桶裝水呼叫中心解決方案

某桶裝水公司始終把顧客需求放在首位，不斷創(chuàng)新質(zhì)量管理，為了滿足客戶的實際需要并考慮到未來發(fā)展，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立桶裝水公司良好的形象，欲建立一個呼叫中心系統(tǒng)，我公司推出的企業(yè)級的一體化融合通訊平臺，可以有效的解決桶裝水公司使用呼叫中心的難題，系統(tǒng)在一臺服務(wù)器上實現(xiàn)了所有常用的呼叫中心功能，集成了PBX、ACD、IVR、 CTI 、錄音、語音信箱、VOIP、TTS、傳真、人工坐席軟件、短彩信、CRM等核心功能模塊。實現(xiàn)了電信級交換機的眾多強大功能，使桶裝水免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能無縫的嵌入公司的管理系統(tǒng)，成為企業(yè)前端的感官，并能智能的提供報表和決策數(shù)據(jù)，來統(tǒng)一的為客戶提供多渠道，個性化的服務(wù)，實現(xiàn)智能話務(wù)分配、自動語音應(yīng)答、來電彈屏、電話錄音、統(tǒng)計報表、知識管理、坐席管理、業(yè)務(wù)處理等常用呼叫中心功能，并且支持VOIP電話、WEB、EMAIL等多種通信方式，來通過統(tǒng)一的電話號碼（xxxxx）接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以企業(yè)原有的管理系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)咨詢、報修、業(yè)務(wù)受理、投訴等功能的多層次和全方位的服務(wù)，做到信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)應(yīng)用集成化，服務(wù)功能全面化，處理流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

一、一體化融合通訊平臺特點

1.高性價比

在一臺服務(wù)器上實現(xiàn)了電信級交換機的眾多強大功能，PBX、ACD、IVR 、錄音、語音信箱、VOIP、TTS、傳真、人工坐席軟件、短彩信、CRM等核心功能模塊。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)，滿足客戶多層次、個性化的需求。使企業(yè)免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能夠全面實現(xiàn)客戶資料管理、銷售、訂單、庫存、辦公等一系列企業(yè)重要管理環(huán)節(jié)，為企業(yè)客戶服務(wù)、營銷分析、決策提供準(zhǔn)確及時的數(shù)據(jù)支持，大大提升了企業(yè)的銷售管理效率和客戶滿意度，為企業(yè)的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

2.高端融合通訊

一體化融合通訊系統(tǒng)是一套基于融合通訊的平臺，將語音、視頻、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)高度集成，在實現(xiàn)信息共享、提高效率方面有很重要的作用，并提供全面的客戶資料管理、全程提醒、銷售、客服等眾多功能，為企業(yè)的服務(wù)提供全面高效的服務(wù)。

3.全程跟蹤

     系統(tǒng)提供各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提醒，例如客戶生日、重要客戶回訪、訂單環(huán)節(jié)跟蹤、銷售環(huán)節(jié)跟蹤，可以設(shè)置通過任務(wù)盒、郵件、短信來提醒那些工作需要處理，讓用戶的工作有條不紊。

4.工作流定義

系統(tǒng)提供可視化工作流定義，用戶可以將業(yè)務(wù)處理分成若干節(jié)點，每個節(jié)點指定處理對象，并根據(jù)處理流程將節(jié)點按順序安排，實現(xiàn)流程的有序處理。

5.智能桌面

     系統(tǒng)提供個人工作臺，用戶可以清除的看到當(dāng)前應(yīng)該處理的業(yè)務(wù)、待辦提醒，日程安排、通訊錄、知識庫等業(yè)務(wù)單元。

二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計

呼叫中心系統(tǒng)主要由接入網(wǎng)關(guān)、一體化通訊服務(wù)器（包含了CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、WEB服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器）、業(yè)務(wù)代表座席、系統(tǒng)維護管理、防火墻和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等部分組成。

呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓撲圖如下圖所示：

                        圖3.3.1 呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓撲示意圖

2.1一體化融合通訊服務(wù)器

 一體化通訊融合服務(wù)器，包含了接入、交換、自動語音、自動傳真、坐席、錄音等功能，實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；提供自動排隊機系統(tǒng)，用于實現(xiàn)對來話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI模塊作為計算機/電話集成接口。

