本書(shū)將會(huì)分享一套攻心話術(shù)給讀者，我誠(chéng)懇地請(qǐng)求那些認(rèn)為“話術(shù)與我無(wú)關(guān)”“我又不是一名業(yè)務(wù)員”“我不做主持人，不需要學(xué)習(xí)話術(shù)”“只要自己舒服，話愛(ài)怎么說(shuō)就怎么說(shuō)”等想法的朋友認(rèn)真讀完本書(shū)。
我不是一個(gè)話很多的人，很多年前，我以為自己不會(huì)在說(shuō)話上犯什么錯(cuò)誤，可是就有一件事，讓我徹底意識(shí)到說(shuō)話是一門巨大的學(xué)問(wèn)，值得用一生來(lái)學(xué)習(xí)，它比考個(gè)大學(xué)，面試個(gè)重要的工作都難多了。
10年前，我攢了人生中第一筆可觀數(shù)目的錢，想買一套房子。
運(yùn)氣非常好，我碰到了一個(gè)房主，他們剛買了一個(gè)房子，無(wú)論地址位置、小區(qū)建設(shè)、戶型結(jié)構(gòu)，都是非常完美的?，F(xiàn)在那里也的確發(fā)展得非常好。由于賣房的小夫妻決定要?jiǎng)?chuàng)業(yè)，急需現(xiàn)金，于是打算倒賣掉剛買的這處房產(chǎn)。
當(dāng)時(shí)能一次付清的人的確不多，大家也沒(méi)有現(xiàn)在那么習(xí)慣用貸款解決問(wèn)題，正巧我手頭有積蓄，因?yàn)檫@一點(diǎn)，我得到了價(jià)格上非常大的一個(gè)優(yōu)惠。興奮的我曾經(jīng)給很多朋友打電話，告訴他們我的運(yùn)氣不錯(cuò)，我如何與房主砍價(jià)，買到如此便宜的房子。
心情實(shí)在是太好了，與房主議定了辦手續(xù)的日期。令我萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的是，最后一刻，我的一句話卻把一切搞砸了，我對(duì)小夫妻說(shuō)：“交房前，你們能把屋里清理一下，我再收房?！?/p>
就這一句話，房主當(dāng)時(shí)就變了臉色，只是我沒(méi)有察覺(jué)。第二天，他們打電話告訴我房子不賣了，接那個(gè)電話的時(shí)候，我完全懵了，感覺(jué)周圍的空氣凝固，時(shí)間靜止。
我隱隱感覺(jué)到我說(shuō)的那句“把屋里清理一下，我再收房”壞了好事。
其實(shí)當(dāng)時(shí)房子沒(méi)有裝修，屋子里也沒(méi)什么值得清理的，這只是一句廢話。而這句廢話的結(jié)果就是讓我后來(lái)額外花了很多錢，買了一個(gè)總是感覺(jué)沒(méi)有這套這么稱心如意的房子。
很長(zhǎng)時(shí)間我以為是當(dāng)時(shí)太得意忘形了，不該節(jié)外生枝。卻也一直沒(méi)有理解語(yǔ)言背后的深意。當(dāng)然，那以后，我常常提醒自己，心花怒放的時(shí)候閉緊嘴，以免節(jié)外生枝。
是什么時(shí)候懂得了這其中的道理呢？正是我?guī)鸵粋€(gè)朋友賣房子的時(shí)候，朋友要搬到國(guó)外，讓我?guī)兔哟幌驴捶孔拥娜恕?/p>
雖說(shuō)房子不是我的，但是我馬上就能體會(huì)到那種心情。除了房地產(chǎn)商，個(gè)人在賣房子的時(shí)候，心情是百味摻雜的。所謂不動(dòng)產(chǎn)，往往傾注了很多感情、夢(mèng)想，或許還有很多的故事。凡是看到亂砍價(jià)的買房者，我一律沒(méi)有好態(tài)度；遇到那些和氣的，對(duì)房主還表示一下問(wèn)候的人，我的情緒就會(huì)有很大的緩和。
在這種情緒下，我完全懂得了自己當(dāng)年的失誤?！扒謇矸孔印钡恼f(shuō)法讓對(duì)方感受到了語(yǔ)言上的強(qiáng)勢(shì)，他們本來(lái)就放棄心愛(ài)的房產(chǎn)，而我的態(tài)度沒(méi)有對(duì)他們的情緒有絲毫的顧及，我讓他們感覺(jué)到，我在這套房子上，要一次性把所有好處撈光。他們當(dāng)然被觸發(fā)了那根敏感的神經(jīng)！感覺(jué)太虧了！
對(duì)于話術(shù)的匱乏，讓烤熟的鴨子飛了。
我們?cè)谡f(shuō)話上，要讓對(duì)方感覺(jué)自己贏了，讓對(duì)方感覺(jué)自己沒(méi)在做一些傻事是非常重要的。如果時(shí)光能夠倒流回去，現(xiàn)在的我，一定會(huì)在最后一刻這樣說(shuō)：“買這套房，我傾其所有，把自己三年間攢的所有的錢都拿出來(lái)了。但是還是謝謝你們?！边@個(gè)說(shuō)法會(huì)讓他們也感受到他們?cè)谶@件事情上有勝利的感受，并用一些人情味挽救他們心底的一些失落。
很多年了，我都沒(méi)有和別人再提起這件事，今天分享給大家，畢竟隨著閱歷的增加，又讓我體悟到了很多人生的道理。
話術(shù)是需要用一生來(lái)修煉的，不僅應(yīng)該知道應(yīng)該如何進(jìn)攻別人，如何讓自己的利益最大化，如何實(shí)現(xiàn)自己的目的，還要懂得，人生除了進(jìn)攻，還要有輸有贏，要通過(guò)語(yǔ)言讓對(duì)方感覺(jué)自己也沒(méi)輸。
我經(jīng)常舉這樣的一個(gè)例子：
有人說(shuō)：“你聽(tīng)懂我說(shuō)的話了嗎？” 還有人說(shuō)：“我說(shuō)清楚了嗎？”
某一個(gè)歌手開(kāi)演唱會(huì)，以前說(shuō)“大家好，我來(lái)了?！焙髞?lái)變?yōu)椤爸x謝大家，你們來(lái)了”。
話術(shù)的根源在于心術(shù)。是否把別人放在心上，是否愿意讓對(duì)方也贏回點(diǎn)什么，不要讓別人一虧到底，是說(shuō)話之道。
除了生活中運(yùn)用的話術(shù)，在商務(wù)活動(dòng)中最重要的也莫過(guò)于說(shuō)話，正如有人說(shuō)，利潤(rùn)不是銷售出來(lái)的，是談判談出來(lái)的。
人們使用語(yǔ)言進(jìn)行過(guò)招，對(duì)彼此的內(nèi)心進(jìn)行試探、了解、碰撞、博弈、合作。最好的話術(shù)肯定不是教你能夠口若懸河，滔滔不絕，而是教你圍繞目的說(shuō)話，以精警之心侵入別人的思想，而不被反感。從而，用最少的話贏得最好的效果，讓每一句話都有力量，一語(yǔ)勝千言。
一句有力量的話攻入對(duì)方的內(nèi)心，你就占據(jù)了主動(dòng)權(quán)。要知道，說(shuō)一件事情如同賣東西一樣，你只有一次機(jī)會(huì)。
前段時(shí)間，我將讀者反饋的意見(jiàn)整理了一下，發(fā)現(xiàn)有很多讀者問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題：感覺(jué)自己努力工作，卻不被老板關(guān)注。
我的下屬也開(kāi)始管理人的時(shí)候，我遇到了一件越級(jí)匯報(bào)事情，一個(gè)新來(lái)的業(yè)務(wù)員找到我，向我匯報(bào)了她工作兩個(gè)月以來(lái)的感受，以及我的下屬對(duì)她的忽視。
小女孩說(shuō)得很誠(chéng)懇，我雖然不喜歡這種越級(jí)匯報(bào)，可是正趕上我和下屬一起吃飯，順便就和他聊了下，為什么對(duì)新來(lái)的這個(gè)女孩不看好，下屬很坦然地說(shuō)：“她的確是個(gè)很努力的女孩，但是在工作上，她頭腦簡(jiǎn)單，缺乏想法，做的工作雖然很多，但都是比較簡(jiǎn)單且重復(fù)的內(nèi)容。我不重視她，是有一定原因的，她除了努力一點(diǎn)之外，沒(méi)什么地方是特別優(yōu)秀的?！?/p>
我這位下屬卻是精明能干，條理清楚，正是用人之時(shí)，相當(dāng)于我的左膀右臂。聽(tīng)完他匯報(bào)的情況，我毫不猶豫地站在了手下的一邊，畢竟“千軍易得，一將難求”，這位有苦勞、沒(méi)功勞的小女孩，只能讓她逐漸適應(yīng)，慢慢成長(zhǎng)。
每一個(gè)員工也要注意維護(hù)自己的形象，努力不等于業(yè)績(jī)，如果讓公司高層得到“頭腦簡(jiǎn)單，缺乏想法”的印象，那么情況就麻煩了，老板不是老師，他沒(méi)有時(shí)間做員工的輔導(dǎo)員，他只能讓具有不同能力的人去做與之相匹配的事情，于是久而久之，越不被重視的員工，得到的欣賞和關(guān)注就越少。
所以，現(xiàn)在公司里，有很多人削尖腦袋搏出位，恨不能找一個(gè)時(shí)機(jī)，就能與老板稱兄道弟。
這種行為本身，沒(méi)有道德上的對(duì)錯(cuò)，職場(chǎng)中，老板的關(guān)注的確是一種資源。員工得到老板的關(guān)注和滿意，才有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
怎么做到這一點(diǎn)呢？
抓住每一個(gè)和老板近距離接觸的機(jī)會(huì)，靠話術(shù)瞬間hold住你的老板。
和老板說(shuō)話，要爭(zhēng)取做到你說(shuō)出來(lái)的話，超越了老板原來(lái)的期待值。
我以前有個(gè)老領(lǐng)導(dǎo)，非常平易近人，在我們幾個(gè)年輕的小伙子面前也不擺架子。有一次，我們陪他出差。閑聊的時(shí)候，他主動(dòng)提起了他近期的煩心事，原來(lái)，老領(lǐng)導(dǎo)的兒子到了談婚論嫁的年齡，兒子自由戀愛(ài)，找了個(gè)女朋友家庭條件很貧困，讓老領(lǐng)導(dǎo)非常不滿意。于是，他就問(wèn)我們 “現(xiàn)在的年輕人都想找什么樣兒的老婆”。
第一個(gè)談想法的是小林，他毫不猶豫地說(shuō)：“找老婆，當(dāng)然要聽(tīng)父母的意見(jiàn)了，哪能自己想怎么樣就怎么樣?！崩项I(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)后，笑而不語(yǔ)。
第二個(gè)談想法的是小耿，他很正直，也很大膽地說(shuō)：“我覺(jué)得結(jié)婚這件事，也不能完全讓父母做主，畢竟是自己的一生幸福，每個(gè)人都要為自己的選擇負(fù)責(zé)。我們這個(gè)年代的人都叛逆，領(lǐng)導(dǎo)您只要多和孩子溝通，一定能得到彼此的諒解?！崩项I(lǐng)導(dǎo)也笑著一下，沒(méi)有說(shuō)話。
第三個(gè)談想法的是我，我說(shuō)：“大部分情況，現(xiàn)在年輕人找女朋友看三個(gè)方面，第一看價(jià)值觀是否相同，如果能對(duì)一個(gè)事情看法一致，將來(lái)生活沒(méi)有很大摩擦；第二看性格，有人喜歡性格互補(bǔ)，有人喜歡性格相近；第三看是否有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，大部分不在乎已經(jīng)有多少錢，而更在乎是否有“經(jīng)濟(jì)頭腦”，這對(duì)于兩個(gè)人在未來(lái)打拼是十分必要的?！?/p>
聽(tīng)著我說(shuō)的話，老領(lǐng)導(dǎo)一聲沒(méi)吭，顯然，他已經(jīng)進(jìn)入了思考階段。
此次出差，我們慢慢感受到老領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)注多了，問(wèn)我想法和意見(jiàn)的次數(shù)也多了。
能力來(lái)源于總結(jié)和反思，當(dāng)很多年后，我再去回想當(dāng)年的對(duì)話，就更加感慨自己當(dāng)時(shí)的幸運(yùn)。
