第一篇 經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)
一、經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)
二、現(xiàn)金流量指標(biāo)
三、項(xiàng)目重要里程節(jié)點(diǎn)
第二篇 經(jīng)營指標(biāo)分解
一、開竣工面積計(jì)劃
備注：以上開竣工面積均不含地下建筑面積。
二、銷售毛利
三、經(jīng)營利潤及報(bào)表體現(xiàn)
四、資金計(jì)劃安排
第三篇 15年度銷售計(jì)劃－客戶視角
一、銷售計(jì)劃
二、銷售費(fèi)用計(jì)劃
三、推盤計(jì)劃
四、銷售安排
1．項(xiàng)目2銷售安排
（1）銷售策略
情景營銷：賣場內(nèi)部及外部的整改，對現(xiàn)場環(huán)境及銷售路線進(jìn)行重新完善與劃定。在這個(gè)賣場中強(qiáng)調(diào)區(qū)域發(fā)展、生態(tài)運(yùn)動的生活，加強(qiáng)產(chǎn)品附加值的體現(xiàn)。
客戶管理系統(tǒng)搭建：建立全新的預(yù)約參觀制度，做到提前預(yù)約和全程陪同客戶參觀。提升項(xiàng)目品質(zhì)感受。對于高端客戶渠道深入挖掘，進(jìn)行針對性的直投和對外宣講活動。
新的形象的建立：5月推廣前期，借助“生態(tài)論壇”的舉辦，形成項(xiàng)目“生態(tài)”核心競爭力的市場認(rèn)知，擴(kuò)大項(xiàng)目的影響力。
借助滑水賽的籌辦：提升項(xiàng)目形象，本次比賽是我們調(diào)動政府、社會各方面資源，完善項(xiàng)目周邊交通、配套條件，改善區(qū)域綜合環(huán)境的契機(jī)，催動項(xiàng)目開發(fā)條進(jìn)一步成熟。
加強(qiáng)對市范圍內(nèi)的競爭對手項(xiàng)目的調(diào)研工作，為二期產(chǎn)品銷售做市場上策略的修正。
（2）銷售檔期
5月份：首期別墅C區(qū)二、三標(biāo)段開盤；
8月份：首期聯(lián)排圍合別墅開盤；首期剩余獨(dú)體別墅發(fā)售；
9月份：聯(lián)排別墅產(chǎn)品開盤；
10月份：一期公寓產(chǎn)品開盤。
（3）推廣安排
總體分為三個(gè)階段：
2－5月份 預(yù)熱階段 生態(tài)之城：生態(tài)論壇的舉辦與首期規(guī)模化開盤前的產(chǎn)品預(yù)熱準(zhǔn)備推廣；
5－9月份 解熱階段 魅力之城：世界城市友好聯(lián)盟活動與世界滑水錦標(biāo)賽的舉辦，擴(kuò)大項(xiàng)目區(qū)域的知名度與營造現(xiàn)場“體驗(yàn)營銷”的生活感受；
10－12月份 遞進(jìn)階段 活力之城：首期業(yè)主入住。激發(fā)項(xiàng)目成長階段內(nèi)的“居住感受”，同時(shí)為二期產(chǎn)品發(fā)售做預(yù)熱準(zhǔn)備。
每月推進(jìn)計(jì)劃：
計(jì)劃在1月底提出二期產(chǎn)品建議報(bào)告；
計(jì)劃于4月底完成項(xiàng)目網(wǎng)站的資料的準(zhǔn)備與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商選擇與技術(shù)手段的支持；
政府/媒介平臺的搭建：計(jì)劃于3初與《每日新報(bào)》就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可執(zhí)行的宣傳計(jì)劃與方案；
計(jì)劃3月初完成電視宣傳片的后期制作；
計(jì)劃在2月底出初刊《客戶通訊》，同時(shí)在3月初實(shí)行老業(yè)主的“積分反饋”計(jì)劃；
計(jì)劃在3月底,基本構(gòu)建出2-3個(gè)貴賓團(tuán)體的定向聯(lián)絡(luò)模式，建立穩(wěn)定的“特殊群體”的傳播渠道；
4-5月：完成項(xiàng)目首期LAKE+產(chǎn)品客戶儲備階段的宣傳與推介安排；
6-7月：世界友好城市聯(lián)盟活動的籌備與報(bào)紙廣告、渠道傳播計(jì)劃的制定與實(shí)施；
8-9月：聯(lián)排別墅與公寓產(chǎn)品預(yù)熱計(jì)劃的實(shí)施與推廣安排；
10-11：首期入住與大型入住活動及二期產(chǎn)品預(yù)熱、客戶儲備；
12月：年末客戶回饋活動
2．項(xiàng)目3銷售安排
（1）銷售策略
依托公司、招商品牌，形成項(xiàng)目品牌形象；
嘗試代理銷售，形成并完善代理銷售管理體系；
充分利用老業(yè)主資源，發(fā)揮功能，完成項(xiàng)目入市客戶儲備，并形成客戶資源管理體系；
加強(qiáng)包括渠道、活動等多方面營銷創(chuàng)新的探索，提高推廣效果并控制推廣費(fèi)用；
提高現(xiàn)場管理水平，加強(qiáng)項(xiàng)目形象推廣，形成板塊核心。
（2）銷售檔期
8月1日，項(xiàng)目開盤，首期產(chǎn)品以公寓為主，配合部分薄板和東西向；
9月1日，高層情景開盤；
10月1日，情景花園洋房開盤。
（3）推廣安排
4月，春季房交會項(xiàng)目亮相，接受咨詢登記；
5月，項(xiàng)目正式亮相，包括外展場、報(bào)紙廣告、戶外路牌等，信息發(fā)布及項(xiàng)目通訊發(fā)行；
6月，項(xiàng)目銷售資料正式公開，儲備客戶初選；
