驢友結(jié)伴自駕游發(fā)生事故？
迪士尼家庭親子游，旅行社卻漏買門票？
報(bào)團(tuán)出游竟集體食物中毒？
我們懷念被疫情偷走的旅行時(shí)光，又害怕旅途中的意外和鬧心事兒，待花開“疫”散，再次踏上治愈之旅時(shí)，應(yīng)該注意什么？人在旅途遇糾紛，如何更好地處理？
以下是“人在旅途 法在身邊”旅游糾紛法律知識小課堂，請看案例。
旅途意外受傷篇
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問
1. 驢友結(jié)伴租車出游，驢友甲駕車不當(dāng)發(fā)生交通事故，導(dǎo)致驢友乙受傷。驢友乙是否可以向驢友甲索賠？
法官說：可以。行為人因過錯(cuò)侵害他人民事權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承
擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；但是，如果被侵權(quán)人對同一損害的發(fā)生或者擴(kuò)大有過錯(cuò)的，可以減輕侵權(quán)人的責(zé)任。
另外，《交通事故認(rèn)定書》并非認(rèn)定民事侵權(quán)賠償責(zé)任的唯一依據(jù)，法院會結(jié)合《交通事故認(rèn)定書》的責(zé)任認(rèn)定、雙方的過錯(cuò)程度以及是否有償駕車等因素來綜合認(rèn)定賠償責(zé)任的比例。
提醒驢友們，即使是結(jié)伴出游、無償駕車，駕車者對同乘者仍負(fù)有安全保障義務(wù)。
答
???
法條索引
《中華人民共和國民法典》
■ 第一千一百六十五條第一款 行為人因過錯(cuò)侵害他人民事權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
■ 第一千一百七十三條 被侵權(quán)人對同一損害的發(fā)生或者擴(kuò)大有過錯(cuò)的，可以減輕侵權(quán)人的責(zé)任。
案例鏈接
2021年4月，原、被告相約新疆自駕游，兩人租賃一輛車，由被告駕駛，原告乘坐于后排座位。行駛途中，因道路積雪結(jié)冰路面濕滑，被告未保持安全車速，采取措施不當(dāng)，導(dǎo)致車輛駛下路基后發(fā)生側(cè)翻，造成原、被告不同程度受傷，車輛損壞的交通事故。經(jīng)交警隊(duì)出具的事故認(rèn)定書認(rèn)定，被告承擔(dān)全部責(zé)任，原告無責(zé)任。原告向被告主張其因此次交通事故造成的各類損失。
寧波市鄞州區(qū)人民法院（以下簡稱鄞州法院）綜合《交通事故認(rèn)定書》的內(nèi)容、事故發(fā)生時(shí)原告未系安全帶及被告無償駕車等因素，認(rèn)定被告對原告的損失承擔(dān)80%責(zé)任、原告自行承擔(dān)20%責(zé)任。
問
2. 游客在既定的游覽線路排隊(duì)參觀景點(diǎn)時(shí)摔傷，是否可以向旅行社索賠？
法官說：旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。但是，游客對受傷存在過錯(cuò)的，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的過錯(cuò)責(zé)任。提醒旅行社對游客一定認(rèn)真履行提醒、告知、勸阻等義務(wù)，并留存相關(guān)證據(jù)，以便保護(hù)自己合法權(quán)益。
答
???
