有一個奇怪的領(lǐng)域，在這里，所謂的真實都不再讓人迷醉；所謂的堅持都不再可貴，“見什么人說什么話，到什么山上唱什么歌”，反而是這里最最基本的生存法則。這里的求生本能叫做“隨機應(yīng)變”，而這個奇怪的領(lǐng)域叫做“推銷”。
案例1
書店里，一對年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。以下是當時的談話摘錄。
客戶：這套百科全書有些什么特點？
推銷員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。
客戶：里面有些什么內(nèi)容？
推銷員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美。
客戶：我看得出，不過我想知道的是……
推銷員：我知道您想說什么！本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對你們一定會有用處。
客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學習一些東西。
推銷員：哦，原來是這樣。這個書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎？
?。ㄍ其N員作勢要將書打包，給客戶開單出貨。）
客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？
推銷員：本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠抽獎活動，現(xiàn)在買說不定能中獎。
客戶：我恐怕不需要了。
這位推銷員的失誤之處在哪？非常顯而易見：不明白客戶購買此書的動機；沒有掌握一些的產(chǎn)品介紹技巧；自始至終以自己為主，忽略客戶的感受。
客戶在選購各類產(chǎn)品時，都會有其不變的大方向。例如購買辦公機器是為提高公務(wù)處理的效率及合理化、購買生產(chǎn)設(shè)備是為提高生產(chǎn)率等。順著大方向去滿足客戶的要求，能使您的展示、介紹更加打動客戶的心。如果不明白大方向，就要“不恥下問”，弄清楚客戶關(guān)注的利益點，接下來的介紹，就要時刻圍繞利益點展開，隨帶進行一些附加利益的介紹。不能像以上案例中的推銷員一樣，始終按照自己的計劃、步驟、節(jié)奏來介紹。那應(yīng)該怎么做呢？
?。?）向用戶介紹產(chǎn)品，關(guān)鍵點是使用該產(chǎn)品能給他帶來什么好處？哪些好處是他現(xiàn)在正需要的？著名FAB法（功能、特點、利益）廣為采用，也就是先向用戶介紹某類產(chǎn)品的功能，再介紹本產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，接著將本產(chǎn)品特點與消費者關(guān)注的利益點聯(lián)系起來，最后解答一些技術(shù)問題與售后服務(wù)問題。
與客戶交往中，最難判斷的是他們的關(guān)注點或利益點。一個好的推銷員應(yīng)該借鑒華佗的治病箴言：“望、聞、問、切”來弄清楚他們關(guān)注什么。
?、偻河^察客戶，一眼識別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等；
?、诼劊郝牽蛻舻臄⑹?，必須給客戶表白的時間，耐心地聽，高質(zhì)量地聽，客戶沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會反復強調(diào)重點，甚至有些時候他們會自然不自然地隱藏自己的真實需求，這就更需要細心的聽；
③問：客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔當策劃師的角色，為他提供全面、準確、最適合的策劃方案。推銷員要想清楚明了客戶的需求，就需要通過提問、回答反復深入地了解客戶的真實想法，從而給出客戶最需要的購買建議，完成銷售。
?、芮校簩嶋H考察客戶的狀況?？蛻舻谋戆住⒒卮鸲疾灰欢ㄕ_，適當?shù)臅r候，業(yè)務(wù)員需要實地考察客戶狀況，比如裝修，就需上門考察，再為其制定裝修方案。
?。?）向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品，關(guān)鍵點是該產(chǎn)品怎么為客戶多賺錢？怎樣長久賺錢？所以通常在向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品時，先簡單告知產(chǎn)品是干什么用的，主要的用戶或者消費群是什么；接著要介紹這種產(chǎn)品在流通過程中可獲得的利潤水平怎樣，再接著圍繞流通環(huán)節(jié)的價差展開說明；最后介紹一些售后服務(wù)方面的事項。
經(jīng)銷商經(jīng)營產(chǎn)品的目的是賺錢！所以向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品主要圍繞他能獲得多大的價差展開。其中價差又分為直接價差與間接價差。直接價差就是產(chǎn)品買進賣出的差額；間接價差是本產(chǎn)品帶動其它產(chǎn)品銷售時，其它產(chǎn)品的價差。實際推銷過程中，還沒有向經(jīng)銷商介紹完產(chǎn)品，就被趕出來。主要就是沒有把握這個關(guān)鍵點。有的推銷員一上來就向經(jīng)銷商報價，一聽“這么貴，賣不出去！”馬上就僵在當?shù)亍Ｆ鋵嵃凑找陨系年P(guān)鍵點思路你就可以這么說：“價高不影響我們做生意，只要您可以獲得一定的價差，依您的推銷能力，是可以買出去的。”你還可以接著說：“您這里也有一些價格較高的產(chǎn)品，不也賣得很好嗎？我們關(guān)注的是銷量，你關(guān)注的是價差。我借你渠道，你借我產(chǎn)品，大家共賺錢嘛！”這樣的表述重復幾次，再輔以客觀的數(shù)據(jù)說明，嘴再緊的經(jīng)銷商也松口的時候。
[分享]案例2
案例2
陳安之老師在培訓中，談到模仿時，舉了一個例子。有一次他去逛某商場，順便檢查一下培訓后的效果。走到服裝專柜，被賣“Pierre
cardin”的推銷員小陳發(fā)現(xiàn)了。
“陳老師，您怎么在這里呀？”小陳激動地問。
“我來逛逛，順便看一下上次培訓的效果。”
“陳老師，很有效果！”
“為什么？”
“陳老師，我運用您的模仿法，昨天剛賣了一件3000多元的衣服。”小陳興奮地說。
“說來聽聽?！?
