，組織形式產(chǎn)生了新的變化。
這個(gè)時(shí)代的組織又被稱為“知識(shí)型組織”。知識(shí)型組織可以定義為：一種為適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而形成的以知識(shí)為基礎(chǔ)的開(kāi)放、互動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)。
在這個(gè)結(jié)構(gòu)中，管理者的主要任務(wù)是根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)組織的知識(shí)資源進(jìn)行統(tǒng)一的管理，把分散在員工頭腦中的創(chuàng)造性知識(shí)、思想、經(jīng)驗(yàn)等通過(guò)杠桿作用提高到組織層次上來(lái)，對(duì)知識(shí)的管理更強(qiáng)調(diào)基于創(chuàng)新的知識(shí)的生產(chǎn)與基于共享的知識(shí)的交流，其最終目標(biāo)是生產(chǎn)出最具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的智力產(chǎn)品。
2.2 特性
斯威比將知識(shí)型組織所具有的基本特性歸納為以下三個(gè)方面：
知識(shí)型組織中的大多數(shù)雇員是知識(shí)工人。該組織中的工作大量的是將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)的工作。
知識(shí)型組織不是孤島，它的生存需要有客戶和供應(yīng)商的支持，客戶和供應(yīng)商在知識(shí)型組織的周圍為它提供強(qiáng)化其知識(shí)基礎(chǔ)的支持。這種情況被斯坦福大學(xué)的經(jīng)濟(jì)學(xué)家阿瑟（Brain Arthur）稱為“小生態(tài)環(huán)境”。但斯威比則將其視為知識(shí)型組織的外部結(jié)構(gòu)。
如果我們將專業(yè)的商務(wù)服務(wù)部門近似地視為知識(shí)型組織的話，那么知識(shí)型組織的增長(zhǎng)是快速和持續(xù)的。
一個(gè)知識(shí)型組織還應(yīng)該包括以下方面的要素：
知識(shí)成為知識(shí)型組織的核心資源。
知識(shí)管理成為組織管理的焦點(diǎn)。
智力資本成為組織創(chuàng)造價(jià)值的核心資產(chǎn)。
智力產(chǎn)品成為組織生產(chǎn)的最具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。
2.3 知識(shí)工作者的特征
(1) 自我管理；
(2) 不斷創(chuàng)新；
(3) 不斷學(xué)習(xí)且教學(xué)相長(zhǎng)；
(4) 工作的質(zhì)比量重要；
(5) 生產(chǎn)工具在兩耳之間。
2.4 對(duì)個(gè)人的要求
責(zé)任感。知識(shí)管理不可能成功，除非每一個(gè)知識(shí)性工作者對(duì)他/她所了解和所不了解的東西都實(shí)實(shí)在在地承擔(dān)自己的責(zé)任。
交流。知識(shí)性工作者僅僅在能夠與其它知識(shí)性工作者保持溝通和交流時(shí)才具有知識(shí)性。
3 知識(shí)
3.1 概念
知識(shí)是可應(yīng)用于解決問(wèn)題的有組織信息，它具有可評(píng)估性，用來(lái)引導(dǎo)人類思想、行為及溝通的洞察能力、經(jīng)驗(yàn)以及流程。
知識(shí)是一種藉由分析信息來(lái)掌握先機(jī)的能力，也是開(kāi)創(chuàng)價(jià)值所需要的直接材料。
3.2 特性
3.2.1 非收益遞減性
在經(jīng)濟(jì)學(xué)中的收益遞減規(guī)律或稱邊際報(bào)酬遞減規(guī)律，對(duì)于物質(zhì)要素的投入確實(shí)發(fā)生作用， 然而在知識(shí)要素上，卻不起作用了。以軟件產(chǎn)品為例，只要多復(fù)制一套軟件的成本不變，不管其銷售第一套軟件還是銷售第100 萬(wàn)套軟件，軟件公司總是能從中獲取較高的利潤(rùn)，這就是知識(shí)的特殊之處。因?yàn)檐浖膬r(jià)值主要是由其包含的知識(shí)所決定，而當(dāng)這種知識(shí)“固化”于軟件產(chǎn)品時(shí)，其投入的邊際成本已經(jīng)是零。
3.2.2 共享增長(zhǎng)性
與物質(zhì)產(chǎn)品不同，知識(shí)是可以共享的，而且常常是由于知識(shí)的共享使得知識(shí)的存量翻倍。當(dāng)知識(shí)被出售時(shí)，銷售方并沒(méi)有失去知識(shí)，知識(shí)只是被轉(zhuǎn)移了，或者說(shuō)知識(shí)的權(quán)利被轉(zhuǎn)讓了，但銷售方仍然擁有該知識(shí)。在組織內(nèi)部，當(dāng)一個(gè)員工的知識(shí)與其他成員共享時(shí)，組織的知識(shí)存量將成倍增長(zhǎng)，而提供知識(shí)的一方并不損失任何東西。由于知識(shí)的共享是一個(gè)過(guò)程，需要雙方的共同參與，提供者常常會(huì)在轉(zhuǎn)讓過(guò)程中使得原有知識(shí)得以深化，或者獲得新的知識(shí)。
3.3 知識(shí)的三個(gè)層面
學(xué)者和研究人員將知識(shí)分為三個(gè)層面，這三個(gè)層面并非各自獨(dú)立，而是相互依存，成為一個(gè)整體。
知識(shí)第一個(gè)層面的特點(diǎn)表現(xiàn)為重復(fù)運(yùn)用一個(gè)概念或重復(fù)一個(gè)操作。這一層面涉及到的是階段性知識(shí)，它在舊的經(jīng)濟(jì)體系里占有主導(dǎo)地位。階段性知識(shí)包括專門工具和專業(yè)語(yǔ)言的運(yùn)用，以及特殊技能的掌握。階段性知識(shí)問(wèn)的是“為什么”的問(wèn)題。那么主要的指導(dǎo)策略是：通過(guò)實(shí)踐來(lái)解決。
知識(shí)的第二個(gè)層面是解決問(wèn)題。它是建立在第一個(gè)層面上的，但是需要更深層次的去理解它。解決問(wèn)題需要考慮問(wèn)題是在什么情況下產(chǎn)生的，問(wèn)題的解決必須與這些情況相結(jié)合，而且還要考慮到可能會(huì)產(chǎn)生的例外。在新的全球經(jīng)濟(jì)里，處在這一階段的知識(shí)型工人是最龐大的一個(gè)群體。因此，教育工作者必須為這個(gè)群體創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)境，來(lái)幫助他們提高有效解決問(wèn)題的能力。擁有一個(gè)輕松，快樂(lè)，自由的思維是解決問(wèn)題的先決條件。解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)在于當(dāng)遇到看似不同的情況時(shí)，能從以往的經(jīng)驗(yàn)中和已經(jīng)掌握的知識(shí)中找到與其類似的地方，從而解決這個(gè)問(wèn)題。解決問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)是要知道為什么。指導(dǎo)性的策略就是要為他們提供各種實(shí)踐機(jī)會(huì)，使他們?cè)诓煌膶?shí)踐中，自己加以比較，進(jìn)行評(píng)估，從中找出最好的解決方案。
知識(shí)的第三個(gè)層面是設(shè)計(jì)和創(chuàng)造。它包括了前面的兩個(gè)層面，但已擴(kuò)展到運(yùn)用系統(tǒng)知識(shí)來(lái)解決未知問(wèn)題，并且創(chuàng)造新的知識(shí)。處于這個(gè)層次的知識(shí)型工人在新的全球經(jīng)濟(jì)中占的比例最小。
3.4 知識(shí)的分類
3.4.1 按表現(xiàn)形式分類
