| 什么是溝通 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 溝通的組成 人與人的溝通過(guò)程包括輸出者、接受者、信息、渠道等四個(gè)主要因素 1.輸出者 信息的輸出者就是信息的來(lái)源，他必須充分了解接受者的情況，以選擇合適的溝通渠道以利于接受者的理解。要順利的完成信息的輸出，必須對(duì)變碼（Encoding）和解碼（Decoding）兩個(gè)概念有一個(gè)基本的了解。變碼是指將想法、認(rèn)識(shí)及感覺(jué)轉(zhuǎn)化成信息的過(guò)程。解碼是指信息的接受者將信息轉(zhuǎn)換為自己的想法或感覺(jué)。 在從事變碼的過(guò)程中，注意以下幾個(gè)方面有利于提高變碼的正確性： ??？相關(guān)性 信息必須與接受者所知道的范圍相關(guān)聯(lián)，如此才可能使信息為接受者所了 解。所有信息必須以一種對(duì)接受者有意義或有價(jià)值的方式傳送出去。 ?。亢?jiǎn)明性 盡量將信息轉(zhuǎn)變?yōu)樽詈?jiǎn)明的形式，因?yàn)樵绞呛?jiǎn)明的方式，越可能為接受者 所了解。 ??？組織性 將信息組織成有條理的若干重點(diǎn)，可以方便接受者了解及避免接受者承擔(dān) 過(guò)多的負(fù)擔(dān)。 ??？重復(fù)性 主要是在口語(yǔ)的溝通中，重復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)有利于接受者的了解和記憶。 ?。考行?/p> 將焦點(diǎn)集中在信息的幾個(gè)重要層次上，以避免接受者迷失在一堆雜亂無(wú)章 的信息之中。在口語(yǔ)溝通中，可憑借特別的語(yǔ)調(diào)、舉止、手勢(shì)或面部表情來(lái)表達(dá)這些重點(diǎn)。若以文字溝通方式，則可采用劃線或強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣突出內(nèi)容的重要性。 2、接受者 接受者是指獲得信息的人。接受者必須從事信息解碼的工作，即將信息轉(zhuǎn)化為他所能了解的想法和感受。這一過(guò)程要受到接受者的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、才能、個(gè)人素質(zhì)以及對(duì)信息輸出者的期望等因素的影響。 3、信息 信息是指在溝通過(guò)程中傳給接受者（包括口語(yǔ)和非口語(yǔ)）的消息，同樣的信息，輸出者和接受者可能有著不同的理解，這可能是輸出者和接受者的差異造成的，也可能是由于輸出者傳送了過(guò)多的不必要信息。 4、溝通渠道 企業(yè)組織的溝通渠道是信息得以傳送的載體，可分為正式或非正式的溝通渠道、向下溝通渠道、向上溝通渠道、水平溝通渠道。 溝通的基本模式 1、語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言是人類(lèi)特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形。 口頭語(yǔ)言包括我們面對(duì)面的談話、開(kāi)會(huì)議等等。書(shū)面語(yǔ)言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱(chēng)為語(yǔ)言的溝通。 在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。 2、肢體語(yǔ)言的溝通 肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。我們?cè)谡f(shuō)每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。 我們說(shuō)溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。 溝通的技巧 《哈佛人力資源管理》對(duì)溝通技巧介紹了如下模式 ： 1、傾聽(tīng)技巧 （聆聽(tīng)技巧） 傾聽(tīng)能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法。傾聽(tīng)技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。 傾聽(tīng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢(xún)問(wèn)、反應(yīng)與復(fù)述。 1）鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿。 2）詢(xún)問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料。 3）反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思。 4）復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。 2、氣氛控制技巧 安全而和諧的氣氛，能使對(duì)方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無(wú)效。 氣氛控制技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴(lài)與覺(jué)察。 1）聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。 