一． 總體思路：
1. 遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和誠信、周到、全程、真情演繹“精心管理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念。以“客戶提供安全、舒適的物業(yè)管理服務(wù)， 客戶對物業(yè)管理不斷再增長的需求”為企業(yè)使命，形成“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效：的企業(yè)作風(fēng)。
2. 建立一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)管理隊(duì)伍。樹立八大意識：集體意識、服務(wù)意識、競爭意識、成本意識、效益意識、安全意識、法律意識、創(chuàng)優(yōu)意識。具備八心：安心、事業(yè)心、責(zé)任心、誠心、細(xì)心、信心、愛心。制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，使物業(yè)“保值、增值“。根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)備、設(shè)施來制定不同的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，結(jié)合設(shè)備、設(shè)施特性，以日常養(yǎng)護(hù)為基礎(chǔ)，保證日常的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
3. 開展多種形式的業(yè)主交流活動(dòng)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。通過多種方式展現(xiàn)具有特色的物業(yè)管理公司管理的新理念，增進(jìn)與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對物業(yè)工作的理解和支持，促使睢縣物業(yè)管理服務(wù)水平的提高。
4. 根據(jù)《物權(quán)法》和《物價(jià)局》要求結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況，水城花苑物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 元／㎡。
二、 公司構(gòu)架與人員編制：
1. 公司架構(gòu)：
董事長
總經(jīng)理
物業(yè)管理部 財(cái)務(wù)部 客服部 工程部 安全保衛(wèi)部 環(huán)境衛(wèi)生部
2．人員編制：
經(jīng)理：1人
客服部：1人
管理部：1人
工程部：1人
安全保衛(wèi)部：9-20人
環(huán)境衛(wèi)生部:5-10人
花草管理：1人
三、根據(jù)情況要求準(zhǔn)備如下：
1. 辦公室面積：100平方左右
2. 辦公桌：3張
3. 檔案柜：4個(gè)
4. 電腦：2臺，打印機(jī)：1臺。
5. 客服接待桌椅：1套
6. 飲水機(jī)：1臺
7. 空調(diào)：1臺
8. 電子表：1個(gè)
9. 電工工具：1套
四、管理制度標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)
1、 根據(jù)指定的管理目標(biāo)，對員工經(jīng)行不同階段的崗前、崗內(nèi)、日常培訓(xùn)、各方面提高員工素質(zhì)，使其能夠滿足開發(fā)商、銷售部和業(yè)主的要求、達(dá)到預(yù)期的目的。
2、 崗位培訓(xùn)：上崗前公司負(fù)責(zé)人對管理和服務(wù)員工進(jìn)行的針對性培訓(xùn)，主要包含：管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針和目標(biāo)、物業(yè)特點(diǎn)、崗位職責(zé)等，經(jīng)考試合格后方能正式上崗。
3、 日常培訓(xùn)：；根據(jù)不同實(shí)際工作需要，組織員工參加不同的企業(yè)管理知識、管理技巧、管理理念及管理知識，學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)管理知識，交流經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短：技術(shù)人員參加崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)，其他參加不同的培訓(xùn)。
五、建立物業(yè)管理規(guī)定和流程。
1.制定相應(yīng)的工作紀(jì)律，經(jīng)營管理，獎(jiǎng)懲制度。
2.強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部建設(shè)，發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，調(diào)整正確的適合美景天城的自己的物業(yè)管理方法。
3.將不合理的經(jīng)行改革，是物業(yè)管理公司贏得廣大業(yè)主的良好口碑。
六、嚴(yán)格管理人事考勤、考核，實(shí)現(xiàn)五統(tǒng)一。
統(tǒng)一招聘 統(tǒng)一管理 統(tǒng)一培訓(xùn) 統(tǒng)一上崗 統(tǒng)一著裝
七、發(fā)揚(yáng)公司理念和企業(yè)精神，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識和建設(shè)團(tuán)隊(duì)的重要性。
1.對每為員工加強(qiáng)培訓(xùn)，讓每位員工把公司當(dāng)成自己的家。
2.落實(shí)每位員工的工作職責(zé)，給予監(jiān)督，對工作所能遇見的問題開會作分析以做借鑒。
3.加強(qiáng)保安人員素質(zhì)，出色的完成公司交代的各種任務(wù)。
4.對于受到業(yè)主、同事表揚(yáng)的人員和受到當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)表揚(yáng)的人才應(yīng)給予表揚(yáng)。
5.對公司形象和利益有損害，向外界傳播公司機(jī)密和重要資料，對公司造成不良影響的要給予嚴(yán)肅處理。
6.團(tuán)隊(duì)的主流價(jià)值觀念和精神以及全體人員在工作和生活中形成的潛意識的職業(yè)觀念，作為物業(yè)管理企業(yè)來講開展一些有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的活動(dòng)等：最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)價(jià)值的最大化，從而推進(jìn)安全管理與物業(yè)質(zhì)量的提升。
7.最后，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，物業(yè)管理應(yīng)自始至終與開發(fā)商銷售公司在一起，雙方定期開會議，對于總結(jié)出來的問題點(diǎn)，雙方應(yīng)制定具體的措施予以改正，并采取有效的預(yù)防措施進(jìn)行預(yù)防，避免問題的重復(fù)性出現(xiàn)造成更大的損失。