知識(shí)的分類最常被引用的便是外顯式知識(shí)和內(nèi)隱式的知識(shí)。
外顯式的知識(shí)(Explicit Knowledge)：可定義、可存取的，可以以文字、科學(xué)程序或數(shù)字表達(dá)，可以溝通的，譬如一般人在學(xué)校教科書上所顯示的知識(shí)便是屬于外顯式的。外顯知識(shí)可以藉由電子化、信息化的進(jìn)步而加速知識(shí)的轉(zhuǎn)移，只要其它人取得紀(jì)錄知識(shí)的媒介，便可藉由此學(xué)習(xí)到的知識(shí)均屬于外顯知識(shí)的范圍。
內(nèi)隱式的知識(shí)(Tacit Knowledge)：內(nèi)含于個(gè)人心中的非具體或者無(wú)完整條理的主觀經(jīng)驗(yàn)、模擬式、情境特殊性的知識(shí)技能，以及思考模式、信仰、認(rèn)知模式等，無(wú)法直接傳達(dá)給其它人，必須經(jīng)由觀察等方式間接學(xué)習(xí)。換句話說(shuō)，個(gè)人心智中難以文字化，表面化，深植在個(gè)人的人生體驗(yàn)中，知識(shí)大部分是屬于內(nèi)隱式且個(gè)人化的，如個(gè)人所知道的技巧(Know-How)、個(gè)人的信仰、理念、概念、心理模式等影響個(gè)人行為的想法。內(nèi)隱式的知識(shí)在內(nèi)部流通最有效的方式是面對(duì)面的溝通，如見(jiàn)習(xí)制度、顧問(wèn)指導(dǎo)等。
外顯式的知識(shí)可以利用信息化而輕易傳遞，內(nèi)隱知識(shí)則難以規(guī)格化、具體化，因此大多數(shù)的企業(yè)著重于本身技術(shù)的發(fā)展的同時(shí)，大多數(shù)集中于外顯知識(shí)，對(duì)內(nèi)隱知識(shí)較不重視，而通常對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有價(jià)值的知識(shí)往往是屬于內(nèi)隱式的知識(shí)。因此在實(shí)作企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)需要有特地的地方供使用者能夠?qū)⒆约赫J(rèn)為有價(jià)值的知識(shí)儲(chǔ)存起來(lái)，或是有特定的地方供知識(shí)提供者及知識(shí)需求者相互的交流。
更準(zhǔn)確地說(shuō)，內(nèi)隱式的知識(shí)可以被區(qū)隔為兩個(gè)不同的面向，第一個(gè)為技術(shù)性的面向，包含無(wú)法公式化和難以具體說(shuō)明的技巧、手藝、或?qū)ｉT技術(shù)；第二個(gè)為認(rèn)知面向，包含心智模式、信念、和知覺(jué)。外顯知識(shí)可以很容易地，利用計(jì)算機(jī)來(lái)處理、傳遞、或儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中。但是內(nèi)隱知識(shí)的主觀和直覺(jué)式的本質(zhì)，卻難以用系統(tǒng)化、或邏輯的方式來(lái)處理或傳遞。在溝通和分享內(nèi)隱知識(shí)之前，必須先將其轉(zhuǎn)換成每個(gè)人都可以了解的文字。組織知識(shí)就是在這種轉(zhuǎn)換的過(guò)程中，由內(nèi)隱到外顯，再轉(zhuǎn)化為內(nèi)隱所創(chuàng)造出來(lái)的。
3.4.2 按內(nèi)容分類
知識(shí)按其性質(zhì)可分為四種類型：
知道是什么的知識(shí)（Know-What）,指關(guān)于事實(shí)方面的知識(shí)。
知道為什么的知識(shí)（Know-Why）,指事物客觀原理和規(guī)律性方面的知識(shí)。
知道這樣做的知識(shí)（Know-How）指滿足人們某種需要的技藝、技巧和能力方面的知識(shí)。
知道是誰(shuí)的知識(shí)（Know-Who）指誰(shuí)知道某種事物或事實(shí)、誰(shuí)知道如何做某事的知識(shí)。
3.5 知識(shí)的分享與轉(zhuǎn)移
共同化：從個(gè)人的內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)化為其它人的內(nèi)隱知識(shí)，主要是指流程進(jìn)行中的經(jīng)驗(yàn)分享，也就是身體力行以致知。分享的知識(shí)主要屬于流程導(dǎo)向的操作技巧，活動(dòng)的結(jié)果是廣泛的創(chuàng)造新知識(shí)。
外部化：將內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)化成組織或者其它人可以共享的外顯知識(shí)，主要是把知識(shí)收集匯整以及實(shí)體化，也就是用語(yǔ)言文字等形式表現(xiàn)訣竅與想法。分享的知識(shí)主要屬于內(nèi)容導(dǎo)向的整體概念，活動(dòng)的結(jié)果則是集中于吸收新知識(shí)。
組合化：把組織內(nèi)部個(gè)人的不同知識(shí)加以依因果整合組織成為一個(gè)整體的架構(gòu)，以茲利用，也就是匯編語(yǔ)言與形式。分享的知識(shí)主要屬于內(nèi)容導(dǎo)向的整體概念，而活動(dòng)的結(jié)果則為廣泛創(chuàng)造新的知識(shí)。
內(nèi)部化：指從他人的外顯知識(shí)中獲得自己的內(nèi)隱知識(shí)，學(xué)習(xí)他人講授的知識(shí)，進(jìn)而舉一反三，也就是實(shí)際了解與掌握語(yǔ)言與形式。分享的知識(shí)主要屬于流程導(dǎo)向的操作技巧活動(dòng)的結(jié)果則是集中于吸收新知識(shí)。
這四種活動(dòng)在組織內(nèi)部不斷的交互進(jìn)行著，Nonaka（1994）將其定義為“知識(shí)轉(zhuǎn)移的螺旋”（Spiral of Knowledge Transmit），知識(shí)的范圍從個(gè)人到團(tuán)體，以致于擴(kuò)展到組織甚至跨組織之間，在不斷的內(nèi)部化跟外部化之中不斷的擴(kuò)張，在同時(shí)也進(jìn)行知識(shí)的組合化與共同化，創(chuàng)造出更大的整體性知識(shí)架構(gòu)。
3.6 與信息、文化和經(jīng)驗(yàn)的關(guān)系
知識(shí)是信息、文化脈絡(luò)以及經(jīng)驗(yàn)的組合。其中，文化脈絡(luò)為人們看待事情時(shí)的觀念，會(huì)受到社會(huì)價(jià)值、宗教信仰、天性以及性別等影響；經(jīng)驗(yàn)則是個(gè)人從前所獲得的知識(shí)；而信息則是在數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)儲(chǔ)存、分析以及解釋后所產(chǎn)生的，因此信息具有實(shí)質(zhì)內(nèi)容與目標(biāo)。知識(shí)之所以在數(shù)據(jù)與信息之上，是因?yàn)樗咏袆?dòng)，它與決策相關(guān)。
3.7 數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)
數(shù)據(jù)(Data) [Applehans, Globe&Laugero,1999]認(rèn)為數(shù)據(jù)是一系列企業(yè)活動(dòng)或外部環(huán)境的事實(shí)。數(shù)據(jù)以結(jié)構(gòu)性來(lái)分可以分為結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)及非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)是非以固定格式存在于企業(yè)中的數(shù)據(jù)，如傳真、分析報(bào)表、訓(xùn)練文件等；結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)是以電子格式存在的數(shù)據(jù)，如關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)、電子文件等。