7月，項(xiàng)目發(fā)布會召開，客戶鎖定；
8月，項(xiàng)目開盤，組織高情客戶專項(xiàng)活動；
9月，高情開盤，組織情景客戶專項(xiàng)活動；
10月，情景開盤，組織多項(xiàng)目老客戶參觀活動；
11月，進(jìn)行周邊企業(yè)等專場推廣活動；
12月，年末客戶回饋。
第四篇 客戶滿意度提升計(jì)劃——客戶視角
一、15年提升目標(biāo)
二、提升策略
1．行動重點(diǎn)
針對14年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動重點(diǎn)，提出有針對性的改進(jìn)措施。
15年行動重點(diǎn)－總體改進(jìn)優(yōu)先次序
2．提升“客戶價(jià)值包”組成因素的滿意程度
確定客戶價(jià)值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗(yàn)，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗(yàn)線客戶滿意，推動滿意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值。
3．關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注體驗(yàn)
業(yè)主心中滿意度的形成：來源為兩個(gè)階段----購買前、購買后
（1）購買前：構(gòu)成第一次滿意度的形成。
客戶對產(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為，對產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價(jià)格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計(jì)、生活配套設(shè)施、投資價(jià)值等綜合因素，基于對上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。
在此階段，客戶的體驗(yàn)僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設(shè)計(jì)及銷售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。
（2）購買后：構(gòu)成第二次滿意度的形成。
隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主?？蛻粽嬲媲星械鼐幼≡谫徺I前所營造的美好環(huán)境之中，此時(shí)客戶的體驗(yàn)不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來自居住的切實(shí)感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護(hù)、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對物業(yè)管理及服務(wù)有較強(qiáng)的依賴性。
據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶仍然習(xí)慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評價(jià)。
由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點(diǎn)即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實(shí)際感受與體驗(yàn)，并創(chuàng)造品牌的閃光點(diǎn)，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。
不同的業(yè)主類型，對服務(wù)的體驗(yàn)與評價(jià)有所差異。老業(yè)主居住時(shí)間較長，評價(jià)出于理性認(rèn)識，服務(wù)評價(jià)最為真實(shí)。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對比性低，主要評價(jià)還是來源于當(dāng)初對萬科的第一印象，感性認(rèn)識較多。
結(jié)論：
客戶滿意度存在于客戶心中，關(guān)注客戶體驗(yàn)，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個(gè)與客戶接觸的機(jī)會，滿意度在點(diǎn)滴中形成。
4．激勵措施
制定《各專業(yè)端口滿意度提升的獎勵辦法》，激勵對滿意度提升杰出表現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。
三、滿意度提升計(jì)劃
產(chǎn)品線滿意度：
1．產(chǎn)品缺陷：
工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的
幾個(gè)部位。
處理質(zhì)量問題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問
題的能力方面差距較大。
規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。