法條索引
《中華人民共和國民法典》
■第一千一百七十三條 被侵權(quán)人對同一損害的發(fā)生或者擴(kuò)大有過錯(cuò)的，可以減輕侵權(quán)人的責(zé)任。
《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》
■ 第八條第一款 旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者對可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游項(xiàng)目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。
案例鏈接
小陳在正常游覽景點(diǎn)排隊(duì)等待進(jìn)入北京軍事博物館參觀時(shí)，因擁擠左腿受傷。小陳診治結(jié)束后，向旅行社主張其因此次摔傷造成的損失。鄞州法院審理后認(rèn)為，旅行社安排的參觀景點(diǎn)不屬于可能危及旅游者人身安全的旅游項(xiàng)目，排隊(duì)進(jìn)入博物館的方式也并無不當(dāng)，小陳受傷后導(dǎo)游也及時(shí)將其送到醫(yī)院就醫(yī)，而小陳作為完全民事行為能力人，在排隊(duì)時(shí)未注意安全，應(yīng)對其自身的損害后果承擔(dān)絕大部分責(zé)任。但是，旅行社作為旅游服務(wù)方，未主動維持排隊(duì)秩序，未及時(shí)提醒小陳可能遇到的危險(xiǎn)或制止小陳的危險(xiǎn)舉動，應(yīng)對小陳的損失承擔(dān)10%的賠償責(zé)任。
問
3. 游客自甘風(fēng)險(xiǎn)偏離游覽路線受傷，是否可以向旅行社索賠？
法官說：不可以。旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者對游客的安全保障義務(wù)也是有邊界的，以合同約定為限。游客擅自偏離既定的游覽路線，自甘風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)對自己的受傷承擔(dān)全部責(zé)任。當(dāng)然，旅行社也應(yīng)舉證證明自己事先、事后均盡到了相應(yīng)的提示和救助義務(wù)。
答
???
法條索引
《中華人民共和國旅游法》
■ 第七十條第三款 在旅游者自行安排活動期間，旅行社未盡到安全提示、救助義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)對旅游者的人身損害、財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》
■ 第八條第二款 旅游者未按旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的要求提供與旅游活動相關(guān)的個(gè)人健康信息并履行如實(shí)告知義務(wù)，或者不聽從旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的告知、警示，參加不適合自身?xiàng)l件的旅游活動，導(dǎo)致旅游過程中出現(xiàn)人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。
■ 第十八條 旅游者在旅游行程中未經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)許可，故意脫離團(tuán)隊(duì)，遭受人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，請求旅游經(jīng)營者賠償損失的，人民法院不予支持。
案例鏈接
楊女士與某旅行社簽訂了《出境旅游合同》，約定：“旅游者在自行安排活動期間，自甘風(fēng)險(xiǎn)參加某些旅游項(xiàng)目等，造成人身損害、財(cái)產(chǎn)損失或造成他人損失的，由旅游者自己承擔(dān)全部責(zé)任，旅行社不承擔(dān)責(zé)任；自由活動期間，應(yīng)注意人身安全，謹(jǐn)記導(dǎo)游提醒的各種注意事項(xiàng)以及景區(qū)的各種公告和警示?！痹跈C(jī)場及行程前，領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游交代了注意事項(xiàng)。在進(jìn)入景區(qū)后自由活動期間，楊女士到游人較少、巖石較多的海灘處不慎摔倒受傷，涉案景區(qū)內(nèi)有指示牌提醒“禁止攀爬”“容易滑倒”等。后旅行社領(lǐng)隊(duì)將楊女士送至當(dāng)?shù)蒯t(yī)院治療。其間楊女士簽署了一份《確認(rèn)書》:“……因客人自身原因?qū)е率軅?與旅行社無關(guān)?！被貒螅瑮钆恳舐眯猩缳r償損失。
鄞州法院審理后認(rèn)為，原告自甘風(fēng)險(xiǎn)，不顧景區(qū)內(nèi)警示，偏離游覽路線受傷，責(zé)任自負(fù)，駁回了原告的訴訟請求。
問
4.游客在旅行社安排的餐飲店就餐后集體食物中毒，是否可以向旅行社索賠損失，主張違約金或者賠償金？
法官說：可以。旅游經(jīng)營者應(yīng)對游客盡到人身安全保障義務(wù)。游客在旅行社安排的餐飲店就餐后中毒，旅行社應(yīng)承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任，對游客因此產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)等人身損害承擔(dān)賠償責(zé)任。
違約金問題應(yīng)具體情況具體分析。如果合同明確約定違約金的，則可主張；如果合同沒有明確約定，旅行社支付違約金的前提是旅行社具備履行條件且經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴(yán)重后果的，可主張賠償金，賠償范圍為旅游費(fèi)用一倍以上三倍以下。
答
???