信息(Information)泛指任何經(jīng)過(guò)電子或機(jī)械管道傳遞的事物，其定義已延伸到泛指任何傳達(dá)出訊息，不論此訊息是否對(duì)收受者有任何意義，好比企業(yè)員工的平均素質(zhì)，可以由員工的年齡、學(xué)歷、專長(zhǎng)等數(shù)據(jù)(Data)大致分析出來(lái)?；蛘吖精@利情形可以由接單紀(jì)錄、出貨紀(jì)錄、不良率等資料由專門的會(huì)計(jì)人員分析出來(lái)，所得到的信息(Information)可以作為企業(yè)獲利情況的估計(jì)。
知識(shí)(Knowledge)[Nonaka,I and H.Takeuchi,1995]，認(rèn)為知識(shí)是一種辨證的信念，可增加個(gè)體產(chǎn)生有效行動(dòng)的能力。[Davenport&Prusak1998]從組織的觀點(diǎn)認(rèn)為知識(shí)是一種流動(dòng)性質(zhì)的綜合體，它包括結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值及經(jīng)過(guò)文字化的信息，同時(shí)也包括專家獨(dú)特的見(jiàn)解，為新經(jīng)驗(yàn)的評(píng)估、整合與信息提供架構(gòu)。具體的來(lái)說(shuō)，專業(yè)人員將公司目前在各方面所做出來(lái)的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)信息加以分析，并依據(jù)本身經(jīng)驗(yàn)、判斷法則作出公司未來(lái)的營(yíng)運(yùn)走向，此一過(guò)程所作的判斷是經(jīng)由時(shí)間的驗(yàn)證，經(jīng)驗(yàn)法則才慢慢一點(diǎn)一點(diǎn)歸納出來(lái)，此種決策的智慧便是知識(shí)。
數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)這三層架構(gòu)的關(guān)系：數(shù)據(jù)必須要經(jīng)過(guò)有效的處理才可以變成信息，信息要經(jīng)過(guò)專家的推論才有機(jī)會(huì)變成知識(shí)。
3.8 知識(shí)的構(gòu)成要素
經(jīng)驗(yàn)：指的是過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)、或是曾經(jīng)經(jīng)歷的事情。經(jīng)驗(yàn)最大的好處是鑒往知來(lái)。自經(jīng)驗(yàn)獲取的知識(shí)，能夠幫助人們認(rèn)出熟悉的模式，并找出當(dāng)前發(fā)生的事和過(guò)去有什么關(guān)聯(lián)。
有根據(jù)的事實(shí)：有根據(jù)的事實(shí)能讓人們知道哪些行得通，哪些行不通。透過(guò)有根據(jù)的事實(shí)，敘述在現(xiàn)實(shí)狀況中所獲取的豐富經(jīng)驗(yàn)。
復(fù)雜性：經(jīng)驗(yàn)與事實(shí)根據(jù)所占的重要性，突顯出知識(shí)能夠處理復(fù)雜事物的事實(shí)。知識(shí)并非排除異己的僵硬結(jié)構(gòu)，它能夠以復(fù)雜的形式來(lái)處理復(fù)雜的事物。
判斷：有別于數(shù)據(jù)與信息，知識(shí)本身包括了判斷的成分。知識(shí)不但能夠透過(guò)以往的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)判斷新?tīng)顩r和信息，也能夠自我審視與琢磨，因應(yīng)新?tīng)顩r的發(fā)生。
經(jīng)驗(yàn)法則與直覺(jué)：當(dāng)新問(wèn)題與前人所處理過(guò)的舊問(wèn)題相似時(shí)，經(jīng)驗(yàn)法則就能協(xié)助找出解決方法的途徑。
價(jià)值觀與信念：人們的價(jià)值觀與信念，對(duì)組織的知識(shí)具有極大的沖擊。組織畢竟是由人所組成的，其想法與行動(dòng)，難免會(huì)受到組成人員的價(jià)值觀和信念的影響。
3.9 科技、制度與人性管理
知識(shí)管理可以分三個(gè)部份來(lái)討論：即科技、制度與人性管理，以科技為基礎(chǔ)，而以人性管理為關(guān)鍵。所以科技與制度是組織增進(jìn)知識(shí)管理的基本要件，也就是保健因子(hygiene factors)， 沒(méi)有它們知識(shí)管理將缺乏成效，但即使有了它們，也不一定有高度成效；人性管理則為激勵(lì)因子(motivators)。換言之，有了科技與制度，再加上人性管理才能造就知識(shí)管理的高度成效。
4 知識(shí)管理
4.1 知識(shí)
在知識(shí)管理的領(lǐng)域中，知識(shí)指的是具有資產(chǎn)價(jià)值的知識(shí)，系限定在對(duì)公司經(jīng)營(yíng)有所助益的范圍之內(nèi)。
4.2 概念
知識(shí)管理是捕捉組織內(nèi)用各種形式（在紙上、數(shù)據(jù)庫(kù)中或者是人腦中）存在的專業(yè)知識(shí)，并且促進(jìn)分享使得組織整體可以產(chǎn)生最大的效能。
4.3 知識(shí)管理架構(gòu)
Knapp 為Coopers & Lybrnd 的副總裁兼知識(shí)管理總裁，他認(rèn)為一個(gè)知識(shí)管理架構(gòu)應(yīng)包含的項(xiàng)目有六大要素：“內(nèi)容”、“學(xué)習(xí)”、“文化”、“評(píng)估”、“科技”及“個(gè)人責(zé)任”。
內(nèi)容：確保知識(shí)內(nèi)容必須是有價(jià)值且易于尋獲的。
學(xué)習(xí)：鼓勵(lì)組織 學(xué)習(xí)，并應(yīng)用獎(jiǎng)勵(lì)制度，致力于提升技能的成員。
評(píng)估：經(jīng)由評(píng)估客戶滿意度、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)程、知識(shí)資本之積累、知識(shí)分享的效率… … 等了解組織知識(shí)管理的成效。
科技：發(fā)展連結(jié)組織成員與促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作的科技工具，包括網(wǎng)絡(luò)瀏覽器、搜尋引擎與儲(chǔ)存數(shù)據(jù)的技術(shù)。
文化：創(chuàng)造信任與合作的文化。
個(gè)人責(zé)任：每位組織成員都必須為創(chuàng)造一知識(shí)分享環(huán)境負(fù)責(zé)任。
4.4 知識(shí)管理活動(dòng)
對(duì)知識(shí)管理活動(dòng)，眾多的專家提出了各自的理論，一種是根據(jù)知識(shí)的分類，把知識(shí)管理活動(dòng)分為兩個(gè)方面。
把個(gè)人知識(shí)挖掘出來(lái)融入到組織知識(shí)中，這是一個(gè)共享知識(shí)的過(guò)程，然后通過(guò)組織的學(xué)習(xí)形成結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，通過(guò)手冊(cè)、編碼等嵌入到組織的知識(shí)結(jié)構(gòu)中。在這一方面，知識(shí)管理主要關(guān)心的是構(gòu)建一個(gè)有利于創(chuàng)造性知識(shí)產(chǎn)生與共享的文化生態(tài)環(huán)境，通過(guò)完善的約束與激勵(lì)機(jī)制保證個(gè)人有價(jià)值知識(shí)的最大化和個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)進(jìn)而形成結(jié)構(gòu)化知識(shí)。
