Jonathan Leijonhufvud
想聽聽熟人的聲音，卻滿眼陌生人的背影。
電話營(yíng)銷名單質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定
編輯/卓訊
電話營(yíng)銷的命脈是名單，所以名單和數(shù)據(jù)的質(zhì)量對(duì)于電話銷售來(lái)說(shuō)異常重要。通過(guò)多年的工作發(fā)現(xiàn)：名單的質(zhì)量不好，銷售人員的技巧再?gòu)?qiáng)也沒(méi)用。而名單很好，技巧欠缺也能出不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。
比如，你是通過(guò)電話銷售嬰幼兒的保障型保險(xiǎn)產(chǎn)品的，如果你擁有一批剛剛生完孩子的母親的名單，那基本上可以說(shuō)，只要一般的技巧也可以做出很好的業(yè)績(jī)。
所以，找到高質(zhì)量的名單，并通過(guò)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷獲取數(shù)據(jù)的質(zhì)量是非常重要的。只有將這樣的數(shù)據(jù)交到銷售人員的手里，你才能有把握將電話銷售的所有時(shí)間都花在與正確的人的溝通上。
通常來(lái)說(shuō)，衡量名單數(shù)據(jù)質(zhì)量有如下標(biāo)準(zhǔn)：
1、關(guān)鍵人姓名
關(guān)鍵人就是有決策權(quán)的人或?qū)Q策沒(méi)有實(shí)際的決定權(quán)利，但對(duì)決策有重要影響的人，要求具備全名為佳，不能是簡(jiǎn)單的張經(jīng)理，馬小姐之類。對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)，最動(dòng)聽的聲音就是聽見別人叫他/她的名字，所以讓電話銷售知道關(guān)鍵人的全名是非常必要的。另外，了解關(guān)鍵人的全名也便于其他渠道的溝通，比如發(fā)信函，郵寄目錄，沒(méi)有全名就容易造成無(wú)法準(zhǔn)確送達(dá)。
2、電話號(hào)碼
這里所指的電話號(hào)碼轉(zhuǎn)指固定電話號(hào)碼，一般有企業(yè)固定電話以及家庭固定電話之分，根據(jù)不同B2B與B2C業(yè)務(wù)類型，各有用途。例如，你是賣奶粉的，或兒童圖書的，一般銷售溝通的黃金時(shí)間都是在家長(zhǎng)下班在家或雙休日時(shí)間，所以對(duì)于這些B2C行業(yè)，肯定家庭的電話是更重要的。
影響電話號(hào)碼的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括：
第一：區(qū)號(hào)是否與地址對(duì)應(yīng)，是否在全國(guó)編碼范圍內(nèi);
第二：電話號(hào)碼的位數(shù)是否是8位;
第三：標(biāo)準(zhǔn)電話號(hào)碼格式是否完整，是否包括區(qū)號(hào)-電話號(hào)碼-分機(jī)的格式;
第三：號(hào)碼的準(zhǔn)確性，包括是否是空號(hào)，錯(cuò)號(hào)，是否無(wú)人接聽等。所謂準(zhǔn)確的號(hào)碼就是正確地可以對(duì)應(yīng)關(guān)鍵人的號(hào)碼;
第四：就是號(hào)碼的接觸率，即在號(hào)碼是正確的前提下，有多少是能夠撥打成功，找得到關(guān)鍵人的，這在電話行銷里稱為“接觸率”。一般我們衡量名單中的電話號(hào)碼質(zhì)量，主要就通過(guò)以上所說(shuō)的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量;
3、手機(jī)
目前全中國(guó)的手機(jī)普及率已經(jīng)超過(guò)50%，數(shù)量達(dá)到7億多，比家庭和企業(yè)的電話都要多。在上章中也說(shuō)到，適合電話行銷的消費(fèi)人群，年齡都普遍在20-50之間，這部分人的手機(jī)普及率更高。手機(jī)是能夠擺脫時(shí)空的限制，直接聯(lián)系到客戶的最佳數(shù)據(jù)，所以手機(jī)號(hào)碼也是各大數(shù)據(jù)庫(kù)公司爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)數(shù)據(jù)。