老領(lǐng)導(dǎo)身為領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)多了恭維話，小林的迎合對(duì)于老領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有價(jià)值。領(lǐng)導(dǎo)都50歲了，經(jīng)歷風(fēng)風(fēng)雨雨、走過(guò)的路比我們幾個(gè)年輕人過(guò)的橋都多。小耿講的“大道理”，對(duì)于老領(lǐng)導(dǎo)而言更是小兒科。道理上的說(shuō)辭，是老領(lǐng)導(dǎo)早已不屑一顧的伎倆。
其實(shí)，他就想知道我們這些年輕人在想什么。恰好，我的回答讓他知道了部分當(dāng)代年輕人在擇偶方面選擇的一些理由，也讓他覺(jué)得看似不靠譜的年輕人，其實(shí)也有內(nèi)心自己的判斷，當(dāng)然，最可能讓他感覺(jué)到我對(duì)一個(gè)問(wèn)題的觀察比較全面，才能提供多樣性的回答。
找準(zhǔn)脈，對(duì)癥下藥，瞬間hold住老板，只要你懂得老板要什么，就一點(diǎn)也不難。
再給大家舉一個(gè)職場(chǎng)的例子：
你的領(lǐng)導(dǎo)提出了一個(gè)想法，讓大家討論，就是要在城市大量地投放某個(gè)產(chǎn)品的廣告，刺激購(gòu)買，讓大家討論是否具有可行性。
設(shè)想第一個(gè)回答，可能有人會(huì)說(shuō)：“大量投放廣告，資金投入太高，有運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>
設(shè)想第二個(gè)回答，可能有人說(shuō)：“廣告對(duì)人們的刺激巨大，會(huì)刺激購(gòu)買?！?/p>
再設(shè)想第三個(gè)回答，可能會(huì)說(shuō)：“投放廣告關(guān)鍵是要看產(chǎn)品以往是否在以往對(duì)于大眾形成一定的認(rèn)知?！?/p>
第一個(gè)和第二個(gè)回答，我們明顯能夠看到在“術(shù)”的層面，第三個(gè)回答超越了前兩個(gè)回答好幾層。
什么原因呢？
因?yàn)樗ト肓祟I(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)心，領(lǐng)導(dǎo)要求大家對(duì)一個(gè)想法進(jìn)行討論，就是需求大家從不同的角度提供觀點(diǎn)，俗話說(shuō)“兼聽(tīng)則明偏信則暗”，他想要的就是各個(gè)角度收集信息。
第一個(gè)和第二個(gè)回答錯(cuò)在角度選取不獨(dú)特，而且代替了領(lǐng)導(dǎo)做決策。
第三個(gè)回答，角度獨(dú)特，并且具備了一定思考的深度，而且說(shuō)完之后，領(lǐng)導(dǎo)還肯定會(huì)接著想聽(tīng)下去。
接下來(lái)，理想的回答方式是舉出實(shí)例，例如這么說(shuō)：“國(guó)內(nèi)XX品牌為了進(jìn)軍歐洲市場(chǎng)，在歐洲某城市投放了N條廣告，但是整整一個(gè)月，銷售額沒(méi)有增長(zhǎng)幅度。因?yàn)楫?dāng)歐洲人對(duì)這個(gè)品牌從未聽(tīng)說(shuō)的情況下，他們不知道這個(gè)產(chǎn)品對(duì)自己有什么用，那時(shí)，再多的活動(dòng)砸下來(lái)，他們也不買?！?/p>
再接下來(lái)，可以提出針對(duì)本公司產(chǎn)品的方法和建議。
……
A：“你是80后吧？”
B：“是?！?/p>
A：“老家是山東的？”
B：“是。”
A：“是本科畢業(yè)吧？”
B：“是?！?/p>
A：“你工作挺順利吧？”
B：“是。”
也許大家看這樣一段對(duì)話不明白用意所在。實(shí)則大有玄機(jī)。
當(dāng)B連續(xù)回答了三個(gè)“是”的時(shí)候，在情緒上就默認(rèn)自己已經(jīng)和對(duì)方是站在同一戰(zhàn)線上了，基于這樣的情緒，B在接受A的第四個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，他的大腦基本上停止思路了，他根本不會(huì)再去思考問(wèn)題了，而會(huì)習(xí)慣性地說(shuō)“是”。
誰(shuí)控制了話題的時(shí)候，誰(shuí)就有主動(dòng)權(quán)。
職場(chǎng)中這種例子很多，設(shè)想一下，某一個(gè)清晨，一個(gè)同事走入你的辦公室，說(shuō)：“我們一起聊一下這個(gè)項(xiàng)目的操作細(xì)節(jié)吧？”
于是你把手頭的計(jì)劃推開(kāi)，然后進(jìn)入他的話題，不知不覺(jué)一聊一上午過(guò)去了，更可怕的是你發(fā)現(xiàn)的是，明明是半個(gè)小時(shí)能聊完的話題，卻廢掉了整個(gè)上午的時(shí)光。
于是，你感慨時(shí)間越來(lái)越不夠用，同時(shí)，感覺(jué)溝通成本越來(lái)越高。
實(shí)際上，這完全是話題沒(méi)有控制好。應(yīng)該在溝通前，就問(wèn)清楚對(duì)方，溝通要解決的問(wèn)題是什么？把所有的問(wèn)題寫到紙上。
討論前，給自己一點(diǎn)時(shí)間，整理自己的思路，并做好書(shū)面整理。
討論的時(shí)候，陳述自己的觀點(diǎn)。
還要注意過(guò)程中，把遠(yuǎn)離主題的話題及時(shí)拉回到主題上來(lái)。
對(duì)于無(wú)法達(dá)成共識(shí)的問(wèn)題，擱置。
對(duì)于已經(jīng)解決的問(wèn)題，做好標(biāo)記。
最后約定下一次的溝通時(shí)間。
這樣你就不會(huì)讓自己的時(shí)間莫名其妙被打劫。
如果遇到矛盾或者糾紛，你依然要具備控制話題的能力。
具體怎么做呢？
心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小。不妨在辦公室里準(zhǔn)備好沙發(fā)，讓人一坐就陷進(jìn)去，最好起來(lái)時(shí)還會(huì)覺(jué)得費(fèi)力。當(dāng)對(duì)方身體極度放松，語(yǔ)言也就沒(méi)那么剛強(qiáng)了。
當(dāng)對(duì)方指責(zé)你的時(shí)候，只要一個(gè)動(dòng)作，就會(huì)給對(duì)方帶來(lái)巨大的心理壓力，拿出你的筆記本，開(kāi)始記錄，當(dāng)然，記錄的時(shí)候，你可以點(diǎn)頭表示已經(jīng)落實(shí)到書(shū)面文字上了，當(dāng)然點(diǎn)頭并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。
最后，由你來(lái)梳理談話內(nèi)容，你可以說(shuō)：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎？”
當(dāng)你說(shuō)的時(shí)候，對(duì)方就會(huì)反過(guò)來(lái)專心聽(tīng)你重復(fù)的話，尋找自己思路的錯(cuò)誤或遺漏之處，進(jìn)而平靜下來(lái)。
滔滔不絕的人未必是真會(huì)說(shuō)話的人，圍繞目標(biāo)說(shuō)話的人，才有精警之心。說(shuō)話也要講究效率。別人說(shuō)20句話才搞定的事，你說(shuō)10句能達(dá)到效果，就叫彪悍。
生活中太多的時(shí)候，都需要控制話題。要規(guī)劃一下，重視自己的表達(dá)，以最少的話表達(dá)最想要的效果。
當(dāng)你的朋友來(lái)找你抱怨的時(shí)候，他不停地訴苦，你要選擇無(wú)奈地聽(tīng)嗎？
只要你聽(tīng)，他就會(huì)永遠(yuǎn)說(shuō)不完。
適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，問(wèn)一句：“既然這樣，我們做點(diǎn)什么，改變這一切呢？”
迫使對(duì)方沉默，迫使對(duì)方也進(jìn)入到一個(gè)冷靜的理性的狀態(tài)。
而且，這樣做的好處是，你沒(méi)有替對(duì)方做任何決定，而是激發(fā)他來(lái)自我思考人生，并為自己的人生負(fù)起應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。
例如，你看到同事的表情很興奮，就忍不住一句：“為什么心情這么好呀？”
那么對(duì)方很愿意和你分享他的經(jīng)歷，他開(kāi)始聊起昨天晚上的經(jīng)歷，滔滔不絕……你不好意思打斷，一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，發(fā)現(xiàn)自己今天該做的工作都還沒(méi)有開(kāi)始。
控制話題，不隨意發(fā)問(wèn)，是對(duì)自己，同樣也是對(duì)他人時(shí)間的尊重。應(yīng)對(duì)矛盾的時(shí)候，我們要讓對(duì)方坐下來(lái)，工作溝通則最好站著處理；工作中常常有這樣的情形，你去找同事商量一件事情的時(shí)候，他說(shuō)：“稍等一下，坐下來(lái)說(shuō)吧?！?/p>
你會(huì)聽(tīng)他的話，坐下來(lái)，然后等著和他溝通嗎？
其實(shí)你不妨說(shuō)：“不坐了，沒(méi)事，我站著等你一會(huì)兒，我今天談的事情，就耽誤你三分鐘的時(shí)間?！?/p>
當(dāng)你形成一個(gè)站著說(shuō)話的習(xí)慣的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)溝通效率高了好多。
對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)更是如此，控制不了話題的銷售人員不是好銷售。
從話術(shù)的角度來(lái)說(shuō)，銷售的過(guò)程就是控制話題，改造事態(tài)發(fā)展形勢(shì)的過(guò)程。
不要輕易地被顧客的問(wèn)題所控制，也不要總是順著客戶的思路走。
例如，走進(jìn)手機(jī)賣場(chǎng)的時(shí)候，一個(gè)潛在顧客問(wèn)：“這款手機(jī)待機(jī)時(shí)間有多長(zhǎng)？”
如果你說(shuō)：“待機(jī)時(shí)間有兩到三天沒(méi)問(wèn)題?！?/p>
那么他會(huì)覺(jué)得有問(wèn)題，可能說(shuō)：“好的，那我再去別的地方看看?！?/p>
應(yīng)該抓住和潛在顧客交流的機(jī)會(huì)，因?yàn)樽哌M(jìn)賣場(chǎng)是顧客給你的第一次機(jī)會(huì)，顧客發(fā)問(wèn)，就等于給了你第二次機(jī)會(huì)。
你可以這樣說(shuō)：“您問(wèn)的問(wèn)題是很多人買手機(jī)都問(wèn)的問(wèn)題，大家關(guān)心手機(jī)待機(jī)時(shí)間的長(zhǎng)短，根本的目的在于希望選擇待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)的手機(jī)，長(zhǎng)時(shí)間不用充電，能省事兒，當(dāng)然，待機(jī)時(shí)間再長(zhǎng)，也不能保證永遠(yuǎn)有電，不影響使用，如果關(guān)鍵時(shí)刻沒(méi)電了，照樣要上火。所以，想讓自己使用得更順利，不但要看待機(jī)時(shí)間有多長(zhǎng)，更關(guān)鍵看充電時(shí)間有多長(zhǎng)。給您推薦這款手機(jī)的特點(diǎn)就是電池好，充電時(shí)間非常短，沒(méi)電了，短時(shí)間充滿電，又可以正常使用了，這比待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)更重要?！?/p>
