本文根據(jù)《中國汽車后市場2013藍(lán)皮書》，由AC汽車整理。
行業(yè)發(fā)展到重要關(guān)口
面對巨大的市場蛋糕，汽車美容護(hù)理業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀卻不容樂觀。經(jīng)過井噴式發(fā)展之后，行業(yè)發(fā)展目前已經(jīng)到了一個重要關(guān)口，業(yè)內(nèi)諸多難以克服的問題已成為發(fā)展瓶頸。從源頭到終端，各個環(huán)節(jié)成長的先天性不足開始顯現(xiàn)，這一點(diǎn)，與發(fā)展相對成熟的行業(yè)比較，表現(xiàn)尤為明顯。
消費(fèi)者永遠(yuǎn)是評判標(biāo)準(zhǔn)最有力的發(fā)言人。近年來，消費(fèi)者消費(fèi)滿足度一直難有起色，普通消費(fèi)者對待汽車美容護(hù)理店的態(tài)度是“愛不得”、“恨不得”，字里行間流露出對店面的太多不滿足：服務(wù)不滿意、施工不滿意、產(chǎn)品質(zhì)量難以信賴、價格水分太多、“蒙客”、“宰客”現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)、消費(fèi)者難以找到統(tǒng)一衡量標(biāo)準(zhǔn)、謹(jǐn)慎消費(fèi)、想消費(fèi)而又不敢消費(fèi)或因消費(fèi)后“吃一塹，長一智”，投訴無門等等，這無形之中都影響到了店面客源的穩(wěn)定性，繼而影響到店面可持續(xù)盈利能力，久而久之，負(fù)面影響逐步擴(kuò)大，勢必會減緩行業(yè)發(fā)展推動力。
對汽車美容護(hù)理服務(wù)店來講，成本高、用人難、產(chǎn)品技術(shù)落后、缺乏核心競爭力、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失或不規(guī)范等等，大多都是一本本難念的經(jīng)：老客戶不斷流失，新客源難引進(jìn)；銷量不見增長，利潤大幅下滑；技師頻繁跳槽，沒有良好的培訓(xùn)；老項目利潤少，新項目不知道怎么推；或有的店面客戶很多，但消費(fèi)很少，業(yè)績總是上不去；合作公司服務(wù)跟不上，沒有好的利潤點(diǎn)支撐、缺乏市場銷售和經(jīng)營方面的治理，沒有好的服務(wù)流程……
目前，我們不得不正視的行業(yè)現(xiàn)狀是：業(yè)內(nèi)秩序混亂、抗風(fēng)險能力差、無品牌、無革新、發(fā)展滯后等等。現(xiàn)階段，假冒偽劣、濫竽充數(shù)的產(chǎn)品在市場上泛濫成災(zāi)；一些用品集散地，各種各樣的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)出出；太陽膜產(chǎn)品在市場上竟然能夠出現(xiàn)近3000個品牌，一些門店稍稍遭遇一些風(fēng)吹草動，就有可能舉步維艱，面臨關(guān)門危險；市場上多年以前的產(chǎn)品和項目仍在換著法子出售，技術(shù)等均沒有實質(zhì)性創(chuàng)新。最重要的是，從業(yè)隊伍人員素質(zhì)不高已經(jīng)成為行業(yè)顯著特征之一，盡管隨著后市場的大踏步發(fā)展，已經(jīng)有一批高水平高素養(yǎng)的人士加入這個行業(yè)，但要在一朝一夕間改變?nèi)藛T素質(zhì)不高的現(xiàn)狀，并非易事。
問題根源
