| 手勢(shì)語(yǔ)”在服務(wù)中的運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)作為語(yǔ)言交際的“第二表現(xiàn)方法”，不僅可以彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言的不足，而且可以在特定的交際環(huán)境中起到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的作用。據(jù)語(yǔ)言學(xué)專(zhuān)家的研究，人們?cè)诿鎸?duì)面的交流中，只有35%左右的信息是通過(guò)語(yǔ)言傳遞的，而65%的信息是通過(guò)動(dòng)作、手勢(shì)和表情等無(wú)聲語(yǔ)言傳遞。就服務(wù)而言，手勢(shì)語(yǔ)是使用頻率較高的體態(tài)語(yǔ)言。服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，如果能恰到好處地發(fā)揮手勢(shì)語(yǔ)的作用，將會(huì)大大提高服務(wù)語(yǔ)言的質(zhì)量，強(qiáng)化與客人交流的效果，從而有效地在賓客心目中樹(shù)立良好的服務(wù)形象，贏(yíng)得賓客的好感和信任。 手勢(shì)語(yǔ)是通過(guò)手和手指的動(dòng)作來(lái)傳情達(dá)意的體態(tài)語(yǔ)言。不同的手勢(shì)傳遞不同的信息，體現(xiàn)著人們的內(nèi)心活動(dòng)和對(duì)待他人的態(tài)度。所以手勢(shì)動(dòng)作的準(zhǔn)確與否、幅度大小、力度強(qiáng)弱、速度快慢、時(shí)間長(zhǎng)短都是有講究的，如使用不當(dāng)，很容易讓客人感到不愉快或產(chǎn)生誤解，所以在服務(wù)中，手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用一定要注意以下問(wèn)題。 引導(dǎo)手勢(shì) 是服務(wù)人員使用最多的手勢(shì)語(yǔ)言。如請(qǐng)客人進(jìn)門(mén)、就座、為客人指引方位、物品或?yàn)樗俗鼋榻B等。在使用過(guò)程中一定要采取正確的做法：一是要使用手掌，而不能僅用手指，因?yàn)橛檬种钢更c(diǎn)他人帶有指揮、教訓(xùn)或傲慢之意，是不禮貌的行為；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因?yàn)檎菩南蛏?，且手指微曲，具有虛心、坦誠(chéng)、尊重他人之意；而掌心向下則會(huì)讓客人感到帶有強(qiáng)制和命令的意味，不夠坦率、缺乏誠(chéng)意。另外引導(dǎo)手勢(shì)的使用一定要面帶微笑，言行并舉，給客人文雅大方的感覺(jué)。 握手語(yǔ) 作為一種傳情達(dá)意的特殊方式，是人際交往中溝通感情的重要工具，具有很高的技巧性和藝術(shù)性。根據(jù)服務(wù)的主動(dòng)性原則，服務(wù)人員在迎接賓客時(shí)，無(wú)論對(duì)方的性別、年齡和職務(wù)高低均應(yīng)主動(dòng)伸手，并用目光注視對(duì)方，稍稍欠身，微笑致意，以示歡迎。但飯店的禮賓員、行李員、前臺(tái)接待員和客房、餐飲、康樂(lè)、商場(chǎng)等部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，一般不主動(dòng)向賓客行握手禮，而是用微笑、點(diǎn)頭致意和“歡迎光臨”等詞語(yǔ)來(lái)替代，但如果賓客主動(dòng)伸手，服務(wù)人員應(yīng)熱情大方地與之相握。 握手是一種微妙的感情交流，帶有很大試探性和可感性。當(dāng)握住賓客的手時(shí)，必須注意對(duì)方的反應(yīng)，以決定握手的力度和持續(xù)時(shí)間。與VIP賓客握手時(shí)應(yīng)手心向上，以示對(duì)對(duì)方的恭敬。對(duì)女性賓客，不能握得太緊太久，但也要避免“死魚(yú)式”握手的松而無(wú)力，以示對(duì)女性的尊重。