海底撈，一個(gè)讓大眾排隊(duì)、被管理界關(guān)注、讓風(fēng)投求而不得的企業(yè)，有何獨(dú)特之處？
一、先予后取，取之于無形
很多年前，海底撈北京牡丹園店開業(yè)，生意并不好。到下午2點(diǎn)多時(shí)餐廳已經(jīng)黑了燈，只留下一名服務(wù)員在門口值班。這時(shí)一個(gè)50多歲的男子從樓上下來，直接奔向餐廳，邊走邊說，快給我來碗面，臉色看上去非常差。他是低血糖，此時(shí)需要馬上吃東西，否則可能暈倒。海底撈沒有面，但是有湯圓。機(jī)靈的服務(wù)員很快就把湯圓端了上來。
客人吃完擦擦汗，開始掏錢包，“多少錢??？”他問。服務(wù)員答：“不要錢?！?/p>
客人當(dāng)然也不干，堅(jiān)持要給。但服務(wù)員堅(jiān)持不收，“你不是生病了嗎，做碗湯圓沒關(guān)系的，要不下次你來吃火鍋吧。” 客人走后，張勇好奇地問服務(wù)員為什么不要錢，后者的回答讓他驚訝。“反正沒生意，這么大店面，一天租金都幾萬，這碗湯圓的直接成本可能1塊錢都不到。你總不能把這幾萬塊租金都算這碗湯圓里吧。再說，我這一塊錢的廣告打出去，萬一他在哪里說海底撈好，肯定賺的不止一塊錢?！?/p>
張勇此后很關(guān)注這個(gè)故事的后續(xù)進(jìn)展。結(jié)局是：那位客人是樓上那家證券公司的老總，他回去后下了個(gè)文件，公司的普通招待餐必須去海底撈，不然**不予報(bào)銷。當(dāng)然，如此莫名其妙的規(guī)定后來只堅(jiān)持了幾個(gè)月。
一碗湯圓換來定點(diǎn)招待餐，1元的投資換回百千萬的回報(bào)，可是，你愿意先付出那1元錢嗎？
在IT行業(yè)，用免費(fèi)模式吸引客戶再收費(fèi)已很普通，但在傳統(tǒng)行業(yè)，愿意先予后取并不是那么容易做到哦。
二、買口碑比賣廣告的回報(bào)更高
海底撈等待區(qū)有免費(fèi)上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲、還有水果、飲料、零食、點(diǎn)心…
有人問：給顧客送那么多水果飲料，難道不會(huì)影響利潤(rùn)嗎？
張勇說：聰明的企業(yè)家絕不會(huì)這么算帳，利潤(rùn)是從滿意的顧客那里來的，而不是省下來的。光是顧客的口碑就很值錢。央視廣告幾十秒就得百萬千萬，這可以為顧客買多少水果、飲料，換來多少顧客由衷的贊嘆、傳播呀。
三、員工滿意帶來顧客滿意，顧客滿意帶來利潤(rùn)增長(zhǎng)
在人們的印象中，餐飲服務(wù)業(yè)的員工往往住在潮濕的地下室里，油頭垢面。但是海底撈的普通員工住小區(qū)，距離店面走路不超過20分鐘，房間匹空調(diào)、電腦，專門的阿姨負(fù)責(zé)員工宿舍保潔及洗衣服……海底撈還設(shè)立了專項(xiàng)基金,每年會(huì)撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。
有人問：海底撈給員工的待遇會(huì)不會(huì)增加企業(yè)的成本，張勇的回答還是“聰明的企業(yè)家不會(huì)這么算帳的，只有員工滿意，才可能讓顧客滿意。”
有的餐廳規(guī)定服務(wù)員微笑要露出八顆牙齒，海底撈從來不做這種規(guī)定，但海底撈在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)服務(wù)最佳榜單上常期排在前2名。
北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈為時(shí)一年多的深入研究，他們驚訝地發(fā)現(xiàn)：海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感，竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們所帶的MBA班學(xué)生。
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