Q:什么是EAP服務(wù)？EAP服務(wù)是什么意思？
EAP(Employee Asisstance Programs)又稱員工幫助計(jì)劃，是由組織為員工提供的一套系統(tǒng)服務(wù)，通過專業(yè)人員對企業(yè)員工及其直系親屬提供診斷、輔導(dǎo)、咨詢和培訓(xùn)等服務(wù)，解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，改善員工在組織中的工作 績效。
ＥＡＰ起始于上個(gè)世紀(jì)50年代，最初的對象是二戰(zhàn)老兵，直到70年代，它才開始應(yīng)用于企業(yè)。1971年，在美國洛杉磯成立了一個(gè)ＥＡＰ的專業(yè)組織，即現(xiàn)在國際ＥＡＰ協(xié)會(huì)的前身。在美國，ＥＡＰ的發(fā)展與70年代的酗酒和藥物濫用問題是密切相關(guān)的，當(dāng)時(shí)這些問題產(chǎn)生的影響是員工生產(chǎn)效率的降低。進(jìn)步組織很快采用了ＥＡＰ，作為勞動(dòng)力項(xiàng)目，在獲得了突出的結(jié)果之后，企業(yè)組織對ＥＡＰ的興趣更大了。到了80年代，ＥＡＰ組織建立了ＣＥＡＰ協(xié)會(huì)，開創(chuàng)了ＥＡＰ咨詢師這一職業(yè)。作為一名專業(yè)的ＥＡＰ工作者，ＣＥＡＰ需要達(dá)到ＥＡＰ組織設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。最重要的是對一些特定信息的保密。到2002年ＣＥＡＰ已經(jīng)有6,200多名會(huì)員和103個(gè)分會(huì)。大部份分會(huì)都在美國境內(nèi)，還有一些在英國、澳大利亞、智利和其他一些國家。2000年，日本分會(huì)也成立了-這是ＣＥＡＰ在亞洲的第一個(gè)代表組織。
“企業(yè)EAP模式”由如下6個(gè)部分組成：
心理 健康狀況測查： 由專業(yè)人員采用專業(yè)的心理健康調(diào)查方法與測試軟件評估員工心理生活的質(zhì)量現(xiàn)狀，分析導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因，確定傾向性的心理問題和重點(diǎn)心理幫助與干預(yù)對象。并根據(jù)員工心理狀況提出管理改進(jìn)與文化 創(chuàng)新建議。
職業(yè)心理專題培訓(xùn)： 通過職業(yè)心理健康、壓力管理、挫折應(yīng)對、積極情緒、職業(yè)倦怠、工作與生活平衡、管理者培訓(xùn)等系列專題，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)、保持心理健康的基本方法和技巧；幫助企業(yè)管理者掌握對員工進(jìn)行心理干預(yù)的技術(shù)，通過適當(dāng)?shù)姆绞絽f(xié)助員工解決心理困擾。
員工團(tuán)體心理輔導(dǎo)： 對于效能低下、團(tuán)體組織氣氛問題突出的二級、三級部門、基層團(tuán)隊(duì)，以及重要部門關(guān)鍵職位員工，提供針對性解決問題方案，并通過“團(tuán)體（小組）輔導(dǎo)”方式，提供專業(yè)幫助。
員工個(gè)體心理咨詢：對于受心理問題長期困擾的員工，采用專業(yè)化的技術(shù)設(shè)置，提供熱線咨詢、網(wǎng)絡(luò)視頻咨詢、異地咨詢面談服務(wù)。對處于心理疾病狀態(tài)的員工，提供心理治療服務(wù)。對組織重要管理人員提供“企業(yè)家心理健康顧問”或“管理者助手”支持。
員工家屬心理輔導(dǎo)：針對員工個(gè)人情感生活和家庭生活存在的問題，開展一系列涉及“婚戀、情感、家庭、子女”問題的團(tuán)體輔導(dǎo)、個(gè)體咨詢與家庭治療。解除困擾員工職業(yè)的后顧之憂。
效果評估： 在項(xiàng)目進(jìn)行各階段和項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，分別提供階段性評估和總體評估報(bào)告，幫助管理者及時(shí)了解員工幫助計(jì)劃的實(shí)施效果，也為組織改善和提高管理水平提供心理依據(jù)。
EAP的分類
根據(jù)實(shí)施時(shí)間長短——分為長期EAP和短期EAP。