實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)化知識(shí)的商品化。在這一方面，知識(shí)管理著重考慮如何將更多的組織知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織的智力資本，從而生產(chǎn)出具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的商品和服務(wù)。通過(guò)有效的知識(shí)管理， 知識(shí)資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)，轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)價(jià)值的同時(shí)，也為組織獲得了更多的智力資本，如良好的信譽(yù)、顧客忠誠(chéng)度和更加發(fā)達(dá)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，與供應(yīng)商、合作伙伴之間的協(xié)作會(huì)更加密切，所有這些又會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)組織的正常運(yùn)行。
另一種是根據(jù)知識(shí)演化過(guò)程，把知識(shí)管理活動(dòng)分為四個(gè)方面。
4.4.1 知識(shí)的創(chuàng)造
任何組織，都需要根據(jù)其所處環(huán)境吸收信息后轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并加以運(yùn)用，或者根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀以及內(nèi)部規(guī)則等，組合起來(lái)加以利用。Davenport & Prusak（1999）便針對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造方式，提出五個(gè)產(chǎn)生知識(shí)的途徑：
收購(gòu)──知識(shí)的取得可以是自行培育，但往往耗時(shí)，因此獲取知識(shí)最直接、也是最有效的方法，通常就是直接收購(gòu)，或者是雇用擁有知識(shí)的人員。經(jīng)由收購(gòu)而來(lái)的知識(shí)不一定是新創(chuàng)造的，只要對(duì)組織而言是新的，是切合組織需要的就可以，也就是知識(shí)對(duì)組織所能產(chǎn)生的益處是否存在，原創(chuàng)性與否則非主要考慮。除了收購(gòu)的手段之外，公司可以用租用的方式來(lái)獲得外界的知識(shí)，例如以財(cái)務(wù)支持的方式，支持某些研究機(jī)構(gòu)，如大學(xué)，進(jìn)而取得其研究成果，以及在市場(chǎng)上優(yōu)先應(yīng)用的權(quán)利。
指派專責(zé)單位──組織創(chuàng)造知識(shí)的傳統(tǒng)方法，是設(shè)立專門負(fù)責(zé)的單位或團(tuán)體。此類團(tuán)體就是開(kāi)發(fā)出新的知識(shí)，以新的方式、途徑來(lái)解決問(wèn)題。但是以目前實(shí)務(wù)界的研發(fā)單位為例，由于研究工作在財(cái)務(wù)上的回收需要時(shí)間，而且即使算出成果，它的價(jià)值仍就難以評(píng)估。
融合──此類創(chuàng)造知識(shí)的方式，是針對(duì)類似研發(fā)這類單位，公司必須降低其研究人員的壓力，和避免他們分心的事情，因此藉由融合，希望能夠在復(fù)雜性與沖突當(dāng)中，創(chuàng)造出新的合作模式。公司把觀點(diǎn)各異的人們結(jié)合起來(lái)，共同為某個(gè)計(jì)劃或是問(wèn)題而努力，藉由合作的方式，彼此激蕩思緒攜手找出解答。
適應(yīng)──競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出新產(chǎn)品、新科技技術(shù)的轉(zhuǎn)變、政經(jīng)、社會(huì)、法律等層面的改變，都迫使企業(yè)為了要去適應(yīng)外界的變化，甚至是內(nèi)部的改變，而激發(fā)新知識(shí)的產(chǎn)生，因?yàn)楣什阶苑獾慕M織必會(huì)走向衰退一途。若事先能夠培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)，則或許真能夠防止危機(jī)的降臨，其中員工愿意學(xué)習(xí)、吸收新知的態(tài)度，更是公司適應(yīng)環(huán)境的重要元素。
知識(shí)網(wǎng)絡(luò)──在此所指的是組織內(nèi)部非正式的網(wǎng)絡(luò)，它往往是組織創(chuàng)造知識(shí)的來(lái)源之一，這類知識(shí)乃是來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)成員擁有著共同的知識(shí)，足夠提供給成員有效率的合作與溝通，同時(shí)在組織內(nèi)部經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期時(shí)間的醞釀后，這些自發(fā)性的團(tuán)體通常會(huì)變得比較正式。
4.4.2 知識(shí)的整理與整合
Davenport & Prusak（1999）提及，知識(shí)整理的目的，即是為了將知識(shí)變成易懂、可應(yīng)用的形式，將知識(shí)加以分類、形容、制成分布圖、仿真，最后將知識(shí)融入規(guī)章或工作的秘訣當(dāng)中，其中包括了如整理不同類別的知識(shí)、制作知識(shí)分布圖、利用“專家系統(tǒng)”及“人工智慧”整理知識(shí)等等活動(dòng)。
Grant（1996）提出知識(shí)整合的四種機(jī)制，包括：
方向與目標(biāo)：這是組織為了能夠?qū)?nèi)部所需要的溝通盡量簡(jiǎn)化至最少，使得專業(yè)化知識(shí)的整合效率大大提升。
順序：將組織內(nèi)部的生產(chǎn)活動(dòng)切分為不同的連續(xù)性階段，且每個(gè)階段所需的專業(yè)知識(shí)彼此不互相影響，以降低專業(yè)知識(shí)的整合需求，但限于產(chǎn)品的特性，這樣的分割其實(shí)不太可行。
例規(guī)：透過(guò)一些初始設(shè)定的訊號(hào)、選擇、功能等，積累成為一種相對(duì)復(fù)雜的行為類型，可以成為規(guī)則、指導(dǎo)原則或口頭溝通之外的一種，支持個(gè)體間互動(dòng)的工具。
團(tuán)隊(duì)決策：透過(guò)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行決策及問(wèn)題解決，以凝聚共識(shí)。
若是從減少組織、人員溝通與學(xué)習(xí)成本，期望增加整合效率的角度來(lái)看的話，前三項(xiàng)機(jī)制的主要功用即在于此，尤其內(nèi)隱知識(shí)因?yàn)椴灰淄饣?，更增添本身在溝通上的困難，為了追求知識(shí)的溝通達(dá)到經(jīng)濟(jì)上的效果，有必要擴(kuò)大前三項(xiàng)機(jī)制以增加組織的效率。至于團(tuán)體決策，通常只有在高度任務(wù)復(fù)雜與高度任務(wù)不確定性的情形之下，才會(huì)被使用。因此，就知識(shí)的整合機(jī)制來(lái)看，共同語(yǔ)言的存在是允許個(gè)體間互相分享，以及整合各種不同的知識(shí)，藉以達(dá)到整合的目的與效率。共同語(yǔ)言大致可以列出下列幾項(xiàng)：語(yǔ)言、其它形式的符號(hào)溝通系統(tǒng)、專業(yè)化知識(shí)的共通性、分享的意義、個(gè)人知識(shí)領(lǐng)域的認(rèn)知。
