服裝銷售中問題經(jīng)典應(yīng)對(duì)!一、退貨時(shí)，顧客會(huì)挑衣服的面料、顏色、或者長(zhǎng)短？錯(cuò)：您之前買的時(shí)候不是挺好的嗎？錯(cuò)：不好意思，如果不是質(zhì)量的問題，我們公司是不給退的！錯(cuò)：不好意思，這不是我們的問題，沒有辦法退！錯(cuò)：不會(huì)短啊！不會(huì)長(zhǎng)??！顏色很好看??！這面料非常好，是進(jìn)口面料的，不會(huì)有問題！錯(cuò)：之前您怎么不說呢？錯(cuò)：要不幫您改一下！對(duì)：如果還有周旋的空間您是覺得面料（長(zhǎng)短、顏色）什么地方讓您不滿意呢？（探詢?cè)颍┦沁@樣的：其實(shí)這顏色優(yōu)點(diǎn)是-----長(zhǎng)短之所以如此設(shè)計(jì)是-----所以當(dāng)您穿的時(shí)候特別顯得-----（賣點(diǎn)的重申和導(dǎo)入）對(duì)：如果沒有周旋的空間，只能以換貨處理這樣吧，我挑幾件您看看，幫您換一件，您喜歡什么樣的面料（長(zhǎng)短、顏色、款式）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理）對(duì)：真的是很抱歉！因?yàn)槟鷦倓傉f的都不是質(zhì)量上所產(chǎn)生的問題！您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來幫您介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您合適的，您喜歡的是-----二、你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭?。垮e(cuò)：這是正常的錯(cuò)：這種小問題難免的錯(cuò)：哦，只要剪掉就好了，沒事的，不影響！錯(cuò)：現(xiàn)在的服裝都這樣，這算是普遍現(xiàn)象，處理一下就好了！對(duì)：謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì)馬上跟公司反映，立即做出調(diào)整，真是謝謝您，來，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請(qǐng)------對(duì)：哎呀！沒關(guān)系，我來處理一下，我另外拿一件新的讓您試穿看看，這邊請(qǐng)---三、這種面料不太好，容易變形，刺人！錯(cuò)：不會(huì)的！我們賣了這么久，從來沒有這種問題！錯(cuò)：怎么會(huì)呢！不會(huì)的！錯(cuò)：這種面料不會(huì)有這種問題的！錯(cuò)：您說的應(yīng)該不是這種面料錯(cuò)：里面穿的時(shí)候多加一件就可以了對(duì)：不好意思，請(qǐng)問一下，是怎么回事呢？（探詢?cè)颍遣煌媪?、洗滌方式錯(cuò)誤造成、平常保養(yǎng)不到位等等）是這樣的，-----（根據(jù)問題解釋原因）對(duì)：面料不太好？這問題我想了解一下，因?yàn)槲覀冞^去確實(shí)沒有聽到客戶這么說，您可以說說這種狀況嗎？對(duì)：如果面料本身確實(shí)會(huì)產(chǎn)生這種問題是的！其實(shí)每種面料他的保養(yǎng)方式和穿著方式都是不一樣的，尤其像我們這種面料，因?yàn)槲覀冞@種面料的優(yōu)點(diǎn)是-----所以客戶在保養(yǎng)和穿著上最好可以------四、毛衣按水洗的要求洗滌也掉色錯(cuò)：有點(diǎn)掉色是正常的！錯(cuò)：一般正常洗滌的話應(yīng)該不會(huì)！錯(cuò)：您是怎么洗的？錯(cuò)：這種狀況我到是沒有遇到過！錯(cuò)：怎么老是出這種問題1錯(cuò)：唉！真是麻煩！對(duì)：（正常褪色）其實(shí)每一種面料的質(zhì)地和整理方式都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料（采用某種特殊的染色技術(shù)），因此有些掉色是正常的，這樣會(huì)讓色彩看起來更自然，所以您放心這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會(huì)服務(wù)您到位的！對(duì)：（換貨）很謝謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會(huì)立即向公司報(bào)告，來，您這邊請(qǐng)稍坐一下，我馬上幫您處理！對(duì)：（不換貨，探詢?cè)颍┌パ?，真是糟糕！您這邊請(qǐng)稍坐，先喝杯水休息一下，我們?cè)賮砹私庖幌聽顩r！您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？