2）參與：激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動(dòng)創(chuàng)造積極氣氛。 3）依賴(lài)：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感，而接納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。 4）覺(jué)察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。 3、推動(dòng)技巧 推動(dòng)技巧是用來(lái)影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在毫無(wú)懷疑的情況下接受你的意見(jiàn)，并覺(jué)得受到激勵(lì)，想完成工作。 推動(dòng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。 1）回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受，這些回饋對(duì)人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。 2）提議：將自己的意見(jiàn)具體明確地表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方能了解自己的行動(dòng)方向與目的。 3）推論：使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。 4）增強(qiáng) ：利用增強(qiáng)對(duì)方出現(xiàn)的正向行為（符合溝通意圖的行為）來(lái) 影響他人，也就是利用增強(qiáng)來(lái)激勵(lì)他人做你想要他們做的事。 管理溝通的三大作用 不重視溝通，這是企業(yè)管理人員經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，尤其是在中國(guó)企業(yè)中。企業(yè)管理人員，之所以犯這個(gè)錯(cuò)誤，是因?yàn)樗麄兪苋寮椅幕牡燃?jí)觀念影響太深，認(rèn)為管理者與被管理者之間不能有太多的平等，沒(méi)有必要告之被管理者做事的理由?！懊窨墒褂芍豢墒怪??！逼鎻?qiáng)調(diào)被管理者應(yīng)無(wú)條件地服從，“理解的執(zhí)行，不理解的也必須執(zhí)行”。從而認(rèn)為除了告之對(duì)方做什么、做到什么程度之外，再告之其它相關(guān)信息都是多余的。更不用說(shuō)就對(duì)方的態(tài)度、情感，通過(guò)溝通達(dá)成理解和認(rèn)同。 沒(méi)有充分有效的溝通，下屬員工，不知道做事的意義，也不明白做事的價(jià)值，因而做事的積極性也就不可能高，創(chuàng)造性也就無(wú)法發(fā)揮出來(lái)。不知道為什么要做這個(gè)事，所以他也就不敢在做事的方式上進(jìn)行創(chuàng)新，做事墨守陳規(guī)，按習(xí)慣行事，必然效益低下。 相反，如果有比較充分而有效的溝通，在讓下屬員工明了他所作的工作的目標(biāo)和意義、價(jià)值后，會(huì)倍增他們的工作熱情和主動(dòng)性。人們經(jīng)常用三個(gè)石匠打石頭的故事說(shuō)明，工作意義和價(jià)值本身對(duì)工作者的熱情和成效的影響。一個(gè)石匠，只是為了打石頭而打石頭，看不到自己工作的意義，因而感到打石頭工作苦不堪言，整天愁眉苦臉，疲憊萬(wàn)分；相反，另一個(gè)石匠，知道所打的石頭是要用到一個(gè)大教堂的建筑上去的，不僅沒(méi)有感到勞苦，而且一直保持著充沛的精力和高昂熱情。他為自己能參與這樣一個(gè)千秋工程而自豪。 一個(gè)希望有所作為的管理人員，如果明了溝通與管理的關(guān)系，也就絕不會(huì)輕視管理溝通工作。 管理溝通有三大作用 溝通是保證下屬員工做好工作的前提。只有通過(guò)溝通讓下屬員工明白了他的工作目標(biāo)要求、所要承擔(dān)的責(zé)任、完成工作后的個(gè)人利益之后，才能確知做什么、做到什么程度，自己選擇什么態(tài)度去做。 溝通是啟發(fā)下屬員工工作熱情和積極性的一個(gè)重要方式。主管與下屬經(jīng)常就下屬所承擔(dān)的工作，以及他的工作與整個(gè)企業(yè)發(fā)展的聯(lián)系進(jìn)行溝通，下屬員工就會(huì)受到鼓舞，就會(huì)使他感覺(jué)到自己受到的尊重和他工作本身的價(jià)值。這也就直接給下屬帶來(lái)了自我價(jià)值的滿足，他們的工作熱情和積極性就會(huì)自然而然地得到提升。 溝通是下屬員工做好工作的一個(gè)保障。只有通過(guò)溝通，主管才能準(zhǔn)確、及時(shí)地把握下屬員工的工作進(jìn)展、工作難題，并及時(shí)為下屬工作中的難題的解決提供支持和幫助。這可有助于他的工作按照要求，及時(shí)、高質(zhì)量地完成，進(jìn)而保證整個(gè)單位、部門(mén)，乃至整個(gè)企業(yè)的工作協(xié)調(diào)進(jìn)行。 正是從這個(gè)意義上講，有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效益的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。實(shí)現(xiàn)管理溝通規(guī)范化，也就是通過(guò)把一種高效、科學(xué)的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下來(lái)，讓每個(gè)管理人員都遵照?qǐng)?zhí)行。 