很多物業(yè)客服聽(tīng)到電話一響，頭就疼。不過(guò)，對(duì)于服務(wù)行業(yè)，難以避免會(huì)碰到客戶投訴的問(wèn)題。面對(duì)物業(yè)行業(yè)現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境，除了做好服務(wù)業(yè)主的工作之外，還應(yīng)重視業(yè)主的投訴?？头藛T如果沒(méi)有一個(gè)有效實(shí)用的方法去應(yīng)對(duì)投訴，確實(shí)很頭疼。
我認(rèn)為客服人員如果能做好投訴分類，按類處理投訴問(wèn)題，就能從容應(yīng)對(duì)。今天為大家介紹的這種分類處理流程看似簡(jiǎn)單，但很考驗(yàn)客服人員的業(yè)務(wù)能力，還非常實(shí)用。
以下是處理顧客（業(yè)主）投訴服務(wù)流程：
第一步：判定類型：在接到投訴后能馬上反應(yīng)，判定是物業(yè)糾紛，還是非物業(yè)糾紛。否則，延誤戰(zhàn)機(jī)，流程就全亂了。
第二步：分類處理流程
（1）接受投訴。對(duì)客戶的投訴進(jìn)行詳細(xì)的記錄,同時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶表達(dá)歉意。
（2）核實(shí)投訴。
a.進(jìn)一步了解客戶的真實(shí)動(dòng)機(jī)、對(duì)處理結(jié)果的要求等。
b.注意區(qū)分業(yè)主是真的對(duì)服務(wù)有意見(jiàn)，還是惡意泄私憤。這兩者有本質(zhì)的不同，投訴者希望有一個(gè)回應(yīng)和解決辦法，而惡意謾罵者則不同。
（3）調(diào)查評(píng)估。
a.對(duì)投訴進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的調(diào)查，了解事情的原委及過(guò)程。
b.對(duì)投訴可能產(chǎn)生的影響（嚴(yán)重性）進(jìn)行評(píng)估，以決定采取什么樣的措施。
（4）解決方案。與相關(guān)部門或人員協(xié)商制定服務(wù)補(bǔ)救的方案。
（5）回復(fù)客戶。將服務(wù)補(bǔ)救方案回復(fù)客戶，并征詢他們的意見(jiàn)。如客戶感覺(jué)滿意則按照既定方案采取行動(dòng)；如客戶感覺(jué)不滿意，應(yīng)向客戶解釋你的處理方式和另外可供選擇的方案。
（6）回訪客戶。在服務(wù)補(bǔ)救完成后，再次回訪客戶。
（7）投訴總結(jié)。在投訴關(guān)閉后，應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶投訴處理過(guò)程加以整理并存檔。并定期將客戶投訴的案例進(jìn)行提煉和中介，以便用于員工培訓(xùn)及持續(xù)改進(jìn)。
投訴問(wèn)題分類處理經(jīng)驗(yàn)分享
第一類:非物業(yè)糾紛處理
1、關(guān)鍵步驟：丑話說(shuō)在前。
接到投訴馬上反應(yīng)，判斷出是非物業(yè)糾紛后，丑話說(shuō)在前，業(yè)主為什么自己不能去找開(kāi)放商呢？這是我們?cè)谒较吕镎f(shuō)啊。責(zé)任一定要?jiǎng)澢澹@里要注意，不能等到你已經(jīng)答應(yīng)人家要處理問(wèn)題了，結(jié)果處理到一半你去給人家普及物業(yè)知識(shí)、劃清責(zé)任，業(yè)主是很反感的，認(rèn)為你在推卸責(zé)任，所以丑話在先是必須的。
2、關(guān)鍵步驟：訴苦。
一般業(yè)主是都不會(huì)接受的，怎么辦？其實(shí)我們做物業(yè)服務(wù)，要維護(hù)公司形象，可以答應(yīng)退一步，答應(yīng)幫他聯(lián)系開(kāi)放商，向公司領(lǐng)導(dǎo)反映他的特殊情況，看看領(lǐng)導(dǎo)能不能動(dòng)用私人關(guān)系幫他解決。到此，關(guān)鍵的步驟來(lái)了，在開(kāi)發(fā)商回話期間，或者等待維修期間，凡是有機(jī)會(huì)你都要向這個(gè)投訴的業(yè)主訴苦，說(shuō)這個(gè)事情其實(shí)跟我無(wú)關(guān)，可是我怎樣怎樣幫你聯(lián)系，幫你請(qǐng)示，不但挨罵，家都沒(méi)回等等。沒(méi)有機(jī)會(huì)也要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)向他發(fā)牢騷，這么做有兩個(gè)好處：第一，事情如果最后解決了，他不會(huì)感謝別人，他會(huì)感謝你物業(yè)。第二，事情如果得不到解決，他對(duì)你發(fā)不起火，或許還能獲得同情。
