〖全球進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，酒店業(yè)在迎來新的機遇的同時，也面臨諸多挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的品牌方式已然不再適應(yīng)時代的要求，以產(chǎn)品、用戶體驗為中心，以O(shè)TA、自主APP為主要渠道，用互聯(lián)網(wǎng)思維來推廣和塑造酒店品牌，方能在時代大潮中前進(jìn)?！?/em>
先說兩個故事。第一個故事，一次在IDG的年會上，我信誓旦旦地號稱自己要將華住做成100億美金的企業(yè)，要做一輩子的事業(yè)，當(dāng)時臺下掌聲雷動，大家給我很多鼓勵。我自己也挺感動的，覺得也蠻了不起的。在我后面發(fā)言的正好是雷軍，他做小米比我還晚，但上一輪融資的作價已經(jīng)超過100億美金！還沒上市呢，就100億了！第二個故事，嚴(yán)慶光離開美國之前，他的老板凱悅集團CEO問他一個問題，說我們酒店做了幾十年了，掙到了100億美金左右，有一個公司叫airbnb，僅僅用了四至五年時間，在資本市場融資時的價值已經(jīng)是100億美金，上市的話估計1000億美金市值以上。
在座的各位，這兩個故事，帶給你們怎樣的思考呢？雷軍的小米也好，新興的公司也好，我們這些酒店業(yè)的人才，包括我自己，也一直在想，未來的十年，酒店集團會是什么樣子?再過十年，酒店的生態(tài)鏈?zhǔn)鞘裁礃幼?如果我們集團的老總做戰(zhàn)略時沒想明白，我們不會有未來。
記得十多年前我做攜程的時候，當(dāng)時沒錢做廣告，就想用互聯(lián)網(wǎng)這個噱頭來做廣告。當(dāng)時我講了一句話，攜程將是傳統(tǒng)旅行社的掘墓人。許多旅游業(yè)大佬不以為然，但十年過去了，傳統(tǒng)旅行社盡管還在，但他們的影響力大家可想而知。尤其是70后、80后、90后，現(xiàn)在訂房、訂票大部分是找攜程。如果說，這句話我十年前講得有道理，他們當(dāng)時聽我這些話能夠做一些反省，今天他們就不會輸?shù)眠@么慘。
接著講講中國酒店行業(yè)目前的三個狀態(tài)。第一個是經(jīng)濟型酒店加盟踴躍。我們選擇加盟商的比例，拒絕的和同意的比例一樣高，每年的加盟數(shù)和開業(yè)數(shù)大概400多家。雅高也有很多經(jīng)濟型酒店，一年全球大概開業(yè)200家左右。第二個是中檔市場的火熱。未來五年中國酒店業(yè)的一件大事就是中檔酒店發(fā)展。 第三個是高檔市場的寒冷。對很多單體酒店來說，在目前這個狀態(tài)下生存特別困難。后起的經(jīng)濟型酒店大大分流了城市客源。而OTA的分利更是加重了單體酒店發(fā)展的負(fù)擔(dān)。
關(guān)于OTA行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，我歸納為四個特點。第一，OTA趨于整合。大家可能聽到謠言，一會兒傳誰收購誰，一會兒傳誰投資誰，后來很多變成了真事，但是有一個趨勢是肯定的，就是整個OTA行業(yè)趨于整合，國外情況也大多如此。第二，客戶粘度提升。你們用過攜程的APP嗎?相信大部分人都用過。我第一次用的時候是去太原出差，我訂了凱賓斯基飯店，訂了一張機票，訂了一個出租車，用完之后我回到公司做的第一個決策就是加大APP投入。原來我們是外包，后來把整個團隊買過來了。第三，渠道能力不斷增強。過去我們酒店在攜程的預(yù)訂比例大約是5%，今天是8%，未來可能是10%左右，我覺得有點多了。