管理溝通規(guī)范的基本要求 認(rèn)為溝通是很簡(jiǎn)單的事，從而在管理溝通中不愿花精力、投入時(shí)間，準(zhǔn)備不充分，實(shí)施溝通不慎重，必a然不會(huì)有良好有效的溝通。 溝通本身就是與他人進(jìn)行深層交往，并且具有明確的目的，是要通過(guò)溝通解決特定的問(wèn)題。而任何一個(gè)溝通對(duì)象都是有自己獨(dú)立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實(shí)施溝通，還不一定能夠達(dá)到理解和認(rèn)同的目的。 不慎重對(duì)待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備、嚴(yán)肅實(shí)施、藝術(shù)表達(dá)、用心傾聽(tīng)和積極反饋。 認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的五個(gè)要求： 這是強(qiáng)調(diào)在進(jìn)行特定的管理溝通時(shí)，要有充分的準(zhǔn)備。其內(nèi)容包括： 分析確定溝通對(duì)象的個(gè)人特征，包括利益特征、性格特征、價(jià)值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度； 1、認(rèn)真準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡(jiǎn)明扼要、用語(yǔ)通俗易懂，并擬寫(xiě)溝通表達(dá)提綱； 2、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，即使是選擇面對(duì)面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說(shuō)明，都要事先行選擇和設(shè)計(jì)； 3、事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對(duì)象也為溝通做好準(zhǔn)備；在與溝通對(duì)象交換意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。 嚴(yán)肅實(shí)施的八個(gè)要求： 準(zhǔn)備工作做充分了，也就為有效的溝通奠定了基礎(chǔ)。但要保證溝通的效果，在實(shí)施溝通的過(guò)程中還必須嚴(yán)肅對(duì)待，尤其是要注意避免以下問(wèn)題的發(fā)生： 1、高高在上，難有平等的心態(tài)對(duì)待溝通對(duì)象； 2、對(duì)溝通對(duì)象不尊重、不禮貌； 3、以冷嘲熱諷的語(yǔ)氣與溝通對(duì)象講話； 4、正面反駁對(duì)方； 5、隨意打斷對(duì)方的講話； 6、心不在焉地聽(tīng)溝通對(duì)象講話； 7、過(guò)于夸張的手勢(shì)； 8、否定對(duì)方價(jià)值的用詞。 溝通藝術(shù)表達(dá)的11個(gè)要求： 所謂表達(dá)就是向你的聽(tīng)眾闡述你的思想、主張、要求、建議，意在推銷(xiāo)你的觀念，發(fā)表你的見(jiàn)解，提出你的要求。 溝通不是簡(jiǎn)單地用邏輯分析來(lái)說(shuō)服對(duì)方，而是要用溝通對(duì)象自己所提供的事實(shí)，以及對(duì)方不能否認(rèn)的事實(shí)，與對(duì)方個(gè)人的利益建立起直接的聯(lián)系，以誘導(dǎo)對(duì)方。在這里要絕對(duì)避免的問(wèn)題是，把自己的觀點(diǎn)以雄辯的方式強(qiáng)加給對(duì)方，讓對(duì)方感到自己弱智或者輸理。 溝通的一個(gè)主要作用，就是向溝通對(duì)象傳達(dá)自己的想法和情感。這就決定了表達(dá)是溝通的最重要環(huán)節(jié)，因而使表達(dá)方式的選擇就顯得極度為重要。沒(méi)有藝術(shù)的表達(dá)方式，要達(dá)到良好有效的溝通結(jié)果也是不可能的。 溝通藝術(shù)表達(dá)的要求如下： 1、從對(duì)方感興趣的話題入手； 2、從對(duì)方可以認(rèn)同的話開(kāi)場(chǎng)； 3、緊緊圍繞對(duì)方的利益來(lái)展開(kāi)話題； 4、多提問(wèn)，誘出對(duì)方的想法和態(tài)度； 5、以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的主張和意見(jiàn)； 6、以求教、征求對(duì)方意見(jiàn)的方式來(lái)提出自己的建議； 7、注意力高度集中，盡可能多地與對(duì)方進(jìn)行目光對(duì)接交換； 8、運(yùn)用動(dòng)作適中的身體語(yǔ)言輔助傳達(dá)信息； 9、借助有情節(jié)的表達(dá)，比如講故事，來(lái)闡述自己的觀點(diǎn)； 10、避免過(guò)多地使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)； 11、適當(dāng)?shù)刂貜?fù)以強(qiáng)調(diào)溝通要點(diǎn)。 用心傾聽(tīng)的九個(gè)要求： 所謂傾聽(tīng)就是要充分給溝通對(duì)象以闡述自己的意見(jiàn)和想法的機(jī)會(huì)，并設(shè)身處地地依照溝通對(duì)象表達(dá)的思路來(lái)思考，找出對(duì)方說(shuō)話的合理性，以充分了解溝通對(duì)象，收集自己所不知道的信息，并把溝通對(duì)象引導(dǎo)到所要溝通討論的議題上來(lái)，使溝通對(duì)象感到自身的價(jià)值和所受到的尊重。 