你回答潛在顧客提出的待機(jī)問(wèn)題的時(shí)候，成功地灌輸了你的思想給他。哪怕他聽(tīng)完，還是沒(méi)有動(dòng)心，而是離開(kāi)了你的柜臺(tái)，去了下一家的柜臺(tái)，你也不用擔(dān)心，因?yàn)樽畲蟮目赡苁撬麊?wèn)下一家手機(jī)店的問(wèn)題是：“這款手機(jī)的充電時(shí)間有多長(zhǎng)？”
也就是說(shuō)，你成功地將話題控制到自己的優(yōu)勢(shì)上，顧客會(huì)按照你的思路走下去，也讓你盡量控制了這個(gè)銷售過(guò)程中，自己所能掌握的環(huán)節(jié)。
平時(shí)和朋友談話也是如此，如果有一些朋友渴望和你聊一些旅游話題，但是有人聊起了一個(gè)你從沒(méi)去過(guò)的旅游地。
別人津津有味地談?wù)摦?dāng)?shù)氐拿朗场⑵嫣氐木坝^，你對(duì)此感到陌生，但你也想?yún)⑴c這個(gè)話題，心里很著急，怎么辦呢？不妨開(kāi)始嘗試控制話題，畢竟閑聊沒(méi)有固定話題，談?wù)摰闹行氖锹糜?，并不局限于某個(gè)具體地點(diǎn)。
你可以保持微笑，而且要盡量找一些和共同相關(guān)話題相關(guān)的話題。
例如：朋友說(shuō)：“貴州的山水真是太美了！”
你可以這樣接下來(lái)話題：“是的，當(dāng)空氣污染不重的時(shí)候，整個(gè)風(fēng)景都是純凈的，我去麗江的時(shí)候，看到的麗江的天空也是大片純凈的藍(lán)色。”
會(huì)說(shuō)話的人，一定會(huì)傾聽(tīng)。
從對(duì)方的話里，你能聽(tīng)到多少信息，決定了你是否有對(duì)應(yīng)的信息傳達(dá)過(guò)去，向?qū)Ψ秸故咀约菏侨绾蔚嘏c他的思路契合。
想想看，人們?cè)谏钪杏卸嗝吹年P(guān)注自我，我們講一個(gè)和自己有關(guān)的故事，對(duì)不同的人可能總共講上好幾遍，我們不會(huì)有絲毫的不耐煩，當(dāng)然，在遇到陌生人的時(shí)候，還有可能把講了八百遍的事情再拿出來(lái)說(shuō)上一遍，還是不會(huì)感覺(jué)煩。
人們似乎永遠(yuǎn)都不會(huì)厭倦自己。
如此推論，當(dāng)我們聽(tīng)人說(shuō)話的時(shí)候，如果能夠理解這一點(diǎn)，就應(yīng)該讓對(duì)方滿足他的自我表達(dá)的欲望，當(dāng)別人說(shuō)話的時(shí)候，要是你需要讓別人知道你在聽(tīng)，有時(shí)候，只要不時(shí)簡(jiǎn)單地發(fā)出“嗯”或“對(duì)”就可以了。
也許，只需要回應(yīng)，你就能得到不錯(cuò)的印象，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你關(guān)注他。
同時(shí)，會(huì)聽(tīng)就能捕捉到對(duì)方的情緒，如果自己談興正濃時(shí)，而對(duì)方說(shuō)的話越來(lái)越少，你就要從“聽(tīng)”轉(zhuǎn)移到“看”，看一下對(duì)方是否出現(xiàn)了下面的動(dòng)作：譬如看表、看手機(jī)、打哈欠、起身、翻書(shū)、整理衣服等動(dòng)作。這些動(dòng)作意味著對(duì)方已經(jīng)疲憊于聽(tīng)你聊天了，此時(shí)，要把握好時(shí)機(jī)，不要滔滔不絕。此時(shí)的不說(shuō)，是為了下一次更好地說(shuō)。
除了基本的傾聽(tīng)，能得到別人的好感。如果對(duì)方是你的客戶，你還要學(xué)會(huì)聽(tīng)更多，從他的談話中，聽(tīng)到他大腦活動(dòng)的規(guī)律，由此，你可能會(huì)拿下這個(gè)客戶。
怎么聽(tīng)出大腦活動(dòng)的規(guī)律呢？
給大家舉個(gè)例子：
我和一些朋友們一起吃飯，大家隨意聊著天。
可就是在這些隨意的過(guò)程中，就可以通過(guò)聽(tīng)區(qū)分出兩類人。
當(dāng)我們說(shuō)一件事的時(shí)候，由于大家狀態(tài)隨意，話題隨時(shí)被打斷，被其他話題岔開(kāi)。
此時(shí)，一部分人開(kāi)始被新話題牽引，進(jìn)入新的談話內(nèi)容。這部分人是感性的，容易被情緒感染。
還有剩下的一部分人，總會(huì)追問(wèn)：“怎么跑題了，剛才說(shuō)的那個(gè)事，你還沒(méi)說(shuō)完，那是怎么個(gè)情況了？”提出類似這樣問(wèn)題的人，屬于理性思維。
與擅長(zhǎng)感性思維的人說(shuō)話，可以用感性的故事，細(xì)節(jié)，情緒，打動(dòng)他們。
與擅長(zhǎng)理性思維的人說(shuō)話，可以用理性的數(shù)據(jù)，邏輯，事實(shí)，說(shuō)服他們。
遇到一個(gè)客戶，觀察細(xì)節(jié)，聽(tīng)他說(shuō)話，判斷他的思維方法，用相應(yīng)的方式，也就是引起他巨大認(rèn)同感的說(shuō)話方法，才能拿下他。
人的思維有偏于理性，或者偏向感性兩個(gè)方面，人的需求也非常多樣，聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，揣測(cè)他得思維方式，能找到最適合應(yīng)對(duì)他的方法。
大部分的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該下屬，都是客觀理性來(lái)看待的。畢竟領(lǐng)導(dǎo)是與下屬有根本利益關(guān)系的人，下屬在與領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候必須多做權(quán)衡。事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)都不喜歡耍小聰明的人，聰明的管理者最看重溝通的是效果！
陳總的單位招來(lái)了兩名實(shí)習(xí)生。
兩個(gè)大學(xué)生，一個(gè)靈活，一個(gè)呆板，同事們都傾向于和愛(ài)說(shuō)話，心思多的小鄭溝通，而憨實(shí)的小李只是每天本本分分做自己的工作，和大家交流得也比較少。
一次公司組織踏青，穿著運(yùn)動(dòng)裝的陳總顯示出自己經(jīng)過(guò)鍛煉的完美肌肉，令大家吃了一驚。小鄭趕緊湊上前，對(duì)陳總說(shuō)：“真沒(méi)想到您這么注意鍛煉，簡(jiǎn)直可以做健身教練了?！?/p>
陳總笑笑說(shuō)：“以前比較注意鍛煉，現(xiàn)在工作一忙，大周末就不去健身了，待在家里看看書(shū)，宅一整天，很少開(kāi)車去健身房了。”
小鄭說(shuō)：“您這體型太棒了，短期不鍛煉也沒(méi)問(wèn)題?！?/p>
踏青回來(lái)，大家因?yàn)樾∴崒?duì)陳總的態(tài)度太熱情，對(duì)小鄭開(kāi)始有些冷淡，小鄭也不以為意，她心想“誰(shuí)讓自己最機(jī)靈，會(huì)說(shuō)話，招人妒忌呢”？
陳總對(duì)小鄭的態(tài)度沒(méi)什么改變，但回來(lái)沒(méi)幾天，小李迅速轉(zhuǎn)正了。
原來(lái)，有一天，陳總要下班的時(shí)候，小李推開(kāi)了辦公室的門，靜靜地放了三份材料給陳總，說(shuō)：“這是附近的幾個(gè)健身場(chǎng)所的情況，根據(jù)您的時(shí)間安排，看看有沒(méi)有適合您的健身房?！?/p>
這讓陳總對(duì)小李刮目相看，在陳總看來(lái)，只有真正能給自己帶來(lái)改變，讓事情變得更好的員工才是值得留下的員工。
如果你能理性思考一下，如何做能給工作和生活帶來(lái)好的改變，那么，無(wú)論你怎么說(shuō)，都不會(huì)錯(cuò)得太離譜。
會(huì)聽(tīng)的人，還要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候“看不見(jiàn)”“聽(tīng)不見(jiàn)”。
你想心平氣和地說(shuō)話，就不要讓自己輕易被別人所干擾。
拿辦公室這個(gè)環(huán)境來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)不放松的環(huán)境，如果你走進(jìn)辦公室，發(fā)現(xiàn)周圍的同事雙眉緊鎖，木訥茫然，會(huì)不會(huì)覺(jué)得這個(gè)氣場(chǎng)，對(duì)自己形成了構(gòu)成一種暴力侵犯？很多人因?yàn)檫@個(gè)原因，感受到了壞情緒，特別不愿意去上班。
要學(xué)會(huì)對(duì)外界壞情緒不知不覺(jué)，一個(gè)人受到傷害，難免通過(guò)其表情，傳遞給別人一種消極、抑郁或焦慮的情緒，給其他人造成困擾和壓力。如果你不幸遇到了這樣的人，要想“他的臉色也不是沖著我來(lái)的”，視而不亂，就能保護(hù)好自己的情緒。
也不要在面對(duì)負(fù)面情況的時(shí)候，急于表達(dá)。例如，辦公室中小張和小梁吵架，生氣，小梁在你面前想尋求同情，你聽(tīng)聽(tīng)即可，不要輕易地介入和評(píng)價(jià)。
因?yàn)楫?dāng)你發(fā)言之后，就可能意氣用事與小張為敵。這樣本不關(guān)你的事情，卻自己惹得與小張關(guān)系緊張。
重要的是，這樣做沒(méi)人說(shuō)你勇敢、有智慧。
合上眼，關(guān)上你的心窗；閉上嘴，護(hù)好你的心門。
我們每天都會(huì)說(shuō)很多話，有多少話會(huì)真正地被人們聽(tīng)到？又有多少話真正地發(fā)揮了作用，實(shí)現(xiàn)了你說(shuō)話的目的？
每個(gè)人都渴望自己說(shuō)的話起效果，生活中當(dāng)我們一群人湊在一起說(shuō)話的時(shí)候，誰(shuí)的話最有分量，能對(duì)周圍人產(chǎn)生影響呢？有沒(méi)有那樣的情況：當(dāng)一個(gè)人說(shuō)完自己的問(wèn)題后，大家紛紛說(shuō)完意見(jiàn)，但這個(gè)人還是特別想聽(tīng)其中一個(gè)人更多的意見(jiàn)。
大家愿意聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)話，大家愿意聽(tīng)誰(shuí)的話，一定程度上，這個(gè)人就擁有了話語(yǔ)權(quán)上的優(yōu)勢(shì)，如同拿到了一支金話筒。身處眾人之中，周圍卻有如萬(wàn)籟俱寂，縱橫捭闔如入無(wú)人之境。
這樣的人，必定是要脫穎而出的。
如果你有高超的歌唱技巧，沒(méi)有好的舞臺(tái)與合適的場(chǎng)合，沒(méi)有人會(huì)知道；
如果你有精湛的球技，沒(méi)有隊(duì)員的協(xié)作和配合，你也很難獨(dú)自一人獲得掌聲；
但是，如果你具備高水準(zhǔn)的說(shuō)話能力，情況就會(huì)不同。你會(huì)很快地顯露出這種才能，并且還可以通過(guò)說(shuō)話，來(lái)進(jìn)行對(duì)別人的說(shuō)服，實(shí)現(xiàn)自己想要的效果。
并且會(huì)說(shuō)話，就能把自己生活中的困境全部解除：
給大家看一個(gè)讀者的郵件：
我是一名業(yè)務(wù)員，工作一年多了，現(xiàn)在才開(kāi)始逐漸摸到門道，業(yè)績(jī)有了起色。
就在我打算好好發(fā)展一番事業(yè)的時(shí)候，出現(xiàn)了新的狀況。我們公司的老業(yè)務(wù)員，也就是以前帶我的“師傅”，他需要個(gè)幫手，他的客戶非常多，有點(diǎn)忙不過(guò)來(lái)，常常需要我拿出時(shí)間去幫他的客戶服務(wù)。
