對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，做為管理者，我們通常會(huì)重視提升產(chǎn)品質(zhì)量、員工業(yè)務(wù)水平，完善管理制度，卻往往忽略了一個(gè)非常重要的方面，那就是我們的服務(wù)對(duì)象——客戶。
那么如何讓客戶愿意參與并在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮積極作用呢？我們一起來看下面的故事：
01
國(guó)外一位質(zhì)量管理專家提出了一種能夠幫助個(gè)人或企業(yè)有效改進(jìn)工作中問題的科學(xué)程序，叫做PDCA循環(huán)。
P是計(jì)劃，D是執(zhí)行，C是檢查，A是處理，四個(gè)步驟首尾相連、周而復(fù)始，一個(gè)循環(huán)完畢，解決掉一些問題，未解決的問題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，這樣不斷階梯式上升，就構(gòu)成了一個(gè)持續(xù)改善的閉環(huán)機(jī)制。
那么我們?nèi)绾巫屵@個(gè)閉環(huán)機(jī)制高效運(yùn)行起來呢？
有一個(gè)十分經(jīng)典的案例：一家石材公司，各種流程制度都十分完備，然而企業(yè)卻遇到了瓶頸，員工對(duì)工作提不起熱情，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可度也不高。
走投無路之時(shí)，這家公司的一位管理者想到了一個(gè)方法，他決定出臺(tái)一個(gè)政策，叫做“減免付款”，也就是說，一個(gè)時(shí)間段內(nèi)，客戶收到產(chǎn)品時(shí)，可以當(dāng)場(chǎng)決定減少付款，甚至完全不用付款。條件只有一個(gè)：對(duì)方只需要填寫一張簡(jiǎn)單的表格，說明原因即可。
政策實(shí)施初期，很多人都擔(dān)心，如果很多客戶都賴賬怎么辦。事實(shí)上，大概幾個(gè)月之后，不但沒有客戶賴他們的賬，這家公司的產(chǎn)品平均售價(jià)與市場(chǎng)的平均價(jià)相比，還高出了6%，而且有了令人驚喜的兩大收獲：
第一，企業(yè)與客戶之間的壁壘被打破，客戶的訴求直達(dá)到了企業(yè)內(nèi)部。
第二，客戶的反饋成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展變革的方向指南和強(qiáng)大動(dòng)力。
在客戶的推動(dòng)下，公司上下煥發(fā)了生機(jī)與活力，無論產(chǎn)品還是服務(wù)，都有了大幅度提升。
02
縱觀這家企業(yè)的成功之處，究其本質(zhì)，就是在PDCA循環(huán)中的C——檢查環(huán)節(jié)，注入了客戶的強(qiáng)大力量，讓客戶負(fù)責(zé)檢查產(chǎn)品質(zhì)量，并如實(shí)反饋存在的問題。
允許對(duì)問題產(chǎn)品不付款或者少付款，以最大的誠(chéng)意面對(duì)客戶，打破了與客戶之間的信任屏障。如此，整個(gè)循環(huán)機(jī)制便有了強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力，真正高效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，形成良性循環(huán)。
可以說大部分的企業(yè)都明白客戶至上的道理，但只有少部分的企業(yè)真正服務(wù)好客戶，最后不到1%的企業(yè)能夠洞察到，客戶也可以為企業(yè)服務(wù)，而且是最強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力所在，是改革與創(chuàng)新的源泉。
據(jù)哈佛大學(xué)商學(xué)院調(diào)查，在上市的新產(chǎn)品中有57%是直接由消費(fèi)者創(chuàng)造的；美國(guó)斯隆管理學(xué)院調(diào)查結(jié)果則表明：成功的民用新產(chǎn)品中，有60%--80%來自用戶的建議，或是采用了用戶使用過程中的改革。
其實(shí)我們的每一項(xiàng)工作，都可以遵循PDCA循環(huán)的基本原理形成閉環(huán)。一般來說，進(jìn)行工作計(jì)劃的P和工作執(zhí)行的D是我們的強(qiáng)項(xiàng)，而檢查工作的C既重要又容易被忽視，恰恰可以利用來自客戶的勢(shì)能來加以完善。
03
客戶做監(jiān)察員，會(huì)直接表達(dá)自己的不滿，袒露自己的訴求和渴望，這些我們絞盡腦汁、苦思冥想都想知道的答案，只要賦予客戶說了算的機(jī)會(huì)，客戶都會(huì)愿意發(fā)自內(nèi)心地幫助我們，貢獻(xiàn)他們的智慧和能量。這不就是最大的商機(jī)嗎？
一位制造行業(yè)企業(yè)董事長(zhǎng)，由于生產(chǎn)的翻轉(zhuǎn)機(jī)總達(dá)不到客戶要求的速度和重量，她干脆帶著客戶直接參觀翻轉(zhuǎn)機(jī)的制作過程，并在現(xiàn)場(chǎng)與客戶實(shí)話實(shí)話：“你得來幫我，不然我就不行了。”
客戶一開始是拒絕的，但這位董事長(zhǎng)始終坦誠(chéng)以待，最終客戶答應(yīng)一起想辦法，最后在與客戶的共創(chuàng)下，真的把符合客戶要求的產(chǎn)品生產(chǎn)出來，不僅贏得了訂單，也贏得了客戶。
一位軟件行業(yè)企業(yè)董事長(zhǎng)，通過開通個(gè)人直達(dá)號(hào)的方式，與680萬企業(yè)家、8000萬用戶深度溝通，建立心與心的鏈接，形成了真正客戶至上的文化。
兩年時(shí)間處理了三萬多條客戶問題反饋，每一條問題，從提出到解決，背后都是公司員工全心的付出。這種付出獲得了更多用戶的認(rèn)可，投訴總量下降了54%，滿意度則從原來的80%提升到96%，兩年來市值增長(zhǎng)了3倍……
對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，堅(jiān)持以客戶滿意為宗旨，想他們之所想，急他們之所急，把滿足他們的需求做為企業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)，與客戶建立命運(yùn)共同體。這樣企業(yè)就完成了由產(chǎn)品思維向客戶思維的跨越，從而走上了穩(wěn)健發(fā)展的快車道。
一個(gè)始終與客戶同心同愿同行的企業(yè)，一個(gè)以“趕考者”的心態(tài)愿意隨時(shí)接受客戶檢驗(yàn)的企業(yè)，即可贏得客戶，也能贏得企業(yè)發(fā)展的未來。
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