2．針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求—--產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一次機(jī)會上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。
具體措施：
體驗(yàn)線滿意度：
1．不完美的客戶體驗(yàn)（我們的差距）
2．保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢
針對劣勢，提升客戶的需求：
情感需求（對客戶的關(guān)懷）
安全需求（提供問題的解決方案并處理）
尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）
綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會來源，分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個(gè)性化的提升措施。
售前階段：
客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。
售后階段：客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。
1.收樓：針對準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)。
2．維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時(shí)性與處理的效果，會達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：
（1）建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。
前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對客戶唯一的接入端口—前臺，負(fù)責(zé)接報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。
（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點(diǎn)工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。
（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。c.建立并推行適用于水晶城的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績記入季度考核。e.每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。f.建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。
（5）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。
規(guī)范維修單位的管理：
A、加強(qiáng)對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。b落實(shí)現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進(jìn)行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強(qiáng)競爭機(jī)制。
把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。
3．投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。
4．客戶關(guān)懷：針對準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系。
回訪體系：針對準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系。
日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動關(guān)懷和適時(shí)問候增進(jìn)客戶關(guān)系
5．挽回服務(wù)：
我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ?，如何采取恰?dāng)?shù)拇胧﹣硗炀?，辯證地看，客戶的不滿意同時(shí)也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點(diǎn)的契機(jī)。我們通過對服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。
（1）《住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋》，3月份完成初步計(jì)劃。
缺陷來源：
客戶投訴的收集；
客戶回訪的收集；
內(nèi)部檢查機(jī)制：
A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺賬記錄，每半月出一期巡查報(bào)告，增加分析及建議反饋。