2 CTI服務(wù)器

CTI服務(wù)器是整個一體化通訊融合服務(wù)器的核心，它將接入網(wǎng)關(guān)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，提供接入、呼出、排隊、技能組等服務(wù)功能。CTI服務(wù)器接收來自接入網(wǎng)關(guān)的事件/狀態(tài)消息，并向接入網(wǎng)關(guān)發(fā)出命令。提供統(tǒng)一的OCX控件來操作一體化通訊融合服務(wù)器的坐席單元。

呼叫路由分配是一體化通訊融合服務(wù)器的重要功能，在CTI服務(wù)器上實現(xiàn)。ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席。 座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理傳真和短信來訪的組等等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用座席數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。

2 語音應(yīng)答（IVR）服務(wù)器

IVR（交互式語音響應(yīng)）是一體化通訊融合服務(wù)器的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少座席代表的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。

2 錄音服務(wù)器

錄音服務(wù)器對座席代表與客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理，實現(xiàn)全程錄音及隨機調(diào)聽。利用錄音服務(wù)器，座席代表能夠進行談話信息整理，班長和質(zhì)檢人員能夠瀏覽和調(diào)聽業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。

2.2 業(yè)務(wù)代表座席

業(yè)務(wù)代表座席由坐席電腦和話機組成，坐席電腦運行CRM等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，主要完成信息咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、發(fā)短消息等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

班長座席除具有業(yè)務(wù)代表座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控座席桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

2.3 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

完成內(nèi)部數(shù)據(jù)管理的功能實體，包括：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是客服系統(tǒng)平臺中內(nèi)部數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)等的存儲，實現(xiàn)對座席數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、信息數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)的存貯。

三、一體化通訊融合服務(wù)器系統(tǒng)功能描述

呼叫中心系統(tǒng)基本功能主要實現(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的處理，包括以下幾個方面：

3.1 CTI子系統(tǒng)

CTI子系統(tǒng)實現(xiàn)的主要功能如下所示：

2 完成與排隊機的日常通訊工作，作為排隊機和其他模塊之間通訊的橋梁接收、發(fā)送各種服務(wù)請求。

2 實現(xiàn)靈活配置的字冠設(shè)置、路由設(shè)置的接口及選擇功能。并提供擴展路由功能接口。

2 被叫號碼接入：支持被叫電話號碼接入，不同的被叫號碼可以啟用不同的服務(wù)流程。

2 自動話務(wù)分配（ACD）：根據(jù)來電的實際情況（如主叫號碼等）、和系統(tǒng)當(dāng)前的情況（如座席人員的空閑情況、人員的能力情況等），將電話分配到最合適的座席。同時呼叫排隊的功能，讓座席全忙的時候，能夠適當(dāng)讓呼叫進行一下等待。

2 提供極其豐富的維護管理接口，以提供配置、維護、查詢、統(tǒng)計等功能。

3.2 自動語音應(yīng)答（IVR）子系統(tǒng)

IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為客戶電話來訪提供自動語音服務(wù)，通話語音導(dǎo)航，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受客戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的信息資料的交互式訪問。

IVR提供7×24小時的自動語音服務(wù)，可完成信息咨詢、客戶留言、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)進度查詢等各種功能，并作為人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。

IVR自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)提供功能如下描述所示：

2 信息查詢

通過對數(shù)據(jù)庫或其他通訊接口進行查詢，給予客戶各種信息的語音播放或數(shù)字報讀。信息的播放可以為靜態(tài)的語音文件，也可以是自動合成的語音。

2 呼叫屏蔽（黑名單）

對于呼入的電話，系統(tǒng)判斷如果屬于設(shè)定的黑名單列表，則按照流程直接掛斷該電話，不進入人工座席，保證正常的工作。

2 人工座席轉(zhuǎn)接

提供人工座席隊列轉(zhuǎn)接功能，由IVR轉(zhuǎn)接到座席。在轉(zhuǎn)接的時候遵循如下規(guī)則：

1、在用戶撥打客服電話時，根據(jù)不同選項設(shè)置提示語音。如將固定的信息設(shè)置為自動播報，其他復(fù)雜的信息，可以轉(zhuǎn)為人工服務(wù)，以便留出通道為其他用戶服務(wù)。

2、在用戶遇忙時，可提示用戶以留言的方式留下用戶信息及求助內(nèi)容。

3、用戶等待時，系統(tǒng)可播放音樂或其它業(yè)務(wù)提示信息等內(nèi)容，以避免用戶等待時間過長產(chǎn)生焦急情緒。

4、在人工接通用戶來電之前，應(yīng)有語音告知用戶此次通話將被錄音。

2 人工座席互轉(zhuǎn)

