（一）客服接待類
1、如有電話應(yīng)在幾聲鈴響內(nèi)接聽？
答：鈴響3聲內(nèi)接聽。
2、接電話要求哪只手接聽電話，哪只手進行記錄？
答：要求左手接聽電話，右手用筆筆錄，嚴(yán)禁右手接聽電話。
3、通話結(jié)束時應(yīng)該誰先掛掉電話？
答：通話結(jié)束時應(yīng)等待對方先掛電話，自己方可掛掉電話。
4、接起電話后第一句話應(yīng)該說什么？
答：應(yīng)該說：“您好，xx物業(yè)，工號XXX為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”
5、如果正在接聽一部電話，另一部電話同時響起，應(yīng)該如何處理？
答：應(yīng)對正在通話的客人說：“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺電話，先給他打個招呼！”然后迅速接起另一部電話和客人說：“您好，xx物業(yè)，工號***為您服務(wù)，非常抱歉，我正在接待業(yè)主，請您留下電話，接待完后我馬上復(fù)您！”
6、主動撥打電話給業(yè)主時，第一句話應(yīng)該怎么說？
答：“您好，xx物業(yè)，工號XXX，請問您是X先生/小姐嗎（或X棟X房的業(yè)主嗎）？”
7、當(dāng)有客戶來訪時，與客戶距離多少米時應(yīng)面帶微笑起身？
答：與客戶距離3米時應(yīng)面帶微笑起身。
8、當(dāng)有客戶來訪時，與客戶距離多少米時應(yīng)主動問候：“您好”？
答：與客戶距離1米時應(yīng)主動問候：“您好”。
9、如正在接待一位業(yè)主，又有另一位業(yè)主來訪，應(yīng)如何處理？
答：首先向正在接待的業(yè)主示意道歉；“不好意思，麻煩您稍等，有其他業(yè)主來訪，我先打個招呼?！比缓笙蛄硪粯I(yè)主示意：“不好意思，我正在接待業(yè)主，請您稍候?！?/p>
10、如果業(yè)主提出的要求無法滿足時，應(yīng)如何處理？
答：不可即時回絕，可以委婉的答復(fù)：“關(guān)于這件事我還需要請示，請您留下聯(lián)系電話，我請示后馬上回復(fù)您！”
11、物業(yè)助理在拜訪業(yè)主前，需做什么準(zhǔn)備工作？
答：需提前與業(yè)主預(yù)約，征得業(yè)主同意后方可登門拜訪，并應(yīng)檢查儀容儀表、服飾著裝是否規(guī)范，是否帶齊需要使用的各種物品。
12、物業(yè)助理在準(zhǔn)備進業(yè)主家門之前，需要做什么？
答：需要套好干凈的鞋套或者脫鞋后方可進入。
13、當(dāng)有客戶到前臺交費時，前臺收費員應(yīng)詢問客戶什么信息？
答：應(yīng)微笑詢問客戶：“您好，請問您是哪個單元？” 查詢出客戶應(yīng)繳費用并核對客戶信息后，告知客戶：“您好，您應(yīng)繳費用總額為X元?！?/p>
14、當(dāng)客戶繳費時要求唱收唱付，具體要怎么做？
答: 收到款時向客戶確認：“您好，收您X元！”，辦完手續(xù)后將單據(jù)和找贖雙手遞交客戶： “您好，收您X元，找零X元，這是您的收費單據(jù)和零錢，請您收好！”
15、停車場收費員在車輛駛?cè)胧召M崗?fù)そ咏嗌倜拙嚯x時，要伸手示意停車？
答：當(dāng)車輛駛?cè)胧召M崗?fù)そ咏?米遠距離時，收費員要伸手示意停車。
16、停車場收費員示意客人停車時，身體、手勢與目光應(yīng)該是怎樣的？
答：收費員應(yīng)保持身體正直，左手（右手）五指并攏，掌心面向來車，小臂伸出收費窗口，以肘為軸，形成停車手勢。
（二） 秩序維護類
17、當(dāng)有客戶搬運大件物資（物品）攜出小區(qū)時，大門崗需要客戶提供什么手續(xù)，如何詢問？
答：需要提供放行條，應(yīng)先敬禮，主動向客戶打招呼：“您好，麻煩您出示放行條?！?/p>
18、如客戶沒有規(guī)定的放行手續(xù)時，大門崗應(yīng)如何處理？
答：應(yīng)態(tài)度和藹認真解釋：“對不起，請您到物業(yè)服務(wù)中心前臺辦理放行條?！?如對方不理解應(yīng)耐心規(guī)勸：“實在對不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財產(chǎn)安全，請您多加諒解?！?/p>
19、巡邏崗在小區(qū)騎車巡邏檢查工作時，車速不能超過多少公里？
答：車速不能超過15公里。
20、巡邏崗在小區(qū)巡邏過程中如遇到陌生人進入小區(qū)時，應(yīng)如何處理？
答：先冷靜觀察，盤查時先上前敬禮致意后詢問：“您好！請問有什么需要幫忙？”
21、巡邏崗如遇到嫌疑較大、態(tài)度比較堅持的陌生人進入小區(qū)時，應(yīng)如何處理？
答：應(yīng)敬禮致意：“對不起，請問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的有效證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！
22、如客戶態(tài)度惡劣，不聽勸阻，巡邏崗應(yīng)如何處理？
答：如客戶態(tài)度惡劣，應(yīng)耐心勸阻，不可急躁，不允許與其爭吵，不聽勸阻應(yīng)馬上通知中隊長來處理。
23、巡邏崗在小區(qū)流動執(zhí)勤時，按幾人成行幾人成列的規(guī)定列隊？
答：按兩人成行三人成列規(guī)定列隊，齊步行走，步伐穩(wěn)重，步調(diào)一致。
（三）工程維修類
24、工程維修人員工具包統(tǒng)一挎在哪里？
答：統(tǒng)一挎在右肩。
25、工程維修人員接到指令到達維修現(xiàn)場后，在多長時間內(nèi)必須開始施工？
答：到達現(xiàn)場后30分鐘內(nèi)必須開始施工。
26、上門維修時，根據(jù)規(guī)范要求敲門，客戶開門后應(yīng)怎么說？
答：“您好，我是物業(yè)服務(wù)中心工程維修部XXX，這是我的工牌，請問現(xiàn)在維修XXX方便嗎？”
27、在進入客戶家門之前，要先做什么？
答：進門前先穿上鞋套。
28、確認后維修項目如屬于有償服務(wù)，應(yīng)怎么做?
答：應(yīng)告知客戶屬于有償服務(wù)，并出示有償維修價目表。
29、動工時如何做好客戶家里家具和環(huán)境的保護？
答：動工前放置工具時須先鋪好保護墊。維修完畢后，清理施工垃圾，清潔現(xiàn)場，恢復(fù)現(xiàn)場原貌。
30、維修完成后需要請客戶做什么確認？
答：需要請客戶簽字確認。