在座的各位我估計超過20%是正常的，30%的我看也很多。另外一個是去品牌化。顧客上網(wǎng)去搜什么? 它是按照整個用戶價格排名、星級品牌排名，實際上是去品牌化。我們用了這么多年的工夫建品牌，但互聯(lián)網(wǎng)把品牌化淡化了。這四個特點，并不是說OTA好或不好，我覺得OTA與我們行業(yè)的發(fā)展是唇齒相依的關(guān)系，而移動互聯(lián)網(wǎng)使這個趨勢更加凸顯。馬云說阿里巴巴讓天下沒有難做的生意，我覺得可以改幾個字，阿里巴巴讓天下沒有不做的生意。原來說馬云投資電影公司，最近聽說他弄了一個足球俱樂部。馬云是一個天馬行空的人，有可能哪天聽說酒店協(xié)會會長變成馬云了，不好說?！ ?/div>
那么，這樣一個新技術(shù)與多變的宏觀環(huán)境，我們怎么適應(yīng)?面對同質(zhì)化的酒店，我們?nèi)绾蚊摲f而出？我今天住的這個酒店叫維景，一個很洋氣的酒店，不錯，服務(wù)也非常好，但其實原先是希爾頓，產(chǎn)品都一樣，同質(zhì)化非常明顯。我們怎么混下去? 我們不是要活著，我們要有尊嚴(yán)地活著，我們要偉大地活著。包括BATX、airbnb等，對我們的影響有多大?說老實話，我也挺擔(dān)心，也挺焦慮的。我們不知道未來是什么樣的，未來朝哪兒走。我有一些基本的想法，想跟大家來分享。IT是個老詞，當(dāng)初我們做攜程的時候說用IT精神打造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在改成互聯(lián)網(wǎng)，用互聯(lián)網(wǎng)精神打造酒店集團。我覺得是互聯(lián)網(wǎng)精神，不是用互聯(lián)網(wǎng)本身，這是我們?nèi)A住對互聯(lián)網(wǎng)的思考。一般人都講O2O，像大眾點評網(wǎng)是非常典型的，它通過線上的點評，線上的流量，然后再去跟餐館談怎么賺錢，返點或者來點兒廣告費。大部分企業(yè)現(xiàn)在都是用O2O，用線上的手段、方法來賺取、控制甚至是綁架線下的資源。而我用的是O2O2O，下面兩個O。我們做實體經(jīng)濟的人也要O2O。第一個O是Offline線下，也就是我們的產(chǎn)品和服務(wù)，這是我們的基礎(chǔ)和根本。在這個網(wǎng)絡(luò)時代，我們必須借助互聯(lián)網(wǎng)思維與手段（Online）來傳播、來銷售我們的線下產(chǎn)品和服務(wù)。這就是第一個O2O（Offline 2 Online）。用戶Online在線購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)后，必須來到我們Offline實體店來體驗，這就是第二個O2O，連起來就是O2O2O，我用一個三角形來表示。這是我三個O的意思，不混淆現(xiàn)在O2O的說法。
這八個詞，應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)比較流行的八個詞，無邊界、開放、分享、免費、高速、人氣、口碑和強關(guān)系。關(guān)于無邊界我想說一說，現(xiàn)在邊界正變得模糊，你說阿里巴巴原來是做黃頁的，從一個做黃頁的網(wǎng)站今天演變到無所不做的公司，是淘寶，是支付寶，還是投資人，還是什么產(chǎn)業(yè)的?阿里巴巴已經(jīng)變得模糊了，這個模糊的概念不單單牽涉到商業(yè)界，包括人際關(guān)系變得模糊。在這個變化的時代堅守不變的就是客戶，我認(rèn)為在任何時代我們都不能忘記客戶，不能忽略！