物業(yè)管理具體詳細(xì)如下：
根據(jù)物業(yè)管理的先進(jìn)操作模式和企業(yè)自身的特點(diǎn),公司采取以下管理理念:
團(tuán)隊(duì)意識和吃苦精神+個(gè)性舒張和競爭機(jī)制+先進(jìn)模式和一體化管理
1、隊(duì)意識和吃苦精神:在當(dāng)前資本企業(yè)向人本企業(yè)轉(zhuǎn)變的過程中,團(tuán)隊(duì)意思和吃苦精神的樹立無疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件?！捌髽I(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家”便是其核心體現(xiàn)。
2、個(gè)性舒張和競爭機(jī)制:在人本企業(yè)中講的是如何用人,如何充分調(diào)動(dòng)其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。個(gè)性舒張是對員工活力激發(fā)的重要方式,人有不同層次的需求,員工對自己個(gè)性的舒張能夠從其愛好的方面來發(fā)揮其工作的能動(dòng)性,有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高;競爭機(jī)制是企業(yè)用人的重要手段,相馬不如賽馬,賽馬機(jī)制將是企業(yè)在招聘、培訓(xùn)、定崗、換崗、升降職的主要方法。
3、先進(jìn)模式和一體化管理:作為物業(yè)管理企業(yè)在當(dāng)前有多種模式,如何才能選擇一條適合企業(yè)自身發(fā)展的模式是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在總結(jié)多年的物管經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合當(dāng)前沿海和國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)摸索出自己的一套經(jīng)營管理模式:以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時(shí)發(fā)展的經(jīng)營模式。當(dāng)然再好管理模式也需要人們認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)來對它鑒定,國際質(zhì)量管理體系(ISO9001:2000)、環(huán)境管理體系(ISO14000)、職業(yè)健康安全管理體系(GB/T28001-2001)一體化管理體系無疑是最佳選擇,企業(yè)成立開始便導(dǎo)入一體化管理體系,用質(zhì)量管理來保證我們服務(wù)產(chǎn)品的完美性。
“真切付出、心靈交匯”是我公司的服務(wù)理念。從本行業(yè)來說,物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關(guān)系,是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們的合作方很好的生活、學(xué)習(xí)、工作,在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達(dá)成一種理解、協(xié)調(diào)與共識。
財(cái)務(wù)部:
1、負(fù)責(zé)根據(jù)“管理會計(jì)”的要求按時(shí)完成各類財(cái)務(wù)分析,供公司決策之用;制定近、中、長期“現(xiàn)金流量平衡表”。
2、負(fù)責(zé)日常賬務(wù)工作的實(shí)施與管理。
3、負(fù)責(zé)對外財(cái)務(wù)相關(guān)工作的銜接。
物業(yè)管理目標(biāo)及方案
通過對水城花苑的調(diào)查和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析,結(jié)合公司的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的方向,特制定以下管理方案:
一、物業(yè)管理處組織構(gòu)架及各部門職責(zé):
部室主要工作職責(zé):
總經(jīng)理:
1、對董事長負(fù)責(zé);
2、制定公司的經(jīng)營方針和目標(biāo),對公司的重大事項(xiàng)進(jìn)行決策,報(bào)董事長批準(zhǔn)后實(shí)施;
3、按“權(quán)責(zé)利”相匹配的原則,任命各層次負(fù)責(zé)人,實(shí)施透明式的系統(tǒng)管理;
4、主持項(xiàng)目的經(jīng)營和開發(fā);
5、傳達(dá)并對員工培訓(xùn)滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性;
6、保持員工充分參與實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營總目標(biāo)內(nèi)部工作環(huán)境;
7、對公司組織構(gòu)架進(jìn)行策劃;
8、確保公司內(nèi)各部門/各崗位的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。
辦公室:
1、對總經(jīng)理負(fù)責(zé);
2、人力資源管理工作(含人員的招培訓(xùn)工作);
3、內(nèi)外進(jìn)行溝通;
4、內(nèi)外公文的處理及檔案的管理工作;
5、后勤保障工作;
6、公司庫房的管理工作。
物業(yè)管理處:
1、對總經(jīng)理負(fù)責(zé);
2、負(fù)責(zé)前期介入策劃的實(shí)施工作;
3、負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收實(shí)施工作;
4、負(fù)責(zé)業(yè)主入主的實(shí)施工作;
5、負(fù)責(zé)管理和服務(wù)的實(shí)施工作;
6、負(fù)責(zé)多種經(jīng)營業(yè)務(wù)的實(shí)施工作。
7、負(fù)責(zé)樓宇相關(guān)費(fèi)用的收取,并將在收取物管費(fèi)過程中收集到的信息、特別是針對物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)困難的根本原因進(jìn)行歸類分析,并及時(shí)按規(guī)定時(shí)間和渠道加以傳遞。
二、人員配備情況:
1、總經(jīng)理:1人。
2、辦公室:2人,其中客服1人,文員兼庫管1人。
3、財(cái)務(wù)部:1人,兼會計(jì)、出納1人。
4、物業(yè)管理處:22人。
5、經(jīng)理：1人
客服部：1人
財(cái)務(wù)部：1人
管理部：1人
工程部：1人
安全保衛(wèi)部：9-15人
環(huán)境衛(wèi)生部:7-10人
花草管理：1人
總計(jì):22人
三、管理目標(biāo)