汽車后市場服務(wù)渠道模式一直較為傳統(tǒng)，沿著“廠商－經(jīng)銷商－批發(fā)商－單店－消費(fèi)者”的環(huán)節(jié)，消費(fèi)者為此支付了太多額外費(fèi)用。雖有“廠商－合作加盟店”模式的應(yīng)用，然而在產(chǎn)品為上、銷售為上的大背景下，這一模式并沒有使終端店淤積的大量問題發(fā)生根本性的改變。從本質(zhì)上講，這是一個利益分配的問題。利益限制不能讓服務(wù)落地，尤其是傳統(tǒng)的經(jīng)銷模式，層層盤剝，沒有任何一方愿意或敢于去承擔(dān)諸如技能培訓(xùn)、營銷治理、團(tuán)隊建設(shè)方面的問題，而往往我們接觸到的終端店面是依靠店老板的一己之力，慢慢摸索，或許能從手工作坊，慢慢變?yōu)橄駱拥膸组g門面，但依然面臨多重問題。大多數(shù)店面與消費(fèi)者建立長期合作關(guān)系更多的是依靠人情關(guān)系的磨合，而很少一部分才是通過老板的主導(dǎo)而通過標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來打動消費(fèi)者。到目前為止，這仍舊是一個較為普遍的現(xiàn)象。
總之，上述現(xiàn)象的產(chǎn)生與長期以來行業(yè)發(fā)展失衡的狀況相聯(lián)系。而如今，中國汽車服務(wù)業(yè)龐大的市場在缺乏醞釀之際就已經(jīng)撲面而來。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動下，這個市場由青澀被瞬間催熟，盡管其內(nèi)部構(gòu)造亟需優(yōu)化。所以，直到今天為止，一系列問題仍在不時發(fā)揮“作用”，從機(jī)制到人員，顯示的是欲速則不達(dá)的無奈狀況。雖然，業(yè)內(nèi)有識之士已經(jīng)站出來在做這方面的工作，并且通過行業(yè)協(xié)會等組織去推動這一發(fā)展進(jìn)程，但遺留問題淤積太多，仍舊缺少有效的力量和模式。盡管每一次行業(yè)法規(guī)呼之欲出，但往往又因為各種各樣的原因而不得不推遲。
國內(nèi)汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)七大現(xiàn)狀
汽車美容護(hù)理市場是一塊大蛋糕，也是一灘渾水，蛋糕是越做越大，渾水也是越攪越混。在種種原因的促使下，目前這個行業(yè)在某些方面已經(jīng)開始偏出了正常的軌道。
（一）消費(fèi)者對車不了解
絕大多數(shù)的車主都會本能地認(rèn)為買到的新車絕對是毫無瑕疵的，但當(dāng)他們懷著興奮的心情為自己的愛車做了一次精心的車漆鍍膜之后，卻不經(jīng)意地發(fā)現(xiàn)車漆表面有一個小瑕疵，于是頓時便怒火中燒，氣勢洶洶地去找店方質(zhì)問，并且為了突出這塊芝麻大的小瑕疵，他們還會當(dāng)著店方的面用干毛巾把瑕疵周圍的車漆給擦一遍。殊不知，下線的新車在運(yùn)輸過程當(dāng)中難免會受到磕磕碰碰，因此消費(fèi)者拿到手的新車在某些地方極有可能是經(jīng)過修補(bǔ)的，一兩個小瑕疵的存在是非常正常的事情。其實最大的錯誤還不在于此，最后用干毛巾那一擦給車漆表面留下的劃痕不知道要比這個小瑕疵嚴(yán)重多少倍。
這種對汽車的不了解甚至是誤解直接導(dǎo)致了車主對汽車美容護(hù)理的誤解，不但給自己增添了不少麻煩，而且還對汽車美容護(hù)理店家的經(jīng)營造成了很大的影響。
（二）美容護(hù)理店店方對車不了解