五、這款衣服會(huì)縮水嗎？（會(huì)掉色嗎？）錯(cuò)：不會(huì)的！我們這布料不縮水！錯(cuò)：你洗的時(shí)候注意一下，不要機(jī)洗就不會(huì)了！錯(cuò)：會(huì)縮一點(diǎn)點(diǎn)，純棉的都會(huì)有一點(diǎn)縮錯(cuò)：應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)：放心吧，會(huì)縮水一定會(huì)跟您講錯(cuò)：不會(huì)對(duì)：這一點(diǎn)您可以放心，因?yàn)檫@是-----面料，所以不會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況，您可以放心的穿。對(duì)：是的！這一點(diǎn)確實(shí)是要注意一下，因?yàn)?---面料它的優(yōu)點(diǎn)是------而要注意的就是在穿的時(shí)候要注意-----在洗的時(shí)候要注意-----這樣不僅不會(huì)有縮水的問題，穿起來還特別的鮮艷好看。對(duì)：這一點(diǎn)您放心，只要不機(jī)洗，這種面料是不會(huì)縮水的！六、你們的衣服怎么這么花呀?。銈兊囊路趺创┢饋磉@么緊??？）錯(cuò)：不會(huì)的！怎么會(huì)花呢？錯(cuò)：這是今年最流行的花色！錯(cuò)：您可以看看其他款錯(cuò)：您穿起來很好看呀！可能您自己不習(xí)慣吧錯(cuò)：這種花色應(yīng)該還好錯(cuò)：我們的風(fēng)格就是這樣的對(duì)：是的！這個(gè)花色確實(shí)是比較大膽一點(diǎn)，不過您穿起來特別好看，因?yàn)槟哪w色------風(fēng)格------所以您穿起來時(shí)尚感特別的強(qiáng)對(duì)：是的！很多人第一眼看的時(shí)候都會(huì)覺得這款式有點(diǎn)花，不過穿在身上之后就不一樣了，尤其您的膚色----風(fēng)格-----特別顯得大氣，很引人注意。對(duì)：這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)，可能您之前穿衣服比較保守，其實(shí)您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)！七、你們的款式好少啊！錯(cuò)：怎么會(huì)少呢？不少了錯(cuò)：您想要什么款錯(cuò)：我們這兒已經(jīng)算多的了錯(cuò)：您先看看有沒有合適的錯(cuò)：已經(jīng)賣的差不多了錯(cuò)：新貨過兩天就到了對(duì)：是的！我們這兒的產(chǎn)品雖然不多，不過件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？對(duì)：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常合適您，來這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B，您想先看上衣，還是-----對(duì)：呵呵！我們這兒的特色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色！八、太貴了！錯(cuò)：這樣子還嫌貴錯(cuò)：我們這里是不講價(jià)的錯(cuò)：多少錢才肯要錯(cuò)：不算貴，已經(jīng)打折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了錯(cuò)：我們現(xiàn)在搞促銷活動(dòng)，多買多送，也不會(huì)太貴錯(cuò)：這是進(jìn)口面料對(duì)：如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上確實(shí)做得很好，您當(dāng)然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎？對(duì)：如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊(cè)O(shè)計(jì)很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會(huì)經(jīng)常穿，如果買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費(fèi)錢。九、穿著不合適錯(cuò)：其實(shí)您的身材穿起來特別好看！錯(cuò)：什么地方不合適？錯(cuò)：不會(huì)啊，挺好的！錯(cuò)：可能您看不習(xí)慣，其實(shí)挺好的！