話路接入人工座席后，可以由座席軟電話轉(zhuǎn)到IVR,實現(xiàn)互轉(zhuǎn)。

2 來電留言

 如果用戶打電話進入轉(zhuǎn)人工的時候，座席全忙時可以通過語音提示導(dǎo)航讓客戶進行留言，坐席人員將通過查詢聽取留言信息來對進行留言的客戶進行回復(fù)。

IVR自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)提供基本模塊如下所示：

2 基本功能：支持放音、錄音、接受用戶按鍵、傳真收發(fā)、座席轉(zhuǎn)接等。

2 接入能力：可以支持1號、7號、ISDN（PRI）、模擬等信令

2 支持工作時間定義： 系統(tǒng)提供接口，設(shè)置工作時間，可以通過這個接口進行工作時間和非工作時間的不同流程的執(zhí)行進行服務(wù)。

2 支持人工的轉(zhuǎn)接服務(wù)： 系統(tǒng)提供轉(zhuǎn)接組件，可以將來話轉(zhuǎn)接到不同的技能組上。

2 流程開發(fā)：操作員可通過可視化流程編輯器進行流程的可視化定義，自行設(shè)定流程。

2 流程加載：同一流程可以由一個或多個通道執(zhí)行，系統(tǒng)可執(zhí)行多個流程，支持流程的動態(tài)加載，流程修改后不需要重起服務(wù)器，提交后可直接在下面的請求中運行。

2 數(shù)據(jù)庫接口: 支持訪問主流的數(shù)據(jù)庫、包括：Oracel、DB2、Informix、Sybase、SQL Server等。

2 IP通訊接口：系統(tǒng)支持通過HTTP、TCP/IP、UDP方式和外撥系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換。

2 TTS 放音:內(nèi)置的TTS功能，可完成數(shù)字、金額、時間、日期、幣種的播報的語音合成和播放。同時支持捷通華聲TTS、科大訊飛TTS。

3.3 錄音服務(wù)子系統(tǒng)

座席員接聽電話即錄音，根據(jù)業(yè)務(wù)編號調(diào)取錄音文件，作為服務(wù)考核的原始依據(jù)。

錄音服務(wù)子系統(tǒng)提供功能如下描述所示：

2 錄音功能

l 可以忠實地記錄每個座席的通話，保證通話數(shù)據(jù)完整、清晰，這也是本系統(tǒng)的基本功能。

l 可同時對本地座席和遠端座席進行錄音，并統(tǒng)一管理。

2 放音/監(jiān)聽功能

l 可在服務(wù)器本地或班長/質(zhì)檢員端對正在通話的座席進行放音/監(jiān)聽，實時了解話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。

2 1.3查詢功能

1． 提供多種靈活的前臺查詢條件：

話務(wù)員號碼（Agent ID）（錄音系統(tǒng)獲得）

業(yè)務(wù)受理代碼（業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生）

主叫號碼（ANI）（錄音系統(tǒng)獲得）

被叫顯示服務(wù)號碼（DNIS）（錄音系統(tǒng)獲得）

錄音電話號碼（錄音系統(tǒng)獲得）

通話開始時間（錄音系統(tǒng)獲得）

通話結(jié)束時間（錄音系統(tǒng)獲得）

2． 可以按照某種條件單一或組合查詢。

2 1.4報警功能

1． 報警環(huán)境：

 服務(wù)器與客戶機、服務(wù)器與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接異常時。

 系統(tǒng)與CTI服務(wù)器連接異常時。

 前臺話務(wù)員/質(zhì)檢員未正確登錄系統(tǒng)時。

 執(zhí)行了錯誤或非授權(quán)操作時。

 磁盤空間已滿，需要數(shù)據(jù)備份時。

 系統(tǒng)運行出現(xiàn)異?；蚬收蠒r。

2． 報警方式：

 服務(wù)器端多媒體喇叭通知。

 顏色標(biāo)識提示。

3． 系統(tǒng)有詳細的報警日志記錄，便于管理人員分析和查找故障原因。

3.4 座席軟電話子系統(tǒng)

軟電話是提供給客服座席/班長席的應(yīng)用程序。通過對軟電話上提供的各種功能按鈕的操作，可以實現(xiàn)操作普通話機的目的，從而能夠使座席員更方便快捷的為用戶服務(wù)。