從顧客的出發(fā)點出發(fā)，我們做好兩件事，一件事是產(chǎn)品。我覺得任何時代任何行業(yè)，尤其是我們酒店行業(yè)，產(chǎn)品是非常非常重要的。我覺得人性不會變，他們希望安全，希望得到美好的生活，希望快樂幸福，這些是不會變的。無論什么技術(shù)，無論什么90后，2000后，這個人性都不會變，所以說產(chǎn)品是非常非常關(guān)鍵的。我們公司很多事我不管，但是產(chǎn)品，每一個細(xì)節(jié)我都會參加，我都會去決定去決策。比如床墊用的是哪個公司品牌床墊，我得親自談，親自試睡，我們的枕頭我也親自睡。我認(rèn)為產(chǎn)品要像被子一樣貼身，要像無線一樣便利，要像淋浴一樣知冷暖。產(chǎn)品是根本，在一個變動的時代，不變的是產(chǎn)品創(chuàng)新。第二件事是平臺。攜程就是一個平臺，我們企業(yè)這么牛，我認(rèn)為也是平臺，圍繞客戶把產(chǎn)品和平臺做好，我覺得是我們對O2O2O思考的一個落腳點。平臺的部分我們正在做，也在不斷地開拓新的領(lǐng)域，我們希望華住這個平臺做成一個世界級的。我覺得我們現(xiàn)在的中國酒店業(yè)還在說中國的事，但其實今天做任何事都要站在全球的角度來思考、來考量，你的這種強度、能力、可靠性、先進(jìn)性都應(yīng)該是世界級，而不僅僅是中國級的。
從我們行業(yè)來說，現(xiàn)在的用戶分兩類，一類就是來睡覺的入住用戶，他可能講求性價比，同時又有情感層面的需要。比如說這個維景是800元，金陵是1000元，維景性價比就比金陵要高。但是現(xiàn)在的年輕人他有情感，他覺得這個爽，覺得這個掛畫很漂亮，覺得這種裝修很符合他的價值取向，符合他的情感訴求，多200就多200。比如我們的全季酒店價位在上?？赡艹^旁邊的銀河賓館，為什么?就是很多客戶為了設(shè)計，他覺得到銀河賓館去到虹橋賓館去跟到其他酒店去沒什么不一樣的，非常標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，到我們這兒來可能覺得很有意思，這是目前很大的一個變化。第二類，加盟商。加盟商是我的客戶，加盟商掙錢是天經(jīng)地義的。我覺得現(xiàn)在很多加盟商不被重視。加盟商像孫子一樣，得排隊，要請客要送禮，開業(yè)要回扣，在我們這兒如果是查實了我就直接送司法。所以不能讓加盟商不被尊重。
下面我花一點點時間做一下我的廣告。
華住好多人不知道，我們實際上是一個全品牌的集團，最強的當(dāng)然是漢庭，全季是一個創(chuàng)新，禧玥是一個小小的創(chuàng)新。目前華住的會員總數(shù)超過兩千萬，有效活躍會員數(shù)約有一千萬，這些會員都有手機。目前華住的會員入住率約占90%，我把這個數(shù)據(jù)說給國外的一個集團老總聽，他不太相信，我說我們還有會員卡是要付錢買的。這就是我們的全球化平臺，我們這個平臺體系要能拿到國際上去跟他們競爭、去衡量。目前我們?nèi)A住的在線預(yù)訂量超過50%，這其中絕大多數(shù)是APP預(yù)訂。我們的WIFI選擇的是思科的，思科的東西雖然貴，但是比較穩(wěn)定，現(xiàn)在我們所有的酒店包括在衛(wèi)生間、電梯里都有無線覆蓋，這是一個基本服務(wù)。因此我也在考慮取消漢庭的電話，因為電話沒有什么用處了。另外，云端，現(xiàn)在云很時髦，我們所有的數(shù)據(jù)都是在我們總部的服務(wù)器上，如果在本地放個服務(wù)器也可以，但是如果一年我開50個店，我就要到50個地方安裝服務(wù)器，光這個培訓(xùn)與安裝就耗費很多。而現(xiàn)在，你做數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)分析都是用一個數(shù)據(jù)庫，非常方便。剛剛張潤鋼有說到“痛點”，最討厭的就是客人很累了堵在酒店在那兒排隊，我也這么認(rèn)為。我們希望最好別看到排隊，一個是客人累，一個是我不希望看到。我們基本做到，0秒退房。你進(jìn)來的時候就把錢交了，退房時可直接走人。