錯(cuò)：那您要不要試下另一套？錯(cuò)：怎么會(huì)不合適，我覺得非常合適啊！對(duì)：請(qǐng)問一下，您比較希望找什么樣的款式呢/我來幫您介紹對(duì)：探詢問題點(diǎn)是什么地方讓您覺得不合適呢？我來幫您處理一下對(duì)：如果可以處理原來如此！這部分我們可以幫您修改一下，這是小問題，最重要的是您穿起來特別------（加上贊美）對(duì)：如果無法處理原來如此！其實(shí)還有幾套都很符合您的要求，您一定回滿意，您請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍眠^來。十、人家一線的牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰?？錯(cuò)：沉默不語錯(cuò)：沒辦法，公司的規(guī)定就是這樣的錯(cuò)：很多品牌也是不打折的啊錯(cuò)：我們品牌就是這樣子的錯(cuò)：是嗎？我看過他們也打折啊錯(cuò)：像您這么有錢的人，不會(huì)在這一點(diǎn)折扣上計(jì)較吧？對(duì)：其實(shí)打折的原因很多，比方說庫(kù)存、節(jié)慶、過季商品都可能造成折扣，而我們公司會(huì)要求全國(guó)維持同意價(jià)格的原因是希望對(duì)每個(gè)客戶負(fù)責(zé)，希望每個(gè)客戶不管什么時(shí)候到店里買東西，都不用擔(dān)心因?yàn)閮r(jià)格不統(tǒng)一而覺得自己上當(dāng)受騙！對(duì)：主要是每個(gè)品牌策略不同，我們更希望客戶隨時(shí)來買的都是一樣的價(jià)格，這樣心里會(huì)更舒服一些！十一、怎么這么貴，可以打折嗎？錯(cuò)：不好意思，我們都是不講價(jià)的錯(cuò)：沒有折扣錯(cuò)：當(dāng)季產(chǎn)品不打折錯(cuò)：目前沒有折扣錯(cuò)：打折可能要再過一陣子對(duì)：如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們價(jià)格會(huì)稍微高一點(diǎn)的原因，是因?yàn)槲覀兊模ㄔO(shè)計(jì)、做工、售后----）做得很好，而且質(zhì)量方面又有保證，----再加上買衣服也不一定只是看折扣而已，適合不適合也很重要，您說是吧？對(duì)：這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，因?yàn)槲覀兂嗽诖黉N期間有優(yōu)惠，之外都是統(tǒng)一價(jià)格的，不過----（轉(zhuǎn)往貴賓卡或賣點(diǎn)）十二、老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？錯(cuò)：不好意思，我們這兒老客戶、新客戶都是一個(gè)價(jià)錯(cuò)：不好意思，真是沒辦法！我們公司就是這樣規(guī)定的錯(cuò)：我們這都是公司定價(jià)來的對(duì)：呵呵！很謝謝您（這么長(zhǎng)時(shí)間）的支持，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您一定要諒解，因?yàn)槲覀兏Ｍ趦r(jià)值和質(zhì)量上能夠有更好的 ，真正對(duì)老客戶負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們品牌更滿意。對(duì)：很謝謝您的支持，不過優(yōu)惠方面，確實(shí)非常抱歉，不過您放心，我們公司在定價(jià)上一直都是很誠(chéng)信的，所以價(jià)格一定很實(shí)惠！十三、買一件，不打折，好；那我買4件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了。錯(cuò)：不好意思，這不是多少的問題！錯(cuò)：我們新貨確實(shí)沒有折扣錯(cuò)：您穿起來好看最重要了，是不是？錯(cuò)：我們的產(chǎn)品確實(shí)已經(jīng)很便宜了錯(cuò)：不要這樣嘛，你知道我們也很難做的錯(cuò)：那您考慮考慮吧對(duì)：是的！如果我是你的話，買4件我也一定會(huì)希望打折的，這樣吧----（加上贈(zèng)品或是貴賓卡的處理方式）對(duì)：哎呀！這樣真的是太可惜了！因?yàn)槲疫@幾件都特別合適您，少了哪一件都可惜！這樣吧，我盡力幫您申請(qǐng)看看，請(qǐng)您稍后（讓客戶知道你在為他解決）真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客戶喜歡確實(shí)不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會(huì)考慮，最重要的還是您穿起來（加上賣點(diǎn)和贊美），這些衣服沒有穿在您身上多可惜啊！