上周，號稱“互聯(lián)網(wǎng)首頁”的美國最大論壇、內(nèi)容聚合網(wǎng)站 Reddit 遭受巨大的危機(jī)，只因?yàn)榻夤土艘晃缓苁軞g迎的管理員。論壇版主團(tuán)結(jié)一致表示抗議，許多討論區(qū)被關(guān)閉，導(dǎo)致幾百萬用戶無法訪問。
此次抗議使我想起當(dāng)我還是 NING（擁有30萬活躍社區(qū)、9千萬用戶）的CEO時(shí)，我們通過不斷嘗試和失敗，了解到如何運(yùn)營一個(gè)大型社區(qū)平臺。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來之不易，在我們初創(chuàng)時(shí)卻并不明顯。
網(wǎng)上社區(qū)平臺用戶參差不齊
以我的經(jīng)驗(yàn)來說，開放社區(qū)平臺就像一潘多拉的盒子，吸引良莠不齊的人。在外界人看來，人們上論壇主要是為了泄恨、宣傳違法活動(dòng)，但是僅僅這些人是不足夠吸引每月1億6400萬的流量，大部分用戶的到來，是因?yàn)檎搲梢蕴峁┙o形形色色生活的人們一種歸屬感。
所有社區(qū)平臺的創(chuàng)始人都相信他們可以給全世界的人們提供一個(gè)互相支持、聯(lián)系的平臺，所以極少數(shù)反動(dòng)分子匿名發(fā)布非法活動(dòng)文章等都是可以容忍的。所有開放社區(qū)在一開始都會(huì)面對這個(gè)現(xiàn)實(shí)，而我們的目標(biāo)是以最小的風(fēng)險(xiǎn)獲得最大化收益。
控制權(quán)并不是一個(gè)好想法
這種大型病毒式傳播平臺最獨(dú)特的優(yōu)勢是版主的獨(dú)立性——當(dāng)然這也是弱點(diǎn)。想象版主就是一大群 Uber 司機(jī)，只是沒有薪酬而已。這些自愿無償犧牲時(shí)間和精力來建設(shè)論壇吸引成千上萬的粉絲，或者來此表達(dá)各自的觀點(diǎn)的志愿者們，他們并不是為了錢，而是為了某種部落的歸屬感。
公司可以影響和鼓勵(lì)這些核心用戶做什么，但是一個(gè)社區(qū)最大的魅力在于它的包容性——尊重全世界各個(gè)角落的人、生活和文化。所以唯一的解決方案就是最優(yōu)化影響力，并且放棄控制這種想法。
當(dāng)我們不能直接控制平臺的時(shí)候，怎么做才能影響平臺呢？實(shí)際上，平臺和社區(qū)的健康友好關(guān)系更像是民主非獨(dú)裁。從我自身經(jīng)驗(yàn)來說，需要完善3個(gè)方面：
更新功能，網(wǎng)站升級持續(xù)建立健全的制度政策確保公司和社區(qū)領(lǐng)袖之間活躍、持續(xù)的溝通
90%的社區(qū)問題都是由于產(chǎn)品功能引起的
Reddit 比較特殊的地方在一些宗教觀點(diǎn)和上下級選舉觀點(diǎn)。這些特征使它創(chuàng)造一種歸屬感，吸引千萬用戶每月都登陸查看。很少一部分產(chǎn)品能取得如此成就。然而上周的抗議也表明，沒有任何一家社區(qū)平臺可以僅靠過時(shí)的功能和特色來保持行業(yè)領(lǐng)先。
產(chǎn)品功能投資可以有效鞏固社區(qū)和公司之間的關(guān)系。首先，平臺可以通過不同功能來著重表現(xiàn)好的文章活動(dòng)，同時(shí)盡可能減少劣質(zhì)內(nèi)容。雖然 Reddit 的的自由言論精神是建立在能夠發(fā)布幾乎任何東西的前提下，但這并不意味著每個(gè)人都需要看到它。
設(shè)置騷擾信息為勿擾模式可以更有效地改變用戶體驗(yàn)，特別是沒有工作人員來執(zhí)行的時(shí)候。其次，時(shí)刻更新功能說明志愿版主們很在乎這家公司，就算公司整體結(jié)構(gòu)古板老化，把有限的資源投入到幫助志愿者們更方便使用的功能上也會(huì)有很大成效。毫無疑問如果當(dāng)初 Reddit 時(shí)刻保持創(chuàng)新就不會(huì)出現(xiàn)今天的問題了。平臺和核心用戶之間的關(guān)系在于功能特色，所以最優(yōu)先的就是要把時(shí)間、團(tuán)隊(duì)、金錢投入到產(chǎn)品功能更新?lián)Q代上。