我總結(jié)了一下“連鎖時代”和“互聯(lián)網(wǎng)時代”的兩種說辭。連鎖時代用得比較多的叫“集約管控”、“標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制”、“大兵團作戰(zhàn)”、“部署兵力調(diào)整”。在互聯(lián)網(wǎng)時代換了詞，這個詞是“迭代創(chuàng)新”，這個產(chǎn)品其實是一個產(chǎn)品，但我們可以不斷地迭代?？赡茉龠^兩禮拜我的沙發(fā)換了，可能再過一個月大堂總臺就換了，就這么不斷迭代。我們在很多細(xì)節(jié)方面都可以做快速迭代，這些可以由我強大的采購平臺全力支撐。內(nèi)部競爭，過去內(nèi)部是協(xié)調(diào)，是價值觀統(tǒng)一?，F(xiàn)在我們強調(diào)的競爭就是像藏獒一樣，小團隊自主管理。我們做了很多新品牌，馬上還有一個非標(biāo)的經(jīng)濟型酒店品牌要面市。 我們還有一個品牌叫星程，這個是新產(chǎn)品，這個新產(chǎn)品我們推出一個五年計劃，這個五年做成了就相當(dāng)于上市了，上市就有期權(quán)，賺個幾千萬是可能的。 讓小團隊自主管理，他們自己就是團隊的CEO。我只做戰(zhàn)略規(guī)劃，戰(zhàn)略團隊只做年度預(yù)算，我不再做任何管理，當(dāng)然可以咨詢，可以顧問，可以當(dāng)老師。在這個變動的年代唯一不變的就是變化。
在此，我還是想感謝中國旅游飯店業(yè)協(xié)會，我們這些人都不是酒店管理出身的，入行的時候都很膽怯，入行之后我發(fā)現(xiàn)可以把馬云的話拿過來放在這兒說一遍。馬云有一句話說，“不是我們太能干，是中國的商業(yè)基礎(chǔ)太薄弱?！蔽易哉J(rèn)為不是聰明人也不是能干的人，而是中國酒店這幾年確實缺乏創(chuàng)新，缺乏人才的激勵機制，更多的就是在那兒比豪華比高檔，高檔的看不起中檔的，中檔的看不起低檔的。如果這個時代要往前走的話，我們必須打破原來的枷鎖，放下身份的包袱。所以說，我覺得至少我看到我們中國旅游飯店業(yè)協(xié)會在變化，而且變化得非常大。去年的時候我是很無意的，私下非常小心地，看十大酒店排名，我說“你先排一排，排上十二名十三名也行”。那時我們、如家、7天一個都沒有，雖然我們規(guī)模小點兒，檔次低點兒。但是，今年我看到如家是排第一，華住是排第二，7天排到第三。作為我們行業(yè)協(xié)會，有這個膽氣這么做，我覺得非常開心。至少我看到了希望，這不是在那兒自娛自樂，這是一個公正的平臺。尤其目前我們經(jīng)濟形勢這么不好，我們在變，我對中國酒店行業(yè)充滿希望。而昨天包括今天我碰到了一批酒店的精英，原來我對他們不太了解，但深聊之后，他們的思考、為人與胸懷讓我覺得非常了不起！我覺得這個行業(yè)很有希望！
最后，我想以一首詩歌來結(jié)束我的演講：
相信，我們一定能，迎著朝陽，一起重生。
?。ㄑ葜v內(nèi)容來源：2014年6月27日“第十一屆中國飯店集團化發(fā)展論壇暨第八屆飯店品牌建設(shè)國際論壇”