B、設(shè)計(jì)單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計(jì)類意見或投訴案例庫，完善《客戶設(shè)計(jì)意見或投訴快速恢復(fù)流程》。
缺陷的多層反饋
年度調(diào)查： 年度總結(jié)共性問題，形成分析報(bào)告，提交各專業(yè)部門。
定期分析：針對設(shè)計(jì)、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報(bào)告。
即時(shí)反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。
四、由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化
提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠。一方面我們需要踏踏實(shí)實(shí)地讓客戶滿意，首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己忠誠。另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。
1．提升項(xiàng)目的成交單價(jià)。通過成交單價(jià)的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購買和推薦的鼓勵，將這部分費(fèi)用從營銷費(fèi)用中分離出來，從而在后期運(yùn)行中具備更大的空間。計(jì)劃針對老業(yè)主二次購買成交給予1%的優(yōu)惠；對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費(fèi)的獎勵。
2．利用現(xiàn)有的刊物平臺：利用現(xiàn)有《業(yè)主生活》平臺，增強(qiáng)客戶與我們之間的互動。鼓勵老業(yè)主對我們的刊物進(jìn)行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動。對這些參與的業(yè)主制定積分計(jì)劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋。
第五篇 成本結(jié)算目標(biāo)－內(nèi)部視角
一、項(xiàng)目成本指標(biāo)
1.項(xiàng)目1一期成本保持現(xiàn)有水平
二、成本控制措施
控制原則：成本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是經(jīng)營計(jì)劃利潤實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)之一，在確保產(chǎn)品品質(zhì)的前提下，以經(jīng)濟(jì)合理的成本實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，是公司成本的目標(biāo)，公司內(nèi)各職能部門是成本控制的主體，成本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于公司全體員工的努力。
1.項(xiàng)目1三期
三期主要產(chǎn)品類型是情景洋房及公寓，系延用一、二期成熟產(chǎn)品，主體控制在二期中標(biāo)平均單價(jià)水平，根據(jù)二期成本控制結(jié)果，景觀工程是成本控制的難點(diǎn)，成本管理部擬在三期環(huán)境方案階段，組織景觀專項(xiàng)小組，與設(shè)計(jì)部一起進(jìn)行成本研究，提出合理化建議，力爭將三期成本控制在目標(biāo)成本以內(nèi)。
另：三期環(huán)境變更費(fèi)用力爭控制在總費(fèi)用的1.5%內(nèi)
2．項(xiàng)目3一期
以項(xiàng)目為試點(diǎn)，啟動責(zé)任成本控制體系，將項(xiàng)目目標(biāo)成本責(zé)任在各部門之間進(jìn)行分解，確實(shí)把控制成本的責(zé)任落實(shí)到責(zé)任人，并每月向公司管理層定期通報(bào)，將成本控制結(jié)果列入各職能部門及責(zé)任人的業(yè)績考核指標(biāo)。
第六篇 項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)劃－內(nèi)部視角
一、項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)劃
二、設(shè)計(jì)費(fèi)支付計(jì)劃
第七篇 工程計(jì)劃——內(nèi)部視角
一、開發(fā)計(jì)劃節(jié)點(diǎn)
二、工程付款計(jì)劃
三、工程質(zhì)量管理措施
1．供應(yīng)商管理
完善供應(yīng)商考察體系，優(yōu)化考察操作指引，明確考察組成員職責(zé)，優(yōu)化考查表內(nèi)容，量化相關(guān)指標(biāo)，建立考察資料電子化操作細(xì)則，整理現(xiàn)有供方資料，建立易于檢索的供方資料庫和電子文件體系。
完善供應(yīng)商評估體系，細(xì)化、優(yōu)化相關(guān)評估指標(biāo)，健全評估流程，逐步擴(kuò)大參與評估的人員范圍，建立按照評估結(jié)果進(jìn)行獎勵、處罰的操作細(xì)則、以及評估結(jié)果的適度公開制度。
2．工期、質(zhì)量保證