4.4.3 知識(shí)的移轉(zhuǎn)與擴(kuò)散
Davenport & Prusak（1999）知識(shí)移轉(zhuǎn)的五種方法：
專員和面對(duì)面的會(huì)議──知識(shí)的移轉(zhuǎn)有賴于員工彼此之間交談式的交流，正式的會(huì)議設(shè)計(jì)可以讓員工藉此交換在工作上的經(jīng)驗(yàn)，將本身在工作上所遇到的問(wèn)題、有何解決方法等，透過(guò)面對(duì)面的會(huì)議，達(dá)到知識(shí)移轉(zhuǎn)的目的，以減少員工摸索的時(shí)間。
茶水間和談話室──非正式的空間通常是員工進(jìn)行知識(shí)交流的場(chǎng)所，隨機(jī)性的、非正式的談話，往往能為公司激發(fā)出新想法，這是指導(dǎo)式的討論所無(wú)法做到的。
知識(shí)展覽會(huì)與開(kāi)放的論壇──提供員工非正式交流、以及意見(jiàn)表達(dá)的地點(diǎn)與場(chǎng)合。
伙伴合作或師徒傳承──員工在工作上所累積的知識(shí)，往往有無(wú)法外顯的部份存在，此時(shí)通常需要密集的親自接觸才能進(jìn)行轉(zhuǎn)移，而轉(zhuǎn)移關(guān)系最有效的方式之一即是透過(guò)伙伴合作、良師指導(dǎo)或是師徒傳承，在做中學(xué)（learning by doing）的過(guò)程中達(dá)到知識(shí)移轉(zhuǎn)的目的。
電子科技──比較隱性的知識(shí)移轉(zhuǎn)工具可能包含了電子科技，例如透過(guò)錄像帶或者是光盤刻錄的方式將資深人員寶貴的經(jīng)驗(yàn)和故事保留下來(lái)。
知識(shí)移轉(zhuǎn)的議題同時(shí)也需要考慮知識(shí)移轉(zhuǎn)的效果，一般最常被采用的方式是授課，可是也是最無(wú)效的方式，這是因?yàn)槿说挠洃洸](méi)有辦法將所吸收的內(nèi)容記得長(zhǎng)久，往往較有效的方式是聽(tīng)與看兩者的組合，最有效的方式則非從做中學(xué)莫屬了，因此，師徒制通常能夠使知識(shí)移轉(zhuǎn)的效果達(dá)到最大。
在知識(shí)移轉(zhuǎn)議題中，日本學(xué)者Ikujiro Nonaka（1996）的知識(shí)螺旋提出知識(shí)創(chuàng)造四路徑，兩位學(xué)者所探討的主題，主要是針對(duì)內(nèi)隱與外顯知識(shí)的交互作用而言，其路徑有四：
內(nèi)隱到內(nèi)隱──透過(guò)觀察、模仿及練習(xí)去學(xué)習(xí)對(duì)方的隱性技巧，成為內(nèi)隱知識(shí)。
內(nèi)隱到外顯──把內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)化成外顯知識(shí)，以傳達(dá)到組織中其它成員，共同分享。
外顯到外顯──把外顯知識(shí)中不相干的片段，整合成一個(gè)新的整體知識(shí)。
外顯到內(nèi)隱──把整個(gè)組織都能分享新的外顯知識(shí)，其它員工也開(kāi)始內(nèi)化這種知識(shí)，也就是說(shuō)，他們用這種知識(shí)來(lái)擴(kuò)大、延伸、重新界定自己的內(nèi)隱知識(shí)。
此四路徑原意雖是在討論知識(shí)創(chuàng)造的議題，但是就知識(shí)的移轉(zhuǎn)與擴(kuò)散此議題來(lái)看，此四路徑同時(shí)也可以表示知識(shí)管理移轉(zhuǎn)的路徑，藉由判斷知識(shí)本身是否易于外顯，進(jìn)而針對(duì)知識(shí)易于外顯與否，依不同的路徑設(shè)計(jì)較適當(dāng)?shù)闹R(shí)移轉(zhuǎn)與擴(kuò)散機(jī)制。
4.4.4 知識(shí)的積累與維持
知識(shí)的積累或儲(chǔ)存之所以被需要，乃是因?yàn)樵S許多多的知識(shí)是存在于員工身上，而員工并不被公司所擁有，終身雇用的方式也不可行，如此一來(lái)，員工的異動(dòng)勢(shì)將帶走公司的知識(shí)，因此將員工知識(shí)積累下來(lái)的議題在知識(shí)管理中亦屬重要一環(huán)。
所謂知識(shí)積累，便是組織將現(xiàn)有的知識(shí)，或是創(chuàng)新的知識(shí)以文件化、機(jī)構(gòu)化的方式留存下來(lái)，供日后所有組織成員的提取、使用。
由知識(shí)管理流程來(lái)看知識(shí)積累的重要性的話，知識(shí)管理模式下的四個(gè)觀察項(xiàng)目：知識(shí)流通、創(chuàng)造、積累與擴(kuò)散，以上所有經(jīng)過(guò)移轉(zhuǎn)或經(jīng)過(guò)創(chuàng)造與應(yīng)用的知識(shí)，若非經(jīng)過(guò)積累階段，便難以進(jìn)行組織內(nèi)部知識(shí)的擴(kuò)散，或者是下一次知識(shí)創(chuàng)造的來(lái)源。而在學(xué)術(shù)界對(duì)于“知識(shí)積累”的探討，約可以分為知識(shí)積累的媒介，例如文件或人員吸收，及知識(shí)積累的方式，例如師徒制、教育訓(xùn)練、項(xiàng)目成果發(fā)表會(huì)、技術(shù)研討會(huì)等等。
組織記憶是代表著整個(gè)組織所擁有的知識(shí)，以及組織內(nèi)的成員是如何去取得、儲(chǔ)存、提取他們所需要的知識(shí)。Davenport & Prusak（1999）從知識(shí)移轉(zhuǎn)的角度來(lái)闡述，認(rèn)為知識(shí)移轉(zhuǎn)成功有賴于正確傳達(dá)與完全吸收，知識(shí)未經(jīng)接收者吸收，就不算真的轉(zhuǎn)移成功，當(dāng)然就無(wú)法達(dá)成知識(shí)轉(zhuǎn)移的目，改善組織形式的能力，并進(jìn)而提升其價(jià)值。加上以往知識(shí)管理多是從信息系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，但是如此所發(fā)展的知識(shí)管理，成為了只強(qiáng)調(diào)信息系統(tǒng)，卻無(wú)法了解組織到底擁有哪些知識(shí)？知識(shí)如何被使用？組織記憶則可以了解組織知道哪些信息、這些知識(shí)如何被組織所需要、儲(chǔ)存與提取。
4.5 管理模式
知識(shí)管理的兩種模式：編碼管理模式和人物化管理模式。
前者，知識(shí)被編碼、貯存在數(shù)據(jù)庫(kù)，公司任何人都可以通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接調(diào)用；后者，知識(shí)與知識(shí)的所有人沒(méi)有分離，他的知識(shí)通過(guò)人員的直接交流得到傳播和分享。
編碼模式強(qiáng)調(diào)投資信息技術(shù)，以便開(kāi)發(fā)能迅速收集、傳播知識(shí)的管理系統(tǒng)，然后通過(guò)這些知識(shí)的重復(fù)利用獲得收益。這種模式中的知識(shí)可以極為迅速、無(wú)限多次地重復(fù)利用，它節(jié)省了工作時(shí)間，減少了信息交流成本，使得產(chǎn)品和服務(wù)的成本十分低廉，規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益顯著。
人物化模式強(qiáng)調(diào)投資人力資源，大量引進(jìn)國(guó)內(nèi)乃至世界一流的專家、學(xué)者，積極花費(fèi)巨資鼓勵(lì)他們直接與公司其他人員和顧客進(jìn)行交流，以便傳播他們的知識(shí)。他們的知識(shí)非常復(fù)雜、博大精深，在整個(gè)社會(huì)的存量都不多，相對(duì)社會(huì)需求而言顯得極為稀缺，因此，為顧客提供享用這些知識(shí)的機(jī)會(huì)，有理由索取高昂的價(jià)格。
