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發(fā)生此類事件，肯定是乘客與機(jī)組人員都不愿意看到的。以下內(nèi)容是一位已經(jīng)擁有11年飛行年數(shù)的資深乘務(wù)長的自白。我們不是要去批判或責(zé)難，也不是要去判斷誰是誰非，但至少知道更多會(huì)令我們多一份理解、多一份包容。

我熱愛我的職業(yè)，它給我插上了隱形的翅膀，帶我走遍了世界各地，給我兒時(shí)的公主夢添上了美麗的一筆。但隨著飛行年限的積累，我卻越飛越害怕，越飛越難過。

中國式乘機(jī)，區(qū)別與國外的主要就是旅客心理：我花錢了，我是上帝，我提出的任何要求都應(yīng)該被滿足；中國式服務(wù)卻越來越難以滿足受眾：對待客人沒有拒絕，只能妥協(xié)。

我常常暗想，機(jī)上服務(wù)尚處在國內(nèi)服務(wù)業(yè)的前列，那些中低服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員的處境該是多么的不堪。

飛過國際長航線的cc們（乘務(wù)員簡稱）都知道，目前除了印度籍旅客以外，最難以服務(wù)的就是國人了。國人易從眾，需求多，愛維權(quán)，安全意識淡薄，得理不饒人。

大部分國人注重乘機(jī)的感受，要求cc提供及時(shí)、細(xì)微、親和力的服務(wù)，只有較少一部分客人會(huì)給予cc更多尊重，因?yàn)樗麄冎缽淖约旱菣C(jī)的那刻，就把自己的生命交給了cc，交給了這群年輕但并不平庸的姑娘。

我們經(jīng)常在機(jī)上會(huì)為了無法安置的行李箱而頭疼，我們蹲下來，輕言細(xì)語地勸說大家將行李托運(yùn)，有人會(huì)不露聲色地否認(rèn)那不是自己的行李，有人會(huì)微閉雙目拒絕交流，有人會(huì)提示我里面黃金萬兩現(xiàn)金無數(shù)，如出以外則需要我全額賠償。結(jié)果，航班終于還是起飛了，代價(jià)卻是延誤。

從業(yè)10逾年，經(jīng)歷過的辛酸與遺憾比比皆是，現(xiàn)在回想起來還是歷歷在目：

由于航路交通管制三小時(shí)，我和同事們邊在客艙內(nèi)為旅客服務(wù)，邊被過激的客人指著鼻子破口大罵，那罵聲由延誤航班轉(zhuǎn)變成為人身攻擊，罵完泄氣后，旅客端著果汁一飲而下，面無表情地對我說：“你做的是服務(wù)行業(yè)，挨罵是應(yīng)該的”。

大夜航落地普吉島，我在機(jī)上廣播中反復(fù)提醒客人，不要誤將機(jī)上毛毯帶下飛機(jī)，以便我們后續(xù)航班中旅客可以正常使用，可是最后清點(diǎn)數(shù)量時(shí)還是少了幾十條。網(wǎng)絡(luò)上隨處可見中國游客披著機(jī)上毛毯逛景點(diǎn)的照片，看著看著，我難過了，國人這是怎么了，在物質(zhì)充裕的現(xiàn)在道德的底線究竟在哪？

在飛往恩施的飛機(jī)上，我曾經(jīng)被一對年老的夫婦感動(dòng)，他們背著大袋小袋的行李，一路互相扶持地登上飛機(jī)。僅僅是因?yàn)樗麄兡昀?，表達(dá)意愿的動(dòng)作稍稍大了些，就被前排的一名旅客唾棄，并指責(zé)我沒有及時(shí)指導(dǎo)他們乘機(jī)禮儀而要求投訴，這場鬧劇在我的解釋聲中升級，而在免費(fèi)的頭等餐食面前化為玉帛。

載著滿艙客人的赴臺旅游航線上，我們會(huì)時(shí)不時(shí)的發(fā)現(xiàn)，剛上在廁所的手紙不翼而飛，而機(jī)艙內(nèi)又有一名游客在我們明文禁止下，已經(jīng)將座椅下的救生衣套在脖子上，并拉開了充氣把手，而其他的團(tuán)友哈哈大笑，前仰后合。

更有甚者偷偷地躲在洗手間內(nèi)吸煙，當(dāng)煙霧探測器發(fā)出尖銳刺耳的聲響時(shí)，他竟然可以從容地走出來，安安靜靜地坐下來拿起報(bào)紙，就像什么事情也沒有發(fā)生。

青年藝術(shù)家馮遠(yuǎn)征先生在乘坐我的頭等艙時(shí)優(yōu)先登機(jī)，對我們禮貌有加，溫潤隨和，而在后續(xù)旅客登機(jī)時(shí)，我聽見了大聲的議論：“那個(gè)他，就是演《不要和陌生人說話》里面的的壞東西，《非誠勿擾》的娘娘腔，”“哎呦，真人比電視上更丑”。我很難過。

從哪里飛哪里，有一位客人，在我的同事沒有來得及接走他手中吃剩的餐盒時(shí)，一股腦的全部潑在了那個(gè)姑娘的身上，小姑娘哭了，周圍有人笑了，場面很尷尬。沒有后續(xù)，沒有對錯(cuò)，他下機(jī)了，走遠(yuǎn)了，我們擦干了衣服，航班還沒有結(jié)束，我們還要堅(jiān)持。

某次飛行中，一位四五歲的小寶貝在爸爸媽媽的懷抱里對我說：“服務(wù)員，服務(wù)員，我要可樂，”我很難過，卻又歡喜地看著她的父母：“寶貝，你如果能教我阿姨，我會(huì)很高興的?！?/span>

我遇到的事兒還有很多很多，大部分的旅客還是好的，他們會(huì)在我舉不起一個(gè)箱子時(shí)，為我搭上一把手；在我不小心打濕了他的衣服時(shí)，報(bào)以輕松的一笑；在我被個(gè)別客人訓(xùn)斥時(shí)大聲的說了句：“別沒完沒了的啦，兄弟”！

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