EAP作為一個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目，應(yīng)該是長期實(shí)施，持續(xù)幾個(gè)月、幾年甚至無終止時(shí)間。但有時(shí)企業(yè)只在某種特定狀況下才實(shí)施員工幫助，比如并購過程中由于業(yè)務(wù)再造、角色變換、企業(yè)文化沖突等導(dǎo)致壓力和情緒問題；裁員期間的溝通壓力、心理恐慌和被裁員工的應(yīng)激狀態(tài)；又如空難等災(zāi)難性事件，部分員工的不幸會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)悲傷和恐懼情緒的蔓延……這種時(shí)間相對較短的員工幫助能幫助企業(yè)順利渡過一些特殊階段。
根據(jù)服務(wù)提供者——分為內(nèi)部EAP和外部EAP。
內(nèi)部EAP是建立在企業(yè)內(nèi)部，配置專門機(jī)構(gòu)或人員，為員工提供服務(wù)。比較大型和成熟的企業(yè)會(huì)建立內(nèi)部EAP，而且由企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)和人員實(shí)施，更貼近和了解企業(yè)及員工的情況，因而能更及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)和解決問題。
外部EAP由外部專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)操作。企業(yè)需要與服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂合同，并安排1－2名EAP專員負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和配合。
一般而言，內(nèi)部EAP比外部EAP更節(jié)省成本，但在員工由于心理敏感和保密需求，對EAP的信任程度上可能不如外部EAP。專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)往往有廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能夠在全國甚至全世界提供服務(wù)，這是內(nèi)部EAP難以企及。所以在實(shí)踐中，內(nèi)部和外部的EAP往往結(jié)合使用。
此外，在沒有實(shí)施經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)、幫助下，企業(yè)想馬上建立內(nèi)部EAP會(huì)很困難，所以絕大多數(shù)企業(yè)都是先實(shí)施外部EAP，最后建立內(nèi)部的、長期的EAP。
EAP的特點(diǎn)
1、保密性：專業(yè)的EAP咨詢機(jī)構(gòu)恪守職業(yè) 道德的要求，不得向任何人泄露資料，老板和員工都不必?fù)?dān)心自己的隱私被泄露。
2、EAP服務(wù)對企業(yè)和員工雙向負(fù)責(zé)——為來訪者的隱私保密，但是同時(shí)協(xié)調(diào)參與勞資雙方的矛盾，有重大情況（如危及他人生命財(cái)產(chǎn)安全）和企業(yè)方及時(shí)溝通。
3、EAP服務(wù)為來訪者建立心理檔案，向企業(yè)提供整體心理素質(zhì)反饋報(bào)告。
4、EAP服務(wù)方式多樣，時(shí)間高度靈活，有24小時(shí)心理熱線，有面對面咨詢，有分層次分主題的小規(guī)模心理培訓(xùn)、有大規(guī)模心理講座。
EAP服務(wù)的特色面面觀
當(dāng)選定了適合企業(yè)的EAP服務(wù)后，員工就可以通過多種渠道進(jìn)行預(yù)約，或發(fā)送郵件或撥打咨詢電話，將自己的姓名以及希望在哪里接受咨詢等信息發(fā)送到EAP咨詢服務(wù)中心，在對員工資格確認(rèn)后，服務(wù)中心會(huì)向該員工提供離他所在位置最近的1～2個(gè)咨詢師的聯(lián)系電話和地址，由員工與咨詢師自行聯(lián)系，或通過派遣專業(yè)咨詢師到需要咨詢的企業(yè)進(jìn)行服務(wù)。
專業(yè)的EAP咨詢師不但可以傾聽員工的敘述，幫助他們疏通情感，還能幫助員工更客觀地看待問題，并以旁觀者的身份為他們選擇最佳解決方法提供建議。大部分人只需要1到2次會(huì)談就可以有效解決問題。當(dāng)然，對于一些問題比較嚴(yán)重的員工，則需要較長時(shí)間，甚至還需要轉(zhuǎn)診給心理醫(yī)療機(jī)構(gòu)。
另方面，EAP服務(wù)還可以通過簽訂保密合同、將分配給員工的特定}D存放在個(gè)上鎖的房間(只有授權(quán)人員才可以接觸到)、對來自同一個(gè)組織或家庭的人不安排相鄰的面詢等方式，來保證EAP服務(wù)的保密性。