平臺領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該露出并共同維護(hù)社區(qū)建設(shè)
最好的社區(qū)平臺領(lǐng)導(dǎo)者就像是公開選舉的政府官員。他們不時(shí)出現(xiàn)在公眾和媒體面前，組織志愿者見面，談?wù)摴δ荏w驗(yàn)，分享故事，最重要的就是和平臺用戶建立直接聯(lián)系。一個(gè)開放的態(tài)度是活力社區(qū)的表現(xiàn)，如今不管是軍事組織還是先前安靜不回應(yīng)的 Facebook 和 Twitter 管理團(tuán)隊(duì)也爭相效仿。
當(dāng)然這種方式也面臨著如何管理團(tuán)隊(duì)變化的問題，尤其是那些平民化的管理者，如被解雇的 Victoria Taylor。對此我首要建議要多元化經(jīng)營，選擇一個(gè)既不是CEO也不是聯(lián)創(chuàng)的人來代表整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)是有風(fēng)險(xiǎn)的。事實(shí)上，整個(gè)平臺背后的團(tuán)隊(duì)都應(yīng)親民，與用戶溝通，這樣才不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)人的離職造成1億6400萬用戶的暴動(dòng)。
如果是一個(gè)關(guān)鍵人員要走，即使是在最不利的人際關(guān)系下，仍需一種方法來說明這次變動(dòng)是經(jīng)過一致同意的——前提是雙方都信任的中介，然而這并不容易。但為了平臺發(fā)展，這是值得的。無論你私下如何評價(jià)這個(gè)人，作為一個(gè)全球性平臺，都需要表現(xiàn)出對于這些曾經(jīng)服務(wù)公司和社區(qū)的人的尊敬和感謝。
商業(yè)模式應(yīng)該是支持而不是打擊核心社區(qū)變動(dòng)
社區(qū)平臺的運(yùn)營和收費(fèi)不是自身完成的， 雖然 Reddit 的作用就是保持信息透明化，公司也需要賺錢。
社區(qū)平臺有兩種傳統(tǒng)商業(yè)模式。一直是直接投資模式，依賴于投資方的資金支持。另一種是依靠商業(yè)廣告，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的大規(guī)模覆蓋及個(gè)人真實(shí)身份驗(yàn)證， Facebook 就適用這種方式。
Reddit 選擇走 Facebook 的道路——做品牌廣告，我相信這會(huì)造成和版主的進(jìn)一步緊張關(guān)系。對于建立在通過言論自由，促成陌生人談?wù)撃：陀袪幾h話題，甚至涉及雙方利益的平臺，只有有限的和特定類型的廣告才有效，能讓版主從品牌和子社區(qū)之間的連接中獲益。
我相信，對于像 Reddit 這樣的社區(qū)平臺，最好的商業(yè)模式是“版主和平臺收入共享”的。這是第三種方式，像 Teespring，Eventbrite 甚至 GitHub 的公司就是這種模式的先行者。這種新模式能鞏固 Reddit 的核心價(jià)值觀，并以版主為賺錢引擎和中心，這是他們應(yīng)該得到的報(bào)酬。
Reddit 的領(lǐng)導(dǎo)層已經(jīng)在過去幾天采取行動(dòng)重建橋梁。我有信心，他們真心在用這個(gè)機(jī)會(huì)建立信任關(guān)系。建立開放型社區(qū)的過程是不容易的。但如果正確做到，回報(bào)是豐厚的。很快我們就會(huì)發(fā)現(xiàn) Reddit 將領(lǐng)導(dǎo)這場風(fēng)暴，變得更強(qiáng)
作者amainshi