編碼管理模式旨在節(jié)約顧客收集知識(shí)的時(shí)間，減少顧客享用知識(shí)的成本。當(dāng)今社會(huì)的知識(shí)種類龐雜、存量巨大、更新速度又很快，讓消費(fèi)者和廠商自己收集學(xué)習(xí)所需要的知識(shí)是不可想像的。知識(shí)編碼因?yàn)橐?guī)模龐大、技術(shù)先進(jìn)，大大節(jié)約了收集時(shí)間，降低了收集成本，具有明顯的比較優(yōu)勢(shì)。
人物化管理模式則主要是從效用角度達(dá)到這一目的的。有些顧客，比如M．S．K癌癥中心的病人、麥肯錫公司的合作企業(yè)，他們往往需要使用內(nèi)容復(fù)雜、學(xué)科交叉、當(dāng)前最新的知識(shí)。但是，一方面，擁有這些知識(shí)的所有人一般非常少，如不依靠組織而是個(gè)人雇用，將會(huì)大大提高成本而且不現(xiàn)實(shí)；另一方面，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，他們并不知道那些人真正擁有這些知識(shí)，有可能出現(xiàn) 逆向選擇，他們也不知道這些“知識(shí)壟斷者”會(huì)不會(huì)完全地、正確地使用相關(guān)知識(shí)，有可能出現(xiàn)道德風(fēng)險(xiǎn)（moral hazard）。
選擇管理模式，需要考慮以下問(wèn)題：
本公司主要依賴于外顯知識(shí)還是內(nèi)隱知識(shí)。
本公司是提供標(biāo)準(zhǔn)化的還是個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)？
本公司提供的是成熟產(chǎn)品還是創(chuàng)新產(chǎn)品？
4.6 實(shí)施前的準(zhǔn)備
在實(shí)施知識(shí)管理之前，首先回答三個(gè)基本問(wèn)題：
工作團(tuán)隊(duì)是什么？
工作團(tuán)隊(duì)需要知道什么？重要的是將信息與知識(shí)區(qū)別開(kāi)。信息是有時(shí)效性的，知識(shí)具有持久性。每個(gè)工作團(tuán)隊(duì)都需要信息管理與信息資源，這些可以轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)庫(kù)。你可以通過(guò)詢問(wèn)判斷需求，并通過(guò)最快、成本最低、最有效的方式滿足他們的需求。在這個(gè)差異的核心是知識(shí)管理的原則問(wèn)題：知識(shí)應(yīng)該在價(jià)值產(chǎn)生的地方得到管理。設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、使用支持知識(shí)管理的系統(tǒng)必須在你的思維方式下應(yīng)用，不是產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的，或是你的公司的那些創(chuàng)造價(jià)值與使用知識(shí)方式與你有差異的人的。
你主張標(biāo)準(zhǔn)化管理還是定制管理？對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，重用知識(shí)、回復(fù)已經(jīng)完成的工作是不可能的，所以，成功的知識(shí)管理是建立一個(gè)包涵所有已經(jīng)完成的工作記錄的有效的數(shù)據(jù)庫(kù)。但是對(duì)于需要?jiǎng)?chuàng)造性工作的公司，一個(gè)百科全書將是一個(gè)巨大的敗筆。對(duì)于創(chuàng)新型員工，知識(shí)管理的目的經(jīng)常是促成專業(yè)工作團(tuán)隊(duì)的形成。知識(shí)管理技術(shù)的一個(gè)最大危險(xiǎn)是它會(huì)在創(chuàng)新成為公司價(jià)值取向的核心時(shí)，將投資花在知識(shí)的重用上。如果沒(méi)有新東西產(chǎn)生，那將是個(gè)浪費(fèi)。相反的，你知道新產(chǎn)品戰(zhàn)略所需要的知識(shí)——任務(wù)明確、過(guò)程清晰、問(wèn)題相似——這可以使用知識(shí)管理戰(zhàn)略引導(dǎo)，使之定制化、自動(dòng)操作，形成開(kāi)發(fā)模式。即使在這種情況下，也要警惕技術(shù)問(wèn)題將導(dǎo)致的錯(cuò)誤。
4.7 成功實(shí)施的關(guān)鍵因素
1) 高階主管的支持：建立知識(shí)管理分享文化最重要的關(guān)鍵，知識(shí)管理系統(tǒng)的項(xiàng)目應(yīng)由高階主管來(lái)啟動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)、和親身參與。
2) 目標(biāo)導(dǎo)向的知識(shí)管理策略：先確認(rèn)組織的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)與任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，再依此擬定知識(shí)管理策略，并規(guī)畫信息系統(tǒng)的架構(gòu)。
3) 專責(zé)的知識(shí)管理單位或人員：個(gè)案公司都發(fā)現(xiàn)需要一組專責(zé)人員來(lái)負(fù)責(zé)推動(dòng)、建置與管理知識(shí)管理系統(tǒng)，最?？吹降念^銜就是知識(shí)執(zhí)行官。
4) 提供獎(jiǎng)賞及激勵(lì)參與的誘因：?jiǎn)T工喜歡看到自己在知識(shí)管理系統(tǒng)的貢獻(xiàn)被認(rèn)同與肯定，為帶動(dòng)員工的參與，有些公司在績(jī)效評(píng)估的項(xiàng)目中，增加了員工對(duì)知識(shí)管理的貢獻(xiàn)度一項(xiàng)，另外也可以用競(jìng)賽的方式，提供獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品來(lái)激勵(lì)員工參與。
5) 不斷的溝通與推廣：新的管理概念化為行動(dòng)，最重要的就是溝通與推廣。相關(guān)人員應(yīng)不斷地推廣知識(shí)管理系統(tǒng)，以及塑造一良好的溝通環(huán)境。個(gè)案公司均表示，對(duì)知識(shí)管理成功與否的最大挑戰(zhàn)，來(lái)自于如何改變員工的行為，使員工樂(lè)于分享自己的所知所得，并建立新的知識(shí)分享文化；相對(duì)之下，如何克服科技上的障礙，反而是小問(wèn)題。
4.8 促進(jìn)知識(shí)管理的人力資源管理策略及措施
以人力資源的角度來(lái)講，主要是讓內(nèi)部及外部的知識(shí)，能夠在吸取、創(chuàng)造、儲(chǔ)存、與分享的協(xié)同作業(yè)，進(jìn)而提升組織整體的人力素質(zhì)。從訪談人力資源主管的中可以發(fā)現(xiàn)，人力資源管理愈來(lái)愈強(qiáng)調(diào)與事業(yè)發(fā)展策略伙伴的關(guān)系，以下就召募與遴選、績(jī)效評(píng)估、訓(xùn)練與發(fā)展及薪酬福利四個(gè)面向，對(duì)知識(shí)管理的促進(jìn)說(shuō)明如下：
4.8.1 召募與遴選
對(duì)企業(yè)所需人才的知識(shí)與能力定義明確，并能協(xié)助企業(yè)找到所需要的人才。在征才的過(guò)程中，對(duì)組織的使命及未來(lái)發(fā)展有充分的溝通。在訪談公司中均一致表示，公開(kāi)、公平及多元化的召募管道是吸引人才的第一步，但在人才所需具備能力與知識(shí)的定義上，需與公司內(nèi)部用人主管有更多的溝通，并在征選過(guò)程中，加強(qiáng)面談技巧，以確保充沛的人力資源來(lái)源。
4.8.2 績(jī)效評(píng)估
鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、要求創(chuàng)新、并建立自我評(píng)價(jià)、及同僚互評(píng)的機(jī)制，受訪主管均認(rèn)為績(jī)效評(píng)價(jià)的目的不只在薪資與獎(jiǎng)金，進(jìn)一步的目標(biāo)在于幫助員工達(dá)到工作要求，并提升相關(guān)的知識(shí)與能力。
4.8.3 訓(xùn)練與發(fā)展
提供員工在新進(jìn)、專業(yè)技術(shù)、及一般管理上的訓(xùn)練與發(fā)展課程，以提升個(gè)人與組織的競(jìng)爭(zhēng)能力。
4.8.4 薪酬福利
企業(yè)讓員工有資格參與認(rèn)股計(jì)劃，及利潤(rùn)分享成為趨勢(shì)，使得員工的薪酬制度與企業(yè)的營(yíng)運(yùn)策略相輔相成，而員工更在意的是明確與權(quán)責(zé)分明的薪酬制度。企業(yè)在高薪酬的同時(shí)，需注意員工的焦點(diǎn)不應(yīng)只在錢的多少？而在個(gè)人擔(dān)負(fù)職責(zé)與未來(lái)發(fā)展上也要有平衡的發(fā)展。人力資源管理的策略與措施，是其它公司最難以復(fù)制與模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，作好人力資源管理的工作不僅促進(jìn)知識(shí)管理，更是維持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的不二法門。因此人是公司的最大資產(chǎn)，人才更是公司必須要培育和發(fā)展的，這也是留住個(gè)人知識(shí)，移轉(zhuǎn)為組織知識(shí)的關(guān)鍵。
4.9 組織文化
企業(yè)成功執(zhí)行知識(shí)管理最大的障礙，在于員工抗拒知識(shí)共享的文化因素，因?yàn)閱T工長(zhǎng)期發(fā)展個(gè)人的知識(shí)，以擁有在企業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)的利器，造成員工不愿分享及不信任的后果。因此，最好的解決之道便是創(chuàng)造一個(gè)分享的組織文化：
4.9.1 信任與尊重個(gè)人的組織文化
公司應(yīng)建立信任與尊重個(gè)人的工作環(huán)境與管理風(fēng)格，因?yàn)楣芾碚咦鹬貑T工的自主性與專業(yè)性，員工即會(huì)主動(dòng)追求卓越的成就動(dòng)機(jī)，員工也會(huì)較有意愿主動(dòng)分享知識(shí)與創(chuàng)造新知識(shí)。
4.9.2 追求卓越的成就與貢獻(xiàn)的精神
鼓勵(lì)所有員工尤其是經(jīng)理人，均應(yīng)有積極主動(dòng)追求成就，盡力滿足客戶服務(wù)，并能夠謹(jǐn)守商業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)，提供高品質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)的期望。
4.9.3 鼓勵(lì)變通與創(chuàng)新
公司支持工作環(huán)境中個(gè)人及想法多元化，來(lái)鼓勵(lì)彈性與革新，主管應(yīng)制定清楚的目標(biāo)，允許員工以彈性的方式去達(dá)成，并期待員工持續(xù)提升自己的技能并適應(yīng)變遷。應(yīng)鼓勵(lì)員工透過(guò)提案、實(shí)驗(yàn)、或項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提出創(chuàng)新的產(chǎn)品或服務(wù)。
4.9.4 加強(qiáng)非正式的溝通管道
舉辦旅游聯(lián)誼、讀書會(huì)、社團(tuán)活動(dòng)、走動(dòng)式的管理等，透過(guò)非正式的溝通管道，帶動(dòng)成員主動(dòng)分享的意愿與機(jī)會(huì)。為員工有感性的需求，并得到情感上的滿足，能夠促進(jìn)工作績(jī)效加強(qiáng)知識(shí)的流通與分享。
5 知識(shí)資產(chǎn)
5.1 概念
依照Clare 與DeTore 的定義，所謂的“知識(shí)資產(chǎn)”指的是組織所擁有或者使用的知識(shí)，與實(shí)體或者財(cái)務(wù)上的資產(chǎn)雖有相關(guān)，但是截然不同，也與傳統(tǒng)會(huì)計(jì)觀念所認(rèn)定的無(wú)形資產(chǎn)不同（Clare & DeTore, 2000）。而知識(shí)管理的目的就是用來(lái)了解、應(yīng)用與保障組織內(nèi)部的知識(shí)資產(chǎn)。
5.2 知識(shí)資產(chǎn)的分類
組織內(nèi)部的知識(shí)資產(chǎn)可以略分為兩類：初始（Primary）的知識(shí)資產(chǎn)和衍生性（Deriviative）的知識(shí)資產(chǎn)。
初始（Primary）的知識(shí)資產(chǎn)指的是單一的知識(shí)內(nèi)容，從管理的層面來(lái)看，則代表了知識(shí)的最基本元素，其內(nèi)容只包含自身或者極接近的概念，例如使用某種機(jī)器的技巧之類，便屬于初始知識(shí)資產(chǎn)。初始知識(shí)資產(chǎn)又可依照其存在的形式分成人際為主（People-based）、媒介為主（Media-based）、電子索引（E-indexed）以及電子主動(dòng)（E-actived）等形式，層級(jí)則是由下而上，以轉(zhuǎn)化為電子形式的知識(shí)資產(chǎn)最容易為人取用。
衍生性（Deriviative）的知識(shí)資產(chǎn)則是收集與整理一組相關(guān)的初始知識(shí)資產(chǎn)，使其具有定義完整的架構(gòu)、內(nèi)容以及使用的原則，舉例來(lái)說(shuō)，操作公司內(nèi)部的某幾種機(jī)器，以完成生產(chǎn)流程的整體知識(shí)，便屬于這類。其內(nèi)容主要包括三項(xiàng)最重要的知識(shí)：
1. 組織文化相關(guān)知識(shí)：包括共享的信念與價(jià)值觀，定義了組織內(nèi)部成員的主動(dòng)行為以及有共識(shí)的假設(shè)。
2. 流程相關(guān)知識(shí)：包括標(biāo)準(zhǔn)程序與做法規(guī)范，用來(lái)定義完成組織內(nèi)部特定工作流程所需要采取的相關(guān)動(dòng)作。
3. 知識(shí)產(chǎn)權(quán)：受法律保護(hù)的組織知識(shí)，包括專利、版權(quán)、商標(biāo)、商業(yè)機(jī)密等。其特殊的地位在于這種知識(shí)利用法律上的約束以取得經(jīng)濟(jì)利益。
利用衍生性知識(shí)資產(chǎn)的增減以及創(chuàng)造的價(jià)值，我們可以用以評(píng)估知識(shí)管理的成效如何，也可以利用系統(tǒng)性的方法來(lái)分析與檢討組織內(nèi)部知識(shí)如何創(chuàng)造價(jià)值。
6 智慧資本
6.1 概念
《智慧資本(The Intellectual Capital)》一書作者 Stewart (1997) 認(rèn)為智慧資本是每個(gè)人能為公司帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一切知識(shí)與能力的總和。
智慧資本（Intellectual Capital）所包含的范圍則較知識(shí)資產(chǎn)為大，除了知識(shí)之外，其它沒(méi)有列在財(cái)務(wù)報(bào)表上的，非實(shí)體化的資產(chǎn)幾乎都屬之。