大多數(shù)人都有一種表達(dá)欲望，希望有機(jī)會(huì)闡述自己的意見(jiàn)、觀點(diǎn)和情感。所以，如果你給他一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他盡情地說(shuō)出自己想說(shuō)的話，他們會(huì)立即覺(jué)得你和藹可親、值得依賴(lài)。很多人在交往中不能給人留下一個(gè)良好的印象，不是因?yàn)榭诓挪缓茫磉_(dá)不夠，而是由于不會(huì)傾聽(tīng)，沒(méi)有耐心地聽(tīng)別人講話。別人講話的時(shí)候，他們四處環(huán)顧、心不在焉，或者強(qiáng)行插話，打斷對(duì)方的講話，讓對(duì)方感到忍無(wú)可忍。 管理溝通用心傾聽(tīng)的基本要求如下： 1、不斷向溝通對(duì)象傳遞接納、信任與尊重信號(hào)，或者偶爾復(fù)述溝通對(duì)象講的話，或者用鼓勵(lì)、請(qǐng)求的語(yǔ)言激發(fā)對(duì)方，比如，“您說(shuō)的非常有價(jià)值。 2、“很好！”“請(qǐng)接著講?！薄澳隳苤v得詳細(xì)一些嗎？”“假如沒(méi)有這個(gè)前提，結(jié)果會(huì)是什么情況？”“您說(shuō)的……很有意思?！币环矫媸箿贤▽?duì)象感覺(jué)到的重視，另一方面又讓對(duì)方把話說(shuō)透徹。 3、努力推測(cè)溝通對(duì)象可能想說(shuō)的話，有助于更好地理解和體會(huì)溝通對(duì)象的感情。但不能對(duì)溝通對(duì)象的的話進(jìn)行假設(shè)之后，就把假設(shè)當(dāng)真，不再認(rèn)真傾聽(tīng)。尤其要克服自己的偏見(jiàn)，不要受先入為主的心理影響。 4、保持與溝通對(duì)象的眼神接觸，但又要避免長(zhǎng)時(shí)間地盯著溝通對(duì)象，否則會(huì)使溝通對(duì)象感到不安。 5、端正坐姿，并讓身體稍稍前傾，面對(duì)溝通對(duì)象，在他講話時(shí)，不時(shí)地作一些筆記，尤其要注意不要給對(duì)方一個(gè)無(wú)精打采的感覺(jué)。 6、即使突然有電話打進(jìn)來(lái)，可明確告訴對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)。如果電話內(nèi)容緊急而重要，必須接聽(tīng)時(shí)，也要向溝通對(duì)象說(shuō)明原因，表示歉意。 7、不要東張西望，若有所思。避免蹺著二郎腿、雙手抱胸、雙目仰視天花板，或者斜目睨視這樣一些容易使溝通對(duì)象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲的行為舉止。 8、在傾聽(tīng)過(guò)程中，如果沒(méi)有聽(tīng)清楚，沒(méi)有理解；或是想得到更多的信息，澄清一些問(wèn)題，希望溝通對(duì)象重復(fù)；或者希望使用其它的表述方法，以便于理解；或者想告訴溝通對(duì)象你已經(jīng)理解了他所講的問(wèn)題，希望他談一些其他問(wèn)題。這可在適當(dāng)?shù)那闆r下，直接把自己的想法告知溝通對(duì)象。 9、以熱誠(chéng)、友善的態(tài)度傾聽(tīng)，避免任何冷漠、自我優(yōu)越感、吹毛求疵行為。 10、要有心理準(zhǔn)備聽(tīng)取不同意見(jiàn)，即使溝通對(duì)象所說(shuō)的話傷害了你，也絕不要馬上在臉色上、語(yǔ)調(diào)上表現(xiàn)出來(lái)，至少要讓人把話說(shuō)完。 積極反饋的八個(gè)要求： 所謂反饋就是在溝通過(guò)程中，對(duì)溝通對(duì)象所表述的觀念、想法和要求給予態(tài)度上的回應(yīng)，讓對(duì)方明白自己的態(tài)度和想法。這種反饋既可以主動(dòng)尋求，也可以主動(dòng)給予。在現(xiàn)實(shí)中，有些管理人員總是想到要把自己的觀點(diǎn)、想法灌輸給對(duì)方，讓對(duì)方無(wú)條件地接收，往往不尋求對(duì)方的反饋，也不對(duì)對(duì)方的反饋進(jìn)行分析，調(diào)整自己的想法和思路。其結(jié)果是溝通的時(shí)間花了不少，但卻毫無(wú)溝通效果，總是溝而不通。 對(duì)于一個(gè)完整的、有效的溝通來(lái)說(shuō)，僅僅有表達(dá)和傾聽(tīng)是不夠的，還必須有第三個(gè)環(huán)節(jié)——反饋，即信息的接收者在接收信息后，及時(shí)地回應(yīng)溝通對(duì)象，向溝通對(duì)象告知自己的理解和意見(jiàn)、態(tài)度，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽(tīng)”過(guò)程中可能出現(xiàn)的誤解和失真。 管理溝通積極反饋的基本要求如下： 1、避免在對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖?jiàn)，尤其當(dāng)要作一個(gè)與對(duì)方所尋求的意見(jiàn)不相一致的反饋時(shí)。 2、避免全盤(pán)否定性的評(píng)價(jià)，或者向溝通對(duì)象潑冷水，即使要批評(píng)下屬，也 須先贊揚(yáng)下屬工作中積極的一面，再針對(duì)需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，以讓下屬能心悅誠(chéng)服地接受。 3、使用描述性而不是評(píng)價(jià)性的語(yǔ)言進(jìn)行反饋，尤其強(qiáng)調(diào)要對(duì)事不對(duì)人，避免把對(duì)事的分析處理變成對(duì)人的褒貶。