開(kāi)始的時(shí)候，我覺(jué)得沒(méi)什么問(wèn)題。可是后來(lái)，我?guī)退?wù)的內(nèi)容越來(lái)越多，用于自己的時(shí)間就越有限，他的客戶有的竟然心安理得以為我應(yīng)該為他們服務(wù)，對(duì)我的要求也很多，讓我感覺(jué)特別累，甚至有的客戶從開(kāi)始談業(yè)務(wù)一直到簽約之前的所有瑣事都由我在幫忙打理。
一直想拒絕，但是又不好意思，可是長(zhǎng)此以往，越是為他服務(wù)，我自己的業(yè)務(wù)就越少，對(duì)自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展非常不利。
再次面對(duì)師傅的安排的時(shí)候，我究竟該怎么做呢？我該怎么拒絕他呢？
在這個(gè)讀者的郵件中，我得到了這樣的信息：他實(shí)際上已經(jīng)想明白了，時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是有限的，他并不想依靠老業(yè)務(wù)員開(kāi)展業(yè)務(wù)，他渴望獨(dú)立成長(zhǎng)。他也很明白應(yīng)該拒絕，只是礙于情面，苦于沒(méi)有合適的拒絕的言辭。
這個(gè)郵件讓我感慨，生活中的確總有一些人，他們把屬于自己的問(wèn)題推給別人，正如這樣的一個(gè)故事講的是：老公借鄰居的錢說(shuō)好明天還，徹夜難眠，老婆問(wèn)：“怎么了？”老公說(shuō)：“明天沒(méi)錢還?！崩掀胖苯忧绵従拥拈T說(shuō)：“明天我老公沒(méi)錢還你?！比缓缶突氐郊抑小?duì)老公說(shuō)：“睡吧，現(xiàn)在睡不著了，該是他了?！?/p>
工作和生活中，總有人把屬于自己的問(wèn)題拋給別人來(lái)解決。所以，每個(gè)人都不要隨意接對(duì)方拋來(lái)的東西，并且要從態(tài)度上明確這是屬于誰(shuí)的問(wèn)題，才能遠(yuǎn)離煩惱源。
比如在這個(gè)案例中的老業(yè)務(wù)員，客戶多、無(wú)暇分身是他的問(wèn)題，但是他讓我的讀者來(lái)承擔(dān)這個(gè)困難，顯然是不合理的。
如何拒絕別人呢？
言辭是微弱的，頭腦的力量是巨大的。
我們先從根源看看，為什么大部分都覺(jué)得拒絕別人不容易，不得不委曲求全？
因?yàn)閷?duì)方提出的條件是不合理的。
這位業(yè)務(wù)員可以坦然地將自己的需求說(shuō)出來(lái)，老業(yè)務(wù)員就會(huì)明白他的意思。我給了他這樣的建議，他可以對(duì)老業(yè)務(wù)員說(shuō)：“最近我也很苦惱于一個(gè)問(wèn)題，就是客戶量太小，這方面的問(wèn)題，您能幫我想想辦法嗎？”
當(dāng)業(yè)務(wù)員把這個(gè)問(wèn)題拋給對(duì)方的時(shí)候，對(duì)方是無(wú)言以對(duì)的。
老業(yè)務(wù)員面對(duì)這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，只有兩種選擇，要么幫我的讀者解決這個(gè)問(wèn)題，你就是把自己忙不過(guò)來(lái)的客戶分幾個(gè)給我的讀者，要么就是保持沉默，不再過(guò)度占用我讀者的時(shí)間。
這個(gè)說(shuō)法拋出來(lái)不會(huì)引起非議，畢竟，老業(yè)務(wù)員拿走了對(duì)方的時(shí)間，讓對(duì)方幫助自己鞏固客戶關(guān)系。這是單方面的索取行為，不惡劣，但也不光彩。如果我的讀者再不肯采取點(diǎn)措施提醒老業(yè)務(wù)員不要越界的話，兩個(gè)人的關(guān)系就會(huì)出現(xiàn)更大的惡化，到最后的時(shí)候可能是針?shù)h相對(duì)，毫無(wú)轉(zhuǎn)機(jī)。
當(dāng)然，如果他采納了我的建議，這樣說(shuō)了，老業(yè)務(wù)員還不肯接話。
下一步，他就可以直接地說(shuō)出想法：“我愿意幫您鞏固一下業(yè)務(wù)關(guān)系，您是否愿意把忙不過(guò)來(lái)的客戶也讓我參與進(jìn)去，一起合作呢？”
這樣，他就能夠合情合理地拒絕別人對(duì)自己的過(guò)度索取。
從商業(yè)的原則來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)該尊重平等。
一個(gè)人付出了時(shí)間，應(yīng)該得到利益。對(duì)于任何人都是這樣，如果有人不給你利益，卻妄想占用你的時(shí)間，你可以為自己爭(zhēng)取利益。而把為難的處境推給了對(duì)方，讓對(duì)方來(lái)決定是克制自己的行為還是給你一部分利益。
人與人交往的時(shí)候，如果總是涉及不到利益，說(shuō)話彰顯的力量就很弱，大家都說(shuō)“今天天氣哈哈哈”是沒(méi)有矛盾的。
真正檢驗(yàn)是否具備說(shuō)話能力的時(shí)候，往往就是在出現(xiàn)矛盾的時(shí)候，在出現(xiàn)問(wèn)題需要解決的時(shí)候，看你如何來(lái)說(shuō)話，如何來(lái)扭轉(zhuǎn)局勢(shì)。
我們?cè)趧e人語(yǔ)言的進(jìn)攻下，是常常不小心被攻城略地，還是能夠用語(yǔ)言作為堅(jiān)實(shí)的盾牌，既能抵擋住對(duì)方的長(zhǎng)矛，又能在需要的時(shí)候，讓自己的語(yǔ)言變成能夠攻到對(duì)方心坎上的武器？
當(dāng)一個(gè)朋友向你借錢的時(shí)候，你會(huì)如何來(lái)處理？
先來(lái)問(wèn)清楚錢的用途。只要不是涉及生老病死的大問(wèn)題，如果你不愿意，就可用平等的態(tài)度拒絕借錢。
很多人實(shí)際上說(shuō)不出這個(gè)“不”字，都會(huì)為難，擔(dān)心對(duì)方覺(jué)得自己不夠朋友，頭腦有種種的糾結(jié)，怕對(duì)方感覺(jué)自己不夠大方，不夠真誠(chéng)，等等。面對(duì)這個(gè)情況，如果你能反過(guò)來(lái)，把糾結(jié)的問(wèn)題仍給對(duì)方，你就贏了。例如，他借錢買房子，你說(shuō)你自己買房也差些錢；他說(shuō)他借錢投資項(xiàng)目，你說(shuō)你也想投資一個(gè)項(xiàng)目；他說(shuō)他借錢想干事業(yè)，你說(shuō)你也有個(gè)事業(yè)夢(mèng)想……
畢竟每個(gè)人對(duì)于資源的渴求是一樣的。把兩個(gè)人放在平等的角度，你就能夠在說(shuō)話的時(shí)候能夠鎮(zhèn)定自若地應(yīng)對(duì)別人的索取。
每個(gè)人都是一個(gè)容器，只有當(dāng)自己很豐富的時(shí)候，付出部分財(cái)富或者資源給別人的時(shí)候，才會(huì)欣然。如果自己像一棵努力生長(zhǎng)，尚且缺水的植物的時(shí)候，完全不必把自己的水分犧牲或者奉獻(xiàn)給別人。
當(dāng)你已經(jīng)可以熟練運(yùn)用這樣的方法的時(shí)候，令你感到為難的處境就會(huì)越來(lái)越少，而你的心態(tài)也會(huì)越來(lái)越平和，畢竟你杜絕了別人不合理地索取。你也會(huì)隨著自己的成長(zhǎng)，越來(lái)越強(qiáng)大。當(dāng)你強(qiáng)大的時(shí)候，就可以讓這個(gè)社會(huì)更好。
交換的思想在個(gè)人的生活中是一種非常有用的話術(shù)。
在商業(yè)的談判中更是一條訣竅。
如果簽約之后，你的客戶說(shuō)：“能免費(fèi)送貨上門嗎？”
你會(huì)怎么回答他呢，或者剛簽完合同，客戶就提了很多額外條件，如果你馬上說(shuō)“不能”“不行”，這對(duì)于客戶的心情是一種打壓，他會(huì)感覺(jué)簽約前后你的態(tài)度判若兩人。如果答應(yīng)了很多其他條件，那么接下來(lái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶是個(gè)永遠(yuǎn)服務(wù)不完的客戶，他的要求會(huì)一條接一條提出來(lái)，層出不窮。
怎么辦？使用交換的思想。
對(duì)他說(shuō)：“免費(fèi)送貨可以，如果您能再為我介紹一個(gè)客戶?！?/p>
僅僅一句話，你身上的枷鎖就解除了。
沉默的人變成了對(duì)方。
這種思維的方法，是使用交換維系平等的位置。在具體話術(shù)中，能不能快速反應(yīng)出來(lái)你的提問(wèn)，具體的回答還要靠自己的領(lǐng)悟和練習(xí)。
再給大家舉個(gè)例子，供大家參考：
顧客買完西裝之后，掏錢的一剎那感覺(jué)有些失落，于是顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“送我一條領(lǐng)帶吧?！?/p>
如果營(yíng)業(yè)員直接拒絕，顧客在情感上難以接受。
營(yíng)業(yè)員不妨幽默地說(shuō)：“我們的領(lǐng)帶造價(jià)也是很昂貴的，如果您再買一套西裝，我們就送您一條，好嗎？”
大部分人感覺(jué)“證據(jù)”是法律上的術(shù)語(yǔ)，在生活中不常用到，不大重視。
實(shí)際上，大到公司之間的合作，小到個(gè)人的交流，為了讓自己的語(yǔ)言有力量，就要有證據(jù)。
在這里，證據(jù)我們指的是客觀的現(xiàn)實(shí)。
大家熟知的中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的一個(gè)名人李敖，他常常和其他名人有“官司往來(lái)”。
據(jù)說(shuō)，有一篇文章，列舉了李敖打官司的“顯赫戰(zhàn)績(jī)”。文中說(shuō)，“除了是知名的作家、有名的政治犯，李敖還是人人皆怕的訴訟大王……只要被李敖鎖定，幾乎很難逃過(guò)被李敖告的命運(yùn)?！?/p>
有位中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的律師曾經(jīng)感嘆地說(shuō)：“李敖打官司寫的文字，比我這個(gè)資深專業(yè)律師寫狀紙的文字還要多。他打官司能從青年時(shí)代打到耳順之年，不論勝敗，越打越勇敢。他如果干律師，一定是前無(wú)古人、后無(wú)來(lái)者的大律師?！?/p>
在這里，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，看李敖的電視節(jié)目，聽(tīng)李敖“罵人”也是一種享受，因?yàn)樗傲R人”的過(guò)程中，會(huì)給你很多信息，這些信息是證據(jù)，放到議論文中就是論據(jù)。
曾經(jīng)，主持人魯豫走進(jìn)了李敖在陽(yáng)明山的書(shū)屋，李敖大多在這里讀書(shū)和創(chuàng)作。風(fēng)光背后的李敖，大多數(shù)時(shí)間是在書(shū)房中用生命和時(shí)光來(lái)積累與記憶。這里堆滿了書(shū)籍、資料、圖片，令人心生敬佩的是，所有的資料是他親手整理，各類資料被分門別類地做好記錄，他親自用膠水認(rèn)認(rèn)真真像小學(xué)生做功課一樣粘貼材料。正因?yàn)橛羞@些資料，讓他在面對(duì)和別人爭(zhēng)辯包括演講的時(shí)候，才能言之有物。
平時(shí)在說(shuō)話中，尤其涉及要說(shuō)服別人做決定的時(shí)候，客觀的材料就是必要的道具。
大部分人在平時(shí)說(shuō)話的時(shí)候，都喜歡使用模糊性的語(yǔ)言，沒(méi)有具體確鑿的數(shù)據(jù)，聽(tīng)話的人也就隨意聽(tīng)聽(tīng)，認(rèn)為沒(méi)有多大說(shuō)服力。
當(dāng)大家都做同一件事，對(duì)一件事持有同樣的態(tài)度時(shí)，你能否做得更好？多數(shù)人的壞習(xí)慣是少數(shù)人突出自己的機(jī)會(huì)。當(dāng)大家都使用模糊語(yǔ)言的時(shí)候，如果你能拿出數(shù)據(jù)，你掌握和提供的數(shù)據(jù)越多，你說(shuō)的話就越可信。
