編者按：都說(shuō)汽車(chē)后市場(chǎng)雜亂無(wú)章沒(méi)希望，先別急著搖頭否定，您能給出個(gè)具體理由嗎？問(wèn)題究竟出在哪兒，是線(xiàn)上線(xiàn)下溝壑難填？還是我們曲解了O2O的服務(wù)本質(zhì)？
本篇報(bào)道從O2O說(shuō)起，結(jié)合汽車(chē)后市場(chǎng)的暗黑現(xiàn)狀，辨明一個(gè)真相：巨大而又難以分類(lèi)介入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的后市場(chǎng)，需要回歸最本源的出發(fā)點(diǎn)——服務(wù)議價(jià)。
O2O興起多年，幾經(jīng)起伏，卻不見(jiàn)有標(biāo)志性建樹(shù)。國(guó)內(nèi)O2O的模式代表，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在經(jīng)歷了“千團(tuán)大戰(zhàn)”的殘酷洗禮之后，如今也在各投盟主（蓄力的糯米，鎮(zhèn)守的美團(tuán)以及躊躇的大眾點(diǎn)評(píng)），幸存者寥寥，休養(yǎng)生息以求變數(shù)。但整個(gè)O2O模式產(chǎn)業(yè)中，除了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站之外，好像一直還沒(méi)出現(xiàn)過(guò)其他更強(qiáng)烈的聲音。
我們聽(tīng)說(shuō)過(guò)很多商業(yè)模式，例如B2B，B2C，C2C，C2B，O2O等等，我們可以看到這些很具有代表性的互聯(lián)網(wǎng)電商模式中，不管排位如何，它們都有一個(gè)共性：都有一個(gè)“2”。這其實(shí)說(shuō)明了一個(gè)道理：所有電商模式所做的事情，不外乎一個(gè)，連接（2）。往大了說(shuō)，所有的商業(yè)行為都是一次連接，不管是傳統(tǒng)的商業(yè)行為還是如今的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)行為?；ヂ?lián)網(wǎng)本身就是一個(gè)介質(zhì)，一個(gè)把傳統(tǒng)的商業(yè)連接行為在網(wǎng)絡(luò)渠道上實(shí)現(xiàn)的介質(zhì)。
其實(shí)不僅僅是電商在做著連接的事情，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)都是一張連接的網(wǎng)，如今的三巨頭，也是在過(guò)去做著連接的事情，百度連接著人與信息，阿里連接人與商品，騰訊連接人與人。當(dāng)然，連接的方式有很多種，可以是PC互聯(lián)網(wǎng)，也可以是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，可以是PC網(wǎng)站，也可以是移動(dòng)應(yīng)用，形形色色，層出不窮。但是大多數(shù)都把這件事的重心放在了“我該怎么連？”而不是“我該連什么”，我覺(jué)得這可能是O2O在實(shí)操中重要的區(qū)別所在。
何為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的“服務(wù)”？
傳統(tǒng)的線(xiàn)上電子商務(wù)零售商城或平臺(tái)不滿(mǎn)足于單純銷(xiāo)售一些“實(shí)物”性質(zhì)商品，開(kāi)始擴(kuò)展到“服務(wù)”性質(zhì)比較明顯的商品領(lǐng)域，于是才有了O2O的概念。我們都知道O2O的模式用來(lái)承接“服務(wù)”會(huì)更適合，但是對(duì)于“服務(wù)”的認(rèn)知，我們可能還存在著或多或少的偏差。
一個(gè)用戶(hù)在線(xiàn)上突破重重阻礙憑借其他用戶(hù)產(chǎn)生的評(píng)價(jià)果斷選擇了一家餐廳去吃飯，線(xiàn)下就是去排隊(duì)—點(diǎn)餐—吃飯—結(jié)賬—發(fā)票—走人。這樣的服務(wù)體驗(yàn)似乎還不能滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的期望值，以至后來(lái)出現(xiàn)了在線(xiàn)點(diǎn)餐系統(tǒng)。又或者，你在線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)了一套家具，付款—等貨—簽收，線(xiàn)下步驟通常到“簽收”之后就結(jié)束了。再或者，你在線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)了一壺機(jī)油和一條機(jī)濾，付款—等貨—簽收。其實(shí)這種電商交易的本質(zhì)還只是停留在“商品”上，還沒(méi)有體現(xiàn)出服務(wù)的價(jià)值。
何為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的“服務(wù)”？服務(wù)是非標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。雖然在一段時(shí)間里，“互聯(lián)網(wǎng)思維”被頻繁提及甚至以負(fù)面的屬性被調(diào)侃，但究其本質(zhì)，我們還是應(yīng)該正式互聯(lián)網(wǎng)思維中的思維邏輯，這種思維邏輯的潛在意識(shí)，其實(shí)就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下“服務(wù)”理念的客觀體現(xiàn)。