法條索引
《中華人民共和國旅游法》
■ 第七十條第一款 旅行社不履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費(fèi)用一倍以上三倍以下的賠償金。
《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》
■ 第七條第一款 旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。
案例鏈接
任女士等11名游客赴泰國旅游，與某旅行社簽訂《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》，約定：“出境社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍然拒絕履行本合同義務(wù)的，……造成旅游者人身損害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求出境社支付旅游費(fèi)用一倍以上三倍以下的賠償金”等。在泰國旅游期間，任女士等11人在旅行社指定酒店用好早餐后，出現(xiàn)食物中毒情形。任女士等人診治結(jié)束后，訴至鄞州法院，要求旅行社返還全部旅游費(fèi)用并賠償醫(yī)療費(fèi)等損失、支付賠償金等。
鄞州法院審理后認(rèn)為，旅行社在履行合同過程中造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任，故旅行社應(yīng)返還未成行的行程費(fèi)用、賠償醫(yī)療費(fèi)等損失。但是旅行社的行為不構(gòu)成合同約定或者法定的“具備履行條件但拒絕履行合同”這一適用條件，故判決駁回了賠償金的訴訟請求。該案二審維持原判。
問
5. 旅行社擅自變更交通工具、降低住宿標(biāo)準(zhǔn)，游客可以向旅行社主張補(bǔ)足差價(jià)嗎？
法官說：可以。旅行社應(yīng)當(dāng)按照合同約定全面履行自己的義務(wù)，包括交通工具、住宿標(biāo)準(zhǔn)等，若提供的交通工具、住宿等不符合約定的，應(yīng)采取補(bǔ)救措施，比如及時(shí)更換符合約定的交通工具、提升住宿條件等，如果不能補(bǔ)救，需承擔(dān)賠償損失甚至支付違約金的責(zé)任。
提醒游客在簽訂合同時(shí)必須對交通工具、住宿標(biāo)準(zhǔn)等作明確約定，避免出現(xiàn)“準(zhǔn)三星”“準(zhǔn)四星”等不明確的表述。
答
???
法條索引
《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》
■ 第十五條第一款 旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。
《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》
■ 第十一條 旅行社違反合同約定，中止對旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務(wù)的，應(yīng)負(fù)擔(dān)旅游者在被中止旅游服務(wù)期間所訂的同等級別的住宿、用餐、交通等必要費(fèi)用，并向旅游者支付旅游費(fèi)用總額30%的違約金。
案例鏈接
30位老人組團(tuán)報(bào)名參加寧波某旅行社的“山東半島雙飛六日游”，旅游合同載明住宿全程準(zhǔn)三星酒店標(biāo)準(zhǔn)，33座空調(diào)旅游車等。旅游過程中，旅行社以交通管制為由，實(shí)際未讓旅游者乘坐33座空調(diào)旅游車上島。第一晚入住一家招待所，在老人們的堅(jiān)持下，當(dāng)晚10點(diǎn)多旅行社安排了另一家條件略好點(diǎn)的酒店，但老人們認(rèn)為也沒達(dá)到準(zhǔn)三星的標(biāo)準(zhǔn)。
旅游結(jié)束后，30位老人以旅行社擅自變更交通工具、降低住宿標(biāo)準(zhǔn)等為由訴至法院，要求旅行社支付交通工具變更的違約金、補(bǔ)足住宿標(biāo)準(zhǔn)降低的差價(jià)并賠償差價(jià)等額的違約金。
鄞州法院審理后認(rèn)為，旅行社擅自變更交通工具，構(gòu)成違約，應(yīng)向旅游者賠償旅游費(fèi)用總額30%的違約金；行程單載明的“準(zhǔn)三星酒店標(biāo)準(zhǔn)”并非明確標(biāo)準(zhǔn)，且旅行社在原告對酒店提出異議后已及時(shí)更換了酒店，對原告關(guān)于補(bǔ)足住宿費(fèi)差價(jià)并支付等額違約金的訴訟請求不予支持。
問
6. 家族成員一起出游，旅行社漏買了部分成人及兒童門票，以致大家不能一起參觀景點(diǎn)，那么所有家族成員能否取消全部行程、要求旅行社返還全部費(fèi)用？
法官說：可以取消未成行的全部行程。
在旅行社存在過錯(cuò)的情況下，是否能夠返還全部旅行費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)具體情況具體分析。首先，該景點(diǎn)是不是旅游合同的主要目的地。如果是，則旅行社構(gòu)成根本違約，未購票者可主張全部的旅游費(fèi)用；如果不是，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者，但是若旅游者堅(jiān)持提前返回出發(fā)地，由此產(chǎn)生的交通費(fèi)等，屬于擴(kuò)大損失，應(yīng)由旅游者自行負(fù)擔(dān)。其次，如果旅行社知曉該部分旅游者系具有親屬關(guān)系的家族成員，則該部分旅游者應(yīng)視為一個(gè)不可分割的整體，部分不能參觀等同于全部不能參觀，故所有旅游者均可主張退還全部費(fèi)用；反之，則退還旅游費(fèi)的法律效果僅及于未購票者本人，不及于整體。
答
???