這里要明白的一點(diǎn)是，想要攻克對(duì)方的心理，有時(shí)候也要挑戰(zhàn)自己的習(xí)慣。畢竟大部分人都是懶于接觸數(shù)據(jù)的，事實(shí)的得來(lái)遠(yuǎn)比想象要復(fù)雜和艱苦得多，那是要看你對(duì)生活的欲望有多高。
如果你希望自己是生活中的“路人甲”“路人乙”，可以放棄客觀的事實(shí)，但如果你希望成為生活的主角，或者希望自己能夠活出自己的味道，再或者你希望實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由，那么，生活和工作就不能僅憑經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)通常會(huì)欺騙自己，只有數(shù)據(jù)才是客觀和真實(shí)的。
只有客觀、準(zhǔn)確地掌握一件事情中所涉及的核心數(shù)據(jù)，才能把眼光落到實(shí)處。當(dāng)我們學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)來(lái)檢視和指引我們行為的時(shí)候，獲得的結(jié)果會(huì)更精準(zhǔn)，行動(dòng)也會(huì)更有效率。
平時(shí)在說(shuō)話中，尤其涉及要說(shuō)服別人做決定的時(shí)候，客觀的材料就是必要的道具。
大部分在平時(shí)說(shuō)話的時(shí)候，都喜歡使用模糊性的語(yǔ)言，沒(méi)有具體確鑿的數(shù)據(jù)，聽(tīng)話的人也就隨意聽(tīng)聽(tīng)，認(rèn)為沒(méi)有多大說(shuō)服力。
當(dāng)大家都做同一件事，對(duì)一件事持有同樣的態(tài)度時(shí)，你能否從中做得更好？多數(shù)人的壞習(xí)慣是少數(shù)人突出自己的機(jī)會(huì)。當(dāng)大家都使用模糊語(yǔ)言的時(shí)候，如果你能拿出數(shù)據(jù)，你掌握和提供的數(shù)據(jù)越多，你說(shuō)的話就越可信。
只有客觀、準(zhǔn)確地掌握一件事情中所涉及的核心數(shù)據(jù)，才能把眼光落到實(shí)處。當(dāng)我們學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)來(lái)檢視和指引我們行為的時(shí)候，獲得的結(jié)果會(huì)更精準(zhǔn)，行動(dòng)也會(huì)更有效率。
保持客觀的目的在于讓我們接近事實(shí)。
當(dāng)然，同一個(gè)人對(duì)于同一件事情，所選擇的角度、陳述的過(guò)程是完全不同的。
這就要靠對(duì)細(xì)節(jié)的選擇。職場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)從來(lái)都很激烈，大部分的職場(chǎng)人都曾為了堅(jiān)持自己的構(gòu)想而與人爭(zhēng)辯過(guò)，似乎在資源有限的情況下，涉及利益的問(wèn)題。人們很難用心平氣和的態(tài)度解決問(wèn)題，況且，我們不能保證自己心平氣和，我們的事業(yè)伙伴、同事、員工、或上司們，就要都是溫和善良的好人。
要想求生存，得認(rèn)清人性中的兩面性。人既有陽(yáng)光的一面，也有自私的一面。想鞏固權(quán)益和理想、確保在職場(chǎng)上的生存空間，要知道我們最容易犯的錯(cuò)是什么。我們很容易幻想或者要求自己周圍的人都是好人，內(nèi)心期待自己最好一輩子只和好人打交道。
想法和現(xiàn)實(shí)總有不同，成功者向來(lái)都是既能和好人友好相處，又能與壞人共事也保證不讓自己吃虧的人。對(duì)于那些生活中的老好人來(lái)說(shuō)，躲避是沒(méi)用的，他早晚要犯小人。
公平競(jìng)爭(zhēng)，要贏；不公平競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造條件也要贏。
如果你是一個(gè)好人，至少要做一個(gè)準(zhǔn)備，做好隨時(shí)翻臉的準(zhǔn)備。因?yàn)榇蟛糠周浫醯娜硕荚敢獗３肿约簯B(tài)度的一致性，也就是想一直保持溫和的狀態(tài)。因此，遇到利益糾葛，需要馬上翻臉對(duì)好人來(lái)說(shuō)是很難的事情——然而，這卻是你的對(duì)手的基本功。畢竟，你總不能連對(duì)方的第一招就接不住吧。
發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，不但要堅(jiān)定維護(hù)自己，還要找到方法捍衛(wèi)自己。從事情中，找好對(duì)自己最有利的一面，維護(hù)自身利益。
不要害怕聽(tīng)到別人說(shuō)自己“翻臉比翻書(shū)還快”。自己做不到的事情，不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，就理直氣壯地說(shuō)出來(lái)，這對(duì)別人也有好處。這個(gè)世界上“沒(méi)有永遠(yuǎn)不被人罵的天使”。
一次的亮劍，會(huì)讓你會(huì)收獲一個(gè)長(zhǎng)期的利益。正如有一句話叫“軟土深掘”，意思就是土越軟，別人掘得越深。在工作之中，你不能鋼板一塊，要求自己的利益不受分毫損害，但是如果一旦別人開(kāi)始掘土了，掘到一定深度的時(shí)候，你要亮出你的底線。久而久之，大家會(huì)尊重你這條底線。
員工甲和員工乙，發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。
兩人屬于不同的工作部門，部門協(xié)作的時(shí)候，個(gè)人利益被沖擊。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)詢問(wèn)原因的時(shí)候，此時(shí)員工甲說(shuō)：“乙對(duì)我的態(tài)度太惡劣?！眴T工乙說(shuō)：“甲說(shuō)‘他不在乎其他部門的利益，他只關(guān)心自己的業(yè)績(jī)完成情況’。”
我們姑且不論兩個(gè)人的是非對(duì)錯(cuò)，但論兩個(gè)人的話術(shù)高下，顯然，員工乙更勝一籌。乙對(duì)一個(gè)事情的分析落實(shí)到了細(xì)節(jié)，而且找到了強(qiáng)有力的論據(jù)，也就是攻擊到了甲的漏洞。畢竟甲說(shuō)的這句特別自私的話，已成為事實(shí)。這一句話打倒一片人，讓任何一個(gè)聽(tīng)眾都會(huì)心里不舒服，從而員工乙起到的作用是把甲推到了一個(gè)人人都很排斥的地步。
所以，即使在客觀面前，也要學(xué)會(huì)選擇客觀發(fā)生的事情，不動(dòng)聲色來(lái)捍衛(wèi)自己。
我有一個(gè)朋友是一家燈具公司的銷售顧問(wèn)，平時(shí)不需要定時(shí)定點(diǎn)上班，當(dāng)然，他有良好的業(yè)績(jī)，想出的點(diǎn)子總是讓人大吃一驚。
他沒(méi)有出謀劃策之前，先咨詢了公司的業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)流程和一些具體的操作細(xì)節(jié)，在燈具公司中，業(yè)務(wù)員銷售燈具的時(shí)候，通常是帶一個(gè)大大的紙箱子，然后用廢報(bào)紙塞好箱子中的空隙，直接去拜訪客戶。
朋友了解之后，什么都沒(méi)有說(shuō)，就離開(kāi)了公司。
第二天，他召集所有的業(yè)務(wù)員開(kāi)會(huì)，然后向大家展示了他的作品。只見(jiàn)一個(gè)模具的盒子出現(xiàn)在大家面前，接著朋友打開(kāi)盒子，大家看到燈具在一個(gè)塑好形狀的塑料泡沫里安靜地躺著，感覺(jué)高檔了好多。
最后，朋友向大家展示了他的標(biāo)準(zhǔn)操作。拿出燈具之前，他拿起燈具里備好的一副白手套，伸出手，認(rèn)真地戴上手套，顯得認(rèn)真、虔誠(chéng)。用帶著白手套的手將燈具托出來(lái)，向大家展示燈具，并講解燈具的特色。
所有的業(yè)務(wù)員都被他的精心設(shè)計(jì)折服。他說(shuō)：“任何客戶伸出手拿燈具觀看的時(shí)候，不論客戶有多有錢，一定要說(shuō)‘先生，請(qǐng)戴上我為您準(zhǔn)備的手套?！?/p>
在這個(gè)案例中，我們感受到道具的威力，這個(gè)道具讓一個(gè)燈具的展示者顯得訓(xùn)練有素，并讓人對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了一種欣賞的態(tài)度。
道具的作用就是如此強(qiáng)大，例如我們常常接到的一些傳單，整個(gè)頁(yè)面都在極力影響你內(nèi)在的情緒。
拿賣房子的宣傳冊(cè)來(lái)說(shuō)，除了必要的有效信息的介紹外，大部分宣傳冊(cè)上會(huì)有一張描繪的圖案，這張圖案上一定會(huì)有一副美好的畫(huà)面，可能是一家三口其樂(lè)融融的畫(huà)面，也可能是房子周邊的公園風(fēng)景。
想買房子的人看到這樣的畫(huà)面，內(nèi)心的沖擊是巨大的。宣傳冊(cè)不是賣你一套房子，而是賣給你更美好的對(duì)生活的理想。讓你感覺(jué)到買了這個(gè)房子就得到了畫(huà)面上的一切，宣傳冊(cè)起到的就是道具的作用，這也就實(shí)現(xiàn)了房產(chǎn)商的初衷，他們靠賣給你對(duì)未來(lái)生活的憧憬和夢(mèng)想，來(lái)增加他們的價(jià)值。
說(shuō)話也同樣如此，可以借助一定的道具，增加自己說(shuō)的話在情緒上的感染力。
大家是否記得中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的學(xué)者李敖，他筆耕不輟，擅長(zhǎng)演講。他曾經(jīng)來(lái)北大演講。談到自己的寫作經(jīng)歷，他提到了其中的一個(gè)細(xì)節(jié)，他曾寫了一百多本書(shū)，其中有九十多本書(shū)都被禁止出版了。想想看，一本書(shū)是作者很不容易提煉出來(lái)的思想的精華，要經(jīng)過(guò)多少個(gè)不眠不休的夜晚，才能寫成。寫一本被禁一本，是對(duì)作者寫作情緒，甚至是對(duì)作者體力和腦力的雙重打擊。李敖一直堅(jiān)持寫作，令人佩服其心智模式的強(qiáng)大。
當(dāng)然更令人佩服的是他的演講技術(shù)，演講的過(guò)程中，他拿出一張紙，對(duì)大家說(shuō)，他把自己被禁的書(shū)的題目，寫作年代，被禁止出版的理由都寫上一張紙上了，然后，他當(dāng)眾把這張紙拿出來(lái)。令大家震撼的是這張紙?zhí)L(zhǎng)了，一張紙垂下來(lái)，令在座的人掌聲雷動(dòng)。
這張紙是李敖精心準(zhǔn)備好的道具，也是強(qiáng)有力的一件秘密武器。
這讓李敖在后來(lái)的演講中，都被籠罩在一種令人對(duì)其肅然起敬的光輝中。
此外，他豐富的肢體語(yǔ)言，極富激情的聲音，對(duì)事物的有深度的想法，都令大家在見(jiàn)識(shí)了他的風(fēng)采后，發(fā)自內(nèi)心地折服。
如果你想去拜訪一個(gè)仰慕已久的作家。
可能你會(huì)準(zhǔn)備很多要談的共同話題，但是如果你沒(méi)有打動(dòng)他，熱心讀者太多了，他是沒(méi)有機(jī)會(huì)接受你的約見(jiàn)的。
當(dāng)所有的讀者都說(shuō)同樣的話“您的書(shū)對(duì)我的影響太大了，我非常愛(ài)讀您的書(shū)”的時(shí)候，你能不能準(zhǔn)備好一個(gè)道具，讓你的話更有力量，顯得與眾不同。