十四、我怎么從來沒有看見過這個(gè)牌子？錯(cuò)：是嗎？我們店開了好幾年了錯(cuò)：我們這是新的牌子錯(cuò)：可能你沒有注意吧錯(cuò)：我們?cè)诜b界還是比較有名氣的錯(cuò)：我們?cè)诤芏嚯s志上有廣告的錯(cuò)：不可能吧對(duì)：那真是可惜！不過沒關(guān)系，今天剛好可以來了解一下！我來幫您做介紹！對(duì)：哎呀！真不好意思，這我們得檢討檢討了。不過沒關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌-------對(duì)：哎呀！那真是可惜，我們的品牌已經(jīng)有-年了，主要的客戶-主要的風(fēng)格-我們的特色是--對(duì)：呵呵！是??！我們是新的品牌，剛剛才進(jìn)到商場(chǎng)里，所以以后還需要您多捧場(chǎng)、多照顧，我們的服飾最主要的風(fēng)格------十五、我只是隨便看看錯(cuò)：那您隨便看看錯(cuò)：沒關(guān)系錯(cuò)：您先看看，喜歡可以試戴錯(cuò)：有幾款新款不錯(cuò)的錯(cuò)：好的錯(cuò)：哦對(duì)：是的！沒關(guān)系，多看看多比較，等到哪天要買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一個(gè)最合適的產(chǎn)品，您一般比較留意的是哪一類的衣服？對(duì)：是的！沒有關(guān)系，多了解一下，這樣您也可以對(duì)我們的品牌多一分了解，以后有需要的時(shí)候，我們也可以更準(zhǔn)確的幫您找到最合適您的產(chǎn)品。來，我?guī)湍榻B------對(duì)：好的！沒有關(guān)系，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時(shí)候會(huì)更專業(yè)，您放心，不管客戶買不買，我們專業(yè)的服務(wù)是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的衣服呢？十六、某某某同你家比，哪家更好？錯(cuò)：各有特色，看客戶的喜好錯(cuò)：這很難說錯(cuò)：我不太了解其他的牌子錯(cuò)：都不錯(cuò)錯(cuò)：他們就是廣告打的多而已錯(cuò)：看客戶喜歡對(duì)：其實(shí)這幾個(gè)品牌都不錯(cuò)，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式、還有就是適不適合您，我們的特點(diǎn)是-------特別適合您的是------對(duì)：您真是好眼光，您說的這幾個(gè)品牌都很有自己特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，因?yàn)檫@幾個(gè)品牌都是好品牌，因此不是哪一家比較好，主要還是要看您個(gè)人比較適合哪一個(gè)品牌的產(chǎn)品對(duì)：其實(shí)應(yīng)該不是說這幾家哪一家好，因?yàn)檫@幾個(gè)品牌包括我們的品牌在市場(chǎng)上都是好品牌，而且各有自己的客戶群，主要的關(guān)鍵還是看客戶的需求來決定，您一般在選擇衣服的時(shí)候是比較注重款式、風(fēng)格、還是------十七、人家都打6折，你們?yōu)槭裁床豢梢?？錯(cuò)：不好意思，這是公司的規(guī)定錯(cuò)：我們這是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)錯(cuò)：不好意思，我們這是專賣店，不二價(jià)錯(cuò)：不好意思，我們也沒辦法錯(cuò)：如果可以的話我還希望5折賣呢錯(cuò)：有些是拉高價(jià)位之后再打折對(duì)：其實(shí)我們也希望以最優(yōu)惠的價(jià)格把產(chǎn)品賣給客戶，只是您也知道折扣跟很多方面有關(guān)，比方說質(zhì)量、售后、工藝等等都有關(guān)系，最重要的是這一類的產(chǎn)品您不是天天買，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前----對(duì)：是的！6折遇折相比，感覺上打6折是比較便宜，其實(shí)如果我們?cè)诙▋r(jià)上稍做修正，我們也是可以打6折的，只是那樣對(duì)客戶來說就不誠(chéng)信了，如果在價(jià)格上都已經(jīng)不誠(chéng)信了，質(zhì)量上您也就更難相信我們了，您說是嗎？十八、為什么你們的產(chǎn)品要比別人的貴？