在工期緊張的示范區(qū)施工中，選用有合作經(jīng)歷、質(zhì)量、工期有保障的“御用隊(duì)伍”提前議標(biāo)，節(jié)約招投標(biāo)、施工進(jìn)場準(zhǔn)備時(shí)間，同時(shí)簽訂關(guān)門工期，過程控制設(shè)置工期“里程碑”保證完成時(shí)間點(diǎn)。質(zhì)量控制上針對違反常規(guī)沒有合理施工間歇的分項(xiàng)工程，采取相應(yīng)技術(shù)措施，保證質(zhì)量。
在工期相對正常的工程施工中，合理安排工期及流水，保證硂、砌體、抹灰等分項(xiàng)工程的施工間歇，控制因搶工、材料的原因而產(chǎn)生的干縮、溫度等裂縫。
開工前組織各專業(yè)工程師集中進(jìn)行圖紙審核，排查圖紙問題，將前期工程問題匯總后得出改進(jìn)結(jié)論的細(xì)部做法作為強(qiáng)制性要求在工程中實(shí)施，保證工程質(zhì)量。
工程質(zhì)量過程控制設(shè)置關(guān)鍵工序質(zhì)量控制點(diǎn)，編制質(zhì)量檢驗(yàn)“傻子表格”，各專業(yè)工程師按表格進(jìn)行100％過程檢驗(yàn)，關(guān)鍵工序設(shè)置“質(zhì)量檢驗(yàn)停止點(diǎn)”，驗(yàn)收合格后方可進(jìn)行后續(xù)施工。
在各標(biāo)段內(nèi)與總包單位/監(jiān)理根據(jù)項(xiàng)目施工控制計(jì)劃再次劃分制定區(qū)域施工進(jìn)度目標(biāo)，避免同期同步施工造成的施工人員、材料投入集中，工序無法穿插，從而影響工程進(jìn)度目標(biāo)的完成。
土建工程盡早為配套工程開創(chuàng)現(xiàn)場施工條件，做到分塊集中具備配套施工條件。
結(jié)合集團(tuán)組織的項(xiàng)目檢查，組織每月一次的項(xiàng)目檢查，并及時(shí)對檢查結(jié)果進(jìn)行跟蹤評估，確保公司組織的項(xiàng)目檢查工作對項(xiàng)目的施工管理有監(jiān)督、促進(jìn)作用。
3．技術(shù)創(chuàng)新
結(jié)合工程中出現(xiàn)的新技術(shù)、新材料、新問題，組織公司技術(shù)創(chuàng)新小組有針對性地進(jìn)行調(diào)研、試驗(yàn)，通過研究完成相應(yīng)的結(jié)論報(bào)告，并對采用的研究成果進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。
4．樣板引路
施工各標(biāo)段在各施工階段分別要求施工單位作工程實(shí)體質(zhì)量樣板，用以引導(dǎo)該階段的分部施工與質(zhì)量控制。
施工各標(biāo)段進(jìn)入裝飾施工前，提前制定各房型樣板單元的施工安排，通過樣板單元提前發(fā)現(xiàn)問題，從而在大面積裝飾施工時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問題提前解決。
項(xiàng)目對關(guān)鍵部位、關(guān)鍵工序施工要求監(jiān)理工程師一律實(shí)行旁站制度，對重要工序、關(guān)鍵工序要求監(jiān)理工程師100％復(fù)驗(yàn)，項(xiàng)目部專業(yè)工程師10％抽驗(yàn)，對于細(xì)部不好處理，無詳圖的細(xì)部節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行樣板引路。
5．提高專業(yè)水平
在施工前對設(shè)計(jì)圖紙請專業(yè)審圖公司對政府強(qiáng)制性規(guī)范進(jìn)行審核，并組織項(xiàng)目主管工程師、施工單位、監(jiān)理工程師針對重大投訴及重大質(zhì)量通病如：鋁合金門窗、滲漏、管線安裝進(jìn)行審核關(guān)注設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)，做到事前控制。
會同公司相關(guān)計(jì)劃安排，制定各月、季度的項(xiàng)目部考察與培訓(xùn)安排，要求制定專題、結(jié)合實(shí)際工程情況。
組織所有工程技術(shù)人員積極參加公司技術(shù)創(chuàng)新小組，接受各方面的專業(yè)培訓(xùn)。冬季練兵專業(yè)考試成績進(jìn)入集團(tuán)前5名
6．材料部品控制
嚴(yán)格物料檢查制度，在施工現(xiàn)場，與材料樣品不符或不合格材料決不能進(jìn)現(xiàn)場，嚴(yán)禁使用；對物資的采購進(jìn)行計(jì)劃控制、質(zhì)量控制。
事先編制采購質(zhì)量大綱，其內(nèi)容為：
（1）對應(yīng)遵守的技術(shù)規(guī)范、設(shè)計(jì)圖紙和訂貨單的要求
（2）選擇合格的供方
（3）關(guān)于質(zhì)量保證的協(xié)議
（4）關(guān)于檢驗(yàn)方法的協(xié)議
（5）處理質(zhì)量爭端的規(guī)定
（6）進(jìn)貨檢驗(yàn)計(jì)劃和進(jìn)貨控制
（7）進(jìn)貨質(zhì)量記錄
7．流程/規(guī)范化管理
