2016年初，我院根據(jù)上級(jí)衛(wèi)生管理部門(mén)關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的相關(guān)要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，堅(jiān)持以病人為中心，以解決人民群眾看病就醫(yī)中的突出問(wèn)題為切入點(diǎn)，制定了醫(yī)院2016年改善醫(yī)療服務(wù)10項(xiàng)重點(diǎn)措施，并要求各責(zé)任部門(mén)明確目標(biāo)，制定了時(shí)間表和路線圖。一年過(guò)后，10項(xiàng)措施取得了一定成效。
標(biāo)識(shí)更清晰
指引更明確
2016年4月18日，醫(yī)院邀請(qǐng)來(lái)自市總工會(huì)、交運(yùn)局、國(guó)土局、公安局、衛(wèi)計(jì)委等多家單位的20多名志愿者來(lái)院就醫(yī)流程，查找標(biāo)識(shí)問(wèn)題，共征集意見(jiàn)80余條，為標(biāo)識(shí)整改提供了參考。同時(shí)通過(guò)OA、微信平臺(tái)向院內(nèi)職工公開(kāi)征求意見(jiàn)、外出參觀學(xué)習(xí)、樣品展示、征求反饋意見(jiàn)、再設(shè)計(jì)、完成樣品、大規(guī)模設(shè)計(jì)制作等環(huán)節(jié)，到11月初基本完成門(mén)診導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的改造，共制作增加門(mén)急診導(dǎo)向標(biāo)識(shí)199張，得到了患者的好評(píng)。
一是在主要路口增加了示意圖，患者可以方便地找到自己當(dāng)前所在地，并找到醫(yī)院就診區(qū)域分布信息。
二是在所有電梯里增加了樓層科室分布指引，患者進(jìn)入電梯后一目了然地知道自己電梯到達(dá)后應(yīng)該向何處尋找自己的目的地。
三是在各候診區(qū)門(mén)口增加里該診區(qū)內(nèi)就醫(yī)項(xiàng)目索引，患者可以便捷地找到自己所要就診的具體項(xiàng)目的所在診區(qū)。
預(yù)約多途徑
就醫(yī)更有序
進(jìn)一步增加預(yù)約途徑，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、市民健康網(wǎng)預(yù)約、掛號(hào)網(wǎng)預(yù)約、診間預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約、自助設(shè)備預(yù)約、手機(jī)支付寶、微信預(yù)約、雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約等十項(xiàng)預(yù)約途徑；進(jìn)一步加強(qiáng)了號(hào)源管理，對(duì)加號(hào)、變號(hào)、停診等環(huán)節(jié)原有不方便的環(huán)節(jié)進(jìn)行信息控制，自動(dòng)調(diào)整相應(yīng)程序；進(jìn)一步加大宣傳力度，增加宣傳形式，讓更多的患者及家屬了解預(yù)約的優(yōu)點(diǎn)，提高預(yù)約就診率。通過(guò)上述措施，該項(xiàng)工作取得了顯著成效：
首先，預(yù)約率大幅提升。2016年門(mén)診預(yù)約234801人次，預(yù)約率17.97%，較2015年提升了7個(gè)百分點(diǎn)；專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約77714人次，預(yù)約率42.92%，較2015年提升了25個(gè)百分點(diǎn)。
其次，從患者掛號(hào)時(shí)段統(tǒng)計(jì)分析，集中在早高峰的狀況有了一定程度的改觀，早7點(diǎn)到8點(diǎn)的掛號(hào)比例下降了3%；10點(diǎn)到11點(diǎn)的掛號(hào)比例上升了3.5%，反映了通過(guò)分時(shí)段預(yù)約，患者選擇錯(cuò)峰就診，從患者角度節(jié)約了時(shí)間，從醫(yī)院門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)減輕了高峰擁擠的程度。
最后，縮短了患者候診時(shí)間，患者掛號(hào)到就診時(shí)間從平均33分鐘下降到26分鐘。
自助廣覆蓋
看病更方便
醫(yī)院通過(guò)與中行、建行、農(nóng)行三家銀行及信息化軟硬件供應(yīng)商的多方洽談，通過(guò)到浙江大學(xué)附屬醫(yī)院、溫州醫(yī)院、徐州市中心醫(yī)院、無(wú)錫市人民醫(yī)院等多家國(guó)內(nèi)信息化先進(jìn)醫(yī)院的調(diào)研取經(jīng)，通過(guò)信息、財(cái)務(wù)、門(mén)診、志愿者等多部門(mén)的通力合作，通過(guò)半年多不斷的系統(tǒng)調(diào)試與使用跟蹤，于2016年10月份-11月份陸續(xù)在門(mén)診投放了24臺(tái)自助機(jī)，住院部投放了18臺(tái)自助機(jī)。
自助機(jī)投入使用后，門(mén)診實(shí)現(xiàn)診療卡辦卡、發(fā)卡、門(mén)診掛號(hào)、繳費(fèi)等功能，并支持醫(yī)?？āF(xiàn)金及銀聯(lián)卡充值繳費(fèi)付款，同時(shí)支持檢驗(yàn)結(jié)果查詢及報(bào)告打印。在保障患者隱私的前提下，住院自助機(jī)提供住院患者清單明細(xì)查詢和預(yù)交金充值。
目前，門(mén)診自助設(shè)備每天交易量占門(mén)診收費(fèi)窗口總量的10%左右，有效減輕窗口壓力，減少患者掛號(hào)繳費(fèi)排隊(duì)等候時(shí)間，優(yōu)化門(mén)診就診流程。
除此之外，另外7項(xiàng)重點(diǎn)措施也均取得了明顯成效。通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)、考核等措施，臨床路徑管理病種數(shù)增加至84個(gè)病種，入組率為100%，完成率90.3%，較2015年取得顯著增長(zhǎng)；3月1日起全面停止門(mén)診輸液，制定相關(guān)管理措施，2016年急診輸液率為28.2%，較2015年同期下降4個(gè)百分點(diǎn)。大力推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、完成優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)100%覆蓋。社會(huì)志愿者進(jìn)一步增加，吸收院外志愿者有101名，與太倉(cāng)市啟航公益組織開(kāi)展了職中志愿者到醫(yī)院來(lái)進(jìn)行自助機(jī)志愿者服務(wù)活動(dòng)，共有149人次志愿者參與活動(dòng)，累計(jì)時(shí)長(zhǎng)521.5小時(shí)，共服務(wù)7750人次。
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