既要使溝通對(duì)象明白自己的意見(jiàn)和態(tài)度，又要有助于對(duì)方行為的改變。 4、向溝通對(duì)象明確表示你將考慮如何采取行動(dòng)，讓對(duì)方感覺(jué)到這種溝通有立竿見(jiàn)影的效果，以增加溝通對(duì)象對(duì)你的信任。 5、站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上，針對(duì)溝通對(duì)象所需要的信息進(jìn)行反饋。 6、反饋要表達(dá)明確、具體，若有不同意見(jiàn)，要提供實(shí)例說(shuō)明，避免發(fā)生正面沖突。 7、針對(duì)溝通對(duì)象可以改變的行為進(jìn)行反饋。 8、要把反饋的重點(diǎn)放在最重要的問(wèn)題上，以確保溝通對(duì)象的接受和理解。 企業(yè)管理溝通如何規(guī)范化 溝通是伴隨管理全過(guò)程的管理行為，沒(méi)有有效的溝通，就不可能有有效的管理。管理溝通是企業(yè)組織運(yùn)行效率高低的一個(gè)重要影響因素，管理人員要花一半以上的時(shí)間進(jìn)行溝通，但企業(yè)管理的很多問(wèn)題卻然是由溝通不充分而起的。這就決定了企業(yè)謀求管理效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)范化管理必須對(duì)管理溝通行為進(jìn)行規(guī)范。 一、管理溝通充分與否的六個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 確立管理溝通充分的標(biāo)準(zhǔn)，也就是對(duì)管理溝通的效果進(jìn)行評(píng)估，確定是否存在溝通不充分的問(wèn)題。這種評(píng)估可通過(guò)對(duì)以下六個(gè)問(wèn)題進(jìn)行檢驗(yàn)來(lái) 完成： 1、下屬明白他的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績(jī)要求、工作橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系嗎？ 2、你知道你下屬的工作能力、工作難題、工作進(jìn)程、業(yè)績(jī)水平、意志要求、個(gè)人苦惱、生活困難嗎？ 3、你知道你下屬的下屬對(duì)你下屬的評(píng)價(jià)嗎？他們對(duì)你下屬的工作作風(fēng)處事方式、個(gè)人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織能力滿意嗎？ 4、你們同事相互之間明了對(duì)方的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績(jī)要求、工作關(guān)聯(lián)關(guān)系、工作進(jìn)程嗎？ 5、存在你下屬對(duì)你指示的誤解嗎？ 6、你對(duì)你下屬的工作有足夠信心嗎？ 7、對(duì)上述問(wèn)題的回答，只要有否定的，就說(shuō)明存在管理溝通不充分的問(wèn)題。 二、管理溝通不充分的八個(gè)原因 溝通不充分是企業(yè)組織運(yùn)行效益不高的一個(gè)非常重要的原因，也是最普遍的原因。而造成溝通不充分的原因主要有以下八個(gè)方面： 1、管理者不懂得管理溝通的基本常識(shí)，隨意地根據(jù)自己的理解來(lái)進(jìn)行溝通。 2、管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。 3、空洞地說(shuō)教，不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，對(duì)方對(duì)溝通不感興趣。 4、想當(dāng)然地認(rèn)為下屬?zèng)]有必要知道這些信息。 5、工作時(shí)間安排不當(dāng)，沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行管理溝通。 6、不善于傾聽(tīng)，習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令。 7、對(duì)下屬不信任，即使有溝通，也溝而不通。 8、認(rèn)為溝通是很簡(jiǎn)單的事，沒(méi)有投入精力進(jìn)行溝通設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備。 三、與上司溝通的基本規(guī)范 與上司溝通分為三種情況，接受指示、向上匯報(bào)和商討問(wèn)題，下面分別就其規(guī)范要求作一討論。 接受指示溝通規(guī)范的七個(gè)要求： 1、在進(jìn)行這種溝通之前，明確與上司確認(rèn)溝通的時(shí)間、地點(diǎn)。 2、被上司突然招去接受指示時(shí)，要事先問(wèn)一問(wèn)要溝通的內(nèi)容，以便作好思想準(zhǔn)備。 3、認(rèn)真傾聽(tīng)。 4、不要擔(dān)心讓上司覺(jué)得自己理解能力差，要多發(fā)問(wèn)。以明確有關(guān)指示的三個(gè)問(wèn)題： 一、是指示的目標(biāo)要求是什么？明白這一問(wèn)題，才便于后面的行動(dòng)； 二、是指示的依據(jù)是什？明白了這一問(wèn)題，才能提高貫徹執(zhí)行指示的能 動(dòng)性； 三、是落實(shí)這一指示，上司有何思路？明白這一點(diǎn)，才能準(zhǔn)確地貫徹執(zhí)行這個(gè)指示。 