飛利浦半導體公司采取了六步驟法來簡化"訂單-現(xiàn)金"（order-to-cash，OTC）的業(yè)務流程。做法如下：
減少客戶數(shù)量，將小客戶轉到特許經(jīng)營分銷商手上。
簡化定價方法，建立一個門戶網(wǎng)站，讓客戶可以通過網(wǎng)站下訂單，并核實是否獲得了合同規(guī)定的折扣價格。
運用自動收款工具，使得賬款催收的業(yè)務流程更具主動預見性。此外，飛利浦半導體公司還授權賬款催收代理機構采取"我們及時交貨，你們就要按時付款"的經(jīng)營態(tài)度。
在OTC業(yè)務流程中的所有環(huán)節(jié)中引入績效考核標準，將其和管理層的薪金直接掛鉤。
采取上述措施后，飛利浦半導體公司的運營成本降低了1.5%，折算成銷售額則為1,000萬美元。兩年期應付賬款的逾期付款比率從10%降到了2%，使公司貸款減少了5,000多萬美元。
縮短OTC周期有諸多的得益，而技術可以從多方面發(fā)揮作用。ERP可以使這一業(yè)務流程自動化，減少人力支出。技術可以使很多環(huán)節(jié)得到極大的改善，這些技術包括：應收賬款自動化管理、信用管理和訂單管理的解決方案、電子票 據(jù)支付等。但是，由于大部分公司是按職能部門來進行管理的，OTC業(yè)務流程通常要涉及到多個部門。重要的是，每個部門都要零差錯地完成本部門的業(yè)務流程，并向其他職能部門傳遞正確無誤的信息。
研究和客戶服務經(jīng)驗表明，依據(jù)關鍵績效指標（KPI）來評估業(yè)務流程的每個環(huán)節(jié)要比測算應收賬款回收天數(shù)更有效。近來，各公司開始將應收賬款的管理外包出去，這是一種新興措施。這兩種戰(zhàn)略決策都可幫助公司降低成本、充分地利用營運資本、提高信用評級，致力于更多的增值性業(yè)務的經(jīng)營。
以一個大型電信公司為例。該公司的OTC業(yè)務流程由各種傳統(tǒng)的會計系統(tǒng)提供支持。公司的應收賬款回收天數(shù)長達近100天，致使其績效水平在行業(yè)內落后。為此，該公司實施了一個技術解決方案---SAP R/3系統(tǒng)，以此來管理所有的應收賬款，將該業(yè)務流程交由一個盡心盡職的賬款催收中心處理。效果很快顯現(xiàn)：第一年公司就回收了超過4,000萬美元的逾期應收賬款，一年節(jié)省了超過150萬美元的債務利息成本，應收賬款天數(shù)降低了近30%。
改善收款流程
OTC業(yè)務流程從對潛在客戶的初始信用調查開始，一旦客戶為貨物或服務付款、公司收到現(xiàn)金，該流程就終止了。OTC業(yè)務流程可能會影響到以下六個方面：客戶服務、客戶、分銷、財務和會計、運營、銷售和市場推廣。一個低效的業(yè)務流程的典型"癥狀"是：跨職能部門的整合水平較低。
業(yè)務流程的每個環(huán)節(jié)都可能發(fā)生失誤。常發(fā)生的失誤包括：接收訂單和發(fā)貨中的失誤，客戶不能或不愿意按期付款，低效的賬款催收業(yè)務流程，解決客戶質詢的渠道不夠多。測算OTC業(yè)務流程效率的最佳尺度是逾期應收賬款與應收賬款總額的比率（參見副欄《逾期應收賬款的比率意味著什么》）。
高效率的OTC業(yè)務流程可以節(jié)省資金，用于對高增值性業(yè)務的投資，可以通過減少外部融資來提高盈利能力，降低債務利息支出和債務與股權的比率。這樣公司的信用評級也得到提升，銀行將因此而降低公司的融資費率。例如，對于10億美元的營業(yè)收入，如果可把應收賬款回收天數(shù)減少一天，則貸款額和財務費用可分別減少400萬美元和24萬美元。此外，還可以減少用于管理催款的行政開支。應收賬款回收天數(shù)的增加也會增加催款的工作量，時間越長，客戶無力支付的風險就越高。
積極與客戶合作，簡化產品提供和定價策略的業(yè)務程序，也會帶來競爭力和盈利能力的提高。重組OTC業(yè)務流程，用準時制度（Just-in-time）和門戶網(wǎng)站技術替代了前端訂單處理業(yè)務。另一種最佳措施是建立客戶幫助中心，提供一個解決問題的單一渠道，使客戶無需與多個部門進行聯(lián)系。
采用以業(yè)務流程為中心的組織結構也是大有裨益的，這種組織結構在OTC周期的各個點上把各種工作職能整合在一起，從而消除了推脫責任的"踢球"現(xiàn)象，并且（或者）采取服務共享的方法，鼓勵業(yè)務流程各環(huán)節(jié)上的信息和資源的共享。業(yè)務流程的改進也可以以確認和評估財務和會計工作的績效為核心，以此來平衡內部客戶服務。
一種隨機分析方法可以對OTC業(yè)務程序各環(huán)節(jié)上的相關KPI指標進行評估。關鍵之處在于：首先，要明確業(yè)務流程中的各種職能；然后，確定為實現(xiàn)各個職能的有效管理所必需采取的措施。分析每個業(yè)務流程環(huán)節(jié)的現(xiàn)有績效水平；用帕累托法則（即80/20法則）測算出經(jīng)常發(fā)生失誤的環(huán)節(jié)，確定這些環(huán)節(jié)的KPI指標；然后，用業(yè)務流程控制的統(tǒng)計技術測算每個KPI指標值在一段時間內的績效變動。