為了保證工程質(zhì)量，確保業(yè)主順利入住，并減少入住后的投訴，在工程單體竣工后，會同客服、物業(yè)公司制定入住前模擬驗(yàn)收流程對工程進(jìn)行100％的細(xì)部質(zhì)量檢查，主要檢查內(nèi)容包括：①各套房間的開間尺寸、層高、陰陽角、墻面空鼓、開裂、平整度以及外墻、陽臺等細(xì)部觀感質(zhì)量檢查；②屋面、衛(wèi)生間、門窗進(jìn)行盛水試驗(yàn)、噴淋試驗(yàn)（包括結(jié)合雨天進(jìn)行的全面檢查）等滲漏方面的質(zhì)量檢查。檢查時(shí)間一般是從單體交付使用到業(yè)主入住這一段時(shí)間，大約2個(gè)月。
強(qiáng)化與細(xì)化項(xiàng)目部分工與管理細(xì)則，重點(diǎn)制定與實(shí)施細(xì)部質(zhì)量檢查工作流程、細(xì)部質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)部質(zhì)量檢查操作表單。
四、招標(biāo)及供應(yīng)商管理
第八篇 客戶關(guān)系提升計(jì)劃——內(nèi)部視角
一、重點(diǎn)工作目標(biāo)
二、住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋
1．制定“缺陷反饋”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟蹤機(jī)制。落實(shí)公司內(nèi)部各職能部門針對“缺陷反饋”工作的相關(guān)責(zé)任人，定期針對我們發(fā)現(xiàn)的工程、設(shè)計(jì)的缺陷問題進(jìn)行匯總，并召開相關(guān)部門責(zé)任人溝通會，對在施工程進(jìn)行盤點(diǎn)，對于相同的缺陷問題及時(shí)進(jìn)行整改，避免問題的重復(fù)出現(xiàn)。
2．主動參與項(xiàng)目開發(fā)的前期操作，針對以往項(xiàng)目操作中的常見缺陷問題在工程、設(shè)計(jì)的技術(shù)交底階段，由客服中心提出自己的合理化建議，并對確定整改的部分進(jìn)行跟蹤落實(shí)直至問題的解決關(guān)閉；對于未被采納的建議部分進(jìn)行匯總備案，在今后的項(xiàng)目操作中針對這部分問題進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，對于可能產(chǎn)生負(fù)面影響較大的問題及時(shí)提出，避免問題的嚴(yán)重化。在項(xiàng)目完成后對部門所提出過的缺陷問題進(jìn)行匯總分析，以案例的形式裝訂成冊，提交公司共享。
3．針對“缺陷反饋”建立案例庫。要求部門內(nèi)每月至少提交2篇關(guān)于“缺陷反饋”的案例分析，建立一個(gè)公司相關(guān)人員層面的共享案例庫。
4．客戶大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的內(nèi)容；建立巡查的相關(guān)制度；對于巡查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)以巡查報(bào)告的形式公示，并落實(shí)問題的解決。
三、項(xiàng)目交付工作的組織及新項(xiàng)目介入
1．為項(xiàng)目1 二期業(yè)主寄發(fā)《工程進(jìn)度通報(bào)》，計(jì)劃每季度一次；
2．整理入住資料，對已寄發(fā)《入住通知單》，對交付后一個(gè)月后尚未辦理入住的客戶進(jìn)行回訪；
3．入住前開展“工地開放日”活動，通過“客戶參與”增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)和歸屬感；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；
4．聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專家，針對水晶城二期產(chǎn)品進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動；
5．聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠卡；
6．合并、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準(zhǔn)備工作，保證業(yè)主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；
7．對新入住的業(yè)主，客戶大使在一個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)；
8．組織二期入住前的模擬驗(yàn)收工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修率。
9．新項(xiàng)目交付前半年入住準(zhǔn)備資料，對接各專業(yè)端口入住匯簽資料。
四、投訴處理
1．完善投訴處理流程，通過“一站式”的投訴處理，及時(shí)處理客戶抱怨，提高投訴處理效率；維系客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
2．強(qiáng)化“首問負(fù)責(zé)制”，建立投訴響應(yīng)機(jī)制，推行'五個(gè)一'服務(wù)，以提高客戶在投訴過程中的服務(wù)體驗(yàn)；規(guī)范接待禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用語，使客戶有受尊重的感覺。
3．設(shè)立水晶城客戶前臺負(fù)責(zé)接待、跟蹤、監(jiān)督、反饋業(yè)主的投訴或報(bào)修，保證反饋的及時(shí)性和投訴處理效率的提高。