影響手機(jī)數(shù)據(jù)質(zhì)量主要有如下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
第一：手機(jī)號(hào)碼是否為11個(gè)數(shù)字;
第二：手機(jī)號(hào)碼的歸屬地核實(shí)，是否是本地網(wǎng)絡(luò)，是否由于各種原因號(hào)碼已經(jīng)失效;
第三：手機(jī)接通率檢測(cè)，檢測(cè)號(hào)碼是否開機(jī)或是否是空號(hào)等
第四：手機(jī)號(hào)碼的準(zhǔn)確性，即是否對(duì)應(yīng)關(guān)鍵人;
第五：和固定電話一樣，也要檢測(cè)手機(jī)號(hào)碼的接觸率;
在以上的指標(biāo)中，第一二三項(xiàng)可以通過(guò)專業(yè)的軟件清洗出來(lái)，而第四五項(xiàng)還是需要通過(guò)電話銷售人工核實(shí)。
4、電子郵件
在直復(fù)營(yíng)銷媒介盛行的歐美國(guó)家，許可式電子郵件營(yíng)銷是非常流行的銷售方式。根據(jù)2008年美國(guó)DMA的統(tǒng)計(jì)，其投資回報(bào)率大約是目錄直郵的10倍，是電話直銷的4倍。所以也越來(lái)越被企業(yè)所重視。在中國(guó)，由于目前對(duì)于垃圾郵件的管制還不規(guī)范，企業(yè)和私人的郵件地址被濫用的現(xiàn)象嚴(yán)重，所以郵件營(yíng)銷被很多人誤認(rèn)為是騷擾和垃圾手段，沒(méi)有得到充分的應(yīng)用。
專業(yè)的電子郵件營(yíng)銷可以幫助企業(yè)解決數(shù)據(jù)質(zhì)量差，無(wú)法如期到達(dá)客戶郵箱的問(wèn)題。在發(fā)送郵件之前，衡量電子郵件數(shù)據(jù)的質(zhì)量相對(duì)簡(jiǎn)單，主要是：
第一：電子郵件字段是否包括(@，net，com，…)等;
第二：電子郵件是否為客戶經(jīng)常使用的郵箱;
第一個(gè)目標(biāo)可以通過(guò)軟件清洗實(shí)現(xiàn)，第二個(gè)目標(biāo)可通過(guò)電話銷售問(wèn)到，當(dāng)然也可以在發(fā)送時(shí)根據(jù)反饋情況了解，有關(guān)電子郵件發(fā)送的技術(shù)將在后面有詳細(xì)章節(jié)論述。
5、地址和郵政編碼
地址和郵政編碼對(duì)于哪些希望通過(guò)DM直投的方法打開市場(chǎng)的企業(yè)，特別對(duì)于一些企業(yè)或家庭消費(fèi)日用品行業(yè)來(lái)講，比如辦公用品，化妝品，銀行等，特別重要。
根據(jù)客戶對(duì)象的不同，總的來(lái)說(shuō)，可以分成企業(yè)類數(shù)據(jù)與家庭類數(shù)據(jù)，由于郵政編碼是國(guó)家統(tǒng)一，所以關(guān)鍵還是看地址，通過(guò)地址，商家可以進(jìn)行帳單郵寄以及市場(chǎng)宣傳活動(dòng)。從地址中可以讀取到客戶所屬行政區(qū)域，中央商務(wù)區(qū)和效區(qū)農(nóng)村在消費(fèi)力上當(dāng)然無(wú)法比較。也是為未來(lái)分析區(qū)域客戶消費(fèi)潛力提供了依據(jù)。
由于地址信息是一種自由格式的多信息單元變量，目前我國(guó)在填寫規(guī)范性和完整性方面與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還有相當(dāng)大的差距。客戶在填寫其地址信息時(shí)仍存在一定的隨意性。因此，導(dǎo)致了很多地址數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生。
在地址有兩個(gè)指標(biāo)上，主要衡量的標(biāo)準(zhǔn)包括：
第一：郵政編碼位數(shù)是否正確;
第二：地址是否和郵編相互一致;
第三：是否由于填寫不規(guī)范缺少某項(xiàng)關(guān)鍵信息;(如缺少街道轄區(qū)信息)
第四：是否以習(xí)慣地名稱稱呼而非正規(guī)地址名稱;(如某某大廈對(duì)面，這樣的信息都不能出現(xiàn))
第五：郵編是否是郵政總局規(guī)定郵政編碼范圍內(nèi);
第六：省份，城市，區(qū)號(hào)和郵編是否一致;(例如:010，北京，100025)
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