值得注意的是，在印度，EAP服務(wù)還有些附加特色：
EAP服務(wù)已經(jīng)覆蓋了印度絕大多數(shù)城市，而且許多城市里還有多個(gè)服務(wù)點(diǎn)。咨詢，并通過全國范圍內(nèi)的調(diào)度協(xié)調(diào)，以最快的時(shí)間就近安排專業(yè)咨詢師，實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)。
EAP服務(wù)還提供多語言的咨詢服務(wù)，它不僅包括不同國家的語言，還包括不同方言的服務(wù)。比如印度雖然英語是官方語言，但僅印度本土語言就有50多種。因此對那些需要咨詢的員工的家人來說，專門的咨詢師會(huì)采用他們家庭所使用的語言進(jìn)行溝通和交流，這會(huì)使EAP服務(wù)更加有效。
EAP服務(wù)還提供富有經(jīng)驗(yàn)的、受過專門訓(xùn)練的創(chuàng)傷后干預(yù)團(tuán)隊(duì)，對企業(yè)突發(fā)問題，如裁員，減薪等司題進(jìn)行善后處理和服務(wù)。
根據(jù)員工心理問題的復(fù)雜性，EAP服務(wù)還提供了轉(zhuǎn)診服務(wù)，即如果需要，可將有司題的員工轉(zhuǎn)介給其他專家，或其他的機(jī)構(gòu)、地方進(jìn)行治療和咨詢(如圖l所示)。員工可以自我轉(zhuǎn)介，或者由另J人來替他辦理轉(zhuǎn)診服務(wù)；如果員工的心理問題嚴(yán)重影響了其工作表現(xiàn)，在對其進(jìn)行行為評價(jià)的基礎(chǔ)上，可以通過企業(yè)人力 資源部門從事EAP管理的人員進(jìn)行轉(zhuǎn)診。
總的來說，快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)改變員工身體狀況的同時(shí)，也影響著每一個(gè)人的心理健康。不管是在印度還是在中國，日益升高的離婚率、自殺率等心理問題不得不引起企業(yè)的關(guān)注。盡管EAP在發(fā)展中國家仍然是個(gè)嶄新的觀念，但企業(yè)對EAP服．務(wù)的意識在逐步覺醒，員工對EAP的需求也在逐步加大，這為EAP服務(wù)的發(fā)展帶來了良好的契機(jī)。企業(yè)須從現(xiàn)在開始就要做好準(zhǔn)備，讓EAP服務(wù)成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。
選擇EAP服務(wù)需注意什么
鑒于HR自身的局限性，從外部供應(yīng)商那里獲得心理健康相關(guān)的服務(wù)(EAP服務(wù))就成了最好的選擇。EAP可為那些因存在精神、情緒等問題，渴望得到支持和指導(dǎo)服務(wù)的客戶(員工及其家庭成員)提供易得的、保密的、專業(yè)的教練和咨詢服務(wù)。此項(xiàng)服務(wù)對于像印度和中國這樣面臨國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國際激烈競爭的企業(yè)來說可能還比較陌生，在選擇時(shí)還須了解以下三個(gè)問題：
第一，選擇EAP服務(wù)的花費(fèi)由誰來承擔(dān)7是由員工承擔(dān)，還是由雇主支付，)員工若有心理咨詢需要，顯然可以通過自己付費(fèi)來解決，但對于很多優(yōu)秀企業(yè)來說，都是由雇主支付咨詢師的服務(wù)費(fèi)，員工只需向HR部門申請即可。其實(shí)這也可以被看作是企業(yè)提供給員工的一項(xiàng)福利。
第二，提供EAP服務(wù)的場所如何選擇?是在工作場所以內(nèi)還是在工作場所以91-?企業(yè)必須意識到，如果員工自己付費(fèi)，往往須請假離開工作場所去接受服務(wù)。而如果企業(yè)統(tǒng)購買EAP服務(wù)的話，咨詢師就可以在一個(gè)月的某幾天來到工作場所為員工提供服務(wù)。這樣一來，即使不事先申請，員工只要有需求，也可以在這幾天直接找咨詢師或心理醫(yī)生，獲得免費(fèi)服務(wù)。
第三，在提供EAP服務(wù)時(shí)，如何處理保密問題?也就是說，要明確“員工需要咨詢的內(nèi)容是否有限制”、“什么樣的成員能夠參加到員工心理咨詢過程中”等問題。心理咨詢公司或咨詢師若得到企業(yè)的授權(quán)，就可以在不需要HR介入的情況下，為相應(yīng)的員工提供心理咨詢。
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