系統(tǒng)支持普通坐席和VOIP坐席，通過VOIP坐席可以將呼叫分布到網(wǎng)絡(luò)能夠到達的任何地方，大大方便了跨區(qū)、跨省、跨國企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。

座席軟電話子系統(tǒng)提供的服務(wù)功能如下描述所示：

2 普通座席

1) 簽入、簽出、置忙、置閑。

2) 應(yīng)答內(nèi)線/外線時在座席桌面上能顯示主叫號碼和被叫號碼。

3) 可以實現(xiàn)人工轉(zhuǎn)自動或人工互轉(zhuǎn)的功能。

4) 實現(xiàn)三方會議功能。

5) 分機占線或者無應(yīng)答處理：如果分機占線或者無應(yīng)答，將來電轉(zhuǎn)接至語音信箱、其它分機或者自動話務(wù)員。

6) 恢復(fù)通話：與被保持等待的來電繼續(xù)進行通話。

7) 分機示忙：如果臨時要離開（如去洗手間），可以自主設(shè)置分機示忙，當(dāng)回來時可以快速恢復(fù)。

2 班長座席

1) 呼叫排隊情況監(jiān)視。班長席上能查看到系統(tǒng)外還有幾個用戶有排隊等待。

2) 用戶、中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）?？梢酝瑫r顯示多個座席的呼叫接續(xù)狀態(tài)，

3) 對普通座席實時狀態(tài)（話務(wù)狀態(tài)、業(yè)務(wù)狀態(tài)）監(jiān)視、監(jiān)聽。

4) 強制簽出、示忙功能：管理座席可以將服務(wù)態(tài)度不好或擅自離席的座席強行簽出或示忙，即注消該座席的服務(wù)功能，以達到維護服務(wù)質(zhì)量的目的。

5) 強制示閑功能：能將座席的話路通道強行示閑，以使該座席可以接來話。

6) 同時包括普通座席的所有功能。

3.5 語音合成（TTS）服務(wù)子系統(tǒng)

語音合成（TTS）服務(wù)子系統(tǒng)功能描述如下所示：

2 內(nèi)置支持數(shù)字、年月日、金額的語音合成播報

2 支持科大訊飛、捷通華聲的TTS語音合成軟件

3.6 支持多媒體服務(wù)（短信、彩信、郵件、網(wǎng)絡(luò)）

系統(tǒng)內(nèi)置支持短信、彩信服務(wù)、用戶可以直接發(fā)送短信和彩信，為客戶提供豐富多彩的客戶服務(wù)。同時用戶也可以通過短信和彩信來獲得客戶服務(wù)中心的個性服務(wù)。

系統(tǒng)支持郵件和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，用戶可以通過郵件、互聯(lián)網(wǎng)來獲得客戶服務(wù)，使得企業(yè)可以多方位，個性化的為用戶提供全方位、多層次的高質(zhì)量客戶服務(wù)。

3.7 CRM 客服模塊

CRM系統(tǒng)是整個一體化融合通訊平臺的核心業(yè)務(wù)單元，他承擔(dān)著客戶資料管理、訂單、銷售、客服以及運營管理和知識庫等重要業(yè)務(wù)模塊，下圖是CRM系統(tǒng)模塊的示意圖。

3.7.1 來電彈屏

呼叫中心的亮點之一，就是當(dāng)客戶/學(xué)員/社會公眾/會員電話接通時，座席人員不但當(dāng)場報出會員的姓名，而且清楚的知道他所訂購相關(guān)歷史需求信息，還可以馬上可以看到該客戶歷史所有的來電記錄。

這不僅能讓客戶感覺到被尊重和重視，更能體現(xiàn)一種專業(yè)的服務(wù)，并且節(jié)約客戶大量的介紹時間也提高了效率。

l 身份識別

   來電號碼識別系統(tǒng)能自動識別用戶的來電號碼，根據(jù)電話區(qū)號、手機號段自動識別來電地區(qū)。 客戶資料自動彈出、歷史記錄和業(yè)務(wù)信息歷歷在目，并作為用戶資料自動保存在數(shù)據(jù)庫中。