4．進(jìn)行客戶細(xì)分，即：將業(yè)主分成重點(diǎn)客戶和普通客戶，并對重點(diǎn)客戶的投訴及報(bào)修予以優(yōu)先處理，且設(shè)專人不定期的進(jìn)行上門走訪，實(shí)現(xiàn)一對一服務(wù)，使其更加有全程被關(guān)懷的良好感受。
5．不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。
五、信息管理
1．客戶投訴檔案信息平臺化：建立1戶1檔實(shí)物檔案，在投訴處理和報(bào)修過程中推行客服cim軟件使用，對發(fā)生的投訴、報(bào)修信息及過程處理全部錄入，便于信息查詢、匯總，實(shí)現(xiàn)信息共享。
2．完善、優(yōu)化客戶關(guān)系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控，完善公司檔案管理軟件和新銳網(wǎng)信息維護(hù)。
六、維修管理
1．維修工作管理
（1）建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：要求在維修工程前以維修聯(lián)系卡的方式向業(yè)主提供維修單位的資料、監(jiān)督該維修項(xiàng)目的維修監(jiān)理人員姓名及聯(lián)系方式、客戶大使姓名及聯(lián)系方式。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對維修項(xiàng)目的監(jiān)管和同我們的及時(shí)溝通。
（2）前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對客戶唯一的接入端口—前臺，負(fù)責(zé)接待報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。
（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點(diǎn)工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。
（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：
建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評定。
結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。
建立并推行適用的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格
每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績記入季度考核。
每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。
建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。
接報(bào)后30分鐘內(nèi)監(jiān)理人員必須完成第一次入戶查看并力爭一次準(zhǔn)確判斷，對于露臺、屋面滲漏、墻裂等比較復(fù)雜的問題不能準(zhǔn)確判斷的必須及時(shí)知會維修組品質(zhì)工程師，并將后續(xù)工作的時(shí)間安排告之業(yè)主。
要求監(jiān)理人員對于每個(gè)維修工程每日巡查不少于3次，對于重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)要實(shí)行旁戰(zhàn)式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；要求品質(zhì)工程師對于現(xiàn)場維修項(xiàng)目的抽查率必須達(dá)到50%；要求施工單位開工前做好成品保護(hù)，并在監(jiān)理人員驗(yàn)收合格的情況下方可開始施工，每日開工前都要做成品保護(hù)的二次檢驗(yàn)并及時(shí)修補(bǔ)。要求維修工程驗(yàn)收合格率要達(dá)到100%。
2．維修單位管理
（1）加強(qiáng)對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：
對各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。
落實(shí)現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進(jìn)行淘汰。
與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。
全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。
建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強(qiáng)競爭機(jī)制。
（2）把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。
3．維修過程中的客戶關(guān)懷和法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