(一)、公司總目標(biāo)
1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%
2、年度房屋及設(shè)施設(shè)備完好率遞減≤3%
3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。
4、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%
5、員工配置優(yōu)化率比上年提高≥25%
6、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無序年流動(dòng)率≤2%
7、內(nèi)外文件起草合格率≥90%
8、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%
9、公司本部清潔衛(wèi)生日檢查合格率100%3
10、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率/滿意率≥90%
11、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%
12、合同評審率100%
13、公司各類刊物,小區(qū)內(nèi)板報(bào)出刊完成年計(jì)劃率≥98%,校對差錯(cuò)率≤1%。
業(yè)主接待組:
(1)、業(yè)主有效投訴處理率100%
(2)、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%
(3)、內(nèi)外關(guān)系溝通成功率≥80%
(4)、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%
(5)、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率≥98%,正確傳遞100%
(6)、物管費(fèi)收取率≥90%
(7)、收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤1‰
(8)、業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%
(12)、圍繞物業(yè)所進(jìn)行的多種服務(wù)(受委托放盤/租賃等)、特約服務(wù)用戶滿意率≥85%
(13)、社區(qū)服務(wù)管理策劃成功率100%
(14)、業(yè)主/租賃戶對社區(qū)服務(wù)工作滿意率≥80%。
綠化保潔組:
(1)、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%
(2)、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%
(3)、綠化檢查合格率≥85%
(4)、小區(qū)綠化年成活率≥90%
保衛(wèi)部:
(1)、保衛(wèi)各項(xiàng)管理工作循環(huán)率100%
(2)、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%
(3)、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%
(4)、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0
(5)、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率≤5%
(6)、限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%
工程部:
(1)、各項(xiàng)工程管理工作實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%
(2)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%,修繕/整治合格率96%
(3)、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%
(4)、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%
(5)、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%
(6)、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%
(7)、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%
(8)、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%
(9)、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%
(10)、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識標(biāo)牌正確率100%,完好率98%
四、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
(一)前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是維護(hù)廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益,保障其利益的重要環(huán)節(jié),也是搞好今后物管工作的前提條件。
1、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的建議;
2、施工工程的跟進(jìn)及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改;
3、參與單項(xiàng)工程的甲乙方交接驗(yàn)收;
4、參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收;
5、 行物業(yè)的接管驗(yàn)收及問題的整改、督促;
6、 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢;
(二)、業(yè)主入住管理
1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù); 2、 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。
(三)、后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、公共性服務(wù)
公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù),是為了維護(hù)物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目:
(1)、清潔衛(wèi)生管理;
(2)、綠化日常維護(hù)管理;
(3)、治安管理;
(4)、共用蓄水的維護(hù)管理;
(5)、水電管理;
(6)、排污設(shè)施管理;
(7)、道路維修管理;