客戶下次撥入系統(tǒng)時，根據(jù)來電號碼，客戶資料及其操作日志將同時顯示到座席界面上，座席可以了解客戶服務(wù)的歷史記錄，包括工作日志、投訴、歷史業(yè)務(wù)查詢記錄。

l 來電重要提醒

對于系統(tǒng)記錄的與客戶相關(guān)的特殊信息和重要信息，系統(tǒng)給于彈屏提示：

ü 客戶生日前夕；

ü 對特殊日期段，如節(jié)假日、紀念日；

ü 客戶特別標(biāo)記的信息，如續(xù)費提醒。

l 歷史記錄顯示

客戶的行為管理是對呼叫中心通過對客戶與呼叫中心的互動行為（包括：呼叫記錄、銷售記錄等）進行記錄、整理、分析，以便挖掘出有用的信息，為呼叫中心提供有價值的客戶行為信息。

3.7.2 工單受理

l 工單分類受理

根據(jù)業(yè)務(wù)分類，客戶咨詢的問題可以分為三類：

ü 即時回復(fù)：第一類是比較簡單的咨詢業(yè)務(wù)，通常為一般性、政策性、通用性問題。比如：業(yè)務(wù)介紹、相關(guān)法律法規(guī)咨詢等，對于這類業(yè)務(wù)，座席根據(jù)知識庫系統(tǒng)就可以為客戶提供咨詢幫助；

ü 轉(zhuǎn)辦處理：第二類是相對復(fù)雜的問題，座席人員即時不能回答，需要再次咨詢、請示業(yè)務(wù)部門或者直接轉(zhuǎn)辦到業(yè)務(wù)部門辦理，如投訴類案件；

ü 派工處理：第三類是針對業(yè)務(wù)的辦理事項等服務(wù)，流程上相對復(fù)雜的咨詢業(yè)務(wù)，如：故障申報、疑難問題解答、預(yù)約服務(wù)等

l 即時回

對于第一類問題，咨詢類坐席可以即時給于回復(fù)，投訴類問題坐席可以即時給于安撫。

CRM軟件針對問題受理，提供了如下的功能：

ü 知識庫查詢、檢索功能：即座席在受理咨詢時，可以點擊查詢知識庫，找到咨詢問題的答案，回復(fù)客戶；

ü 在知識庫查詢檢索時提供了分類檢索和全文檢索功能

ü 如果知識庫系統(tǒng)中沒有與客戶咨詢的問題相關(guān)的知識信息，并且座席也不能為客戶提供咨詢，則該座席可以將呼叫及其相關(guān)數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)接到其他級別更高的座席（比如班長座席）。

l 工單轉(zhuǎn)辦

對于第二類問題，從客服系統(tǒng)向相關(guān)部門各個部門流轉(zhuǎn)，當(dāng)各個部門處理完成后，再流轉(zhuǎn)回呼叫中心系統(tǒng)。

座席需要按照一定的流程來處理，客服中心的服務(wù)基本上分為四個步驟：即受理、流轉(zhuǎn)、處理、反饋，系統(tǒng)有詳細的處理記錄。下面分別對其進行說明。

ü 問題受理：座席記錄不能及時解決的綜合問題，提出問題轉(zhuǎn)辦請求。

ü 班長審批和轉(zhuǎn)辦：經(jīng)過班長的審批，根據(jù)服務(wù)請求的內(nèi)容的不同，將問題轉(zhuǎn)辦至相關(guān)的部門，完成問題的流轉(zhuǎn)功能。

ü 業(yè)務(wù)部門答復(fù)：該問題通過CRM軟件的問題流轉(zhuǎn)功能自動提交給相關(guān)業(yè)務(wù)部分。

ü 回復(fù)客戶：當(dāng)各個部門對問題進行解答后，再流轉(zhuǎn)回呼叫中心系統(tǒng)，由座席反饋給客戶。

ü （CRM軟件提供與辦公自動化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，將問題流轉(zhuǎn)至辦公自動化系統(tǒng)，當(dāng)問題處理完畢后，將處理結(jié)果通過數(shù)據(jù)接口，將問題的答案流轉(zhuǎn)至CRM軟件系統(tǒng)。）

l 派單處理

對于第三類問題，涉及到派工處理。

主要是針對業(yè)務(wù)的辦理事項等服務(wù)，如：故障申報、疑難問題解答、預(yù)約服務(wù)等。

（1） 工單受理：需要填寫相應(yīng)的工單受理記錄。

（2） 派單：對于受理的工單進行派單處理。

（3） 工單跟蹤：在處理工單過程中，可以查看工單流轉(zhuǎn)中每一步處理的換屆情況，對工單的流轉(zhuǎn)情況進行跟蹤掌握。

（4） 工單查詢：查看實時和歷史工單的處理情況，流轉(zhuǎn)情況，工單所對應(yīng)的呼叫資源和客戶信息等。

（5） 客戶回訪：對已經(jīng)處理完畢的工單，進行客戶回訪，以確保派單正常結(jié)束。

l 督辦功能

l 督辦：客服部門負責(zé)人定期查詢已經(jīng)轉(zhuǎn)辦的問題和投訴單，通過條件查詢到已經(jīng)超期的任務(wù)，及時告知相關(guān)處理部門。