昨天，來了一位男顧客，看了一會這件上衣，我走過去。
“這件衣服，怎么他*的這么貴？”顧客問。
“就他*的這樣貴！”我沒有思索就說。
“就買這件！”顧客說。
“好的?！?
小陳說：“當時模仿完后，我感覺說錯了，臉一下子紅了?？陕犚婎櫩驼f就買這件。尷尬沒有了，心里想這方法還真有用！”
……
推銷就是溝通，溝通的最高境界就是目標一致，達成交易。以上這樣方法叫做模仿，這種方法運用在推銷以及人際交往中，非常成功，威力無比。
人際溝通有三個要素：話題、語調(diào)和身體語言。那么如何發(fā)揮各個要素的作用，提高溝通的效果呢？要領(lǐng)就是模仿，通過投其所好，制造和諧氣氛，達到溝通模式盡可能與溝通對象保持一致。說白些就是對方習慣用什么方式，你就用什么方式配合。案例中的小陳就是以話題和語調(diào)模仿，實現(xiàn)了成交。
?。?）話題模仿。談顧客感興趣的話題，尊重顧客的想法與看法，形象地說，就是“對準頻道”。每一個人都有一個最喜歡的頻道，只有你發(fā)送的信息對準了這個頻道，他才能接收，才能引起共鳴。如果顧客喜好炒股，你跟他談籃球，他信基督，你談伊斯蘭，他馬上會對你沒興趣，你就很難再向他推銷產(chǎn)品了?！熬品曛呵П?，話不投機半句多”，說的就是這個道理。
?。?）語調(diào)、風格模仿。語調(diào)模仿的作用，在于有意識地創(chuàng)造一種感情融洽的氣氛，以便對方更好地接受你。語調(diào)包括說話的語氣、聲調(diào)、聲音大小和語速快慢。風格模仿要求我們說話時，遣詞用句、說話的氣度、做派等方面要與對方的情況相配合。如果對方說話慢，聲音低，你說話快，聲音大，不模仿是怎么也談不到一塊的。再比如：為什么兩個人大吵架可以越吵越激烈，而從沒有看到一個大聲吵，一個小聲吵，可以持續(xù)吵下去的。前者就是因為吵架雙方都在模仿，所以“投機”，后者雙方不模仿，就沒有“默契”。
（3）身體語言、姿勢模仿。當你和你的愛人在公園里散步的時候，步伐是不是很合拍？絕對不會一個步子又小又快，另一個步子又大又慢。同樣的道理，兩個人融洽交談的時候，他們的姿態(tài)和舉止大致是相似的。要么采取差不多的坐姿或站姿，要么步調(diào)和諧地散步。所以要想“對準頻道”，站姿、走姿、頭的位置和動作、手勢等等，都可以去模仿，已營造一種和諧融洽的交談氣氛。
2002年12月，我們?nèi)グ菰L石家莊當?shù)刈畲蟮氖称诽砑觿┙?jīng)銷商，在談起雙方合作歷程時，經(jīng)銷商興致勃勃給我們講起A公司銷售人員拜訪他的故事：
A公司是我們公司在國內(nèi)最大的競爭對手，他們的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)秀，進入食品添加劑已有一年，銷售業(yè)績不錯。
經(jīng)銷商說：“那是2001年12月的一天，我的秘書電話告訴我A公司的銷售人員約見我。我一聽A公司的，聽客戶講他們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，我也一直沒時間和他們聯(lián)系。既然他們主動上門，我就告訴秘書讓他下午2:00到我的辦公室來。”
“2:10我聽見有人敲門，就說請進。門開了，進來一個人。穿一套舊的皺皺巴巴的淺色西裝，他走到我的辦公桌前說自己是A公司的銷售員?！?