(8)、房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修;
(9)、物業(yè)檔案資料管理;
(10)、車輛停放及交通秩序管理;
(11)、安排社區(qū)文化活動(dòng),協(xié)助政府宣傳教育;
(12)、代收代交水電氣費(fèi);
(13)、根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。
2、特約性服務(wù)
特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的,為滿足業(yè)戶的個(gè)別需求,受其委托而提供的服務(wù)
(1)、家居設(shè)施維修
包括:維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機(jī)月保等。
(2)、家居清潔服務(wù)
包括:地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。
(3)、家居殺蟲服務(wù)
包括:白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。
(4)、家政服務(wù)
包括:提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、布藝設(shè)計(jì)、綠化設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)咨詢、法律咨詢、私人健康護(hù)理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。
(三)、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋管理與維修
(1)、房屋完好率達(dá)到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。
(2)、房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上,水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修,房屋土建方面的問題接報(bào)后三天內(nèi)完成,零修合格率達(dá)98%以上。
(3)、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi),收繳率達(dá)到90%以上。
2、設(shè)備管理
設(shè)備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時(shí)查閱,配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施,確保年無故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到95%以上。
3、供電系統(tǒng)
(1)、保證24小時(shí)正常運(yùn)行,出現(xiàn)故障,立即排除。
(2)、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時(shí),自備發(fā)電機(jī)送電不超過15分鐘。p; 4、消防系統(tǒng)
(1)、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時(shí)起用。
(2)、訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序,設(shè)立消防疏散示意圖,緊委屈疏散通道暢通,照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。
5、電梯
(1)、電梯轎廂、井道保持清潔。
(2)、出現(xiàn)運(yùn)行故障后,維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。
6、給排水系統(tǒng)
(1)、定期對二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)及隱患。
(2)、設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
(3)、所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水,樓內(nèi)、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生。
(4)、遇有事故,維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修,無大面積跑水、泛水,
(5)、無長時(shí)間停水事故。
7、市政公用設(shè)施管理
(1)、公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途。
(2)、公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全,工作正常。
(3)、交通車輛管理運(yùn)行有序,無亂停亂放現(xiàn)象。
8、綠化管理
定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù),無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
9、環(huán)境衛(wèi)生管理
(1)、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。
(2)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序,無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象。
11、治安管理
(1)、實(shí)行封閉式管理,并實(shí)行24小時(shí)安全防范制度。
(2)、無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。
12、業(yè)戶滿意率
無重大投訴,對物業(yè)管理公司的評議,滿意率達(dá)到95%以上。
五、管理處人員素質(zhì)要求及培訓(xùn)計(jì)劃
根據(jù)以上要求,管理處工作人員的素質(zhì)要求相對較高,這不僅是高檔物業(yè)的要求,更是公司追求卓越的需要。企業(yè)想盡快的得到發(fā)展,一批高素質(zhì)的人才不可缺乏。公司一方面通過人才市場及其它渠道廣泛引進(jìn)所需人才,另一方面公司自己根據(jù)需要組織相關(guān)培訓(xùn)。為此公司制定出以下《崗位入職條件》和《培訓(xùn)計(jì)劃》。
第三部分 管理項(xiàng)目啟動(dòng)所需資金情況
物業(yè)管理項(xiàng)目啟動(dòng)資金根據(jù)實(shí)際情況預(yù)算如下:
一、 人員薪金(樓宇交付日前之三個(gè)月)
物業(yè)經(jīng)理 1名
工程主管 1名
保安隊(duì)長 1名
財(cái)務(wù) 1名
客服部：2名
保衛(wèi)員：9名
環(huán)境衛(wèi)生部：6名
綠化部：1名