對(duì)熟悉的賓客，在握手時(shí)，可用左手接觸對(duì)方，接觸部位的高低依熟悉程度而定，或用兩只手握住賓客的手，并適當(dāng)加大力度，以示友誼長(zhǎng)存。當(dāng)接觸對(duì)方的手感到冷淡時(shí)，也不應(yīng)立即放開(kāi)，但持續(xù)的時(shí)間可適當(dāng)短些。 禁用錯(cuò)誤手勢(shì) 大量的心理實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，體態(tài)語(yǔ)言比有聲語(yǔ)言真實(shí)得多，是人內(nèi)心世界的昭示和真實(shí)想法的流露，會(huì)格外引起交往對(duì)象的注意。所以在掌握了正確的手勢(shì)語(yǔ)后，服務(wù)人員更應(yīng)注意糾正在日常生活中會(huì)不自覺(jué)流露出的一些錯(cuò)誤手勢(shì)：如端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點(diǎn)點(diǎn)、搔首弄姿等。尤其是在餐飲服務(wù)中，用手習(xí)慣性地?fù)崦^、鼻子、嘴、眼鏡等動(dòng)作往往會(huì)給客人不衛(wèi)生的感覺(jué)。另外在遞送或接取客人物品時(shí)，在可能的情況下，以雙手遞接最佳，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉。 不可亂用手勢(shì) 同一種手勢(shì)，在不同的國(guó)家、地區(qū)，往往會(huì)有不同的含義，如豎起大拇指，多數(shù)國(guó)家表示“好”、“稱(chēng)贊”之意，而在歐洲則表示“請(qǐng)求搭車(chē)”，在日本指“老爺子”，在澳大利亞卻是一種粗野的動(dòng)作。還有招呼別人、敲額頭、搔頭發(fā)以及“V”型、“OK”等諸多手勢(shì)在一些的國(guó)家都存在著歧義，所以在接待外賓時(shí)應(yīng)當(dāng)格外留神，最好事先了解清楚客人所在國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣與禁忌，注意自己的手勢(shì)，不可亂用，以免產(chǎn)生誤會(huì)，甚至釀成大錯(cuò)。 手勢(shì)適度 手勢(shì)語(yǔ)在服務(wù)中雖然有不可取代的作用，但它畢竟處于輔助位置。換言之，手勢(shì)語(yǔ)要靠禮貌、得體的服務(wù)用語(yǔ)、熱忱、微笑的面部表情，以至身體其他部位姿勢(shì)的相互配合，才能使賓客感覺(jué)到“感情投入”、表里如一。所以在接待服務(wù)中，手勢(shì)語(yǔ)的使用一定要規(guī)范和適度。如手勢(shì)過(guò)多、過(guò)大，手舞足蹈，不僅與服務(wù)者的角色不相適應(yīng)，還有輕浮之嫌，亦為社交所不取。只有恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)語(yǔ)，才會(huì)給人以?xún)?yōu)雅、含蓄而彬彬有禮之感。 服務(wù)必知點(diǎn)菜的技巧和要點(diǎn) 1、歸納匯總熟客、大客的菜單，分析該客的飲食習(xí)慣及消費(fèi)水平。 2、認(rèn)真觀(guān)察客人來(lái)店時(shí)的動(dòng)態(tài)，判斷就餐性質(zhì)。 3、從顧客的車(chē)、外貌、衣著判斷年齡、職業(yè)及經(jīng)濟(jì)條件。 4、老年人要多推薦少骨、軟、嫩、火念、滑和易于消化的菜式。 5、經(jīng)常到酒樓消費(fèi)的商人，要推薦少脂肪、膽固醇低和少糖分的菜式（如鮑、參、翅、海鮮、蔬果菜及豆制品等）。 6、一般體力勞動(dòng)者，推薦味重、油大和熱量高的菜式（如：肉類(lèi)、雞、鴨、蛋等）。 7、本店所售菜品及飲品的特點(diǎn)，不同對(duì)象、不同場(chǎng)合，推銷(xiāo)不同的菜品。 8、盲目爭(zhēng)取銷(xiāo)售額，要記住?？鸵彩俏覀兊纳?cái)之道。 9、表現(xiàn)出為顧客著想的真誠(chéng)態(tài)度，勿令客人有受宰的感覺(jué)。 