錯(cuò)：因?yàn)橘|(zhì)量不一樣錯(cuò)：因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)比較好，比較有名錯(cuò)：手工和設(shè)計(jì)都不一樣錯(cuò)：您要便宜的也有對(duì)：您指的別人是-------?。原來如此，是這樣-----（加上產(chǎn)品差異化的比較）對(duì)：是的！其實(shí)對(duì)于品牌來說，價(jià)格是不會(huì)隨便制定的，他一定是跟著質(zhì)量、產(chǎn)品的工藝、售后等等因素來考慮，然后制定一個(gè)合理的價(jià)格，因?yàn)槲覀円膊幌Ｍ皇莵硪淮味?，如果您能成為我們的老客戶那才是最重要的，您說是嗎？對(duì)：是的！不只是您問起這問題，之前有好幾個(gè)客戶一開始也問到這問題，不過后來不僅自己成了我們的客戶，還幫我們介紹了好多個(gè)客戶呢！比如說這位張先生（翻閱客戶資料，以示證明），他去年情人節(jié)就介紹了不少客戶過來，因?yàn)樗J(rèn)為在我們這里能很安心的買到好產(chǎn)品。十九、您公司現(xiàn)在7折，以后會(huì)不會(huì)有更低的折扣？錯(cuò)：這說不準(zhǔn)錯(cuò)：這個(gè)折扣已經(jīng)差不多了錯(cuò)：不太可能錯(cuò)：這要看公司的政策了錯(cuò)：一般來說不會(huì)錯(cuò)：以前沒有過，不知道對(duì)：這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們的品牌基于對(duì)客戶負(fù)責(zé)任，因此在折扣上的把握原則性也是比較強(qiáng)的，絕對(duì)不會(huì)隨便地在折扣張亂做文章，如果折扣很混亂，您買起來也不會(huì)有安全感，您說是嗎？對(duì)：這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們品牌在這方面是比較規(guī)范的，當(dāng)然這也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使產(chǎn)品您再喜歡，也不會(huì)有安全感購(gòu)買的！二十、陪伴的人說“我覺得不好看”或“我覺得一般”錯(cuò)：怎么會(huì)不好呢，他穿起來很有特色啊錯(cuò)：不會(huì)啊，我覺得挺好的錯(cuò)：您自己覺得呢]錯(cuò)：主要還是您自己覺得好不好看最重要錯(cuò)：沒關(guān)系！我們還可以看點(diǎn)別的錯(cuò)：這是我們這一季的重點(diǎn)產(chǎn)品對(duì)：您對(duì)您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我來幫您介紹，大家一起給意見，一起幫您的朋友找一個(gè)合適的。對(duì)：您對(duì)您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！您覺得是什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話我可以幫您建議更合適的產(chǎn)品！讓后我們?cè)賮硪黄鸾粨Q意見！
下面寫的好
打招呼（三次打招呼：顧客進(jìn)入店鋪時(shí)、走到身邊時(shí)、走出店鋪時(shí)）顧客進(jìn)店時(shí)統(tǒng)一的招呼語――――“歡迎光臨***”當(dāng)顧客走到身邊時(shí)的招呼語――― ①“你好，請(qǐng)問需要點(diǎn)什么？”②“早上好/中午好/下午好/晚上好，請(qǐng)問需要點(diǎn)什么？”當(dāng)顧客出店時(shí)的招呼語 ――――“謝謝您，歡迎下次光臨！”與顧客的眼神交流 ――――――在三次打招呼時(shí)都要與顧客有0.5－1秒鐘時(shí)間的眼神交流微笑 ――――――――――――微笑應(yīng) “自然、和藹、親切．愉快”站立姿勢(shì)――――――――――――①抬頭、挺胸、收腹②雙手自然垂直于身體兩側(cè)或體前交叉③雙腳與肩膀同寬，不交叉。員工儀容儀表工作牌的佩戴―――― ①上崗必須佩戴統(tǒng)一的工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在左胸上方（adidas標(biāo)志正下方，工作排不要擋住adidas標(biāo)志）。②如店鋪需要佩戴的工作牌不止一個(gè)，請(qǐng)按順序往下延伸佩戴位置。員工工裝―――――――①不能穿競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品上崗②工裝無褶皺，無污漬，無破損。③工鞋無污漬，鞋帶干凈！精神狀態(tài)―――――――有精神，高興，健康。員工儀態(tài)巡場(chǎng)―――――――――①上崗時(shí)間不斷巡視自己的區(qū)域，發(fā)現(xiàn)顧客的需要。