5、對(duì)上司的指示進(jìn)行反饋，讓上司就重要問(wèn)題進(jìn)行澄清和確認(rèn)。 6、是接受指示，就必須首先將指示接受下來(lái)，避免急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。 7、即使自己對(duì)上司的指示有異義，也不要急于反駁?？纱纤景言捳f(shuō)完之 后，按照上司的思路，以假設(shè)的口吻提出異義，讓上司思考解答。比如“如果……那該怎么辦？”尤其要特別注意，不要針對(duì)上司指示抱怨、發(fā)牢騷。 8、不要在接受指示時(shí)與上司進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯，以免因?yàn)榭紤]不周，對(duì)問(wèn)題闡述不清，說(shuō)服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的問(wèn)題概括出來(lái)，并讓上司確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，再進(jìn)行溝通。 向上司匯報(bào)溝通規(guī)范的五個(gè)要求： 1、匯報(bào)的內(nèi)容要與上司原來(lái)的指示、計(jì)劃和期望相對(duì)應(yīng)，避免文不對(duì)題，浪費(fèi)上司的時(shí)間。 2、從上司的角度來(lái)看待工作，關(guān)注上司的期望，對(duì)于上司所關(guān)注的問(wèn)題，應(yīng)重點(diǎn)詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。 3、避免單向的匯報(bào)，要主動(dòng)尋求反饋，讓上司確認(rèn)自己所作匯報(bào)的內(nèi)容的理解和把握。 4、盡可能客觀、準(zhǔn)確，不要突出個(gè)人，自我標(biāo)榜，以避免引起上司的反感。 5、對(duì)上司做出的工作評(píng)價(jià)，有不明白之處，必須復(fù)述后讓上司確認(rèn)，以獲知上司評(píng)價(jià)的真實(shí)意思。 與上司商討問(wèn)題溝通規(guī)范的六個(gè)要求： 1、表達(dá)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，有重點(diǎn)。 2、對(duì)具體的事情進(jìn)行分析，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，避免針對(duì)具體的個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià)。 3、不要把與上司討論問(wèn)題當(dāng)作義務(wù)履行，僅僅“我說(shuō)了”還不行，還必須讓上司理解、明白。 4、避免與上司進(jìn)行辯論，不要對(duì)每個(gè)問(wèn)題都要爭(zhēng)出一個(gè)是非對(duì)錯(cuò)來(lái)。 5、不要在所討論的問(wèn)題中加進(jìn)自己的情緒。 6、避免把自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于上司。 四、水平溝通的三種方式 水平溝通困難的四個(gè)原因。 水平溝通也就是同事之間的相互溝通。這種溝通往往比較困難。主要原因有四個(gè)： 1、部門(mén)間的利益沖突——惟恐別的部門(mén)比自己強(qiáng)。單位、部門(mén)在年底都有一個(gè)考核評(píng)比問(wèn)題，這會(huì)使這種有業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)單位、部門(mén)相互猜忌、相互保密，甚至相互敵對(duì)。 2、都過(guò)高地看重自己部門(mén)的價(jià)值，而忽視其他部門(mén)的價(jià)值。不能公正看待其它部門(mén)工作的價(jià)值，總把他人當(dāng)作自己的配角，一出現(xiàn)問(wèn)題，馬上就把責(zé)任推到與自己相關(guān)的部門(mén)，很少設(shè)身處地地站在其他部門(mén)的角度思考問(wèn)題，理解他們的難處。 3、沒(méi)有權(quán)力的支撐，對(duì)雙方的溝通能力要求更高。在這種溝通中，無(wú)法借助權(quán)力，用“大棒”推進(jìn)溝通，彼此之間只能通過(guò)運(yùn)用溝通技巧，才能達(dá)到預(yù)期的目的。 4、總認(rèn)為自己有道理，溝通對(duì)象沒(méi)理，從而認(rèn)為溝通沒(méi)有意義。 退縮型方式的六個(gè)特征： 在水平溝通中，一般有三種方式可選擇： 一、首先是退縮型方式： 它是一種不敢明確表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念的方式，顯得心虛、壓抑、愧疚，不能喚起別人的重視，以維護(hù)自己的權(quán)益的溝通方式。其特點(diǎn)是： 1、擔(dān)心拒絕溝通對(duì)象的請(qǐng)求，而招致對(duì)方不快，不敢把“不”字說(shuō)出口。 沒(méi)完沒(méi)了地抱歉。擔(dān)心招致一場(chǎng)爭(zhēng)辯，破壞了同事間本來(lái)不錯(cuò)的關(guān)系，致使今后無(wú)法和平相處，影響了單位、部門(mén)間的協(xié)作。 2、對(duì)自己的能力沒(méi)有足夠的信心，盡量采取低姿態(tài)，避免引起別人的注目。 3、說(shuō)話拐彎抹角、遲疑模糊，旁敲側(cè)擊地點(diǎn)出主題，總想讓溝通對(duì)象主動(dòng)提出問(wèn)題，挑明問(wèn)題的要點(diǎn)。 