“我繼續(xù)打量著他，羊毛衫，打一條領(lǐng)帶。領(lǐng)帶飄在羊毛衫的外面，有些臟，好像有油污。黑色皮鞋，沒有擦，看得見灰土?！?
“有好大一會，我都在打量他，心里在開小差，腦中一片空白。我聽不清他在說什么，只隱約看見他的嘴巴在動，還不停地放些資料在我面前?！?
“他介紹完了，沒有說話，安靜了。我一下子回過神來，我馬上對他說把資料放在這里，我看一看，你回去吧！”
聽到這里，我們都笑了。經(jīng)銷商繼續(xù)說：
“就這樣我把他打發(fā)走了。在我思考的那段時間里，我的心理沒有接受他，本能地想拒絕他。我當時就想我不能與A公司合作。后來，2002年初，你們的張經(jīng)理來找我，一看，與他們天壤之別，精明能干，有禮有節(jié)，是干實事的，我們就合作了?！?
……
聽了這個故事，我們陷入沉思，深深地感受到“第一印象的重要”以及“推銷就是先把自己賣出去的”的真諦。與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開始等于成功了一半！”所以我們要掌握一些見面技巧：
?。?）見面前，知己知彼。首先要對即將見面的客戶進行一定的了解，通過同事、其它客戶、其它廠家推銷員、上司、該客戶的下游或上游客戶等途徑來初步了解該客戶。
（2）將見面的目的寫出來，把即將要談到的內(nèi)容寫出來，考慮怎樣表述，進行語言方面的組織。
?。?）著裝整潔、衛(wèi)生、得體、有精神。不要求每個人都穿西服，但一定要干凈、得體。上面舉例中，其中一個最重要的原因就是著裝衛(wèi)生問題。經(jīng)銷商真實地了解產(chǎn)品是從推銷員開始的，所以推銷員的一舉一動在經(jīng)銷商眼中，就是產(chǎn)品的反映。他在想：“這樣的公司怎么能生產(chǎn)出好產(chǎn)品，我們的合作會有保障么？”
?。?）自我介紹的第一句話不能太長。如：有的推銷員上門就介紹：“我是××公司的××分公司的推銷員×××”。這句話太長，客戶一聽就感覺不爽，聽了一大串，很可能還是不知道你的情況。通常的介紹是：“您好！我是××廠的。”客戶看你了，再說：“我是××，是××分公司推銷員?！薄?
（5）說明來意時，要學會假借一些指令或贊美來引起客戶的注意。如：你可以說：“是××經(jīng)理派我過來的?！币部梢哉f：“經(jīng)過××客戶介紹的，我專程過來拜訪您?！被蛘摺笆恰痢翉S家業(yè)務(wù)員說您生意做得好，我今天到此專門拜訪您，取取經(jīng)！”這樣客戶不容易回絕，同時又明白你對他或者對市場已有所了解，不是新來的什么都不知道，他會積極配合你，馬上會吩咐人給你沏茶。
（6）順利交換名片。在羅賓遜機構(gòu)培訓新推銷員有一項內(nèi)容是：每天在大街上換100張名片回公司，完不成就不要回公司了。有些推銷員做陌生拜訪，卻怎么也弄不到客戶的名片。我們說交換名片，所以名片應(yīng)該是換來的。見面時不要過早拿出自己的名片，在說明來意，自我介紹完成后，觀察客戶反應(yīng)，再交換名片。這些場合比較適合交換名片：說明來意后，遞上自己的名片，說：“這是我的名片”，如果客戶對你有好感，馬上會給你他的名片；客戶一下子忘記了你的姓名，你可以說：“××經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片。”客戶會不好意思拒絕交換名片；拜訪完成時，你可以提出“××經(jīng)理，與您交換一張名片，以后多聯(lián)系?！辈灰f：“可以給我一張您的名片嗎？”這樣會很尷尬。拿到名片后一定要將名片上客戶公司的名稱和客戶姓氏職務(wù)讀一遍，并且面帶微笑，真誠地看客戶一眼，這樣客戶會覺得你很尊敬他，從而建立起友好交往的基礎(chǔ)。
案例3
2002年12月，我們?nèi)グ菰L石家莊當?shù)刈畲蟮氖称诽砑觿┙?jīng)銷商，在談起雙方合作歷程時，經(jīng)銷商興致勃勃給我們講起A公司銷售人員拜訪他的故事：
A公司是我們公司在國內(nèi)最大的競爭對手，他們的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)秀，進入食品添加劑已有一年，銷售業(yè)績不錯。
經(jīng)銷商說：“那是2001年12月的一天，我的秘書電話告訴我A公司的銷售人員約見我。我一聽A公司的，聽客戶講他們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，我也一直沒時間和他們聯(lián)系。既然他們主動上門，我就告訴秘書讓他下午2:00到我的辦公室來?！?