l 報警：業(yè)務(wù)部門處理延遲報警功能。

自動功能，可以設(shè)定：

ü 延遲報警時間，一般轉(zhuǎn)辦時設(shè)置或者設(shè)置固定時間，如48小時；

ü 報警方式，比如：管理系統(tǒng)彈出對話框、管理系統(tǒng)指示燈閃爍、手機短信、電子郵件等。（具體需求再定制）

l 超期警告

如果投訴建議在座席受理后，在延遲報警時間內(nèi)未得到處理，系統(tǒng)將形成報表?？头块T負責(zé)人可以查詢到報表，根據(jù)具體情況予以警告。

l 投訴建議模塊

呼叫中心系統(tǒng)具有受理客戶對工作人員服務(wù)質(zhì)量等的投訴功能，同時，提供對投訴人的投訴信息的處理功能以及投訴處理結(jié)果的回訪反饋功能。

l 投訴渠道

投訴的方式包括：

ü 電子郵件投訴

ü 語音留言投訴

ü 電話投訴

ü 網(wǎng)上投訴（可擴展）

l 投訴轉(zhuǎn)辦方式

投訴信息通過與辦公自動化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口轉(zhuǎn)入到辦公自動化系統(tǒng)，或者由相關(guān)部門或人員通過CRM系統(tǒng)投訴授理功能進行處理。

ü 對于將投訴信息轉(zhuǎn)辦至現(xiàn)有的辦公自動化系統(tǒng)情況：CRM軟件在接收到投訴信息后，通過數(shù)據(jù)接口將數(shù)據(jù)提交到辦公自動化系統(tǒng)中，并通過數(shù)據(jù)接口接收處理后的投訴處理結(jié)果。

ü 對于通過CRM軟件提供的投訴授理功能進行處理的情況：相關(guān)部門或人員進行處理后，形成投訴處理結(jié)果。

ü 座席可根據(jù)事情的急緩程度決定是否立即通知相關(guān)部門負責(zé)人。系統(tǒng)提供多種通知方式：手機短信、電子郵件等。

座席在接收到處理結(jié)果后，根據(jù)投訴人約定的反饋方式，將投訴處理結(jié)果信息，反饋給投訴人，以體現(xiàn)企業(yè)或相關(guān)部門的公開、公正、公平。為滿足投訴處理工作中的保密性要求，只有投訴座席可以收聽投訴留言錄音，進行投訴處理相關(guān)業(yè)務(wù)處理。

3.7.3 CRM 營銷模塊

一體化融合通許系統(tǒng)中的營銷模塊包含了客戶管理、產(chǎn)品管理、訂單管理、銷售管理，庫存管理、退貨管理等為企業(yè)的銷售提供全方位的服務(wù)。

3.7.4 CRM 通用模塊

    業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表、錄音查詢、留言查詢、知識庫、電話薄管理、公告欄、系統(tǒng)管理、短信接口等

其中系統(tǒng)管理包含如下功能：

1. 機構(gòu)維護：

可以設(shè)定系統(tǒng)組織機構(gòu)，如客服中心、營銷部、調(diào)度等部門，擁有權(quán)限的操作員可以對組織機構(gòu)進行增加、修改、刪除等操作。

2. 單位維護：

可以設(shè)定系統(tǒng)組織機構(gòu)下的各部門，如搶修班等單位、單位屬于機構(gòu)，擁有權(quán)限的操作員可以對單位進行增加、修改、刪除等操作。

3. 設(shè)置時限

系統(tǒng)管理員可以設(shè)置處理時限、反饋時限、回訪時限等信息。

4. CRM輔助管理功能

此功能模塊是后臺管理系統(tǒng)的核心模塊，為系統(tǒng)管理員專有，主要功能是對使用者進行管理，并設(shè)置有關(guān)權(quán)限及配置和分配后臺用戶的角色，另外，對其他系統(tǒng)級身份安全進行設(shè)置。