智慧資本概念的興起，主要也是為了因應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的改變而產(chǎn)生。在過(guò)去的經(jīng)濟(jì)模式中，組織所有的價(jià)值，就是財(cái)務(wù)資產(chǎn)減去各種負(fù)債，但是以現(xiàn)今的市場(chǎng)來(lái)看，公司的價(jià)值并不單只是賬面的資本與負(fù)債的差額。在過(guò)去的會(huì)計(jì)模式中，將這些沒(méi)有顯示在賬面上的資產(chǎn)全部列入隱藏資產(chǎn)（Intangible Assets）之中，但是這種作法并不能夠真正的反映出這些項(xiàng)目的獲利可能性與逐漸重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，導(dǎo)致越來(lái)越多的組織管理人偏向不再信任傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)模式。因此，將這些在現(xiàn)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸重要的因素，正確而明白的列出，方可以真正的提供組織內(nèi)外正確衡量組織價(jià)值的最重要參考數(shù)據(jù)。
6.2 智慧資本的形式
Skandia 公司在1995 年所提出的研究報(bào)告中（Edvinsson,1997），智慧資本包括了兩種形式：人力資本與結(jié)構(gòu)資本，而后又修正為三項(xiàng)：人力資本、結(jié)構(gòu)資本以及顧客資本，簡(jiǎn)單介紹如下：
人力資本：融合了知識(shí)、技術(shù)、革新以及公司個(gè)別員工掌握自己任務(wù)的能力，也包括了公司的價(jià)值、文化以及哲學(xué)。舉例來(lái)說(shuō)，專業(yè)的知識(shí)技能、管理與領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)意思考等，都屬于這一類。組織內(nèi)部的人員是否不斷的試圖提高自己的知識(shí)技能，以及組織內(nèi)部的知識(shí)是否有良好的流通跟共享，都會(huì)影響組織的人力資本。
結(jié)構(gòu)資本：軟硬件、數(shù)據(jù)庫(kù)、組織結(jié)構(gòu)、專利、商標(biāo)等支持員工生產(chǎn)力的組織化能力。也可以說(shuō)結(jié)構(gòu)資本是人力資本的具體化、權(quán)力化以及支持性的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。包括專利、著作權(quán)等用以創(chuàng)新的資本以及基礎(chǔ)建設(shè)、信息系統(tǒng)、企業(yè)流程等維系組織運(yùn)作流程正常的資本。
顧客資本：原始的Skandia 模式中，顧客資本是包含在結(jié)構(gòu)資本之中的，后來(lái)將其分出一支，是強(qiáng)調(diào)顧客資本的獨(dú)特與重要性。學(xué)者認(rèn)為組織在處理與顧客的互動(dòng)時(shí)，不應(yīng)該跟面對(duì)合作伙伴或者員工的態(tài)度相同，而且這種關(guān)系的重要性，可以說(shuō)是組織最主要獲利的來(lái)源。內(nèi)容包括顧客關(guān)系、品牌商譽(yù)、市場(chǎng)定位等。
因?yàn)樯鲜龅娜愘Y本都無(wú)法列入傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)報(bào)表中，所以長(zhǎng)久以來(lái)很難對(duì)于這些公司的非財(cái)務(wù)性資本作正確有效的評(píng)估，一般最簡(jiǎn)單的做法就是，把公司的市場(chǎng)價(jià)值扣除賬面價(jià)值，就是大略的智慧資本，可是長(zhǎng)久以來(lái)，這些價(jià)值之間的差異通常被視為主觀的因素，是一種未經(jīng)實(shí)證的附加價(jià)值，只是一些直覺(jué)上的偏差，可以在財(cái)務(wù)報(bào)表上調(diào)整出結(jié)果，這種論調(diào)在現(xiàn)今已經(jīng)被證明是錯(cuò)誤的，現(xiàn)在所謂知識(shí)經(jīng)濟(jì)的核心，就是大量的投資流入人力資本以及知識(shí)技術(shù)，這些在過(guò)去財(cái)務(wù)報(bào)表上被列為負(fù)項(xiàng)的，其實(shí)正是開(kāi)創(chuàng)組織新價(jià)值的最重要工具。
6.3 知識(shí)管理架構(gòu)的情境
美國(guó)東北大學(xué)管理學(xué)院教授Zack (1999)在史隆管理評(píng)論(Sloan Management Review)中，提到知識(shí)管理架構(gòu)存在于下列四個(gè)情境中，這些情境能決定知識(shí)管理如何影響組織的績(jī)效：
6.3.1 策略情境(strategic context)
策略情境談的是組織是否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有意愿和能力，來(lái)利用知識(shí)和學(xué)習(xí)能力。這個(gè)情境包括組織成員是否相信較高深的知識(shí)是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以及他們?nèi)绾蚊鞔_的將策略、知識(shí)和績(jī)效結(jié)合在一起。成功的企業(yè)能夠厘清組織內(nèi)各階層員工在執(zhí)行組織的策略時(shí)，必須知道、分享和學(xué)習(xí)的知識(shí)。以及那些知識(shí)與組織策略之間的關(guān)聯(lián)，以分配組織和技術(shù)的資源和能力，如此才能提高價(jià)值。
6.3.2 知識(shí)情境(knowledge context)
知識(shí)情境是關(guān)于組織知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)有的知識(shí)可以視為組織執(zhí)行策略時(shí)必須知道的知識(shí)，如果目前或未來(lái)有知識(shí)的鴻溝存在，知識(shí)管理應(yīng)該以填平這些鴻溝為目標(biāo)，以確實(shí)維持策略焦點(diǎn)。組織擁有與競(jìng)爭(zhēng)有關(guān)的知識(shí)，必須評(píng)估這些知識(shí)的品質(zhì)和策略價(jià)值，如果一個(gè)企業(yè)所擁有的知識(shí)多半是基本常識(shí)，那么這些知識(shí)所能提供的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就不如獨(dú)特而創(chuàng)新的知識(shí)。
6.3.3 組織情境(organizational context)
組織情境反應(yīng)組織的職位和結(jié)構(gòu)，包括正式和分正式的，以及影響知識(shí)管理的社會(huì)文化因素，例如文化、規(guī)范、獎(jiǎng)勵(lì)制度和管理哲學(xué)。要有效的創(chuàng)造、整理與儲(chǔ)存、分享和利用知識(shí)，還需要配合某種組織氣氛和獎(jiǎng)勵(lì)制度，重視、鼓勵(lì)合作、信任、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新、同時(shí)提供誘因，鼓勵(lì)參與那些以知識(shí)為基礎(chǔ)的職務(wù)、活動(dòng)和流程，這是知識(shí)管理是否有效的關(guān)鍵。
6.3.4 技術(shù)情境(technology context)
技術(shù)情境是關(guān)于哪些信息設(shè)備和功能，可以支持知識(shí)管理架構(gòu)。他提到知識(shí)管理是10%的技術(shù)和90%的人，但是若無(wú)法利用電子科技搜集、編制索引、儲(chǔ)存、傳播顯性知識(shí)，組織就無(wú)法發(fā)揮本身的能力。很多成功的企業(yè)并非靠復(fù)雜的或尖端科技才能創(chuàng)造很大的效果，但如果沒(méi)有信息技術(shù)，就會(huì)妨害企業(yè)有效的管理知識(shí)資產(chǎn)。
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