4、編制借口，淡化自己行為的真正用意，以避免過(guò)分暴露自己，被別人視為鹵莽唐突。 5、過(guò)多地自我設(shè)限，“我應(yīng)該”、“我必須”、“我本來(lái)”，自己設(shè)定服從 義務(wù)，造成溝通中的地位不平等。 二、侵略型方式的四個(gè)特征。 它是強(qiáng)詞奪理，把自己的意志強(qiáng)行加給他人的一種溝通方式。這種溝通方式的特點(diǎn)有： 1、溝通用語(yǔ)強(qiáng)硬，不給對(duì)方留下思考和商量的余地。 2、認(rèn)為自己的需要、愿望和意見(jiàn)，比別人的重要。 3、自以為自己的能力高人一籌，他人不如自己，以一種盛氣凌人的態(tài)度對(duì)待對(duì)方。 4、忽略甚至否定他人的需要、愿望、意見(jiàn)、感受和信念的合理性。 三、積極型方式的13個(gè)特征： 它是在不侵害其他個(gè)人和部門(mén)利益的前提下，敢于維護(hù)自己和本部門(mén)的權(quán)利，用直接、真誠(chéng)的態(tài)度，來(lái)表達(dá)自己的需求、愿望、意見(jiàn)、感受和信念的一種溝通方式。這種溝通方式是我們?cè)跈M向溝通上應(yīng)該選擇的方式；其特點(diǎn)要求如下： 1、首要的是強(qiáng)調(diào)真誠(chéng)、坦率待人，從友好、合作的愿望出發(fā)，以大局為重，出于公心，沒(méi)有不可告人的目的。 2、敢于堅(jiān)持原則，捍衛(wèi)自己最重要的權(quán)力和利益，強(qiáng)調(diào)必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。 3、強(qiáng)調(diào)任何個(gè)人都是值得尊重的，溝通雙方有共同目的——把工作做好，并堅(jiān)信有雙贏的解決辦法。 4、在溝通中，多以“我”，“我們部門(mén)”作為話語(yǔ)的開(kāi)頭，表明說(shuō)話者明確的立場(chǎng)和態(tài)度。寧肯說(shuō)“我想改變這個(gè)工作程序，你有什么見(jiàn)教？”而不是“我想，如果改變一下這個(gè)工作的程序，或許會(huì)提升效率，想聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)，并請(qǐng)你裁決?！?使用“在我看來(lái)……”“我的意見(jiàn)是……”明確表達(dá)自己的見(jiàn)解，但又避免將事情進(jìn)行非對(duì)即錯(cuò)的極端化歸類(lèi)。 5、不把自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于溝通對(duì)象，承認(rèn)人人都有表達(dá)不同意見(jiàn)的權(quán)力。“我個(gè)人認(rèn)為這樣或許更有效?！奔缺磉_(dá)了自己的意見(jiàn)，給溝通對(duì)象提供了解決問(wèn)題的建議，又給溝通對(duì)象留有選擇的余地。 6、提出帶有商討性的建議?！拔业膱?bào)表明天中午交來(lái)，會(huì)不會(huì)給你們的工作帶來(lái)什么大的不便？” 7、用“你對(duì)這件事有何看法？”這樣的方式表達(dá)，以主動(dòng)尋求他人的想法、意見(jiàn)和期望。 8、直接用表示因果關(guān)系的詞語(yǔ)，將對(duì)問(wèn)題的解釋與對(duì)自己意見(jiàn)的闡述區(qū)分開(kāi)，并讓對(duì)方明確自己說(shuō)話的思路。 9、對(duì)于不同意見(jiàn)，明確直截地予以表達(dá)，并及時(shí)說(shuō)明拒絕的原因?！皩?duì)不起，這事無(wú)法辦到。因?yàn)椤?/p> 10、說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，從不含糊其詞，表現(xiàn)出自己的開(kāi)朗、直率和真誠(chéng)，使對(duì)方能準(zhǔn)確抓住要點(diǎn)，明白自己的態(tài)度和立場(chǎng)。 11、避免直接針對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)和態(tài)度作強(qiáng)硬的批評(píng)，而選擇用建議來(lái)表達(dá)自己的意見(jiàn)和態(tài)度。“我認(rèn)為……或許……” 12、有不理解、不明確的問(wèn)題，能直截了當(dāng)?shù)靥岢觯寣?duì)方給予進(jìn)一步說(shuō)明。 五、與下屬溝通的基本規(guī)范 與下屬溝通是管理溝通的重要內(nèi)容，其形式有三，下達(dá)指令、聽(tīng)取匯報(bào)和商討問(wèn)題。能否充分有效地進(jìn)行這些溝通，會(huì)直接影響到企業(yè)組織運(yùn)行的效率。 下達(dá)指令溝通規(guī)范要求： 下達(dá)指令是上對(duì)下溝通的一種基本的形式。指令內(nèi)容，下達(dá)的方式、方法不同，可能會(huì)有完全不同的效果。因此，下達(dá)指令也必須講究藝術(shù)。 這種藝術(shù)是保證指令下達(dá)有效的基礎(chǔ)。 自己對(duì)指令有明確、全面的界定：指令的具體內(nèi)涵是什么？為什么下達(dá)這一指令？指令的具體要求是什么？由誰(shuí)監(jiān)督指令的實(shí)施？什么時(shí)候?qū)χ噶畹穆鋵?shí)情況進(jìn)行檢查？在什么時(shí)間和地點(diǎn)驗(yàn)收結(jié)果？對(duì)指令的實(shí)施有什么方向性思路？ 態(tài)度平等，用詞禮貌。多使用“請(qǐng)”、“我們”等用詞向下屬下達(dá)指令，而避免用“你應(yīng)當(dāng)怎么樣”、“你只能怎么樣”、“組織限制你怎么樣”等口氣下達(dá)指令。 