一家酒店接到客人電話，說自己在酒店遺落了一包從祖墳上帶來的泥土，請一定要幫他找到。這位員工翻遍酒店所有的垃圾袋，最后找到那包泥土。問另一酒店的客服經理：“你們酒店發(fā)生過類似的事情嗎?”該經理說：“我們的酒店從來不會發(fā)生這樣的事情。我們酒店有規(guī)定，服務員如果發(fā)現(xiàn)客人遺落下來的東西，一律要保存。不管值不值錢，少則3天，最長保存一年。這樣做的目的，就是怕無意中扔掉客人有紀念意義的東西?！?/section>
同樣是對待客人遺落物品的問題，兩相比較，前面所講的那家酒店員工的表現(xiàn)誠然讓人感動。而提出建立客人遺留物品保管制度的客房部經理，才是一流中層的做法。這個案例給很多管理者一些很好的啟示：
只有制度化，才有規(guī)范化和專業(yè)化。執(zhí)行只有在制度的保障下才能到位和高效。當問題出現(xiàn)時，員工所想的可能是現(xiàn)在如何解決它。作為一位管理者，應該想到如何徹底解決它，讓類似的事情再也不要出現(xiàn)，這時候，就需要有制度上的保證。
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