每個(gè)人想到的可能都不一樣，如果這個(gè)讀者是我，可能我會(huì)精心準(zhǔn)備一個(gè)筆記，做一個(gè)手抄本的筆記，來(lái)證明自己的確愛(ài)讀他的書(shū)。準(zhǔn)備道具的態(tài)度要誠(chéng)懇，道具是在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上的一個(gè)借力。
我?guī)F(tuán)隊(duì)的時(shí)候，工作非常辛苦，大家說(shuō)人心齊，泰山移，為了讓大家更好地合作，我周六日的時(shí)候也往往要和團(tuán)隊(duì)中的骨干一起計(jì)劃和安排一些活動(dòng)。一個(gè)月運(yùn)轉(zhuǎn)下來(lái)，我非常勞累。
我知道自己需要配個(gè)專業(yè)能力很強(qiáng)的副手，幾次和領(lǐng)導(dǎo)提了，都沒(méi)有得到重視。
最后一次成功了，成功的原因是我巧妙地使用了道具。
道具就是一張A4紙的材料，領(lǐng)導(dǎo)打開(kāi)一看，上面畫(huà)好了一張餅圖，餅圖科學(xué)地記錄了我的時(shí)間分配，反映了工作占據(jù)我休息時(shí)間的比例。我所做的工作遠(yuǎn)超身體負(fù)荷，工作長(zhǎng)時(shí)間地消耗我的能量，再這樣下去，結(jié)果就是我被拖垮，估計(jì)半年下去我就要住院了。
看了這份材料，領(lǐng)導(dǎo)一言不發(fā)，不到一個(gè)星期，我想要的結(jié)果圓滿地實(shí)現(xiàn)了。
現(xiàn)在的你，對(duì)于自己正在操作的事情，能否找到合適的道具呢？
可以用卡片做道具，當(dāng)你需要當(dāng)眾展示想法時(shí)候，如果周圍環(huán)境不允許，沒(méi)有PPT展示，卡片將是一個(gè)不錯(cuò)的展示的方法。用卡片將有代表性的數(shù)字型的材料標(biāo)記出來(lái)，能給人留下深刻的印象。
談合作的時(shí)候，電話也可以做道具，有一家單位想把生產(chǎn)技術(shù)轉(zhuǎn)讓給另一家公司，兩位負(fù)責(zé)人約好見(jiàn)面時(shí)，購(gòu)買技術(shù)的公司表明態(tài)度是，新技術(shù)難以迅速在市場(chǎng)上打開(kāi)銷路，需要分三次付清技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)。
此時(shí)，擁有技術(shù)的單位負(fù)責(zé)人此時(shí)接了一個(gè)電話，原來(lái)另外一家公司也對(duì)這個(gè)項(xiàng)目感興趣。
這個(gè)電話是預(yù)先安排的，目的在于借助電話虛擬競(jìng)爭(zhēng)者，來(lái)刺激正在談判的對(duì)方的購(gòu)買欲，促使對(duì)方不再猶豫不決，從而放棄苛刻的條件，或者能軟化對(duì)方的強(qiáng)硬態(tài)度，降低其要求，促使談判走向成功。
在語(yǔ)言的碰撞中，我們不能保證總是與別人心平氣和地說(shuō)話，縱然我們能夠保證自己，也保證不了別人總是處在一個(gè)很好的狀態(tài)上。
值得注意的是，也沒(méi)必要在別人露出鋒芒的時(shí)候，馬上反唇相譏，讓關(guān)系劍拔弩張。
我們每個(gè)人在說(shuō)話和信息交換的過(guò)程中，都要給自己準(zhǔn)備好擋箭牌，這樣反攻有準(zhǔn)備，我們才能處理好和他人的關(guān)系。這個(gè)準(zhǔn)備就是情感上的理解和呼應(yīng)。
大部分人對(duì)我們有情緒的時(shí)候，我們能夠迅速捕捉到他們的情緒。以平靜化解還是以激動(dòng)對(duì)抗激動(dòng)就顯得尤為重要，據(jù)說(shuō)，美國(guó)有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。
什么叫“先修理人，后修理車”呢？原來(lái)，在美國(guó)，車是人們很普通的代步工具，人們也常常發(fā)生車壞了的現(xiàn)象，每當(dāng)修車不給力的時(shí)候，人們都會(huì)把修車這件事情當(dāng)做一個(gè)話題，可能會(huì)針對(duì)修車師傅進(jìn)行一番發(fā)泄。甚至有人總結(jié)到美國(guó)，證明和人的關(guān)系好，就一起和某個(gè)人大罵修車師傅是如何的不給力，就能喚醒對(duì)方內(nèi)心的好感。
那既然如此，會(huì)不會(huì)大家都不愿意做修車師傅了呢？實(shí)際上也不會(huì)，修車師傅有一套自己的情緒按摩方法，他們能夠理解到，當(dāng)顧客來(lái)自己這里的時(shí)候，一定是車壞了，心情會(huì)非常不好，一個(gè)懂得人心的修車師傅會(huì)關(guān)注這個(gè)人的心情，當(dāng)表示出同情之后，修車師傅就與車主形成了“同盟”，當(dāng)后期再維修的時(shí)候，態(tài)度也是一致的，所謂的“先修理人，后修理車”講的就是這個(gè)道理。
很多情況都是如此，很多人對(duì)一些品牌的產(chǎn)品產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題是其中一方面的原因，另一方面的原因是售后服務(wù)令自己不滿意，沒(méi)有安全感。
一個(gè)顧客在一個(gè)大型超市購(gòu)物，只要來(lái)此購(gòu)物，他對(duì)于這里的信任度還是比較高的，當(dāng)所購(gòu)買的商品出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，如果能順順利利得到更換，不但不會(huì)動(dòng)搖信任，還會(huì)增加他對(duì)于這里的好感。
可是設(shè)想一下，如果對(duì)于他提出替換的時(shí)候，總服務(wù)臺(tái)的人不太禮貌地拒絕了他，他的情緒就會(huì)瞬間扭轉(zhuǎn)，投訴產(chǎn)品質(zhì)量?；饸鈺?huì)更加粗暴。從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，很多人發(fā)火，發(fā)怒的根源在于心理上有一個(gè)“求助”的機(jī)制，也就是他感覺(jué)自己不安全，需要在外部尋求這種安全。發(fā)怒只是一種不恰當(dāng)?shù)姆椒ǘ选?duì)于你的心理來(lái)說(shuō)，也不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿，免得讓自己的情緒受污染。
對(duì)于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！睙o(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)很不舒服，似乎是害怕一說(shuō) “對(duì)不起”，自己就會(huì)馬上套牢自己，造成不必要的麻煩。
實(shí)際上并不是這樣，這就如同男女朋友交往，交往的過(guò)程中總會(huì)出現(xiàn)意見(jiàn)不同、看法不同的問(wèn)題，很多男孩不習(xí)慣道歉，女孩就越來(lái)越生氣，后期生氣的原因完全是因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有說(shuō)“對(duì)不起”，所謂清官難斷家務(wù)事，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)其實(shí)難以評(píng)判，別人也沒(méi)有權(quán)利評(píng)判。最好的和解方式，就是其中一方說(shuō)了“對(duì)不起”，在一些非原則性問(wèn)題上息事寧人。
再說(shuō)到客戶投訴也是如此，你說(shuō)了“對(duì)不起”，也并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。
既然大部分客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上澆油，適得其反。要處理客戶的投訴，開(kāi)始時(shí)必須耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。
這種傾聽(tīng)，也要有一個(gè)良好的心態(tài)打底子，最好的擋箭牌不是要把責(zé)任拋得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，而是用一種迎合的情緒先給自己上一層保護(hù)色，讓聽(tīng)者明白你與他不是對(duì)立的立場(chǎng)。
例如，有人帶著你銷售出去的產(chǎn)品怒氣沖沖地回來(lái)了，向你發(fā)火，說(shuō)：“質(zhì)量出現(xiàn)了嚴(yán)重的問(wèn)題，必須要解決，不然就要到消協(xié)告你們?！?/p>
你可以這樣說(shuō)：“如果真的是質(zhì)量出了問(wèn)題，別說(shuō)您生氣，我也不允許經(jīng)過(guò)我銷售的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，如果出了質(zhì)量問(wèn)題，公司不解決，我和你一起找公司尋求一個(gè)解釋?！?/p>
相信這樣的話一說(shuō)完，對(duì)方的情緒立即就降了下來(lái)。當(dāng)然，這種平息是暫時(shí)的，還要迅速采取行動(dòng)體諒客戶的痛苦而不是只在話術(shù)上獲得利益。
也就是等對(duì)方情緒穩(wěn)定了之后，實(shí)質(zhì)性地解決問(wèn)題。說(shuō)“遇到這樣的事，真無(wú)奈”遠(yuǎn)不如說(shuō)“你看我能為你做些什么呢？”后面這句話還有一個(gè)巨大的好處就是，當(dāng)你說(shuō)完后，就迫使對(duì)方從感性的情緒里抽離出來(lái)，進(jìn)入到一個(gè)理性的思考狀態(tài)。大家下一步的目標(biāo)就更加一致，那就是為了解決問(wèn)題而討論。
如果是因?yàn)椴徽?dāng)?shù)氖褂脤?dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題，也要很誠(chéng)懇地向?qū)Ψ浇忉屒宄?。這里要提醒的一點(diǎn)是，從責(zé)任角度來(lái)說(shuō)，你可以擺脫糾纏，然后，還是應(yīng)該保持一份歉意的態(tài)度，及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與公司無(wú)關(guān)，不予理睬，因?yàn)檫@樣會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。
在傾聽(tīng)的方法上，還要掌握回應(yīng)的技巧。不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。弄懂了這種情緒，你就會(huì)明白他內(nèi)心所想，以便迅速制定出應(yīng)對(duì)方案。
還要隨時(shí)保持溝通，客戶說(shuō)了他的情況之后，你聽(tīng)懂了，也要讓顧客明白你懂了，可以根據(jù)自己的理解向客戶解釋一遍：“您看您說(shuō)的是不是這樣……”，或者說(shuō)：“我這樣理解對(duì)嗎……”向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)地想了解問(wèn)題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。
先給大家講一個(gè)案例：