通過(guò)激發(fā)意愿，讓對(duì)方自己承諾，主動(dòng)請(qǐng)纓，避免讓下屬被動(dòng)地接受指令，不要以一種絕對(duì)不容置疑和不可挑戰(zhàn)的組織原則，強(qiáng)制性地下達(dá)指令。 讓下屬充分理解指令的意義和價(jià)值，讓下屬感到所接受任務(wù)的光榮，和他能承擔(dān)這一任務(wù)的自我價(jià)值。 讓下屬?gòu)?fù)述指令要求，確保下屬準(zhǔn)確無(wú)誤地理解指令的要點(diǎn)和要求。 明確告知自己能為下屬提供的資源和支持。 詢(xún)問(wèn)下屬落實(shí)指令的困難，并指明解決的途徑，幫助下屬樹(shù)立信心。 允許下屬提出問(wèn)題和要求，并盡可能給予正面解答。 聽(tīng)取匯報(bào)溝通規(guī)范的六個(gè)要求： 聽(tīng)取下屬匯報(bào)，是管理溝通中最常見(jiàn)的形式，要保證其有效性，必須遵循以下規(guī)范要求： 1、要有事先的時(shí)間、地點(diǎn)的約定，讓下屬做好充分的準(zhǔn)備。 2、注意傾聽(tīng)，讓下屬感到自己以及自己所承擔(dān)的工作為領(lǐng)導(dǎo)所重視，同時(shí)在傾聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。在一般情況下，人們傾向于淡化自己在工作中的失誤，盡量把問(wèn)題縮小，而夸大所取得的成績(jī)。通過(guò)傾聽(tīng)可有助于發(fā)現(xiàn)下屬不愿暴露的問(wèn)題。 2、多鼓勵(lì)少插話，防止下屬揣摩著你的傾向后，根據(jù)你的傾向，有選擇地匯報(bào)，致使你不能獲得的信息。 3、對(duì)于下屬的匯報(bào)，要當(dāng)場(chǎng)做出評(píng)價(jià)，該肯定的即時(shí)予以肯定，該批評(píng)的即時(shí)給以批評(píng)。 4、恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)下屬的工作，但要求以正面肯定為主，并讓下屬明白沒(méi)有肯定，也就是有差距的。但評(píng)價(jià)表述要區(qū)分下屬個(gè)性，分別對(duì)待，針對(duì)有些死心眼的人，不足之處必須明言。 5、適時(shí)誘導(dǎo)下屬，讓下屬的匯報(bào)簡(jiǎn)明扼要，切中正題。 6、與下屬商討問(wèn)題溝通規(guī)范的五個(gè)要求。 在與下屬進(jìn)行問(wèn)題商討，就是增加下屬的參與度，從下屬那里獲取信息，并讓下屬感到自己受到尊重和信任，以激發(fā)其工作主動(dòng)性和積極性。 在企業(yè)管理現(xiàn)實(shí)中，一些人總認(rèn)為下屬提出的問(wèn)題幼稚，輕視下屬的參與意義；或者認(rèn)為自己對(duì)問(wèn)題已經(jīng)有了答案，根本不用與下發(fā)商討什么；或者認(rèn)為下屬要和自己商討的問(wèn)題根本就不是下屬應(yīng)當(dāng)關(guān)心的事，不能以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待。 如何與下屬商討問(wèn)題？其基本規(guī)范有以下幾個(gè)方面： 充分為商討問(wèn)題的溝通作好準(zhǔn)備，事先制訂好商討問(wèn)題的過(guò)程計(jì)劃提綱，防止跑題，以提高溝通效率。 注意多發(fā)問(wèn)，多使用鼓勵(lì)性的詞語(yǔ)，誘導(dǎo)下屬講出自己的真實(shí)想法，抓住下屬談話的核心內(nèi)容和自己想獲得的信息。 在商討問(wèn)題的過(guò)程中，如果下屬提出與自己不同的看法，要以盡可能快的速度做出反應(yīng)，尤其是要從下屬的角度思考問(wèn)題，找出下屬意見(jiàn)的合理性，并充分認(rèn)定其合理性。 不要把自己置身度外，僅僅作下屬工作的評(píng)價(jià)人，而要緊密地把自己的工作業(yè)績(jī)與下屬工作的成效關(guān)聯(lián)起來(lái)，盡可能讓下屬產(chǎn)生責(zé)任感和使命感，暢所欲言地溝通，交換意見(jiàn)。 不要在下屬明確問(wèn)題解答的思路之前做結(jié)論，防止把討論問(wèn)題變成做指示，要求誘導(dǎo)下屬自己通過(guò)整理歸納作結(jié)論，激發(fā)下屬的信心和責(zé)任感。 六、管理溝通規(guī)范化實(shí)施操作的五步程序 管理溝通規(guī)范化的實(shí)施強(qiáng)調(diào)要通過(guò)對(duì)企業(yè)各層管理人員的溝通行為進(jìn)行規(guī)范，并制定溝通的行為標(biāo)準(zhǔn)，其具體實(shí)施程序如下： 1、通過(guò)培訓(xùn)練習(xí)，讓管理人員都熟練掌握管理溝通的基本要求和技巧； 2、分析確定每個(gè)管理崗位所要完成的管理溝通內(nèi)容及溝通對(duì)象，讓每個(gè)管理崗位的任職人員明確自己要完成的管理溝通工作，并將這一工作列入崗位工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核； 3、對(duì)每一種溝通內(nèi)容在溝通方式上做出限定，讓每個(gè)管理崗位的任職人員按照這種溝通方式限定，實(shí)施溝通； 4、對(duì)溝通內(nèi)容和溝通對(duì)象進(jìn)行分類(lèi)，并分別對(duì)表達(dá)、傾聽(tīng)和反饋三個(gè)溝通環(huán)節(jié)及其準(zhǔn)備情況、實(shí)施情況分別制定標(biāo)準(zhǔn)要求； 5、統(tǒng)一制定管理溝通過(guò)程效果記錄表，對(duì)管理崗位的任職人員所完成的管理溝通工作進(jìn)行詳細(xì)地記錄。 |