對汽車本身的不了解在眾多汽車美容護(hù)理店之間也普遍存在，最突出的表現(xiàn)就是當(dāng)消費(fèi)者由于某些“無知”而將一些莫須有的罪名扣在店方的頭上時，店方往往不能明明白白地把這個道理給消費(fèi)者說通了，而往往是被迫選擇再服務(wù)的方式來進(jìn)行彌補(bǔ)，為什么呢？歸根結(jié)底就是一句話“店方對汽車，對汽車美容護(hù)理也沒有足夠的了解”。這些護(hù)理用品的生產(chǎn)廠家派出技術(shù)人員來向店方進(jìn)行講解的時候，店方的這種“不了解”還往往會轉(zhuǎn)化成一種固執(zhí)的抵觸心理，讓不少生產(chǎn)廠家對此深感頭痛。
（三）美容護(hù)理店普遍缺少服務(wù)
汽車美容護(hù)理行業(yè)與其說是在賣產(chǎn)品，倒不如說是在賣服務(wù)。但目前國內(nèi)的汽車美容護(hù)理店大都還僅限于“路邊攤”的水平，洗車、打蠟等一些初級的護(hù)理還是其主要業(yè)務(wù)。
汽車的重要性對于當(dāng)前的不少車主來說，儼然就是第二個家，因此他們對自己愛車的呵護(hù)是帶有很重的個人感情在其中的。一家好的汽車美容護(hù)理店不僅要有高品質(zhì)的護(hù)理產(chǎn)品，更重要的是要有無微不至的服務(wù)，要讓消費(fèi)者從內(nèi)心里覺得店方是在為他的愛車好。
（四）美容護(hù)理店過分追求極端
有些汽車美容護(hù)理店為了顯示其車漆護(hù)理產(chǎn)品的“完美品質(zhì)”，而專門在其做過護(hù)理的漆面上燃起熊熊大火或是潑上高濃度的硫酸來做試驗，現(xiàn)場的確是壯觀，有點(diǎn)嘩眾取寵之嫌。汽車護(hù)理最根本的意義就在于保護(hù)在正常行駛狀態(tài)下的汽車不受損害或者是減小損害，而不是為了考驗汽車車漆的防火、耐酸能力。
汽車是在空氣當(dāng)中行駛的，對它構(gòu)成危害的無非就是飛沙、走石和雨雪之類的，與其大張旗鼓地來搞這種炒作，不如讓消費(fèi)者實實在在地去感受車漆護(hù)理的效果，最終的事實將會引導(dǎo)消費(fèi)者做出明智的選擇。
（五）專業(yè)汽車美容護(hù)理人才缺乏
對于大量作坊式的汽車美容護(hù)理廠而言，不是缺少熟練工人的問題，而是根本就招不到這方面的人，這就是當(dāng)前國內(nèi)汽車美容護(hù)理市場的人力資源現(xiàn)狀。
（六）消費(fèi)者的極端成本意識
洗車應(yīng)是最平常不過的一項汽車護(hù)理項目，從最早興起到現(xiàn)在，很多地方價錢一直沒有變過，之后不管市場怎么發(fā)展變化，在洗車這個行當(dāng)，消費(fèi)者就認(rèn)10塊、20塊錢這個價。
雖說洗車不需要投入太大的成本，但這幾年來人工費(fèi)、水電費(fèi)、場地費(fèi)逐年遞增，這種情況下，現(xiàn)在或者以后如果還是非10元錢不洗的話，店家如何提供有質(zhì)量的保證。
同類的現(xiàn)象還大量存在于汽車美容護(hù)理市場。很多消費(fèi)者不懂得去“認(rèn)貨”，而只好去“認(rèn)價”，到頭來新的產(chǎn)品無法得到推廣，舊的產(chǎn)品又被迫壓低成本，最后吃虧的還是消費(fèi)者。
（七）汽車美容護(hù)理店的極端成本意識
中國的汽車美容護(hù)理行業(yè)絕大部分廠家的最終目的，就是把產(chǎn)品賣出去，去爭取利潤的最大化。消費(fèi)者與美容護(hù)理店之間共有的這種極端成本意識已經(jīng)形成了一個惡性循環(huán)：消費(fèi)者只認(rèn)便宜貨，那店方只好去做便宜貨。但各方面的成本都在漲，為了賺錢那就只好在質(zhì)量上動手腳。