OTC業(yè)務流程每個環(huán)節(jié)的KPI指標樣本包括：
收到訂單：電子訂單的比率，初始接觸中客戶致電的比率，訂單輸入錯誤的比率。
信用審批：壞賬比率，信用審批的平均周期。
訂單執(zhí)行：完美訂單比率---完美訂單是指在指定時間內將足額的貨物發(fā)送到客戶手中。
向客戶開具發(fā) 票：需人工干預的發(fā) 票比率，電子發(fā) 票比率，發(fā) 票準確度比率即有誤發(fā) 票與發(fā) 票總數(shù)的比率。
貨款催收：除因客戶質詢而變動的發(fā) 票之外，在協(xié)定信用期內收到貨款的比率；電子收款的比率。
業(yè)務流程整體指標，如應收賬款回收天數(shù)和業(yè)務流程總體時間，可以增加上述KPI指標值。
將OTC業(yè)務流程的基本內容外包出去是一種成熟的做法。許多公司把發(fā) 票印制和郵寄事務外包，并通過債務保理將應收款項出售給第三方。由于全部自己完成最佳流程往往需要大量的資本投入，把諸如應收賬款管理這樣的后臺事務外包出去，即使是對于資本不充?；蚬芾硭捷^低的公司來說，也不失為一種集中全力于OTC業(yè)務流程、降低其成本的好方法。
采用一體化技術
經(jīng)理們可以推動OTC業(yè)務流程自動化和一體化的實施，從而達到降低因人工處理和信息傳送而發(fā)生錯誤的可能性。一體化的ERP解決方案（如甲骨文公司、仁科公司和SAP公司的產品）為在OTC業(yè)務流程的各職能區(qū)中自動傳遞數(shù)據(jù)提供了便捷的平臺。
其中的一個解決方案是把外部客戶數(shù)據(jù)整合進公司的ERP系統(tǒng)，提高信用和風險管理水平。D&B公司開創(chuàng)了一種新的服務內容，可以在客戶信息公開時及時向各公司提供，這些信息包括：新開賬戶，客戶的新聞發(fā)布會，法庭判決結果，支付狀況的改變等。各公司可據(jù)此做出應對。該項服務的成本取決于各公司的客戶數(shù)量和所需信息類型，最低可至每個客戶每年20美元。
此外，由于無需人工將客戶訂單的信息傳遞到內部訂單處理系統(tǒng)，通過電子方式下訂單還可以加快客戶訂單處理的速度、減少內部處理失誤并降低行政開支。電子數(shù)據(jù)交換（Electronic data interchange，EDI）技術可以管理對大客戶的一對一關系，而小客戶則可通過自助式門戶網(wǎng)站或外聯(lián)網(wǎng)來下訂單。各公司也可以對網(wǎng)上訂單解決方案進行配置，使客戶能維護自己的數(shù)據(jù)，比如發(fā)貨地址，銷售稅稅號，等等。
目前已經(jīng)開發(fā)了一些產品，可使向客戶開具賬單和貨款支付的業(yè)務流程實現(xiàn)自動化。賬單一體化服務公司可讓客戶通過同一個安全的網(wǎng)站向多個公司支付價款?？铐棔詣由陷d到收款公司的銀行賬戶和會計賬簿上。
以電子方式開賬單對面向大眾市場直銷的行業(yè)尤其有吸引力，如電信公司、金融服務公司和公用事業(yè)公司等。因為對這些公司來說，向客戶開賬單是一個浩大的業(yè)務流程，費用極高。例如，在美國，開賬單的規(guī)模位居前列的大公司中，有超過200家采用了來自CheckFree公司的賬單一體化服務，其中包括：AT&T公司、MCI WorldCom公司、Sears公司和Verizon公司。根據(jù)軟件制造商Xenos集團公司的調查，制作賬單并通過郵局寄送的成本一般在90美分到1.25美元之間，而以電子方式制作并發(fā)送賬單的成本只有25到30美分。電子付款方式節(jié)省的費用更多，郵寄付款的平均處理費用是1.5美元，而電子付款的成本僅10美分。
技術的運用也提高了應收賬款和催收的管理效率。
一些公司（比如I-many公司和GetPaid公司）提供了應收賬款自動化管理的工作流工具，可以系統(tǒng)地確定貨款催收人員工作的優(yōu)先級、準備和記錄與客戶的聯(lián)絡、使客戶質詢管理自動化。這些工作流管理工具通過以下方面來提高業(yè)務流程的效率：使傳統(tǒng)的人工操作自動化；與客戶進行更多的直接聯(lián)絡，提高貨款回收率、降低逾期未付貨款余額；更快速地跟蹤和解決爭議，提高客戶滿意度、客戶保有度和盈利能力；讓質詢處理團隊和應收賬款催收團隊在合適的時間上集中精力處理合適的賬戶，使他們的效率最大化；使客戶可以在互聯(lián)網(wǎng)上查看自己的賬戶，從而降低運營成本；提高目前存在多重后臺系統(tǒng)的業(yè)務區(qū)的一體化程度。
擁有一個世界一流水平的"訂單到現(xiàn)金"業(yè)務流程，是所有公司都夢寐以求的。切記，關鍵性的戰(zhàn)略是，在動用公司資源之前要認真分析，在貨款回收上你的公司處于什么水平、要達到怎樣的目標水平。
原文經(jīng)許可摘自Optimize雜志2003年4月號。其出版商CMP Media公司登記版權。劉頌杰譯。
作者Mike Sutcliff為埃森哲公司財務和績效管理服務業(yè)務董事總經(jīng)理。作者Joseph Wright為埃森哲公司財務和績效管理服務業(yè)務經(jīng)理。