服務(wù)意識(shí)現(xiàn)狀
去中心化趨勢(shì)大潮給了其他市場(chǎng)和創(chuàng)業(yè)者無(wú)限的機(jī)會(huì)，特別是在巨頭們還未來(lái)不及干，又或者不愿意干（甚至干不了）的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)者們便蜂擁而至，其中汽車(chē)后市場(chǎng)這個(gè)領(lǐng)域中，表現(xiàn)的更為突出。
但不是每一個(gè)英豪都能找到準(zhǔn)確的著落點(diǎn)，至少?gòu)哪壳耙呀?jīng)涌現(xiàn)出的項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，大部分都沒(méi)有。產(chǎn)品模式什么的先不說(shuō)，單就上述提到的O2O的服務(wù)意識(shí)就參差明顯，這種服務(wù)意識(shí)重要的最直白原因就是，畢竟，這是一個(gè)電子商務(wù)的業(yè)務(wù)類(lèi)別。
通過(guò)我了解到的一些汽車(chē)后市場(chǎng)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)看，99%的創(chuàng)業(yè)者（創(chuàng)始/領(lǐng)導(dǎo)人）都是“線(xiàn)下”背景出身。有的原來(lái)就是做汽車(chē)零部件的，有的曾經(jīng)是該行業(yè)協(xié)會(huì)主管，有的曾經(jīng)就職于某4S店等等。他們的優(yōu)勢(shì)非常明顯和突出，對(duì)汽車(chē)宏觀市場(chǎng)的認(rèn)知度，對(duì)車(chē)主用戶(hù)的消費(fèi)痛點(diǎn)和需求辨識(shí)，對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)門(mén)店的熟悉和了解等。劣勢(shì)也特別突出：缺乏對(duì)“線(xiàn)上”的認(rèn)知和理解。一些電子商務(wù)出身的創(chuàng)始人很懂“線(xiàn)上”，油滑的你根本抓不住，在互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)筑的交易新規(guī)則下游刃有余，可是碰到線(xiàn)下落地還是犯了難。
（或者說(shuō)，按創(chuàng)始人背景分類(lèi)本身就是個(gè)偽命題。先天的資源優(yōu)勢(shì)、行業(yè)深居或許一時(shí)領(lǐng)先，但團(tuán)隊(duì)的推翻學(xué)習(xí)能力、調(diào)轉(zhuǎn)適應(yīng)能力等后天升級(jí)功能才是打掉行業(yè)陋習(xí)大BOSS的關(guān)鍵。）
不難以創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的具體事例來(lái)探討定位意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的重要：
車(chē)工坊定位線(xiàn)下連鎖店的模式，乍一看是個(gè)面向C端的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，聊下來(lái)你會(huì)發(fā)現(xiàn)這是家面向B端走討巧路線(xiàn)的連鎖模式，不做業(yè)務(wù)端的直接介入，而是以店面的一家一家突破形成規(guī)模，比如對(duì)服裝、門(mén)店、標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一培訓(xùn)；
車(chē)螞蟻的線(xiàn)下一直是長(zhǎng)進(jìn)肉里的刺，要緊又鉆心，被人不看好到創(chuàng)始人黑貓警長(zhǎng)一天撫胸三次（夸張、修辭等寫(xiě)作方式）。這一點(diǎn)沒(méi)影響人繼續(xù)線(xiàn)下找合作，為啥？就是覺(jué)得我長(zhǎng)線(xiàn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)吊在這兒，路上這點(diǎn)兒不算啥。這是個(gè)苦差事，沒(méi)人做過(guò)、沒(méi)有參考，現(xiàn)實(shí)難題都是反思、警醒、向前走的寶貝。
通過(guò)觀察各家平臺(tái)上的“商品內(nèi)容”及網(wǎng)站的板塊構(gòu)成就能夠感受到明顯的區(qū)分，甚至能從“命名”上看出他們真正涉入“服務(wù)”的深淺程度，賣(mài)的是商品還是服務(wù)，這是個(gè)很重要參考指標(biāo)，因?yàn)檫@可能會(huì)直接影響到平臺(tái)未來(lái)的發(fā)展空間。