（1）04年滿意度調(diào)查報(bào)告中提到“老業(yè)主認(rèn)為我們在為其提供置業(yè)參考及裝修建議、適時(shí)問候等方面尚欠缺”。根據(jù)這一點(diǎn)維修組計(jì)劃05年在二期業(yè)主入住前聯(lián)合客戶組對業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)會，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。
（2）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。
第九篇 項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃——學(xué)習(xí)成長視角
一、新項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃
1． 15年內(nèi)完成新項(xiàng)目的土地轉(zhuǎn)讓，與合作方簽訂《新項(xiàng)目土地轉(zhuǎn)讓協(xié)議》，與市規(guī)劃和國土資源局簽訂《國有土地使用權(quán)出讓合同補(bǔ)充合同》；
2．繼續(xù)保持對新項(xiàng)目的跟蹤，爭取落實(shí)兩個(gè)新項(xiàng)目；
3．加強(qiáng)研究工作，針對市2014-2020城市總體規(guī)劃，做好城市研究工作。
二、與政府相關(guān)工作流程整合計(jì)劃
保持和維護(hù)與各級政府的良好工作關(guān)系
市發(fā)改委：負(fù)責(zé)審批項(xiàng)目立項(xiàng)、可行性研究報(bào)告、項(xiàng)目備案；
市建委： 負(fù)責(zé)審批投資計(jì)劃備案、小配套證明、報(bào)建登記、準(zhǔn)入證辦理、墻改證明、施工圖審查；
市規(guī)劃和國土資源局：負(fù)責(zé)審批規(guī)劃要點(diǎn)、選址意見書、集體土地征用、國有土地出讓、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地證、規(guī)劃方案、單體方案、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、規(guī)劃驗(yàn)收證明、地名證；
消防局：消防審批、消防驗(yàn)收；
各區(qū)政府：驗(yàn)收證明、拆遷許可證、重大事項(xiàng)審批、協(xié)調(diào)有關(guān)部門關(guān)系；
環(huán)保局：出具環(huán)境影響評價(jià)意見書、環(huán)保驗(yàn)收；
市政府：負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)審批；
房管局：銷售面積測算、產(chǎn)權(quán)抵押、發(fā)放銷售許可證、房產(chǎn)證、土地分證。
第十篇 資源計(jì)劃－學(xué)習(xí)成長視角
一、以人力資源投入產(chǎn)出為核心，加強(qiáng)人力控制，通過人力效率指標(biāo)來推動各專業(yè)系統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變。
1．對公司管理架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，充分利用外部資源，在增加項(xiàng)目的情況下，公司總?cè)藬?shù)保持在150人左右，爭取2005年人力投入產(chǎn)出達(dá)到水平；
2．明確部門人員配置，推動各專業(yè)系統(tǒng)調(diào)整管理模式，人員優(yōu)化，提升專業(yè)能力。
二、加強(qiáng)公司企業(yè)文化推廣，重塑部門經(jīng)理管理文化
1．對公司企業(yè)文化塑造推廣由潤物無聲階段進(jìn)入顯性階段，成立（虛擬）企業(yè)文化推廣小組開展相關(guān)工作；
2．以培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、管理沙龍等形式重塑部門經(jīng)理管理文化，提升管理技能；
3．初步搭建公司內(nèi)部溝通體系，建立中高層管理者與員工適時(shí)溝通反饋的機(jī)制，充分利用內(nèi)部網(wǎng)、郵件、座談、路演等方式，促進(jìn)內(nèi)部管理的持續(xù)溝通改進(jìn)；
4．更深入了解業(yè)務(wù)工作，明確公司獎罰導(dǎo)向，做到有的放矢激勵；
5．繼續(xù)強(qiáng)化績效文化，形式及方法更加多樣化；
6．豐富職員業(yè)余生活，促進(jìn)工作與生活平衡，倡導(dǎo)“健康豐盛”。
三、繼續(xù)人才梯隊(duì)建設(shè)，系統(tǒng)開展職員職業(yè)生涯發(fā)展道路規(guī)劃，提升專業(yè)能力
1．在集團(tuán)指導(dǎo)下，通過培訓(xùn)及測評等多種方式對TPP人員進(jìn)行持續(xù)培養(yǎng)；
2．關(guān)注新動力培養(yǎng)及使用，針對性地提供培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展輔導(dǎo)；
3．全面引入職業(yè)發(fā)展面談，對員工關(guān)于個(gè)人職業(yè)發(fā)展的期望進(jìn)行了解并予以關(guān)注和安排；
附：經(jīng)營計(jì)劃的財(cái)務(wù)結(jié)果
一、銷售毛利
二、期間費(fèi)用
1．管理費(fèi)用：