10、時(shí)令菜，多運(yùn)用菜肴的時(shí)尚食法、典故、烹飪營(yíng)養(yǎng)知識(shí)推銷(xiāo)菜式，讓客人覺(jué)得你專(zhuān)業(yè)，樂(lè)意接受你的推薦。 11、親手點(diǎn)菜的廳房（或臺(tái)）要跟進(jìn)上菜的速度及菜品的質(zhì)量、席間適時(shí)詢(xún)問(wèn)客人菜式夠否、有無(wú)改進(jìn)意見(jiàn)等。 12、不要站在任何通道邊上及妨礙服務(wù)員和客人的地方點(diǎn)菜。 13、注意點(diǎn)菜時(shí)的位置及儀態(tài)，通常站在客人的右邊介紹菜式，不能坐下來(lái)給客人點(diǎn)菜。 14、忌剛給客人菜牌，就開(kāi)始介紹，要讓客人稍看一陣后，再運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)推銷(xiāo)你想推銷(xiāo)的菜品。 15、給客人推薦菜式時(shí)最好能稱(chēng)呼客人的姓氏加職務(wù)（客人忌稱(chēng)呼職務(wù)者除外）。 16、如客人三心二意，拿不定主意時(shí)，要運(yùn)用語(yǔ)言技巧讓客人盡快下決定。如：陳總，您喜歡清淡一點(diǎn)的就點(diǎn)“木瓜燉魚(yú)翅”，濃郁一點(diǎn)的就點(diǎn)“紅燒大鮑翅”，或是“西蘭花炒花枝片”和“西芹炒帶子”，您喜歡哪一道菜呢？等。 17、如客人點(diǎn)菜太多或太少，一定要提示客人，但不要勉強(qiáng)。 18、如果客人人多，份量不夠，需加大碼、加位，一定要征求客人意見(jiàn)，不要擅作主張。 19、如客人問(wèn)菜式好不好，一定要說(shuō)“好”，不要說(shuō)“一般”，并告訴對(duì)方你自己就特別喜歡這道菜。 20、如沒(méi)有的原材料，不要說(shuō)“沒(méi)有”，要用另一種解釋?zhuān)烧f(shuō)“剛賣(mài)完了”或“這種原料今天質(zhì)量不好”，然后馬上推薦幾個(gè)相似的菜肴供客人選擇。 21、客人的特別要求，一定要通知廚房。 22、給客人改變菜肴的食法、主、輔料一定要知會(huì)客人，并征得同意方可進(jìn)行。 23、如某些菜式的烹制復(fù)雜，需時(shí)間長(zhǎng)，一定要在點(diǎn)菜時(shí)提示客人。 24、點(diǎn)完菜后一定要重復(fù)菜名及份量，并提示客人上第一道菜的時(shí)間（最多不能超過(guò)15分鐘）。 25、遞菜牌時(shí)要注意先遞給女士或長(zhǎng)輩、主客，并用敬語(yǔ)，要做到有問(wèn)必答、不厭其煩。 26、推銷(xiāo)時(shí)，多用些生動(dòng)和吉祥的字眼，令客人引起食欲。 27、對(duì)你特別向客人推銷(xiāo)的食物，一定要跟足質(zhì)量，保證上臺(tái)時(shí)的菜式和你所介紹的一樣。 28、善于從顧客的語(yǔ)言判斷其籍貫，一般有東酸西辣、南甜北咸的飲食習(xí)慣。 服務(wù)員酒水服務(wù)知識(shí) 上酒水時(shí)應(yīng)從客人右手邊上. 飲品不要斟太滿(mǎn),否則客人飲用時(shí)會(huì)不方便,而且很容易流瀉.(尤其是斟啤酒注意,勿撞起太多泡,以免出杯外). 清楚怎樣斟啤酒,汽水. 斟酒水時(shí),樽口切勿掛在杯口上,既不安全,也不衛(wèi)生. 拿杯應(yīng)習(xí)慣,拿下端,因?yàn)楸谑强腿擞脕?lái)飲食的部分,如果拿杯身就有手指印. 用雪夾落冰塊時(shí),雪夾不應(yīng)深入杯中有礙衛(wèi)生. 落冰塊應(yīng)從杯邊滑下,才不會(huì)濺起水花. 散座:如每個(gè)客人要一瓶汽水或啤酒時(shí),你要清楚每個(gè)客人之飲品,交斟完一輪后,其余之飲品連瓶應(yīng)放在每個(gè)客人的上方,或旁邊以及飲品牌子必須對(duì)著客人. 注意用手拿瓶子時(shí),不要用手蓋著牌子. 先女后男,服務(wù)酒水時(shí)必定的. 上酒水時(shí)應(yīng)該知會(huì)客人,否則客人隨意移動(dòng)時(shí)易發(fā)生意外. 發(fā)覺(jué)客人飯完后,詢(xún)問(wèn)客人是否加添,如客人不要馬上把空杯收走. |
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