舉例汽車(chē)電商中的新車(chē)銷(xiāo)售，你賣(mài)的是一個(gè)銷(xiāo)售線(xiàn)索，還是一套線(xiàn)上購(gòu)車(chē)的服務(wù)流程，這會(huì)直接決定產(chǎn)品的變現(xiàn)的空間。汽車(chē)后市場(chǎng)電商這件事非常有意思，雖然說(shuō)這種電商必須要O2O這一手段作為承接才能最終形成閉環(huán)，構(gòu)建一個(gè)完整的電商結(jié)構(gòu)。但這一定是需要兩類(lèi)人共同協(xié)作才能吃透這個(gè)市場(chǎng)，光有一頭強(qiáng)勢(shì)是沒(méi)有用的。坦白說(shuō)，找一個(gè)既懂電商又懂車(chē)市場(chǎng)的人真心覺(jué)得不靠譜，有也是少數(shù)原則。反過(guò)來(lái)，這畢竟是一個(gè)電子商務(wù)的領(lǐng)域，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)如果沒(méi)有電商基因和必備的相關(guān)專(zhuān)業(yè)性在里邊，可能是更不靠譜的事。
汽車(chē)后市場(chǎng)，你到底要啥？
由于目前這個(gè)市場(chǎng)的大部分創(chuàng)業(yè)者都來(lái)自于“線(xiàn)下”，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)解讀和認(rèn)知不高，所以他們經(jīng)常會(huì)“扭曲”或“誤解”一些東西；大部分創(chuàng)業(yè)者解讀自己的項(xiàng)目或產(chǎn)品往往說(shuō)的最多的是我的產(chǎn)品模式多么好，多么創(chuàng)新，我的團(tuán)隊(duì)對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)的解讀和認(rèn)知度多么高等等。所以經(jīng)常出現(xiàn)的一種情況就是當(dāng)我們拿著常規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)和電商觀念來(lái)看這個(gè)市場(chǎng)及創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的時(shí)候總會(huì)摸不著頭腦和無(wú)法下手，甚至無(wú)法解讀。
通常我們說(shuō)產(chǎn)品是基于滿(mǎn)足用戶(hù)需求而產(chǎn)生，對(duì)應(yīng)就是產(chǎn)品可以有效的去解決用戶(hù)的這個(gè)問(wèn)題從而滿(mǎn)足其需求?？梢詮V義，可以細(xì)分，有的產(chǎn)品對(duì)應(yīng)某一特性用戶(hù)；而汽車(chē)后市場(chǎng)的用戶(hù)是需要車(chē)作為一個(gè)介質(zhì)去進(jìn)行歸類(lèi)和定位的；不同車(chē)況和不同駕齡的用戶(hù)的需求和問(wèn)題是不同的；對(duì)應(yīng)，線(xiàn)下服務(wù)門(mén)店的技術(shù)水平或服務(wù)意識(shí)也不同，意味著，他們的需求和問(wèn)題也不同。所以，這個(gè)市場(chǎng)看似巨大無(wú)比，但又很難著陸，因?yàn)樘稚ⅲ茈y集中。
我們都在期待一個(gè)好的產(chǎn)品、好的電商形式出現(xiàn)，解決我們?nèi)粘ｐB(yǎng)車(chē)難的問(wèn)題，無(wú)論站在用戶(hù)端還是商家端?？墒牵酆笫袌?chǎng)的業(yè)態(tài)雜亂無(wú)章早已是世人皆知的問(wèn)題，左邊車(chē)主喊著養(yǎng)車(chē)難，沒(méi)地方去，右邊商家喊著生意難做；這不僅是信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題了，已經(jīng)上升到這個(gè)中間需要一座什么橋的問(wèn)題——傳統(tǒng)服務(wù)商家被動(dòng)等客上門(mén)早已成為習(xí)慣，一項(xiàng)服務(wù)當(dāng)成配件銷(xiāo)售也早已不是笑話(huà)，技工變得越來(lái)越不值錢(qián)。因?yàn)橄M(fèi)者不為服務(wù)技術(shù)買(mǎi)單，只為配件價(jià)格真假或價(jià)格高低買(mǎi)單。
與之形成鮮明對(duì)比的理發(fā)行業(yè)反而越來(lái)越規(guī)范，總監(jiān)理個(gè)發(fā)就要100，普通就是50；所有人都會(huì)好奇為什么這個(gè)市場(chǎng)的服務(wù)就那么不值錢(qián)？而更搞的是難道一輛汽車(chē)的技術(shù)含量還不如一剪子下去理個(gè)發(fā)不值錢(qián)？是的，現(xiàn)在還真就是這樣。
無(wú)論最終這個(gè)售后市場(chǎng)需要什么角色，呈現(xiàn)什么產(chǎn)品，打造什么模式都可以不去考慮，只有一點(diǎn)是永恒不變和世人認(rèn)可的：服務(wù)議價(jià)。這個(gè)市場(chǎng)需要提高服務(wù)議價(jià)能力。不為別的，因?yàn)檫@是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，就這么簡(jiǎn)單。所有的產(chǎn)品，所有的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，所有的商業(yè)模式，誰(shuí)距離這個(gè)最近，或許誰(shuí)就可以成為這個(gè)市場(chǎng)的巨無(wú)霸。
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