3、注意點(diǎn)：不發(fā)牢騷。
切記：事中訴苦，事后不牢騷。
一定要注意不能在事情過(guò)后再向業(yè)主發(fā)牢騷，業(yè)主會(huì)反感。雖然業(yè)主在期待這個(gè)問(wèn)題解決的過(guò)程中，他還是能接受你的訴苦，最主要業(yè)主也能長(zhǎng)知識(shí)了，對(duì)物業(yè)服務(wù)能有正確的認(rèn)識(shí)，可謂是一箭雙雕，下次同樣再遇到這樣的非物業(yè)糾紛可能也不好意思來(lái)找物業(yè)了。
非物業(yè)糾紛的解決主動(dòng)權(quán)不在于我們物業(yè)，我們只能等，等開(kāi)發(fā)商解決，等業(yè)主自己掏腰包解決，等相關(guān)機(jī)構(gòu)解決，在等的過(guò)程中我們要做些什么，這就是關(guān)鍵。
第二類
物業(yè)糾紛處理
1、關(guān)鍵點(diǎn)：要回復(fù)及時(shí)。
接到投訴后，確定是物業(yè)公司自己的管理疏忽給業(yè)主帶來(lái)了麻煩，或者設(shè)施設(shè)備屬于物業(yè)維修的，主動(dòng)解決權(quán)在物業(yè)手里，你不解決是沒(méi)有人給你解決的，所以抓緊通知解決，及時(shí)回復(fù)業(yè)主這都很重要。
2、關(guān)鍵點(diǎn)：向領(lǐng)導(dǎo)借力。
其實(shí)并不是所有的物業(yè)糾紛物業(yè)公司都愿意解決和承擔(dān)的，作為客服基層人員不確定是不是有些問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)能給與幫助和解決，那就將問(wèn)題一并打包交給你的領(lǐng)導(dǎo)，作為領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有一個(gè)優(yōu)勢(shì)就是知道公司的一個(gè)態(tài)度和傾向，如果客服領(lǐng)導(dǎo)也不清楚可以找一個(gè)合適的機(jī)會(huì)向上層經(jīng)理這樣匯報(bào)：“老板，你知道那個(gè)某某，不就因?yàn)樵蹅兾飿I(yè).....那一點(diǎn)失誤嗎，就揪著不放，還要以不交物業(yè)費(fèi)為要挾，我這就去停他水電，到時(shí)他來(lái)找你，你就說(shuō)不知道，是我干的?！边@是我做中國(guó)式管理的一個(gè)典型的下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作的一個(gè)技巧，多半老板會(huì)做出反應(yīng)的，這時(shí)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的就能明白公司的意圖了，當(dāng)然具體執(zhí)行的的時(shí)候還是要合理、合法、顧情。
3、關(guān)鍵點(diǎn)：讓業(yè)主滿意。
最后，如果不給解決，那么你做為客服人員就要用你的三寸不爛之舌把業(yè)主說(shuō)滿意了，說(shuō)高興。不管滿意不滿意，那這件事過(guò)去就不要再提了，通過(guò)其他的增值服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)業(yè)主的損失，這就需要我們客服人員做好記錄。另外我們還要明白，不管業(yè)主什么樣的損失是不能抵物業(yè)費(fèi)的，物業(yè)公司可以另外再賠付，或是物業(yè)公司同意抵物業(yè)費(fèi)才可以。所以該催物業(yè)費(fèi)還是不能耽誤的。物業(yè)糾紛解決的主動(dòng)權(quán)在公司自己，所以不要等，抓緊處理回復(fù)，不能解決的話，日后也不要再提了，畢竟錯(cuò)在自己，通過(guò)其他的事情多去彌補(bǔ)人家一下吧！
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