法條索引
《中華人民共和國旅游法》
■ 第六十五條 旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。
《中華人民共和國民法典》
■ 第五百六十三條第一款 有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：
（四）當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；
■ 第五百九十一條第一款 當(dāng)事人一方違約后，對方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大，沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失請求賠償。
案例鏈接
寧波的張先生組成45人團(tuán)參加上海兩日游，其作為旅游者代表與旅行社簽訂一份《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》。合同簽訂前，張先生已告知旅行社，旅游名單中的20名游客是具有親屬關(guān)系的家族成員。旅游第一日，在第一站游覽上海迪士尼樂園前，因旅行社疏忽，少買了上海迪士尼樂園的5張成人票和5張兒童票，導(dǎo)致旅游者不能全部如約進(jìn)園游玩。游客與旅行社協(xié)商未果, 20名游客提出與旅行社解除合同，旅行社于當(dāng)日將該20名旅游者送回寧波。張先生要求旅行社退還全部旅游費(fèi)用并支付違約金。
鄞州法院審理后認(rèn)為，旅行社因自身疏忽未足額購買門票，導(dǎo)致具有親屬關(guān)系的20名乘客不能同時(shí)參觀游樂園，20名游客實(shí)際未能實(shí)現(xiàn)旅游的目的而提前返回，旅行社應(yīng)返還游客全部旅游費(fèi)用。
該案二審維持原判。
問
7. 商店因不能當(dāng)場支付購物返點(diǎn)費(fèi)出具借條，導(dǎo)游能否要求商店返還借條對應(yīng)的款項(xiàng)？
法官說：導(dǎo)游要求商店出具借條的真實(shí)目的在于非法獲取購物回扣，屬于“以合法形式掩蓋非法目的”的行為，是無效民事法律行為，導(dǎo)游要求商店支付購物返點(diǎn)的訴訟請求，法律不予支持。
提醒導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、旅行社不要以低價(jià)旅游等為幌子誘騙游客消費(fèi)，不要對購物返點(diǎn)、購物回扣等費(fèi)用心存幻想，做到合理定價(jià)，合法出游。
答
???
法條索引
《中華人民共和國旅游法》
■ 第三十五條第一款 旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。
■ 第四十一條第二款 導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。
《中華人民共和國民法典》
■ 第一百五十四條 行為人與相對人惡意串通，損害他人合法權(quán)益的民事法律行為無效。
案例鏈接
方某系某旅行社的導(dǎo)游，帶游客到李某經(jīng)營的商店購物消費(fèi)，雙方口頭約定購物返點(diǎn)折合3萬元。結(jié)算時(shí)，李某以自己的名義向方某出具了3萬元的借條。之后，雙方就款項(xiàng)支付發(fā)生爭議。
法院審理后認(rèn)為，旅行社不得通過安排購物獲取回扣等不正當(dāng)利益。導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。本案雖有商戶出具的借條，但真實(shí)目的在于非法獲取購物回扣，屬于“以合法形式掩蓋非法目的”的行為。法院依法判決駁回方某要求李某支付3萬元的訴訟請求。
