1、地陪李小姐負(fù)責(zé)接待一個來湘的臺灣旅行團(tuán)。在長沙旅游的第三天下午，該團(tuán)完成當(dāng)天活動計劃后準(zhǔn)備返回飯店，傍晚將乘坐17：48的火車前往北京繼續(xù)旅游。在旅游車上，李小姐與司機(jī)商量后說：‘今天我們的行程很寬松，為了讓大家更好地領(lǐng)略湖南風(fēng)土人情，我特意為大家增加了一個活動項目—一前往xx作坊參觀湖南刺繡。”’
刺繡作坊附設(shè)有商店，個別游客十分喜愛手工生產(chǎn)的刺繡，卻發(fā)現(xiàn)這里沒有定點商店標(biāo)志，因而對是否購買猶豫不決。李小姐解釋道：“這家作坊新開張，還來不及申報定點商店。但產(chǎn)品貨真價實，絕對值得信賴！我們在這里必須停留2個小時，大家還是利用這段時間去挑選滿意的刺繡商品作為紀(jì)念吧。我與店方商量過，為表達(dá)對臺灣同胞的情誼，各位只要出示我發(fā)給大家的購物卡，就可以在原價上打七五折。”在她的勸說下，游客們紛紛購買。
在游客們返回飯店下車時，李小姐說：“朋友們請注意，稍晚我們就將前往火車站。各位此行沒有要求行李服務(wù)，請大家自己將行李準(zhǔn)備妥當(dāng)。各位請下車。”游客們下車回房后，李小姐核實了離境的車次時間后，與司機(jī)商量決定17：00送游客前往火車站。然后，李小姐向飯店前臺通報了本團(tuán)的離店時間，并結(jié)算了房費。
離店引導(dǎo)游客上車時，李小姐清點人數(shù)無誤并提醒游客交還房卡和結(jié)清飯店自費賬目，經(jīng)領(lǐng)隊和全陪同意后通知司機(jī)開車。隨后李小姐致了熱情洋溢、規(guī)范完整的歡送詞，博得游客們的一片掌聲。到達(dá)火車站停車場后，李小姐說：“朋友們，現(xiàn)在是17：30，大家所乘車次已經(jīng)開始檢票了。請抓緊時間，拿好自己的行李物品進(jìn)站。再見！”接下來，李小姐讓游客下車并在旅游車門口揮手作別。
請依據(jù)導(dǎo)游人員的行為規(guī)范和服務(wù)規(guī)程，指出李小姐的工作中出現(xiàn)了哪些失誤。
2、一個來湘的上海旅游團(tuán)在張家界旅游。預(yù)定計劃的最后一天是上午徒步攀登黃石寨，下午15：45乘飛機(jī)返回上海。在登山時，一位游客自己不慎摔傷，導(dǎo)致骨折。正在此時，團(tuán)隊中的另一位游客也因為單獨去攝影而不見了蹤影。
請問，導(dǎo)游員面對以上情況，應(yīng)當(dāng)如何正確處理？
參考答案(考易專家提供)：
1、李小姐工作中的失誤有：
第一，沒有得到游客和旅行社的同意，擅自增加參觀刺繡作坊的游覽項目（1分）；
第二，帶旅游團(tuán)所去的購物商店并非定點購物商店（1分）；
第三，脅迫旅游者在刺繡作坊商店購物消費（1分）；
第四，在游客購物時參與了論價（1分）；
第五，返回飯店下車時，沒有提醒游客帶好隨身物品（1分），沒有通知集合時間和地點（1分）；
第六，送站的出發(fā)時間沒有與領(lǐng)隊、全陪和游客商量（1分），沒有提前足夠的時間（60分鐘）前往火車站（1分）；
第七，返回飯店下車前沒有提醒游客與飯店結(jié)清有關(guān)賬目（1分）；
第八，送站前沒有檢查自己是否仍然保留有游客的證件（1分）；
第九，集合登車時沒有詢問游客是否帶好了隨身物品（1分），是否拿好了證件和機(jī)票（1分）；
第十，在車站下車時，沒有請司機(jī)清車（1分）；
第十一，沒有將游客送入車站，待火車啟動后再離開（1分）。
2、在發(fā)生了游客受傷骨折和走失的情況時，導(dǎo)游員的處理為：
第一，現(xiàn)場對傷者采取止血、包扎、上夾板的急救處理（1分）；
第二，立即報告旅行社，請求派人協(xié)助（1分）；
第三，地陪（1分#）立即協(xié)同傷者親屬或其他旅游者送傷者去附近醫(yī)院治療（1分），在搶救過程中，應(yīng)請傷者親屬或其他旅游者在場并在有關(guān)文件上簽字（1分）；
第四，全陪照顧好在場的其他旅游者（1分），向其他游客了解走失者的情況（1分），爭取景區(qū)、公安部門等的協(xié)助（1分）；
第五，在旅行社協(xié)助人員到達(dá)后，請其帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)在景區(qū)參觀，全陪迅速去尋找走失者（1分）；
第六，找到走失者后，應(yīng)善意提醒（1分），如發(fā)生嚴(yán)重的走失事故，事后應(yīng)寫出書面報告（1分）；
第七，如傷者沒有太大影響，仍然能夠行動，地陪應(yīng)帶領(lǐng)其迅速與旅游團(tuán)會合，并帶領(lǐng)團(tuán)隊離境（1分），如傷者暫時無法隨團(tuán)行動，地陪和接待社在當(dāng)?shù)卣樟希銕ьI(lǐng)團(tuán)隊離境（1分）；
第八，傷者在本地滯留期間，地陪要不時去醫(yī)院探望（1分），如傷者親屬不在團(tuán)隊中，應(yīng)請全陪通知其親屬前來（1分），協(xié)助傷者辦理出院、離境手續(xù)和交通票證等善后事宜（1分）；
第九，患病游客的治療和親屬費用自理（1分），未享受的服務(wù)費由旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還（1分）。