前些天，我陪同一個(gè)朋友的孩子去買房子。朋友的孩子是個(gè)女孩兒，要和男朋友結(jié)婚，所以選一套婚房。
在挑選房子和法律方面，我有點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，硬是被拉了過(guò)去。朋友私下對(duì)我說(shuō)：“小安（男方）家不想出錢買房子，開(kāi)始的時(shí)候小安也不想買，但是和父母一起生活實(shí)在不方便，我們就提出要求，一起幫忙給孩子付個(gè)首付，讓他們自己還貸款，讓他們有個(gè)屬于自己的家?！?/p>
聽(tīng)完這件事，我難免心理上會(huì)有點(diǎn)微波。為了幫點(diǎn)小忙，正巧有個(gè)朋友做房產(chǎn)生意，我就順路帶他們過(guò)去看了一下新樓盤。
房子非常滿意，小區(qū)環(huán)境、戶型、格局都讓女孩都非常興奮，小安表情冷淡，后來(lái)，談到價(jià)格的時(shí)候，小安的臉色又陰沉了下來(lái)。
估計(jì)那位接待我們的女銷售也感覺(jué)到了這樣的情緒。她給大家倒杯水，聊了幾句家常，調(diào)整到一種“自己人”的氣氛之后，她察言觀色，對(duì)小安說(shuō)：“我是賣房子的人，但我能體會(huì)買房子的人的感受，房?jī)r(jià)太貴了。”然后對(duì)女孩說(shuō)：“不過(guò)，房子還真是不得不買，精神高尚，未必生活幸福?！?/p>
大家聽(tīng)到“精神高尚，未必生活幸福”，都很好奇，她接著說(shuō)：“前幾天，我們這里來(lái)了看房子的兩個(gè)小夫妻，他們與你們不同，結(jié)婚都三年了，一直沒(méi)買房子，昨天在我們這里吵了一架。”
大家問(wèn)：“為什么？”她嘆口氣說(shuō)：“那天，我記得到這里來(lái)的那位妻子非常生氣，說(shuō)三年前就有部分資金可以付首付，買下一套大房子，男方結(jié)婚的時(shí)候堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)必要，要和父母一起住。后來(lái)和父母一起居住了三年，因?yàn)閾頂D的生活，距離太近，讓家庭成員失去了原有的敬意，關(guān)系沒(méi)處理好，現(xiàn)在不得不買房子，發(fā)現(xiàn)房?jī)r(jià)又漲了好幾倍。而且只能挑一套小房子，雖說(shuō)當(dāng)年很多人都夸獎(jiǎng)那位妻子結(jié)婚的時(shí)候不要房子，和公婆一起生活是個(gè)好女人，但是現(xiàn)在來(lái)看，傷了關(guān)系，房子還是要買，這肯定不是件好事?！?/p>
一席話，說(shuō)得在座的小兩口不禁有點(diǎn)唏噓。
在這里我們姑且不論價(jià)值取向是否正確，也不論結(jié)婚是否應(yīng)該買房子。單從話術(shù)的角度來(lái)說(shuō)，這個(gè)精明的銷售一個(gè)人很巧妙地說(shuō)出了要購(gòu)房的小兩口要說(shuō)的心里話，她第一句話是理解男方，第二句是理解女方，而且過(guò)度地很自然。
在一個(gè)合理的時(shí)機(jī)上，她還進(jìn)行了一個(gè)價(jià)值觀的灌輸。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)“精神高尚，未必生活幸福”很有可能真的存在于賣房子這件事情上，朋友曾堅(jiān)決告訴我，如果女兒結(jié)婚沒(méi)有自己的房子，他是不會(huì)情愿讓倆人一起生活吃苦的。
這位女銷售又用一個(gè)生動(dòng)的故事提醒了大家買房子的必要性。而且，這個(gè)和真實(shí)生活貼得很近的故事明顯地緩解了小安面部神色的緊張。讓小兩口彼此能夠很和諧地調(diào)整情緒，買一套大房子。
更有意思地是，后期我問(wèn)她一些房子的配套設(shè)施是否完備和手續(xù)辦理情況的時(shí)候，她明知道不是我買房子，我充其量是個(gè)“軍師”，該銷售人員不但態(tài)度良好，業(yè)務(wù)精煉，而且，她還在我朋友面前說(shuō)：“您太專業(yè)了，有您這樣的人陪同買房子，真是太放心了?！?/p>
簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單一句話，讓我在朋友面前有了面子，顧及了我此行陪同的目的，而且讓朋友覺(jué)得有我在，買套房子肯定是最踏實(shí)的，更想立刻定下這套房子。
很多人感覺(jué)最弱勢(shì)的時(shí)候，就是在面對(duì)客戶之時(shí)。因?yàn)椴荒芨鶕?jù)客戶的行為觸摸到客戶的內(nèi)心。下面把常見(jiàn)的客戶分為以下五大類型，教大家?guī)追N基本的判斷的方法。
第一類客戶：曹操型客戶。
這類客戶的情緒總是處在一個(gè)焦躁的狀態(tài)，也許因?yàn)樯顗毫^(guò)大，或者總是經(jīng)歷一些欺騙性的事情，他們的態(tài)度忽冷忽熱，總是有負(fù)面想法。
對(duì)待這樣的客戶，你該如何說(shuō)中他的內(nèi)心：
你可以說(shuō)：“這個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)在是操作的最好的時(shí)機(jī)?！苯o他強(qiáng)烈的時(shí)間上的壓迫感，并且暗示他機(jī)不可失時(shí)不再來(lái)，幫助他下一個(gè)賭注，他就會(huì)勉為其難，痛下決心，做決定。
第二類客戶：孫悟空型客戶。
這類客戶看似精明無(wú)比，不好攻克。你覺(jué)得他們非常摳門，一毛不拔。而實(shí)際上，你需要轉(zhuǎn)變思路，才能打進(jìn)他們的內(nèi)心。他們并不是摳門的人，不然他們不會(huì)關(guān)注你的產(chǎn)品，而是他們會(huì)要求自己每一分錢都用到合理的地方，只要他們真心了解到你產(chǎn)品的好處，他們就會(huì)痛快的掏錢，以你想不到的速度。
對(duì)待這樣的客戶，你該如何說(shuō)中他的內(nèi)心：
不必過(guò)關(guān)地強(qiáng)調(diào)價(jià)格，而是應(yīng)該要讓他們明白評(píng)價(jià)貴不貴，不如衡量好不好，只要你能找到產(chǎn)品的特征，給顧客把“投資收益率”算清楚，做到循循善誘，他們就會(huì)很爽快的打開(kāi)錢包。
第三類客戶：劉備型客戶。
這類客戶會(huì)讓你從頭到尾都感受良好的態(tài)度，但絕不會(huì)讓你輕易判斷出他吐露給你的信息的真假，從而讓你找不到東南西北。例如，當(dāng)你對(duì)他講一件產(chǎn)品的時(shí)候，即使你再滔滔不絕，他的態(tài)度再溫和，也不會(huì)迅速做決定，他不那么愛(ài)說(shuō)話，當(dāng)你沒(méi)有自信再攻克他的時(shí)候，他會(huì)等待你偃旗息鼓，自動(dòng)放棄。
對(duì)待這樣的客戶，你該如何說(shuō)中他的內(nèi)心：
對(duì)待這樣的客戶，很有意思的一點(diǎn)是，要觀察他們的習(xí)慣性動(dòng)作，來(lái)分析他們的內(nèi)心，因?yàn)楫?dāng)人的內(nèi)心波動(dòng)的時(shí)候，即使不說(shuō)話，也很難一點(diǎn)表示都沒(méi)有。要細(xì)心觀察這一點(diǎn)，在與他們說(shuō)話的時(shí)候，說(shuō)話要顯得慢一些，笨一些，誠(chéng)懇老實(shí)。多說(shuō)客觀的功能性的方面，才能說(shuō)中內(nèi)心。
第四類客戶：周瑜型顧客。
這類顧客仿佛天下所有的事情都在他的掌握之中，感覺(jué)他什么都明白。這是因?yàn)樗噲D想讓你這么認(rèn)為，從而不會(huì)再對(duì)他有所隱瞞和欺騙。正因?yàn)樗麄冇幸欢ǖ闹R(shí)和經(jīng)驗(yàn)，甚至有一些對(duì)產(chǎn)品的使用和了解，他們不管你的項(xiàng)目有多好，都會(huì)用高傲的姿態(tài)對(duì)待你，在氣勢(shì)上打壓你。
對(duì)待這樣的客戶，你該如何說(shuō)中他的內(nèi)心：
當(dāng)一個(gè)人的地位不夠高的時(shí)候，如果想往上走，一定要知道上面的人在想什么。
現(xiàn)在就來(lái)想想，你現(xiàn)在所處的環(huán)境中，那些左右你加薪升職的人缺什么。
高層位置的人，基本上不缺錢，當(dāng)然如果缺錢，缺的也是大資金，也不是某個(gè)員工能夠幫忙的，那他還缺什么呢？
缺時(shí)間。
如果你不能幫助，節(jié)約他的時(shí)間，那么，至少就不要浪費(fèi)他的時(shí)間。
時(shí)間對(duì)于不同的人概念是不同的。
之前，我第一次升職的時(shí)候，花了一周時(shí)間才懂得了這個(gè)道理。
那時(shí)，我有了自己的助理，她幫我打點(diǎn)一些日常事務(wù)。
可是，我非常不能適應(yīng)，而且潛意識(shí)覺(jué)得人是平等的，所以，清潔辦公室之類的工作，我自己都做好了。助理當(dāng)然很高興，覺(jué)得得到一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)。
可是因?yàn)橹硖e了，有一次工作時(shí)間，居然在翻雜志，被我上面的領(lǐng)導(dǎo)看到了，狠狠地挨了她一頓批評(píng)。
我對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“這個(gè)季度任務(wù)完成得不錯(cuò)，所以，有的事就自己順手做了。”領(lǐng)導(dǎo)更是不滿，直白地告訴我：“不忙就要好好休息，多關(guān)注公司的戰(zhàn)略方向，而不是拿著時(shí)間去干擦桌子的活兒。”
我被狠狠地教育了，領(lǐng)導(dǎo)明確地和我談了一次，在他看來(lái)，助理的工作沒(méi)有任何不平等的意思，這是一份正常的工作，如果助理不能夠?yàn)槲夜?jié)約時(shí)間，工作不飽和，而我又花了時(shí)間去做助理的事情，就不配拿公司的高薪水。
我終于明白了時(shí)間有多么重要。
有人是站著寫作的，據(jù)說(shuō)是大名鼎鼎的美國(guó)作家、《老人與?！返淖髡摺⒅Z貝爾獎(jiǎng)獲得者海明威。有資料透露，有一次記者問(wèn)他：“你那簡(jiǎn)潔風(fēng)格的秘訣在哪里？”
他答道：“站著寫?！?/p>
他說(shuō)：“我站著寫，而且用一只腳站著。我采取這種姿勢(shì)，使我處于一種緊張的狀態(tài)，迫使我盡可能簡(jiǎn)短地表達(dá)我的思想?！?/p>
不僅“站著寫”，而且還是“用一只腳站著”！
這就是保證把有效的時(shí)間利用到最好的狀態(tài)。
寶潔公司這家有半個(gè)世紀(jì)以上經(jīng)營(yíng)歷史的大企業(yè)，有個(gè)非常有意味的現(xiàn)象，它有一項(xiàng)“家規(guī)”是：凡業(yè)務(wù)備忘錄，均不得超過(guò)一頁(yè)紙。這個(gè)規(guī)矩源于其前總裁理查德?杜普雷。理查德?杜普雷非常討厭長(zhǎng)篇大論，見(jiàn)到超過(guò)一頁(yè)紙的報(bào)告就會(huì)指示下屬?gòu)男潞?jiǎn)化報(bào)告。
后來(lái)，全公司開(kāi)始重視一張紙，在一張紙上做到細(xì)致、慎思、嚴(yán)格，用這種方法來(lái)節(jié)約時(shí)間，提高效能。
現(xiàn)在讓我們來(lái)看寶潔網(wǎng)站的品牌產(chǎn)品，也是非常簡(jiǎn)約的。打開(kāi)這個(gè)網(wǎng)頁(yè)，很簡(jiǎn)潔的彈出各個(gè)產(chǎn)品的圖片。網(wǎng)站欄目的頁(yè)面仍然貫徹“一張紙”的要求，以“一幀屏、一幅畫(huà)、一段文”為基本表達(dá)手法。當(dāng)然，想繼續(xù)了解，也有明細(xì)、翔實(shí)、可操作的說(shuō)明來(lái)指導(dǎo)顧客。