②在沒有顧客時(shí)，不應(yīng)聚眾聊天，應(yīng)整理貨架、做清潔、出樣。③當(dāng)有顧客進(jìn)入自己區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)走向顧客，進(jìn)行服務(wù)接近顧客的最佳時(shí)間――――①當(dāng)顧客注意力停留在某件商品上時(shí)②當(dāng)顧客拿起一件商品觸摸時(shí)③當(dāng)顧客在翻看價(jià)格標(biāo)簽或吊牌時(shí)④當(dāng)顧客在四處張望尋找店員時(shí)⑤當(dāng)顧客在相互議論某件商品時(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)心理―――――――服務(wù)顧客必須要有自信心服務(wù)行為―――――――必須要做到非常的專業(yè)服務(wù)語言―――――――①聲音要溫和②吐字要清楚服務(wù)手勢(shì)―――――――正確的手勢(shì)：五指并攏，手心向上。站在顧客的哪側(cè)就用哪只手服務(wù)位置―――――――在進(jìn)行服務(wù)或帶領(lǐng)顧客時(shí)，店員統(tǒng)一位于顧客的左前方或右前方。員工對(duì)產(chǎn)品的選擇描述產(chǎn)品―――――――――能描述產(chǎn)品的用途、功能及優(yōu)點(diǎn)。熟悉產(chǎn)品信息―――――― ①必須非常熟悉同類型產(chǎn)品的異同點(diǎn)。②必須非常熟悉店內(nèi)產(chǎn)品的顏色、庫(kù)存及價(jià)格。③如顧客需要的貨品尺碼斷貨，一定要幫助顧客查詢其它店鋪④的庫(kù)存，或者馬上推薦其它的替代商品。⑤對(duì)產(chǎn)品科技要非常的熟悉。⑥在推薦商品時(shí)，必須介紹產(chǎn)品的科技名稱及好處。⑦介紹科技時(shí)，抓住產(chǎn)品科技的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行介紹。實(shí)際銷售過程介紹產(chǎn)品―――――――――主動(dòng)介紹新產(chǎn)品（如：當(dāng)季主推、熱銷、新到貨品）附加推銷―――――――――在推薦過程中適時(shí)進(jìn)行附加推銷附加推銷的最佳時(shí)機(jī)――――①當(dāng)顧客決定試穿產(chǎn)品時(shí)②當(dāng)顧客從試衣間出來照鏡子時(shí)③當(dāng)顧客決定購(gòu)買某件商品時(shí)主動(dòng)提供幫助―――――服裝試穿：①幫顧客找到合適的尺碼②幫助顧客整理試穿的服裝（吊牌、袖子、褲腳、下擺）③主動(dòng)詢問顧客穿著感受④主動(dòng)給顧客介紹、推薦⑤當(dāng)顧客從試衣間出來后，及時(shí)提供跟進(jìn)服務(wù)鞋子試穿：①半蹲式服務(wù)②在顧客試鞋前將鞋子的填充物拿出，鞋帶松開。③幫助顧客確認(rèn)尺碼是否合適④幫助顧客系好鞋帶⑤指引顧客到鏡子位置⑥主動(dòng)詢問顧客穿著感受團(tuán)隊(duì)精神及時(shí)給予幫助―――――――如其它店員有需要，需及時(shí)給予幫助團(tuán)隊(duì)精神的具體體現(xiàn)――――①店員要帶領(lǐng)顧客到試衣間試衣時(shí)。②店員要帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)時(shí)③店員需要進(jìn)入庫(kù)房取貨時(shí)④一個(gè)店員在接待幾個(gè)顧客時(shí)⑤遇到購(gòu)買團(tuán)隊(duì)的顧客時(shí)⑥當(dāng)?shù)陠T有事要離開負(fù)責(zé)區(qū)域或離開店鋪時(shí)收銀臺(tái)服務(wù)收銀臺(tái)服務(wù)及時(shí)――――――――當(dāng)顧客到收銀臺(tái)后，及時(shí)提供服務(wù)收銀臺(tái)禮貌用語－―――――統(tǒng)一的禮貌用語（你好、早晨好、中午好、下午好、晚上好）眼神交流―――――――――與顧客有0.5－1秒鐘時(shí)間的眼神交流。微笑―――――――――――保持面部微笑（和藹，親切）遞交手勢(shì)---------------------------在給顧客小票或貨品時(shí),用雙手傳遞.等待時(shí)間―――――――――收銀臺(tái)最多只能有一個(gè)顧客在排隊(duì)等待（如顧客太多，可以讓顧客逛逛，等待一會(huì)兒。）顧客取貨―――――――― 保持貨品的清潔運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語”謝謝您!”
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