“2:10我聽見有人敲門，就說請進。門開了，進來一個人。穿一套舊的皺皺巴巴的淺色西裝，他走到我的辦公桌前說自己是A公司的銷售員?！?
“我繼續(xù)打量著他，羊毛衫，打一條領(lǐng)帶。領(lǐng)帶飄在羊毛衫的外面，有些臟，好像有油污。黑色皮鞋，沒有擦，看得見灰土。”
“有好大一會，我都在打量他，心里在開小差，腦中一片空白。我聽不清他在說什么，只隱約看見他的嘴巴在動，還不停地放些資料在我面前?！?
“他介紹完了，沒有說話，安靜了。我一下子回過神來，我馬上對他說把資料放在這里，我看一看，你回去吧！”
聽到這里，我們都笑了。經(jīng)銷商繼續(xù)說：
“就這樣我把他打發(fā)走了。在我思考的那段時間里，我的心理沒有接受他，本能地想拒絕他。我當時就想我不能與A公司合作。后來，2002年初，你們的張經(jīng)理來找我，一看，與他們天壤之別，精明能干，有禮有節(jié)，是干實事的，我們就合作了?！?
……
聽了這個故事，我們陷入沉思，深深地感受到“第一印象的重要”以及“推銷就是先把自己賣出去的”的真諦。與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開始等于成功了一半！”所以我們要掌握一些見面技巧：
（1）見面前，知己知彼。首先要對即將見面的客戶進行一定的了解，通過同事、其它客戶、其它廠家推銷員、上司、該客戶的下游或上游客戶等途徑來初步了解該客戶。
（2）將見面的目的寫出來，把即將要談到的內(nèi)容寫出來，考慮怎樣表述，進行語言方面的組織。
（3）著裝整潔、衛(wèi)生、得體、有精神。不要求每個人都穿西服，但一定要干凈、得體。上面舉例中，其中一個最重要的原因就是著裝衛(wèi)生問題。經(jīng)銷商真實地了解產(chǎn)品是從推銷員開始的，所以推銷員的一舉一動在經(jīng)銷商眼中，就是產(chǎn)品的反映。他在想：“這樣的公司怎么能生產(chǎn)出好產(chǎn)品，我們的合作會有保障么？”
?。?）自我介紹的第一句話不能太長。如：有的推銷員上門就介紹：“我是××公司的××分公司的推銷員×××”。這句話太長，客戶一聽就感覺不爽，聽了一大串，很可能還是不知道你的情況。通常的介紹是：“您好！我是××廠的?！笨蛻艨茨懔?，再說：“我是××，是××分公司推銷員?！薄?
?。?）說明來意時，要學會假借一些指令或贊美來引起客戶的注意。如：你可以說：“是××經(jīng)理派我過來的?！币部梢哉f：“經(jīng)過××客戶介紹的，我專程過來拜訪您?！被蛘摺笆恰痢翉S家業(yè)務(wù)員說您生意做得好，我今天到此專門拜訪您，取取經(jīng)！”這樣客戶不容易回絕，同時又明白你對他或者對市場已有所了解，不是新來的什么都不知道，他會積極配合你，馬上會吩咐人給你沏茶。
?。?）順利交換名片。在羅賓遜機構(gòu)培訓新推銷員有一項內(nèi)容是：每天在大街上換100張名片回公司，完不成就不要回公司了。有些推銷員做陌生拜訪，卻怎么也弄不到客戶的名片。我們說交換名片，所以名片應(yīng)該是換來的。見面時不要過早拿出自己的名片，在說明來意，自我介紹完成后，觀察客戶反應(yīng)，再交換名片。這些場合比較適合交換名片：說明來意后，遞上自己的名片，說：“這是我的名片”，如果客戶對你有好感，馬上會給你他的名片；客戶一下子忘記了你的姓名，你可以說：“××經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片。”客戶會不好意思拒絕交換名片；拜訪完成時，你可以提出“××經(jīng)理，與您交換一張名片，以后多聯(lián)系?！辈灰f：“可以給我一張您的名片嗎？”這樣會很尷尬。拿到名片后一定要將名片上客戶公司的名稱和客戶姓氏職務(wù)讀一遍，并且面帶微笑，真誠地看客戶一眼，這樣客戶會覺得你很尊敬他，從而建立起友好交往的基礎(chǔ)。