寶潔在管理上，非常重視各個(gè)層級(jí)的員工的時(shí)間管理。下級(jí)幫上級(jí)節(jié)約時(shí)間：下級(jí)為了高層節(jié)約時(shí)間，讓高層有更多的時(shí)間去想戰(zhàn)略和盈利的事情。幫顧客節(jié)約時(shí)間：寶潔員工向顧客展示產(chǎn)品的時(shí)候，幫助節(jié)約顧客的時(shí)間，讓顧客更愿意接觸這個(gè)品牌。
從這些現(xiàn)象中，你能夠?qū)W到一張紙的技巧嗎？
如果你也給領(lǐng)導(dǎo)遞交材料，能夠在厚厚的一堆文件上面，放一張A4紙，言簡(jiǎn)意賅地將事實(shí)和結(jié)論寫清楚，領(lǐng)導(dǎo)看到這張紙，你猜他會(huì)不會(huì)對(duì)你刮目相看？
既然時(shí)間是重要的資源，并且在一個(gè)公司里，越高層的領(lǐng)導(dǎo)，這種資源越重要。
那么，和老板說(shuō)話，你能掌控好一分鐘的時(shí)間嗎？
匯報(bào)一件事情的時(shí)候，你會(huì)鋪墊多長(zhǎng)時(shí)間，進(jìn)入主題？
開(kāi)會(huì)的時(shí)候，你會(huì)說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間的“場(chǎng)面話”？
……
不但對(duì)于高層如此，人與人之間的交際也是如此。
一個(gè)人尊重別人的時(shí)間，才能得到一個(gè)沒(méi)有負(fù)擔(dān)的溝通環(huán)境。
以往，我很怕別人找我談話的時(shí)候，說(shuō)：“來(lái)，我們好好聊聊?！?/p>
因?yàn)椴恢勒劧嗑?，所以本能式的回避溝通?/p>
但是如果有人對(duì)我說(shuō)：“來(lái)，我們五分鐘討論一下這個(gè)事。”
我就愿意去談。
當(dāng)我們找領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的時(shí)候，事先整理好要匯報(bào)的時(shí)間，會(huì)讓你與眾不同。
嘗試一下十分鐘的時(shí)間能不能結(jié)束一個(gè)話題。正常情況下，再?gòu)?fù)雜的情況也可以用十分鐘的時(shí)間整理出來(lái)，正因?yàn)橛惺昼姷南拗?，?huì)逼迫你整理思路，迫使你對(duì)一個(gè)事情做透徹的理解。聽(tīng)的人就會(huì)迅速了解核心內(nèi)容。
當(dāng)然，如果聽(tīng)的人很感興趣，你再補(bǔ)充細(xì)節(jié)和其他枝節(jié)。
說(shuō)到談話時(shí)間，想起了一個(gè)經(jīng)歷。
剛開(kāi)始做管理的時(shí)候，雖然能管幾個(gè)人，當(dāng)時(shí)我自認(rèn)為盡職盡責(zé)。為了真正關(guān)注手下的感受，帶著他們一起成長(zhǎng)。我不吝惜自己的時(shí)間，每當(dāng)我感覺(jué)他們的工作出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，我都愿意很認(rèn)真，真誠(chéng)地和他們溝通。
一直覺(jué)得自己做得非常好，直到一個(gè)偶然的事件，讓我醒了。
那段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)手下小芬的狀態(tài)非常不好，快下班的時(shí)間，我特意找她做了個(gè)心態(tài)上的輔導(dǎo)，當(dāng)然是問(wèn)她原因。小芬說(shuō)是因?yàn)楣ぷ饔悬c(diǎn)忙亂，所以情緒不高。
看到她這樣，我趕緊把自己工作中時(shí)間管理的方法傾囊相授，可是她眉頭還是皺著，讓我也很著急，一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，我力所能及把自己的方法告訴她了，感到對(duì)她來(lái)說(shuō)效果一般，只能對(duì)她說(shuō)明天再談。
小芬離開(kāi)辦公室之后，我也準(zhǔn)備出發(fā)。
去茶水間的時(shí)候，聽(tīng)到小芬在打電話，不小心，她的聲音還是鉆到了我的耳朵里，她說(shuō)：“真要命，工作都忙不過(guò)來(lái)了，領(lǐng)導(dǎo)還找我談話，對(duì)我講了快一小時(shí)的大道理，搞得我手頭工作沒(méi)收尾，晚上還要回去加班，真是煩呀?！?/p>
那時(shí)，我意識(shí)到，也許我只給她講一種有效的時(shí)間管理方法。或者等她狀態(tài)不那么緊張的時(shí)候再做個(gè)簡(jiǎn)短的溝通，才能真正幫到她。
我們先不談“故意拒絕”的妙處。先提起“拒絕”這兩個(gè)字，很多人都會(huì)覺(jué)得拒絕別人很困難。
練習(xí)拒絕也是必要的一項(xiàng)生活內(nèi)容。
已故的國(guó)寶級(jí)的大師啟功先生也不得不拒絕別人。啟功先生是我國(guó)著名的書(shū)法家，向他求學(xué)、求教的人實(shí)在是太多了，以致先生住的地方終日不斷腳步聲和敲門聲，啟功先生不得不自嘲：“我真成了動(dòng)物園里供人參觀的大熊貓了?！?/p>
后來(lái)，有一次先生患了重感冒起不了床，又怕有人敲門，就在一張白紙上寫了四句：“熊貓病了，謝絕參觀；如敲門窗，罰款一元?！毕壬m然病了，但仍不失幽默。
此事被著名漫畫(huà)家華君武先生知道后，華君武先生專門畫(huà)了一幅漫畫(huà)，并題云：“啟功先生，書(shū)法大家。人稱國(guó)寶，都來(lái)找他。請(qǐng)出索畫(huà)，累得躺下。大門外面，免戰(zhàn)高掛。上寫四字，熊貓病了。”
后來(lái)，這件事又被啟功先生的摯友黃苗子知道了，為了保護(hù)自己的老朋友，他就用“黃公忘”的筆名寫了《保護(hù)稀有活人歌》，刊登在《人民日?qǐng)?bào)》上，歌的末段是：“大熊貓，白鰭豚，稀有動(dòng)物嚴(yán)護(hù)珍。但愿稀有活人亦如此，不動(dòng)之物不活之人從何保護(hù)起，作此長(zhǎng)歌獻(xiàn)君子?！焙粲跞藗儜?yīng)該真正關(guān)愛(ài)老年知識(shí)分子的健康。
這件事就能看出，不論你處在生活的哪個(gè)位置，拒絕都是必要的經(jīng)歷。
很多書(shū)和理論，都在呼吁大家堅(jiān)持原則，該說(shuō)不的時(shí)候就說(shuō)不?？墒菫槭裁催€有很多人覺(jué)得難以啟齒呢？
這有著很多深層的心理因素，大部分認(rèn)為拒絕別人時(shí)，自己心里會(huì)有壓力，擔(dān)心會(huì)與他人心懷芥蒂。輕易不敢拒絕別人，常常委曲求全，最后因?yàn)槟∈略箽獯蟊l(fā)，成了“從來(lái)不發(fā)火，發(fā)火就殺人”的人。
為何不敢向別人提出要求，同時(shí)又無(wú)法拒絕別人提出的要求呢？我們的內(nèi)心到底在怕什么？
這來(lái)源于成長(zhǎng)的經(jīng)歷，大部分人和父母之間都有這樣的對(duì)話：
孩子：“我想讓你陪我去海洋館。”
媽媽：“不行。”
孩子：“哦。我的同學(xué)都去了?！?/p>
媽媽：“你看我這么累了，你就不能讓我休息一下?！?/p>
大人都有不能滿足孩子的時(shí)候，當(dāng)然，這會(huì)讓自己的心理上產(chǎn)生不舒服的感受，為了避免自己的這種不舒服，尤其在拒絕孩子的時(shí)候，大人就會(huì)加上一些理由，讓拒絕看起來(lái)很合理。
而對(duì)于孩子來(lái)說(shuō)，產(chǎn)生的是什么心理呢？提了一個(gè)要求之后，非但沒(méi)有被滿足，還被批評(píng)為不能理解別人，遭遇了一個(gè)負(fù)面的評(píng)價(jià)。
這會(huì)讓孩子成大之后，慢慢就不敢提要求，以為提要求遭遇拒絕是非常糟糕的事情。不會(huì)向別人提要求的人，內(nèi)心是敏感的，看事情的態(tài)度也是悲觀的。
不會(huì)對(duì)別人提要求的人，在別人提出一個(gè)要求的時(shí)候，這種脆弱的狀態(tài)會(huì)讓他對(duì)別人提出來(lái)的要求，難以啟齒去拒絕。
了解了這種心理，明白了這是成長(zhǎng)的印痕，就要學(xué)會(huì)突破。不突破，自我就永遠(yuǎn)不成長(zhǎng)，突破了，自己就過(guò)了一道難關(guān)，成長(zhǎng)為更好的人。
不但在該拒絕別人的時(shí)候要敢于表達(dá)，在商務(wù)活動(dòng)中更是如此。
前些天，有個(gè)青年創(chuàng)業(yè)者小廣通過(guò)朋友的關(guān)系找到我，提出了他的一個(gè)疑問(wèn)。
他是做茶葉生意的，處于剛剛起步的艱難期，他有潛在客戶們的聯(lián)系電話，會(huì)定期分下來(lái)讓業(yè)務(wù)員打電話。常常遇到的一個(gè)問(wèn)題是這樣的：很多潛在顧客接到了電話，都會(huì)這樣說(shuō)：“把你們的茶葉快遞個(gè)樣品過(guò)來(lái)，我們品一下再?zèng)Q定吧。”
小廣原本的做法的就是滿足客戶的需求，可是后來(lái)他慢慢地發(fā)現(xiàn)，快遞大量的樣品成本不低，談成的生意卻并不多。他有了以后不再快遞樣品的想法，但是又擔(dān)心會(huì)影響和客戶之間的關(guān)系，于是找到我，想聽(tīng)一下我的意見(jiàn)。
我對(duì)他說(shuō)：“快遞樣品，大家就能立即大量采購(gòu)嗎？”
他說(shuō)：“可能性不大，哪能那么容易呢？一般情況下，客戶感覺(jué)茶葉好，又有需求，會(huì)告訴我們一聲，我們得到這樣的消息，就會(huì)派業(yè)務(wù)員過(guò)去，然后再落實(shí)合同，要來(lái)回溝通搞幾次，才能成交?！?/p>
我說(shuō)：“可以拒絕快遞樣品。但是拒絕的方法要巧妙?！?/p>
他說(shuō)：“那我就說(shuō)最近茶葉太貴，不能滿足要求?！?/p>
我說(shuō)：“這樣的拒絕太硬。既然不接觸就成交的情況并不多見(jiàn)，你不妨把銷售過(guò)程中的一個(gè)環(huán)節(jié)提到前面來(lái)，就會(huì)貌似沒(méi)有拒絕要求，又能甄別出真正的客戶?！?/p>
他說(shuō)：“怎么說(shuō)呢？”
我說(shuō)：“可以這樣說(shuō)——我們以前經(jīng)常給客戶快遞樣品，但是效果不好，您看這樣好嗎，您如果需要茶葉，我就帶著茶葉過(guò)去拜訪您。親自和您溝通，并談定供貨細(xì)節(jié)，好嗎？”
小廣聽(tīng)完直點(diǎn)頭，表示回去一定要試一下。
這個(gè)簡(jiǎn)單的做法，至少起到了兩層作用：
第一，甄別客戶。索要樣品的客戶是真的有需求還是占便宜的心理，這是一個(gè)巧妙的試探。原來(lái)快遞來(lái)的茶葉，沒(méi)有見(jiàn)面的壓力，喝完以后不給消息也無(wú)妨，但是如果要求見(jiàn)面，業(yè)務(wù)員到達(dá)了，面對(duì)面的交談會(huì)提高他占便宜的成本。一般情況下，沒(méi)有需求的客戶不會(huì)為了一小包茶葉就花時(shí)間來(lái)接待業(yè)務(wù)員。
第二，耗費(fèi)時(shí)間。多數(shù)愿意讓業(yè)務(wù)員去公司拜訪的客戶，是有茶葉需求的。當(dāng)答應(yīng)見(jiàn)面的客戶被選擇出來(lái)的時(shí)候，業(yè)務(wù)員去了，哪怕是聊半個(gè)小時(shí)，也會(huì)耗占客戶的時(shí)間。注意，時(shí)間也是一種成本，當(dāng)對(duì)方付出的時(shí)間越多，就意味茶葉上面的價(jià)值更高。有需求的客戶會(huì)傾向選擇他付出時(shí)間較多的那筆業(yè)務(wù)。
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